Урок 1. Обнаружение и определение проблемы

Как вы, помните из вводного урока, дизайн-мышление по Герберту Саймону состоит из 7 этапов. Первый из них – это обнаружение и определение проблемы. Именно этот этап влияет на то, создадим ли мы по-настоящему ценный продукт или потерпим неудачу.

В данном уроке мы расскажем, что же такое проблема, какие виды проблем существуют, как диагностировать проблемы и чем здесь поможет эмпатия. Наша задача - научиться искать проблемы людей в разных областях, чётко формулировать эти проблемы, понимать их типологию, видеть глубинную проблему, а не её поверхностную интерпретацию. 

Содержание:

• Что такое проблема?
• Теория противоречий в ТРИЗ
• Эмпатия
• Способы применения эмпатии в бизнесе
• Виды проблем
• Диагностика и анализ проблем
• Резюме
• Проверочный тест
• Дополнительные материалы

Давайте приступим.

Что такое проблема?

В широком понимании проблема – это сложный теоретический или практический вопрос, который требует тщательного изучения и последующего решения.

Учёные трактуют понятие «проблема» как противоречивую ситуацию, вызванную диаметрально противоположными позициями в объяснении процессов, явлений или объектов.

Самыми простыми словами проблема – это какая-то трудность, которую нужно преодолеть, чтобы получить результат.

Чтобы выявить проблему, необходимо:

1. Знать определение понятия «проблема».
2. Знать классификацию проблем.
3. Владеть искусством эмпатии.
4. Понимать причины возникновения проблем.
5. Познакомиться с методами диагностирования проблем и теорией противоречий в ТРИЗ.

Обо всём этом мы с вами дальше и поговорим.

Теория противоречий в ТРИЗ

Скорее всего, вы знаете, что такое ТРИЗ. Если нет, то вкратце напомним, что ТРИЗ (теория решения изобретательских задач) – это область знаний, которая исследует механизмы развития технических систем для создания практических способов решения изобретательских задач.

Более подробно о ТРИЗ вы можете узнать отсюда, а сейчас нам нужно лишь поговорить об одном из центральных понятий этой области – теории противоречий. Так, в основе любой проблемы лежат противоречия. Противоречие – это взаимодействие двух сторон, явлений, предметов или тенденций, взаимоисключающих друг друга, но находящихся во внутреннем единстве.

Противоречия бывают трех типов:

1	Поверхностные
2	Глубинные
3	Обострённые

Поверхностные противоречия возникают из-за невозможности удовлетворить потребность. Решаются они либо устранением нежелательного эффекта, либо созданием чего-либо нового. Поверхностные противоречия тесно связаны с административными. Формулируются они следующим образом: «Необходимо увеличить скорость автомобиля. Как? Пока что неясно» или «Оборудования стало производить много бракованных изделий. Нужно устранить эту проблему». И все в таком духе.

Хороший пример поверхностного противоречия – горячая кастрюля, снимая которую с плиты, можно обжечься.

Суть глубинных противоречий состоит в том, что, улучшая одно качество продукта, неизбежно ухудшается другое. Полезное сопровождается появлением вредного. Нередко из-за этого приходится жертвовать размерами или функционалом готового изделия.

В случае с горячей кастрюлей, чтобы на ней можно было готовить пищу, приходится терпеть вероятность ожога.

Обострённые противоречия – это когда к объекту предъявляются два взаимоисключающих требования. Например, кастрюля должна быть одновременно горячей, чтобы пища готовилась, и холодной, чтобы её можно было снимать с плиты руками. Решение – сделать ручки из теплоизоляционного материала.

Зачем нужно знать классификацию противоречий? Чтобы быстро определять их и находить решения проблем. Но это лишь верхушка айсберга, ведь проблемы часто связаны не только с неодушевленными предметами и абстрактными явлениями, но и с другими людьми. И именно по этой причине важно познакомиться с понятием эмпатии.

Эмпатия

Если говорить максимально кратко, эмпатия – это сопереживание. Она позволяет как бы «залезть» в голову человека и понять, что его тревожит и что ему нужно (от продукта, который вы создаете).

Как понять, развитая у вас эмпатия или нет?

