Урок 8. Управление эффективностью

На прошлом уроке мы изучили процесс принятия решений, научились проводить анализ данных для принятия обоснованных решений и принимать решения в условиях неопределенности, а еще эффективно пересматривать принятые решений в случае необходимости.

Это все нам очень пригодится на сегодняшнем уроке, где мы продолжим начатый в предыдущих уроках разговор про эффективность команды и повышение эффективности работы, а также про измерение эффективности и способы измерения эффективности.

В этом процессе управления эффективностью крайне важно сохранить баланс между своими лидерскими позициями и вовлечением всей команды в процесс движения к цели, не скатываясь при этом в микроменеджмент и мелочный контроль.

Вы всегда будете уверенно чувствовать себя в роли лидера, если пройдете наш курс «Лидерство». И вы научитесь правильно делегировать задачи, если пройдете наш специально посвященный этой теме курс «Эффективное делегирование». А мы переходим к уроку.

Содержание:

• Оценка и улучшение производительности команды
• Мотивация и развитие сотрудников, обратная связь и коучинг
• Стандарты ISO и управление эффективностью
• Проверочный тест

Нам в помощь книга «Эффективный руководитель», которую написал один из самых влиятельных теоретиков менеджмента 20-го столетия Питер Друкер [П. Друкер, 2012], и «Золотая книга лидера. 101 способ и техники управления в любой ситуации» [Д. Бальдони, 2015].

Оценка и улучшение производительности команды

Объективная оценка и улучшение производительности команды являются ключевыми аспектами успешного менеджмента. Давайте рассмотрим, как можно проводить оценку производительности команды, а также методы и стратегии, которые помогут повысить ее эффективность.

В деловых кругах для оценки эффективности используются KPI (Key Performance Indicators) или ключевые показатели эффективности. KPI представляют собой измеримые значения, которые используются организациями для оценки успешности и прогресса в достижении стратегических и оперативных целей.

KPI помогают понять, насколько эффективно организация, команда или отдельный сотрудник выполняет свои задачи и достигает поставленных целей. Для этого KPI должны соответствовать определенным параметрам.

Основные характеристики KPI:

Самые бдительные читатели наверняка уловили сходство принципов с общеизвестной методикой постановки целей SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound). Да, KPI подчиняется той же логике. Как, впрочем, и весь бизнес, который должен быть конкретным, измеримым, реалистичным и релевантным.

Теперь давайте рассмотрим некоторые примеры KPI, которые могут быть использованы для измерения эффективности.

Финансовые KPI:

• Общий доход за определенный период.
• Чистая прибыль за определенный период.
• Рентабельность продаж (ROS).

ROS расшифровывается как Return On Sales. Это коэффициент, который отражает процент чистой прибыли в выручке и высчитывается как чистая прибыль, деленная на общий доход.

Клиентские KPI:

• Уровень удовлетворенности клиентов – измеряется по результатам опросов и анкетирования клиентов.
• Уровень удержания клиентов – процент клиентов, остающихся с компанией в течение определенного периода.
• Время отклика на запросы клиентов – среднее время, за которое компания отвечает на запросы клиентов.

HR-KPI или кадровые KPI:

• Текучесть кадров – процент сотрудников, покинувших компанию за определенный период.
• Время заполнения вакансии – среднее время, необходимое для найма нового сотрудника.
• Уровень вовлеченности сотрудников – оценка вовлеченности сотрудников в дела компании (инициативы, инновационные предложения, участие в принятии решений).

Операционные KPI:

• Производительность – количество произведенной продукции за единицу времени.
• Время цикла – время, затрачиваемое на выполнение одного цикла производственного процесса.
• Уровень дефектов – процент дефектной продукции от общего объема производства.

Маркетинговые KPI:

• Стоимость привлечения клиента (CAC) – средняя стоимость, необходимая для привлечения одного клиента.
• Рентабельность рекламных расходов (ROAS) – метрика, используемая для измерения эффективности рекламных кампаний.
• Конверсия лидов – процент потенциальных клиентов, превратившихся в реальных.

Уточним некоторые встретившиеся нам новые понятия:

• CAC, или Customer Acquisition Cost – это сумма, которую нужно потратить, чтобы убедить человека сделать заказ. Чем она больше, тем дороже обходится компании один покупатель.
• ROAS, или Return on Ad Spend – это метрика, используемая для измерения эффективности рекламных кампаний. Она показывает, сколько дохода генерируется на каждый рубль, потраченный на рекламу.

Зачем нам все это нужно знать? И зачем нам нужно задействовать KPI? Давайте рассмотрим преимущества использования KPI.

