Урок 3. Эффективное общение

На прошлом уроке мы с вами разобрались, что такое лидерство, изучили различные стили лидерства и начали работать над развитием собственных лидерских качеств. Важной составляющей портрета лидера является умение общаться. И не просто общаться, а вести за собой силой слова и убеждения.

На этом уроке мы поработаем над развитием навыков коммуникации, необходимых настоящему менеджеру и лидеру, умением ясно выражать мысли, слушать и быть открытыми к обратной связи в деловой среде.

Забегая немного вперед, скажем, что для дальнейшего совершенствования навыков эффективного общения вам будет полезен наш курс «Эмоциональный интеллект». А основы нужных вам знаний мы заложим на сегодняшнем уроке.

Содержание:

• Основы делового общения
• Вербальные и невербальные коммуникативные навыки
• Активное слушание и обратная связь
• Создание открытого и доверительного общения в команде
• Проверочный тест

Из превеликого множества литературы по деловому общению мы предпочтем классику жанра, а именно книгу топового американского журналиста и телеведущего Ларри Кинга «Как разговаривать с кем угодно, когда угодно и где угодно» [Л. Кинг, 2014]. И более адаптированную к нашим повседневным реалиям книгу нашего соотечественника известного российского психолога Евгения Ильина «Психология делового общения» [Е. Ильин, 2017].

Основы делового общения

Для начала уточним, что мы будем понимать под деловым общением.

Деловое общение – это форма коммуникации, которая происходит в профессиональной среде в контексте работы с какой-либо рабочей целью. Можно сказать, что это процесс обмена информацией, идеями и мнениями между людьми в профессиональной среде с целью достижения определенных бизнес-целей.

Деловое общение включает в себя различные формы взаимодействия, такие как устные и письменные переговоры, деловая переписка, собрания, презентации и другие виды коммуникаций, направленные на решение рабочих задач.

Основные особенности делового общения:

• Цель – деловое общение всегда имеет четкую цель, будь то обсуждение проектов, принятие решений, обмен информацией или разрешение конфликтов.
• Результативность – деловое общение направлено на решение конкретных задач и достижение поставленных целей, минимизируя отвлечения и несущественные обсуждения.
• Формальность – деловое общение часто имеет формальный характер, когда соблюдаются определенные протоколы, правила и этикет.
• Структура – коммуникация в деловой среде четко структурирована, имеет определенную тему и последовательность обсуждения. Во всяком случае, так должно быть.
• Этика и профессионализм – участники делового общения должны демонстрировать знание предмета и уважительное отношение к собеседникам. Деловое общение предполагает объективный подход, основанный на фактах и данных, а не на личных эмоциях и предпочтениях.

Как этого всего добиться? Нужно развивать навыки общения как таковые и соблюдать правила делового общения.

Правила делового общения:

Чуть позже мы подробнее изучим тему активного слушания, а сейчас рассмотрим виды и формы делового общения.

Виды делового общения:

• Устное общение – встречи, переговоры, совещания, доклады, презентации.
• Письменное общение – деловая переписка, отчеты, документы, протоколы, меморандумы.
• Цифровые коммуникации – электронная почта, мессенджеры, чаты, видеоконференции, созвоны, социальные сети, внутренние CRM- (Customer Relationship Management) и ERP- (Enterprise Resource Planning) системы.

Как видим, разные виды делового общения могут пересекаться. Так, устное общение может осуществляться как вживую, так и по цифровым каналам связи. Это же касается письменного общения, когда протоколы заседаний оформляют и в электронном, и в традиционном бумажном виде.

Эти формы делового общения помогают выбрать наиболее подходящий способ взаимодействия в зависимости от целей, контекста и участников общения, что способствует достижению эффективных и продуктивных коммуникаций в профессиональной среде.

Когда мы говорим про навыки коммуникации, нужно помнить, что существует как вербальная коммуникация, так и невербальная коммуникация. Давайте поговорим об этом подробнее.

Вербальные и невербальные коммуникативные навыки

Вербальная коммуникация – это коммуникация словами и речью, процесс обмена информацией и эмоционального взаимодействия между людьми или группами при помощи речевых инструментов.

Соответственно, вербальные коммуникативные навыки – это способность эффективно и убедительно выражать свои мысли и идеи с помощью речи.

