Урок 9. Управление конфликтами

На прошлом уроке мы изучили основные индикаторы эффективности, способы оценки и улучшения производительности команды, роль коучинга, мотивации и развития сотрудников в управлении эффективностью, и стандарты ISO в повышении эффективности работы.

Наличие объективных индикаторов качества выполнения задач является мощным подспорьем, которое упрощает управление конфликтами и урегулирование конфликта, потому что в распоряжении сторон уже есть признанный стандарт «как должно быть». Далее остается только понять, насколько ситуация отклонилась от того, «как должно быть», и что теперь с этим делать.

Расширить полученные сегодня знания вы сможете на нашем курсе «Конфликтология». А пока сосредоточимся на основах этой интересной и полезной во всех отношениях темы.

Содержание:

• Причины и виды конфликтов
• Стратегии разрешения конфликтов
• Роль менеджера в управлении конфликтами
• Превращение конфликтов в возможности
• Практические кейсы по управлению конфликтами
• Проверочный тест

Нам в помощь «Конфликт-менеджмент. Практикум. Учебное пособие для вузов» [Б. Хасан, 2021] и учебник «Управление конфликтами в организации» [С. Емельянов, 2024].

Причины и виды конфликтов

Конфликты в команде и деловой среде являются неизбежной частью взаимодействия людей с различными интересами, ценностями и личными качествами.

Конфликт (от латинского conflictus, что означает «столкновение») – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

В более широком понимании суть конфликта заключается в противостоянии и взаимном противодействии участников социального взаимодействия, которое сопровождается негативными эмоциями, выходящими за рамки общечеловеческих ценностей, правил и норм. Понимание основных причин конфликтов помогает менеджерам и руководителям более эффективно их предотвращать и разрешать.

Основные причины конфликтов:

• Различия в целях и приоритетах – например, один отдел может быть ориентирован на увеличение продаж, в то время как другой – на сокращение затрат, а третий – на спокойную жизнь без лишних хлопот.
• Ресурсные ограничения – ограниченные ресурсы (время, деньги, оборудование) могут вызывать конфликты из-за их распределения. Особенно, когда несколько проектов требуют одного и того же ресурса, что приводит к спорам о приоритетах.
• Различия в личных ценностях и убеждениях – разные культурные, религиозные, политические и личные ценности могут быть причиной конфликтов. Именно поэтому в большинстве трудовых коллективов не приветствуются дискуссии на тему политики и религии.
• Коммуникационные проблемы – неверное толкование информации, неясные инструкции или отсутствие обратной связи могут вызывать недовольство и споры.
• Различия в стиле работы и личных качествах – часто случаются конфликты между перфекционистами и людьми, ориентированными на быстрый результат и внедрение продукта на стадии минимальной пригодности к использованию.
• Организационные изменения – изменения в структуре и сокращение штатов создают атмосферу неопределенности и напряженности, что является благодатной почвой для конфликтов.
• Конкуренция за более высокую должность и зарплату – классика жанра, без комментариев.

Это мы рассмотрели причины конфликтов, а теперь давайте рассмотрим виды конфликтов.

Виды конфликтов:

Очень часто конфликт обладает сразу несколькими характеристиками, позволяющими отнести его к самым разным видам. Например, внутригрупповой личный конфликт накладывается на недостаток ресурсов и ситуация конфликта выходит на новый виток. И тогда приходится подключать различные стратегии разрешения конфликтов

Стратегии разрешения конфликтов

Как мы уже разобрались, конфликты в бизнесе, команде и трудовом коллективе могут возникать по разным причинам и принимать различные формы. Понимание природы и видов конфликтов помогает более эффективно их предотвращать и разрешать, что способствует созданию более гармоничной и продуктивной рабочей среды. Итак, какие же стратегии разрешения конфликтов практикуются в деловой среде?

Методы разрешения конфликтов:

• Переговоры – открытый диалог между участниками конфликта для поиска взаимоприемлемого решения.
• Медиация – вовлечение нейтрального посредника, который помогает сторонам прийти к соглашению.
• Арбитраж – принудительное решение конфликта третьей стороной, обязательное для выполнения.
• Тренинги и обучение – обучение сотрудников методам управления конфликтами, улучшение навыков коммуникации и сотрудничества.
• Корректировка структуры и процессов – изменение организационных структур и процессов для устранения причин конфликтов.