Преимущества использования KPI:

• Улучшение управления – KPI предоставляют менеджерам и руководителям объективную информацию для принятия решений и управления процессами.
• Повышение эффективности – четкие цели и измеримые показатели мотивируют сотрудников и команду на достижение результатов.
• Прозрачность и ответственность – KPI делают процесс достижения целей более прозрачным и позволяют отслеживать, кто именно несет ответственность за выполнение той или иной задачи.
• Фокус на стратегии – KPI помогают сосредоточиться на стратегических приоритетах и обеспечивают их реализацию.

Теперь осталось сделать самое главное – выбрать релевантные ключевые показатели эффективности, по которым вы будете оценивать эффективность команды и работу компании в целом. Условно говоря, если вам нужно повысить продажи, не нужно себя обманывать и считать, что вы поработаете над узнаваемостью бренда, а продажи после этого пойдут вверх сами по себе. Цели и задачи нужно ставить четко и в соответствии с актуальными потребностями своего бизнеса.

Как правильно выбрать KPI:

• Определите цели – начните с четкого определения стратегических и оперативных целей своей организации.
• Определите ключевые области – выберите ключевые области, в которых необходимо измерять производительность для достижения целей.
• Разработайте измеримые показатели – создайте конкретные и измеримые показатели для каждой ключевой области.
• Установите целевые значения – определите целевые значения для каждого KPI, которые будут служить ориентирами для оценки успеха.
• Мониторинг и отчетность – регулярно отслеживайте и оценивайте KPI, чтобы своевременно вносить необходимые коррективы.

KPI – это мощный инструмент управления эффективностью, который помогает компаниям, командам и сотрудникам отслеживать и оценивать прогресс в достижении целей. Правильное использование KPI способствует повышению эффективности, улучшению управления компанией и достижению стратегических и оперативных целей.

Помимо измерения эффективности работы команды будет полезен анализ индивидуальной производительности, позволяющий оценить вклад каждого члена команды в общий результат.

Кроме KPI, тут можно задействовать такой метод, как «Оценка 360 градусов» или «Обратная связь 360 градусов». 360 градусов – это полная окружность, что символизирует комплексный подход и всесторонний охват всех аспектов деятельности человека.

Это технология, с помощью которой сотрудники могут получить обратную связь о своем рабочем поведении, навыках, компетенциях. И далее в наилучшей степени соответствовать принятым в команде ожиданиям и критериям эффективности.

Из прошлых уроков мы помним, что этот метод можно использовать не только для оценки персонала, но и для самооценки и самоменеджмента. Освоить данный метод можно на нашей программе «Самооценка 360».

Использование различных методов и стратегий позволяет повысить производительность команды, улучшить качество взаимодействия, мотивацию и общую удовлетворенность сотрудников.

Мотивация и развитие сотрудников, обратная связь и коучинг

Эффективное управление включает не только постановку задач и контроль их выполнения, но и мотивацию, и развитие персонала. Это способствует повышению производительности сотрудников и достижению стратегических целей компании.

О методах мотивации сотрудников мы в нашем курсе говорили достаточно много. В частности, в уроке 6 в контексте темы тимбилдинга. Поэтому сейчас мы напомним вкратце все, что мы изучили до этого момента, и обсудим тему мотивации сотрудников и коучинга в контексте управления эффективностью.

Методы мотивации:

• Материальные стимулы – увеличение базовой зарплаты, бонусы и премии за достижение целей, дополнительный отпуск, оплата курсов английского по желанию сотрудника.
• Нематериальные стимулы – публичное признание достижений сотрудников, награды, рейтинги, баллы, начисляемые за какие-либо достижения, престижные командировки на международные выставки и симпозиумы.
• Повышение квалификации – курсы, семинары, тренинги, частичная оплата обучения в колледже или вузе.
• Обучение на месте и помощь в адаптации к новым служебным обязанностям – наставничество, коучинг, менторство и прочие методы, предполагающие индивидуальное обучение и персональное внимание сотруднику.
• Карьерный рост – возможности для продвижения по службе, «вертикальной» или «горизонтальной» карьеры, ориентированной на рост компетентности и самостоятельности в работе, участие в масштабных проектах.
• Обратная связь – регулярное предоставление конструктивной обратной связи, в том числе по ранее упомянутому методу «Обратная связь 360».
• Гибкость в подходах к работе – гибкий график, возможность удаленной работы, неполный рабочий день.
• Рабочее пространство – удобные и эргономичные условия труда.
• Корпоративная культура – создание дружественной поддерживающей атмосферы в коллективе.
• Вовлечение в принятие решений – участие сотрудников в обсуждении и принятии решений, которые касаются их работы.

Мотивация сотрудников, их профессиональное развитие и управление эффективностью тесно взаимосвязаны.

Связь между мотивацией, развитием и эффективностью:

Таким образом, эффективное управление мотивацией и развитием сотрудников требует комплексного подхода, включающего как материальные, так и нематериальные стимулы, а также разнообразные программы обучения и развития.

