Урок 8. Практические инструменты и техники управления изменениями

Итак, перед вами финальный урок нашего курса. Вы уже знаете, что такое управление изменениями и почему это так важно, научились планировать перемены и изучили модели управления изменениями, можете внятно объяснить необходимость внесения изменений своим подчиненным и преодолеть их сопротивление.

Вы освоили различные методы управления рисками в ходе преобразований и вникли в психологические аспекты изменений. И, наконец, вы знаете, как оценить и закрепить свои достижения, если они того заслуживают. Чего еще не хватает для полноты картины?

Отдельно обсудим инструменты коммуникации и обучения. Например, такие как воркшопы, тренинги, информационные сессии, технологии e-learning, и их роль в поддержке и развитии ранее внедренных изменений.

Содержание:

• Системный подход и системная динамика
• Методы диагностики организации
• Использование метафор в управлении изменениями
• Инструменты коммуникации и обучения
• Проверочный тест

Для лучшего понимания темы нам будет полезна статья «Системный подход к изменениям в организациях» [В. Спивак, 2014]. Немало полезной информации мы найдем в статье «Системная динамика в управлении междисциплинарными проектами» [А. Маслобоев, В. Путилов, 2021]. И, конечно, сегодня нам нужна книга «Пятая дисциплина. Искусство и практика обучающейся организации» [П. Сенге, 2018].

Системный подход и системная динамика

Для начала давайте уточним терминологию, с которой будем иметь дело в этом уроке:

• Системный подход – направление методологии научного познания, в основе которого лежит рассмотрение объекта как системы, т.е. целостного комплекса взаимосвязанных элементов, совокупности взаимодействующих объектов, сущностей и отношений.
• Системная динамика – это направление в изучении сложных систем, исследующее их поведение во времени и в зависимости от структуры элементов системы и взаимодействия между ними, в том числе причинно-следственных связей, петель обратных связей, задержек реакции, влияния среды и других.

А теперь приступим.

Рассмотрение организации как системы

В контексте нашей темы системный подход предполагает, что любая организация – это комплекс элементов (людей, процессов, технологий), взаимодействующих между собой для достижения общих целей.

Системный подход и системная динамика в управлении изменениями рассматривают организацию как целостную, взаимосвязанную систему, где изменения в одной части могут оказывать влияние на другие части.

Основные элементы организации как системы:

Системный подход помогает лучше понять взаимозависимости между элементами организации, что позволяет прогнозировать результаты изменений и управлять их последствиями. В частности, заранее понимать, какие аспекты бизнеса будут затронуты изменениями (помимо тех, для которых внедряются изменения) и какие взаимосвязи нужно учесть, чтобы добиться успешной адаптации.

Зачем нужен системный подход:

• Целостный взгляд на организацию – системный подход позволяет рассматривать организацию как единое целое и понимать, как каждый элемент системы влияет на общий результат.
• Предсказуемость последствий – целостное видение упрощает моделирование процессов и просчет различных сценариев.
• Учет контекста изменений – изменения должны быть адаптированы к специфике организации, ее культуре, внутренним и внешним факторам.
• Профилактика негативных последствий – изменения часто затрагивают не только отдельные функции, но и внутреннюю политику, процедуры, взаимодействие сотрудников и внешний имидж организации.
• Минимизация рисков – системный подход позволяет выявить риски на ранних стадиях и продумать систему и процесс управления рисками на этапе планирования.

Теперь пару слов о системной динамике и ее роли в управлении изменениями. Она фокусируется на динамических процессах, которые можно выразить через взаимозависимости и потоки информации в системе.

Зачем нужна системная динамика:

• Понимать временные задержки и эффекты – изменения не всегда оказывают мгновенное влияние. Понимание задержек помогает лучше прогнозировать последствия и принимать меры для контроля.
• Выявлять циклы обратной связи – многие процессы в организации зависят от циклов положительной или отрицательной обратной связи. Системная динамика помогает видеть, где позитивные изменения можно усилить, а негативные последствия – минимизировать.
• Моделировать сценарии изменений – системная динамика позволяет тестировать возможные сценарии изменений и их эффекты на общую систему, снижая риск неожиданных последствий.
• Поддерживать процесс адаптации – организация как система должна адаптироваться к внутренним и внешним изменениям. Системная динамика позволяет создать модель адаптации, где можно оценить, как те или иные изменения повлияют на ее устойчивость.

Давайте рассмотрим примеры применения системного подхода и системной динамики в управлении изменениями.

Системный подход и системная динамика позволяют глубже понять структуру и поведение организации. Рассматривая компанию как единую систему и моделируя процессы, можно создать более устойчивую и адаптивную организацию, способную гибко реагировать на изменения и использовать их для своего развития. Именно об этом идет речь в книге Питера Сенге, которую мы анонсировали в начале урока.

Применение принципов системного мышления

В книге «Пятая дисциплина. Искусство и практика обучающейся организации» системному мышлению отведено центральное место. В числе прочего автор приводит весьма интересный пример из мира автомобилестроения.