Относительно последнего пункта стоит уточнить, что в офисной среде конфликты часто возникают на фоне банального безделья и недогрузки работой. Когда люди устают весь день пить кофе, ходить на перекуры и жаловаться, что у них много работы, возникает желание к чему-нибудь прицепиться, о чем-нибудь посплетничать и обязательно дать непрошенный совет. Любое из этих действий является отличной зацепкой для конфликта и – понеслось!

Менеджеру в этой ситуации нужно срочно придумать для всех участников конфликта задание с четким дедлайном и измеряемыми показателями выполнения. Так, чтобы на обсуждения, сплетни, кофе, перекуры и непрошенные советы по гардеробу, имиджу, похудению, устройству личной жизни и воспитанию детей просто не оставалось времени.

Но, так или иначе, об управлении конфликтами нужно поговорить подробнее.

Роль менеджера в управлении конфликтами

Для начала вспомним материал урока 5 в той части, где мы говорили об управлении рисками в контексте проектного менеджмента. Тогда мы выявили несколько основных стратегий работы с рисками:

Если хорошо подумать, все это в известной степени применимо и к конфликтам. Можно попытаться избежать конфликта, можно попытаться все заранее продумать так, чтобы не было повода конфликтовать, можно переложить ответственность за возникшие проблемы на некую третью силу (политики, правительство, мировой кризис) и на этой почве прийти к консенсусу. А можно спокойно отнестись к тому, что конфликты были, есть и будут и решать проблемы по мере их поступления.

Так или иначе, управление конфликтами придется адаптировать в зависимости от стратегии конфликта, которую выбрали участники конфликта. Кто-то выясняет отношения «в открытую» с угрозами и оскорблениями, кто-то постоянно ябедничает начальству, кто-то при каждом удобном и неудобном случае закатывает глаза и всем своим видом пытается подчеркнуть ущербность оппонента и его идей.

В большинстве случаев лучшим решением конфликта будет его профилактика. Проще говоря, недопущение. Например, скопище карьерно устремленных и готовых «на все» ради прибавки к зарплате людей можно привести в чувство, просто сообщив, что их карьера и зарплата будет зависеть исключительно от результатов их работы. И никоим образом не будет зависеть от стукачества, доносительства и кучи не имеющих отношения к работе инсайдов о личной жизни и политических взглядах сотрудников.

Ввиду того, что большинство «стучит» с целью выиграть какие-то преференции для себя любимого, такой грамотный менеджерский ход может существенно сократить поток жалоб и конфликтов. Если от бурного горного потока недовольства останется тоненький ручеек недоразумений из-за объективно возникших трудностей, справиться с этим будет намного проще. Что, собственно, и входит в обязанности менеджера.

Урегулирование конфликтов – это система мер, направленная на их предотвращение и поиск путей выхода из конфликта. В более широком понимании урегулирование конфликтов – это работа, направленная на пресечение агрессивных действий и достижение сторонами устраивающих их компромиссов, которые будут для них более выгодны, чем продолжение конфликтного взаимодействия.

Это и есть высший пилотаж для менеджера, коль скоро конфликт возник, и предотвратить его не удалось. Чуть позже мы поговорим о том, что конфликт – это не всегда однозначно плохо, а пока более подробно рассмотрим роль менеджера в управлении конфликтами.

Основные задачи менеджера в управлении конфликтами:

• Раннее выявление конфликтов – менеджер должен уметь своевременно распознавать признаки конфликтов, такие как изменение поведения сотрудников, снижение производительности или напряженные отношения. Так, возникновение частых споров между членами команды не должно пройти мимо внимания менеджера. Особенно, если споры постоянно принимают нецивилизованные формы.
• Анализ причин конфликтов – менеджер должен уметь определить истинные причины конфликта, чтобы выбрать наиболее подходящий способ его разрешения. Очень часто маленькая зарплата является лишь «официальным поводом» для недовольства жизнью и конфликтов с коллегами, а глубинная причина лежит в плоскости личных или семейных проблем сотрудника.
• Создание открытого и доверительного климата – менеджер должен создавать условия, в которых сотрудники могут свободно выражать свое мнение, не опасаясь негативных последствий. Этому помогает проведение регулярных встреч и коротких совещаний, где сотрудники могут обсуждать свои проблемы и предложения.
• Разработка и внедрение политики управления конфликтами – менеджер должен делать все, чтобы не было почвы для возникновения ненужных конфликтов. В частности, должны быть разработаны и донесены до сведения персонала должностные обязанности и правила коммуникации.
• Посредничество и фасилитация – менеджер может выступать в роли посредника между конфликтующими сторонами, помогая им найти взаимоприемлемое решение.
• Арбитраж.