Основные вербальные коммуникативные навыки:

• Выбор правильных слов и формулировок – используйте понятные и доступные термины и фразы, избегая сложных и неясных выражений.
• Структурирование речи – организуйте свои мысли и идеи логически, следуя определенной структуре (введение, основная часть, заключение).
• Активное слушание – сосредоточьтесь на собеседнике, будьте внимательны и заинтересованы в том, что говорит ваш собеседник, показывая свое уважение к его точке зрения.
• Уточняющие вопросы – задавайте вопросы, которые помогут вам лучше понять мысли и чувства собеседника.
• Эмпатия – пытайтесь встать на место своего собеседника, почувствовать его эмоции и понять его точку зрения. Демонстрируйте понимание и поддержку.
• Обратная связь – предоставляйте обратную связь честно и объективно, указывая на конкретные ситуации и поведение, предлагая конструктивные рекомендации и советы.
• Аргументация – подкрепляйте свои утверждения фактами, статистикой и личным опытом, чтобы убедить собеседника.
• Умение выражать свои мысли без агрессии – избегайте использования обидных или оскорбительных слов и выражений, когда разрешаете конфликтные ситуации.
• Способность находить компромиссы – сосредоточьтесь на поиске решений, которые удовлетворяют интересы всех сторон и способствуют разрешению конфликта.
• Соблюдение этикета и делового протокола – соблюдайте профессиональные стандарты в коммуникации, в том числе формы обращения, уважения и вежливости.
• Умение адаптироваться к аудитории – приспосабливайте свой стиль общения к аудитории, учитывая ее потребности и предпочтения.

Как видим, вербальные коммуникативные навыки – это непосредственное продолжение правил общения, принятых в деловой среде. Освоив правила делового общения, вы прокачаете свою вербальную коммуникацию и сможете выстроить эффективное общение. И мы помним, что эффективное общение – это еще и невербальная коммуникация.

Невербальные методы коммуникации могут дополнять вербальные сообщения или противоречить им.

Невербальные коммуникативные навыки:

• Мимика и выражение лица – мимика может передавать эмоциональное состояние человека. В частности, радость, грусть, удивление, раздражение. Или выражать отношение к собеседнику. Классика жанра – улыбка и приподнятые брови, чтобы показать заинтересованность в беседе.
• Жесты и движения – указательные жесты могут использоваться для подчеркивания важных моментов в речи, а известное нам со школьной скамьи «хочешь что-то сказать – подними руку» актуально и в деловом общении.
• Положение тела и осанка – осанка и поза могут передавать уверенность или неуверенность, открытость или закрытость. Например, скрещенные на груди руки могут передать ваше нежелание общаться или желание защититься.
• Голос и интонация – громкость и скорость речи могут выражать эмоциональное состояние, а интонация может подчеркнуть важные моменты речи или передать эмоциональное отношение к теме.
• Зрительный контакт – взгляд в глаза может выражать заинтересованность в собеседнике и ваше уважение к его мнению, а взгляд в сторону может показать неуверенность, незаинтересованность или скрытую неловкость.
• Осознанное использование пространства – расположение по центру или «заход» на территорию собеседника демонстрируют стремление к доминированию, расположение «в сторонке сбоку» указывает на готовность уступить инициативу.

В свою очередь, научившись осознанно использовать невербальные коммуникации, вы можете усилить свои позиции в деловом общении. И, конечно, центральным звеном любого общения является умение слушать.

Активное слушание и обратная связь

Мы уже начали говорить про активное слушание, поэтому продолжим.

Активное слушание – это процесс внимательного и целенаправленного восприятия и понимания сообщения собеседника.

Основные принципы активного слушания:

• Сосредоточенность – все внимание уделяется собеседнику и его сообщению. Это означает избегание отвлечений и фокусировку на том, что говорит собеседник.
• Понимание – важно не только слышать слова, но и понимать их смысл. Это включает в себя восприятие не только слов, но и невербальных сигналов, таких как мимика, жесты и интонация.
• Уточнение – в случае неясности или непонимания, важно задавать уточняющие вопросы, чтобы уточнить смысл сообщения и прояснить неясные моменты.
• Эмпатия – при активном слушании важно пытаться поставить себя на место собеседника и понять его чувства, мотивы и потребности.