Это способствует повышению эффективности и качества работы, и создает благоприятные условия для долгосрочного успеха и устойчивого развития компании. Однако для успеха и устойчивого развития компании важно соответствие не только внутренним ключевым показателям эффективности.

Стандарты ISO и управление эффективностью

В уроке 1, когда мы с вами только начинали знакомиться с основами менеджмента, мы вкратце рассказали об основных системах менеджмента, таких как менеджмент качества, экологический менеджмент, система управления охраной труда и безопасностью, система управления информационной безопасностью и система управления рисками.

Перечисляя основные системы менеджмента, мы указывали стандарт ISO, на который должна ориентироваться та или иная система менеджмента. Сейчас поговорим об этом более подробно. Для начала скажем, что ISO расшифровывается как International Organization for Standardization, что означает Международная организация по стандартизации.

Эта организация сформирована в 1946 году, и с тех пор занимается выработкой стандартов в самых разных сферах, за исключением электротехники и электроники, относящихся к компетенции IEC, что означает International Electrotechnical Commission. На русском языке аббревиатура звучит как МЭК и расшифровывается как Международная электротехническая комиссия.

Стандарты ISO разработаны для того, чтобы помочь организациям работать более эффективно и качественно, улучшать управление рисками, обеспечивать соблюдение нормативных требований и повышать удовлетворенность клиентов. Все стандарты ISO можно найти на сайте International Organization for Standardization. Все наиболее популярные стандарты ISO сведены в отдельный блок.

Примеры ISO:

• ISO 7101:2023 Управление организацией здравоохранения. Системы менеджмента качества в организациях здравоохранения.
• ISO 21001:2018 Образовательные организации. Системы управления образовательными организациями. Требования и руководство по применению.
• ISO 10004:2018 Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по мониторингу и измерению.
• ISO 10006:2017 Рекомендации по управлению качеством в проектах.
• ISO 10377:2013 Безопасность потребительских товаров. Руководство для поставщиков.
• ISO 56002:2019 Менеджмент инноваций. Система управления инновациями. Руководство.
• ISO 14298:2021 Графические технологии. Управление процессами защищенной печати.
• ISO/ТС 19158:2012 Географическая информация. Обеспечение качества предоставления данных.
• ISO 18091:2019 Системы менеджмента качества. Руководство по применению ISO 9001 в органах местного самоуправления.

Действующие стандарты обозначены галочкой в кружочке, стандарты в стадии разработки обозначаются точкой в кружочке:

Буквы после аббревиатуры ИСО означают, что стандарт разработан совместно с какой-то еще организацией. Например, с уже упомянутой нами МЭК. Если вам будет сложно разобраться в официальной документации на сайте, вы всегда можете внести номер и название ИСО в поисковую систему и поискать толковое разъяснение относительно интересующего вас стандарта.

Каким образом стандарты ISO помогают организациям работать более эффективно и качественно? Давайте посмотрим!

Зачем нужны стандарты ISO:

• Повышение качества продукции и услуг – стандартизация процессов помогает обеспечить стабильное качество продукции и услуг, что ведет к удовлетворенности клиентов.
• Снижение рисков – идентификация и управление рисками позволяют минимизировать негативные воздействия на бизнес и заинтересованные стороны.
• Повышение эффективности – оптимизация процессов и улучшение управления ресурсами способствуют снижению издержек и повышению эффективности операций.
• Улучшение имиджа и доверия – соответствие международным стандартам повышает доверие клиентов, партнеров и регулирующих органов.
• Упрощение выхода на международные рынки – стандарты ISO унифицируют нормативные требования разных стран.

Таким образом, если у вашей компании имеются международные амбиции, есть все причины задуматься о внедрении стандартов ISO. Процесс внедрения системы управления ISO включает несколько ключевых шагов.

Внедрение стандартов ISO:

ИСО-менеджмент представляет собой систему управления, основанную на международных стандартах, которые направлены на улучшение качества, эффективности и устойчивости организаций. Внедрение этих стандартов обеспечивает улучшенный менеджмент качества в самых разных сферах, помогает организациям достигать высоких результатов, соответствовать нормативным требованиям и повышать удовлетворенность клиентов от получаемых товаров и услуг.

Итак, на сегодняшнем уроке мы изучили изучить индикаторы и ключевые показатели эффективности, способы оценки и улучшения производительности команды, роль коучинга, мотивации и развития сотрудников в управлении эффективностью, а также роль стандартов ISO в повышении эффективности работы компании.

Далее вас ждет проверочный тест и последний урок нашего курса, посвященный теме управления конфликтами.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Далее мы поговорим об управлении конфликтами.

Ольга Обломова