Но, думается, стоит остановиться более подробно на теме фасилитации.

Фасилитация – это профессиональная организация общения в группе численностью от двух человек и более, позволяющая выстроить обсуждение так, чтобы каждый голос был услышан, все помнили о цели, и пришли к единому мнению или компромиссу. Можно сказать, что это процесс помощи группе людей в достижении общих целей путем создания условий для продуктивного и эффективного общения, совместной работы и принятия решений.

Фасилитатор, выступающий в этой роли, не принимает решения за группу, а помогает ей организовать процесс так, чтобы все участники могли внести свой вклад, выслушать друг друга и прийти к согласию.

Фасилитатор – это как гид для туристической группы, который направляет группу к цели, обращает внимание группы на достопримечательности и знаковые моменты, следит, чтобы никто не отклонялся от маршрута и не потерялся, морально поддерживает тех, кто устал. При этом гид не может пройти маршрут вместо группы – это люди могут сделать только сами.

Фасилитация в разрешении конфликтов – это использование фасилитационных методов и техник для управления конфликтами и помощи сторонам в достижении взаимопонимания и согласия. В частности, создание доверительной обстановки, активное слушание, генерация идей, оценка альтернатив, прояснение позиций и интересов, фокус на объединяющих моментах, формирование правил взаимодействия (не перебивать, говорить по очереди, уважительно относиться к собеседникам и т.д.)

Фасилитатор в этом процессе играет роль нейтрального посредника, который помогает сторонам организовать конструктивный диалог, выявить коренные причины конфликта и совместно найти приемлемые решения. Собственно, это полностью согласуется с принципами эффективного управления конфликтами как таковыми.

Принципы эффективного управления конфликтами:

• Объективность – менеджер должен быть объективным, избегая предвзятости в отношении конфликтующих сторон и оценивая ситуацию на основе фактов, а не личных предпочтений.
• Нейтральность и беспристрастность – менеджер должен оставаться нейтральным и беспристрастным, не принимать сторону и не навязывать свое мнение, давая сторонам конфликта возможность сделать нужные выводы самостоятельно.
• Равенство и уважение – обеспечение равных возможностей для всех участников высказываться и быть услышанными, уважение к их мнениям и позициям.
• Конфиденциальность – менеджер должен обеспечивать конфиденциальность обсуждений и решений, связанных с конфликтами, и не обнародовать детали конфликта без разрешения сторон.
• Своевременность – конфликты должны разрешаться своевременно, чтобы предотвратить их эскалацию и негативное влияние на коллектив.
• Конструктивный подход – менеджер должен стремиться к конструктивным решениям, которые учитывают интересы всех сторон.

Роль менеджера в управлении конфликтами заключается в своевременном выявлении и анализе конфликтов, создании условий для открытого диалога и доверия, а также в применении эффективных методов их разрешения. Умение менеджера управлять конфликтами способствует созданию гармоничной рабочей среды, повышает общую продуктивность и мотивацию команды. И, как мы помним, не все конфликты несут исключительно отрицательный заряд.

Превращение конфликтов в возможности

Конфликты в рабочей среде часто воспринимаются как негативное явление, которое необходимо быстро разрешить. Однако при правильном подходе конфликты могут стать мощным инструментом для улучшения команды и организации в целом. Рассмотрим, как можно превратить конфликты в возможности для роста и развития.

Преимущества конфликтов:

Если конфликты имеют столько положительных аспектов, почему же они вызывают столько негатива? Дело в том, что не все могут воспользоваться преимуществами конфликта. Превратить конфликт в новые возможности – это отдельный вид искусства.

Стратегии превращения конфликтов в возможности:

• Открытое и честное обсуждение – создание среды, где сотрудники могут свободно выражать свои мысли и чувства, проведение регулярных встреч, где можно обсуждать возникающие проблемы и находить совместные решения.
• Обучение и развитие «мягких» навыков – обучение сотрудников методам управления конфликтами и эффективной коммуникации, проведение тренингов по конфликтологии и навыкам ведения переговоров, которые люди смогут использовать как в рабочих целях, так и для решения разногласий межличностного плана.
• Фокус на решении проблем, а не на личностях – перенос внимания с личных качеств участников конфликта на конкретные проблемы и пути их решения. В частности, вместо обвинений и критики, сосредоточение на конкретных задачах и способах их выполнения.
• Поиск взаимовыгодных решений – стремление к решениям, которые удовлетворяют интересы всех сторон, разработка новых рабочих процессов, которые учитывают предложения всех участников конфликта.
• Использование конфликта для улучшения процессов – анализ конфликтов для выявления и устранения системных проблем в организации. Например, конфликт по поводу распределения ресурсов может привести к пересмотру и улучшению процессов планирования и бюджетирования.
• Поддержка лидерства и ответственности – содействие развитию лидерских качеств и ответственности у сотрудников через участие в разрешении конфликтов. В частности, назначение сотрудников ответственными за реализацию решений, принятых в результате конфликта.