Если вы плачете, когда умирает герой фильма, и радуетесь, когда он оживает (это ни в коем случае не отсылка к Джону Сноу из «Игры престолов»), то эмпатия развита у вас очень сильно.

Если ни книги, ни фильмы, ни реальные события (природные катастрофы, унесшие тысячи жизней, жертвы терактов и т.д.) не вызывают у вас эмоций, то эмпатия у вас атрофирована или находится в зачаточном состоянии.

Эмпатия играет важную роль и в бизнесе, и в жизни. Без эмпатии вы не сможете понять, что по-настоящему нужно вашим клиентам, или, например, выяснить, почему люди относятся к вам небрежно, а к другим – с пониманием.

Как развить в себе эмпатию

Есть ряд способов, с помощью которых вы запросто разовьёте в себе эмпатию и научитесь лучше понимать окружающих:

1	Учитесь слушать. Во время общения не отвлекайтесь на смартфон и не витайте в облаках. Постарайтесь понять, что вам хочет сказать собеседник и каков его эмоциональный настрой.
2	Наблюдайте. Стоя в ожидании автобуса, посмотрите на людей вокруг. Поразмышляйте, сколько им лет, счастливы ли они, чем занимаются, из какого города приехали и т. п. Наблюдение – это отличная тренировка.
3	Говорите с незнакомцами. Скорее всего, у них совсем другие интересы и ценности, в отличие от знакомых вам людей. Очень полезно бывает послушать непривычную точку зрения.
4	Ставьте себя на место другого. При просмотре фильма вместо того чтобы просто наблюдать за происходящим, начните думать, как бы вы поступили на месте героя. В жизни вы можете найти вдохновляющего вас человека (миллиардера, политика, актёра, филантропа) и при каждом решении спрашивать себя: «Как бы на моём месте поступил он?»
5	Ведите дневник эмоций. Перед тем как определять чужие эмоции, разберитесь со своими собственными чувствами. Каждый вечер записывайте в специальном блокноте, что вы испытывали и ощущали в течение дня. Если не можете определить эмоцию, обратитесь к таким уже опубликованным на нашем сайте статьям как «Положительные эмоции» и «Негативные эмоции». Или пройдите курс «Эмоциональный интеллект».

Несмотря на уровень развития эмпатии, к людям вокруг мы проявляем ее по-разному. Первыми в очереди на сопереживание идут члены семьи и родственники. Вторыми –  друзья, третьими – коллеги и соседи, четвёртыми – члены общины, пятыми – сограждане или люди, придерживающиеся той же религии, последними – незнакомцы.

Хотя иногда случается так, что к незнакомцам мы проявляем даже большую эмпатию, чем к друзьям. Почему? Потому что проявление эмпатии к близким – это долг и необходимость, заложенные в нас природой. А проявление эмпатии к незнакомым людям – способ отдать долг обществу и почувствовать себя лучше. Но давайте вернемся к более предметному рассмотрению вопроса.

Способы применения эмпатии в бизнесе

Применять эмпатию в бизнесе можно тремя основными способами:

№1. Карта стейкхолдеров

Стейкхолдеры – это все люди, которые, так или иначе, взаимодействуют с продуктом. Пользователи, дизайнеры, владельцы компании, простые сотрудники, уборщицы и т.д. И здесь применение эмпатии предполагает создание специальной карты.

Чтобы создать карту стейкхолдеров, нужно:

1. Составить список стейкхолдеров. Важно записать всех, а не только конечных пользователей и проектировщиков.
2. Повесить шаблон карты на стену или доску.
3. Распределить стейкходеров по карте. Написать в центре название продукта, рядом – тех, кто взаимодействует с ним прямо, а чуть дальше – тех, кто взаимодействует косвенно.
4. Дополнять карту на протяжении всего исследования.

Вот пример грамотно составленной карты стейкхолдеров:

Кстати, это карта, разработанная лабораторией дизайн-мышления Wonderful для создателей конструктора сайтов Tilda.

№2. Интервью

Интервью – это 45-60-минутная беседа с пользователем, в ходе которой он отвечает на ваши заранее подготовленные вопросы и делится своими мыслями. С помощью интервью можно выяснить, чего хочет человек от продукта и какие у него существуют проблемы.