В общении важно не просто слушать, а донести до сознания собеседника, что вы его слышите. Это своего рода обратная связь, которую можно дать вербально или невербально. Например, кивнув, улыбнувшись, приняв открытую позу или поддавшись слегка вперед.

Активное слушание и обратная связь являются ключевыми элементами эффективного коммуникативного процесса. Давайте посмотрим, как они взаимосвязаны и почему они важны.

Обратная связь – это процесс предоставления информации о поведении, производительности или результате работы другому человеку.

Основные принципы обратной связи:

• Объективность – обратная связь должна быть объективной и основанной на конкретных фактах и наблюдениях, а не на субъективных предположениях или оценках.
• Конструктивность – обратная связь должна быть конструктивной, предлагать пути улучшения или изменения, а не просто указывать на недостатки.
• Вовлеченность – важно вовлечь собеседника в процесс обратной связи, дать ему возможность высказаться, задать вопросы и выразить свою точку зрения.
• Своевременность – обратная связь должна быть дана как можно быстрее после события или ситуации, которую она затрагивает, чтобы ее влияние было наиболее полезным и эффективным.

Какова взаимосвязь между активным слушанием и обратной связью, помимо того, что вы выражаете поддержку или несогласие по ходу беседы?

Активное слушание помогает воспринимать и понимать сообщение собеседника, что позволяет давать качественную обратную связь. Если вы невнимательно слушаете, вы рискуете неправильно понять суть сообщения и, как следствие, дать неконструктивную обратную связь.

Обратная связь, в свою очередь, помогает уточнять и проверять понимание полученной информации. Она позволяет собеседнику подтвердить правильность своего понимания или дополнить его необходимыми пояснениями.

Обе практики сосуществуют в процессе коммуникации и взаимно дополняют друг друга, создавая более эффективное и конструктивное взаимодействие. Когда они используются вместе, это способствует развитию взаимопонимания, повышает качество общения, улучшает результаты работы и помогает созданию открытого и доверительного общения в команде.

Создание открытого и доверительного общения в команде

Итак, создание открытого и доверительного общения в команде – зачем это нужно? Создание открытого и доверительного общения в команде является важным фактором для ее эффективного функционирования и достижения общих целей.

Преимущества открытого и доверительного общения:

Таким образом, создание открытого и доверительного общения в команде не только способствует повышению производительности и качества работы, но и укрепляет взаимоотношения между участниками и создает благоприятную атмосферу для успешного достижения целей. Рассмотрим несколько стратегий, которые помогут вам построить такую атмосферу.

Как сформировать открытое и доверительное общение:

• Формирование открытых коммуникационных каналов – организуйте регулярные собрания и встречи, где каждый член команды может высказать свои мысли, идеи и вопросы.
• Использование цифровых платформ – создайте групповые чаты, электронные доски во внутренних цифровых корпоративных системах или другие онлайн-инструменты, которые позволяют членам команды общаться между собой вне рабочих собраний.
• Предоставление информации – делитесь информацией о целях, стратегиях, изменениях и проблемах с командой, чтобы каждый был в курсе происходящего.
• Открытость к обратной связи – создайте культуру, в которой члены команды могут свободно давать обратную связь друг другу и выражать свои мнения без страха негативных последствий.
• Демонстрация эмпатии и понимания – демонстрируйте уважение и понимание чувств, мнений и потребностей других членов команды.
• Соблюдение обещаний и обязательств – действуйте в соответствии со своими словами, выполняйте обещания и демонстрируйте надежность.
• Создание атмосферы командной работы – поощряйте сотрудничество, взаимопомощь и обмен идеями в команде.
• Участие в решении проблем – вовлекайте всех членов команды в процесс решения проблем и принятия решений, чтобы они чувствовали себя важными и уважаемыми.
• Обучение навыкам коммуникации – предоставьте возможности для обучения и развития навыков коммуникации всей команды.
• Участие в разрешении конфликтов – помогайте членам команды разрешать конфликты и разногласия, обеспечивая поддержку и посредничество при необходимости.

Таким образом, мы изучили основы делового общения, освоили вербальные и невербальные коммуникативные навыки и секреты создания открытого и доверительного общения в команде. Далее вас ждет проверочный тест, а затем новая тема – планирование и организация.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Далее мы переходим к следующей теме – планированию и организации работы.

Ольга Обломова