Рассмотрим некоторые примеры превращения конфликтов в возможности. Традиционный вариант – конфликт между отделом маркетинга и отделом продаж и разногласия по поводу стратегии продвижения продукта. Выходом будет совместная работа двух отделов над новой стратегией, когда стороны получат возможность выслушать и понять друг друга.

Еще одна частая причина конфликтов – это конфликт из-за распределения рабочих задач и несогласия по поводу распределения обязанностей в команде. Как минимум, стоит предложить недовольным сотрудникам изложить свое видение правильного с их точки зрения распределения задач и ролей, желательно письменно. Это поможет либо перераспределить задачи устраивающим всех образом, либо согласиться, что нынешний вариант является оптимальным в текущих условиях.

В целом, конфликты в рабочей среде могут стать ценным ресурсом для развития и улучшения команды и организации. Превращение конфликтов в возможности требует от менеджера активного участия, открытого диалога, и стремления к конструктивным решениям. Эффективное управление конфликтами способствует укреплению команды, развитию инноваций и улучшению общих результатов работы, что наглядно демонстрируют практические кейсы по управлению конфликтами из мира бизнеса.

Практические кейсы по управлению конфликтами

Рассмотрим несколько известных случаев управления конфликтами в мире большого бизнеса, которые продемонстрировали успешные стратегии и уроки, извлеченные из этих ситуаций.

Apple и Microsoft

В 1997 году Apple находилась в кризисе, и ее главные конкуренты, включая Microsoft, занимали доминирующие позиции на рынке. Apple и Microsoft долгое время были соперниками, и их отношения были весьма напряженными. Компании часто спорили по поводу патентов и инноваций.

В итоге Стив Джобс объявил о сотрудничестве с Microsoft. Microsoft инвестировала 150 миллионов долларов в Apple и пообещала продолжить выпуск Office для Mac. Компании согласились работать вместе в некоторых областях, несмотря на конкурентные отношения в других.

Coca-Cola и PepsiCo

Борьба между Coca-Cola и PepsiCo – это один из ярчайших примеров конкурентного противостояния, затянувшегося на долгие десятилетия. Бренды пережили обострение конкуренции на рынке безалкогольных напитков, включая агрессивные рекламные кампании и взаимные обвинения в копировании продуктов.

Обе компании использовали конфликты как маркетинговую стратегию, привлекая внимание потребителей и усиливая лояльность к собственному бренду. Однако, несмотря на конкуренцию, компании сотрудничали в области регулирования и стандартов качества, понимая важность совместных усилий для развития рынка.

В итоге постоянное соперничество между Coca-Cola и PepsiCo привело к инновациям и улучшению продуктов, что выгодно для потребителей. Оба бренда остаются лидерами рынка, извлекая выгоду из своего противостояния. Это, опять же, ситуация в кратком изложении, а подробности можно найти в статье «Война брендов Coca Cola vs Pepsi» [О. Гринь, 2023].

Google и Amazon

Google и Amazon конкурируют в различных областях, включая облачные вычисления, цифровую рекламу и технологии умных устройств. Компании столкнулись с многочисленными конфликтами, включая споры по поводу размещения приложений на своих платформах и конкурентные практики в области рекламы и облачных сервисов.

В итоге компании сосредоточились на своих сильных сторонах: Google – на поиске и рекламе, Amazon – на электронной коммерции. В некоторых случаях компании соглашались на временные уступки, чтобы избежать серьезных юридических последствий и потерь на рынке.

Эти примеры наглядно показывают, что конфликты в бизнесе можно использовать как возможности для роста, инноваций и улучшения. Компании, умеющие эффективно управлять конфликтами, часто выходят из них более сильными и конкурентоспособными.

На этом мы подводим итог уроку. Далее вас ждет последний проверочный тест и успешная карьера менеджера или собственника бизнеса.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

А теперь предлагаем пройти экзамен по материалу всего курса.

Ольга Обломова