Основные правила проведения интервью:

1. Выбрать, с кем вы будете проводить интервью.
2. Составить список из 10-15 вопросов.
3. Назначить место встречи.
4. Записать беседу на диктофон.
5. Прослушать беседу или перевести её в текст и перечитать.
6. Выписать инсайты – возникшие идеи и озарения.
7. Использовать инсайты при создании продукта.

Узнать, как провести интервью максимально эффективно, вы можете в статье «Глубинное интервью как метод исследования», а мы приведем показательный пример грамотной беседы.

Вот вам и выявленная потребность клиента, и идея для создания продукта, который поможет эту потребность удовлетворить.

И еще несколько советов для проведения интервью:

1. Следуйте правилу Парето: 80% времени должен говорить собеседник и 20% – вы.
2. Не перебивайте говорящего.
3. Как можно чаще задавайте вопрос «Почему?»
4. Даже если собеседник ушёл от темы, не делайте ему замечаний. Подождите, пока он договорит, и задайте новый вопрос.

А еще можете попросить человека показать, как он сейчас пользуется продуктом или сервисом. Это поможет выявить его слабые стороны и подумать о доработках.

№3. Наблюдение

Наблюдение – это когда мы наблюдаем за пользователем во время использования нашего продукта или услуги и делаем выводы.

Несколько советов, как проводить наблюдение:

1. Выбрать место для наблюдения, в котором вы хотите улучшить пользовательский опыт.
2. Посетить это место в роли обычного прохожего или такого же пользователя.
3. Постараться попасть ближе к центру событий.
4. Просто наблюдать и записывать увиденное.
5. Сделать фото.
6. По возможности записать аудио и снять видео.

А чтобы как можно быстрее внедрить вышесказанное в жизнь, выполните несколько простых действий, ведь лучший способ усвоить теорию – это практика. Итак:

1. Найдите собеседника, с которым вы поговорите в соответствии со всеми правилами эффективной коммуникации.
2. Если побеседовать сейчас ни с кем не удаётся, сходите в парк или другое общественное место и понаблюдайте за 2-3 людьми. Задайте себе вопросы об их эмоциональном состоянии, положении, профессии и т.д.
3. Составьте карту стейкхолдеров для своего бизнеса или продукта.
4. Пригласите минимум двух человек на интервью и проинтервьюируйте их.

Этого будет достаточно, чтобы сделать первые шаги в дизайн-мышлении. Нам же пора перейти к следующей важной части первого урока – классификации проблем.

Виды проблем

Проблемы есть в каждой сфере деятельности и жизни человека. Они могут касаться:

• психологии;
• общества;
• экономики;
• труда;
• экологии;
• науки;
• мира.

Давайте рассмотрим каждый вид проблем по отдельности.

Психологические проблемы

Психологические проблемы касаются, прежде всего, душевного состояния человека. Они характеризуются нестабильностью, которая оказывает отрицательное влияние на отношения с окружающими. Психологические проблемы бывают явными и скрытыми.

К явным относятся:

• страхи;
• ревность;
• безволие;
• неспособность контролировать себя;
• проблемы в отношениях и т. д.

Скрытые проблемы проявляются редко и зачастую неполностью. Это могут быть необъяснимые приступы паники, инфантильность, мстительность, ограничивающие установки и др.

Социальные проблемы

Социальные проблемы представляют собой неудовлетворённость интересов и потребностей отдельных групп людей. Сюда можно отнести массовый голод, отсутствие жилья, бедность, безработицу, отсутствие доступа к качественному образованию, неравноправие и т.п.

Экономические проблемы

Экономические проблемы – это тип проблем, который влияет на уровень жизни и богатства жителей определённых стран и мира в целом. Одна из главных экономических проблем современности – это неправильное распределение продовольствия на планете. Жители развитых стран бросают все силы на борьбу с ожирением, а жители стран третьего мира думают, как не умереть от голода.

Управленческие проблемы

Управленческие проблемы возникают из-за несоответствия результатов деятельности с поставленными целями, которое ведёт к сбоям в рабочем процессе организации.

Управленческие проблемы делятся на два типа:

• тактические;
• стратегические.

Лучший способ решения управленческих проблем – своевременное их обнаружение и принятие грамотных решений.

Экологические проблемы

Экологические проблемы происходят из-за столкновения интересов человека с возможностями природы, что приводит к разрушению озонового слоя, глобальному потеплению, кислотным осадкам, островам из мусора в океане и другим подобным явлениям.

Научные проблемы

Научные проблемы – это совокупность задач в какой-либо научной области, для решения которых не хватает существующих знаний. Для решения научных проблем привлекаются сотни и даже тысячи людей с разными навыками и знаниями.

Глобальные проблемы

Глобальные проблемы – это проблемы, которые грозят человечеству уничтожением или нанесением непоправимого вреда. Они могут быть социальными и природными.

Примеры: возможность падения на Землю метеоритов, терроризм, угроза ядерной войны, наркомания, перенаселение и пр.

Можно также выделить и другие виды проблем, но все они в той или иной степени будут касаться одного и вышеперечисленных видов и могут зависеть от специфики той или иной области деятельности. Для нас намного важнее научиться проблемы диагностировать и анализировать.

Диагностика и анализ проблем

Диагностика проблемы начинается со способа её восприятия. Можно воспринимать проблему как кризис, рутинную ситуацию или возможность. Возможность нужно использовать. Рутинная ситуация и кризис проявятся сами и потребуют ответных действий.

Ещё проблемы можно разделить на структурированные и неструктурированные. Структурированные – это рутинные ситуации. Неструктурированные – это возможности и кризисы. Первые решаются с помощью запрограммированных заранее действий. Вторые – с помощью творческого мышления и тщательного анализа.

На основании диагностики проблемы человек может произвести её ранжирование (определить степень важности) и придумать план действий.

В ранжировании учитываются следующие факторы:

• срочность проблемы;
• возможность должным образом применить свои способности;
• сила воздействия на жизнь (проблема может долго не мешать, а потом резко обостриться);
• последствия.

Ранжирование – это главный шаг для установления порядка устранения проблем. Как только человек правильно интерпретирует проблему (определяет её важность и тип), наступает время анализа. Правильный анализ позволяет:

• найти потенциальных партнёров и определить ключевых игроков в решении проблемы;
• понять, какое влияние они могут оказать на ход решения;
• понять, какие действия помогут привлечь партнёров;
• снизить влияние сопутствующих проблеме препятствий.

Ниже мы расскажем вам о 7 самых лучших техниках анализа проблем.

«Почему?»

Станьте на время маленьким ребёнком, который на каждый ответ вновь задаёт вопрос «Почему?» Возьмите какую-нибудь проблему, например, убыточность производства, и доберитесь до самых атомов.

Мы работаем в убыток. Почему? Потому что наш продукт не покупают. Почему? Потому что он не соответствует потребностям целевой аудитории. Почему? Потому что хотят они X, а мы продаём Y, и т.д.

Если на вопрос «Почему?» есть несколько ответов, то удобно будет создать интеллект-карту и записывать всё в неё.

Двенадцать вопросов

Это расширенная версия предыдущего способа. Вы задаёте себе не только вопрос «Почему?», но и «Что?», «Когда?», «Где?», «Как?» и «Кто?». Используете все вопросы в положительной и отрицательной форме.

Пример анализа проблемы возникновения ураганов и их последствий:

• Что происходит во время ураганов?
• Чего НЕ происходит во время ураганов?
• Почему это происходит?
• Почему это иногда НЕ происходит?
• Когда начинаются ураганы?
• Когда ураганы НЕ начинаются?
• Где обычно начинаются ураганы?
• Где ураганы НЕ начинаются?
• Как образуются ураганы?
• Как НЕ образуются ураганы?
• Кто может предупредить людей о надвигающемся урагане?
• Кто НЕ может предупредить людей о надвигающемся урагане?

Отличительная черта этого метода именно в том, что, кроме положительного, затрагивается и отрицательный аспект.

Бритва Оккама

Суть Бритвы Оккама состоит в следующем: «То, что можно объяснить при помощи меньшего, не стоит выражать при помощи большего». То есть, анализируя проблему, за её причину стоит взять самое простое предположение, не придумывая более сложных и изощрённых вариантов. Однако также не нужно перегибать палку или, как говорил Альберт Эйнштейн, надо стремиться к простоте, но не к примитивности.

Гистограмма

Гистограммы применяются при наличии крупной выборки данных и представляют собой графический способ их представления.

Пример гистограммы:

Для построения гистограммы сначала собирается достаточный объём информации, устанавливаются минимальные и максимальные значения, промежутки между этими значениями делятся на интервалы определённой длины, информация распределяется в порядке возрастания, потом подсчитывается частота всех интервалов и высчитывается частота попадания данных в эти интервалы. Исходя из полученных сведений, строится гистограмма.

Контрольный лист

Перед тем как создавать контрольный лист и собирать информацию, определите, для какой цели она вам нужна. После этого соберите данные. Тщательно проследите, чтобы они были достоверными.

Далее разделите информацию на типы. Для каждого типа сформулируйте заголовок. Составьте список параметров, которые хотите проконтролировать. Разработайте бланк и заполните его:

Главное преимущество контрольного листа – простота его составления и заполнения.

Контрольные карты

Контрольные карты дают возможность отслеживать процесс во времени и влиять на него до того, как он станет неконтролируемым.

Чтобы создать контрольную карту, нужно собрать информацию (например, о количестве произведённой продукции), вычислить контрольные пределы (5000 –  минимальное количество, 10 000 –  максимальное), придумать выборочные характеристики (5000 –  минимум, 7500 –  хорошо, 9000 –  выше среднего, 10 000 –  идеально). После этого остается построить и заполнить карту.

Пример контрольной карты:

Сложность грамотного построения карты может показаться недостатком метода. Однако он полностью перекрывается положительным воздействием на бизнес.

Диаграмма Парето

Чтобы построить диаграмму Парето, нужно выполнить пять шагов:

1. Определить проблему. В нашем случае это –  провал проекта.
2. Выявить причины. Например, поддержка руководства, финансирование, недостаток ресурсов и т.д.
3. Создать график со шкалой оценивания причин. Допустим, от 0 до 1800.
4. Оценить каждую причину. Показать это на диаграмме.
5. Проанализировать диаграмму.

Пример диаграммы Парето:

Чтобы получить правильные выводы, важно построить структурированную диаграмму.

Перечисленные способы анализа проблем многократно доказали свою эффективность не только в бизнесе, но и в обычной жизни.

На этом разговор об обнаружении и определении проблем можно считать завершенным. Давайте подведем итог всему сказанному.

Резюме

Главная задача дизайн-мышления – обеспечить лучший пользовательский опыт. Для этого требуется качественный продукт или услуга. Чтобы создать качественный продукт или услугу, нужно сначала определить, какую проблему он или она будет решать.

Если неверно выявить проблему, то вся дальнейшая работа пойдёт насмарку. В основе любой проблемы лежат противоречия – поверхностные, глубинные или обострённые.

Чтобы лучше определять проблемы пользователей, нужно развивать в себе эмпатию. Для этого вы можете воспользоваться способами, предложенными в уроке.

Применять эмпатию в бизнесе можно с помощью составления карты стейкхолдеров, интервью или наблюдения.

Проблемы делятся на 7 основных типов: психологические, социальные, экономические, управленческие, экологические, научные проблемы, глобальные проблемы. Ваш продукт может решать одну и более проблем.

Диагностика проблемы состоит из 3 этапов: определения способа её восприятия, определения её типа и ранжирования.

Когда проблема диагностирована, её нужно проанализировать. В этом помогут 7 подобранных техник: «Почему?», двенадцать вопросов, бритва Оккама, гистограмма, контрольный лист, контрольные карты и диаграмма Парето.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Ниже предлагаем познакомиться с дополнительными материалами.

Дополнительные материалы

Обратите внимание на следующие тематические статьи на нашем сайте:

• Первый урок из курса по принятию решений «Проблемы: виды, диагностика, анализ»
• Техники анализа проблем
• Как развить в себе эмпатию
• Круг эмпатии
• Как найти первоисточник проблемы

В следующем уроке мы расскажем, как комплексно, объективно и всесторонне исследовать обнаруженные проблемы.

1Крит, 1ТРИЗ