Так, при анализе конкурентных преимуществ японского автопрома выяснилось, что японцы при сборке блока двигателя использовали одни и те же стандартные болты, тогда как американцы при сборке точно такого же блока двигателя использовали три разных типа болтов, для которых требовались три разных набора ключей [П. Сенге, 2018].

В итоге процесс сборки у американцев оказывался более медленным и дорогостоящим. А все потому, что над разработкой двигателей трудились три разные группы инженеров, каждая из которых отвечала за свой участок работы, в то время как японцы предпочли системный подход, и за разработку двигателя итоговую ответственность нес один человек.

Больше подробностей вы найдете в книге автора, а мы ограничимся кратким изложением основных идей, коего, впрочем, вполне достаточно для понимания, как применять принципы системного мышления согласно Сенге.

Принципы системного мышления Сенге:

• Структура влияет на поведение – очень часто кризисы порождает сама система, а не внешние силы и не ошибки отдельных людей.
• Структуры, образуемые людьми, трудноуловимы – такие структуры включают то, как люди принимают решения, переводящие восприятия, цели, правила и нормы в действия.
• «Рычаг» для дальнейших изменений может возникнуть из нового способа мышления – обычно люди поглощены собственными решениями и не думают о том, как их решения скажутся на других.
• В системе существует несколько уровней объяснения – верхний, нижний, средний.

Уровни объяснения в системе:

• Верхний уровень – структура системы (плодотворные объяснения).
• Cредний уровень – закономерности поведения (гибкие объяснения).
• Нижний уровень – ссылка на давление событий (механические реакции).

Проще говоря, если у вас всегда виноват кто угодно, кроме вас, вы пока находитесь на нижнем уровне.

И теперь о том, как стать той самой обучающейся организацией, которая всегда всему научится и которой все по плечу.

Как стать обучающейся организацией:

• Системное мышление – оно интегрирует части в целое.
• Личное совершенствование – организации учатся тогда, когда учатся работающие в них люди.
• Интеллектуальные модели – они возникают, когда мы обращаем «зеркало» анализа внутрь, учимся извлекать на поверхность наше внутреннее представление о мире и подвергаем его строгой проверке.
• Общее видение – важно уметь вырабатывать четкую картину будущего положения дел и делать ее общей для всех.
• Групповое обучение – это процесс развития способностей команды добиваться тех результатов, которые действительно хотят получить ее члены.

Методы диагностики организации

На протяжении всего нашего курса мы достаточно часто обращались к методам анализа и оценки происходящих в организации процессов как на этапе планирования, так и на этапе подведения итогов. И, как мы выяснили ранее, стратегия непрерывного улучшения предполагает постоянные изменения, так что изученные инструменты и методы нужно научиться адаптировать к меняющимся потребностям.

SWOT-анализ

Мы достаточно подробно разобрали, что такое SWOT-анализ, еще в уроке 2. Поэтому сейчас не будем повторяться, а приведем пример использования SWOT-анализа в контексте управления изменениями в организации.

Допустим, некая компания планирует внедрить цифровые технологии для оптимизации внутренних процессов и улучшения клиентского обслуживания. Давайте посмотрим, как может выглядеть SWOT-анализ для этого случая.

Сильные стороны (Strengths):

• Сильная и опытная команда, привыкшая добросовестно исполнять свои обязанности.
• Стабильное финансовое положение, что позволяет инвестировать в новые технологии, обучение сотрудников и поддержку изменений.
• Признание бренда и хорошая репутация на рынке, что облегчает восприятие изменений клиентами и партнерами.

Слабые стороны (Weaknesses):

• Низкая цифровая грамотность среди сотрудников.
• Консервативная корпоративная культура и привычные процессы, что может вызвать сопротивление изменениям.
• Сложные бюрократические процессы и заорганизованность, что может замедлить внедрение изменений, усложняя процессы согласования и адаптации.

Возможности (Opportunities):

• Увеличение спроса на цифровые решения среди клиентов, что дает шанс привлечь новую аудиторию и удержать текущую.
• Возможность получить гранты для внедрения новых технологий.
• Партнерство с технологическими компаниями и поставщиками программного обеспечения, что может ускорить внедрение изменений.

Угрозы (Threats):

• Конкуренты, уже внедрившие цифровые технологии и потому обладающие конкурентными преимуществами.
• Быстрое устаревание технологий, когда существует риск, что выбранные цифровые решения скоро перестанут обслуживать цели, ради которых их внедрили.
• Экономическая нестабильность, которая может в любой момент подорвать устойчивое финансовое положение.

Что делать по итогам такого SWOT-анализа? Во-первых, запросить экспертную поддержку поставщиков программного обеспечения, чтобы не ошибиться в выборе софта. В идеале на них же возложить все технические вопросы, обучение сотрудников и часть рисков. Например, если их экспертная оценка окажется неверной и обновление программного обеспечения потребуется не через год, а через полгода.

Во-вторых, оформить заявку на грант в полном соответствии с требованиями выбранной грантодающей организации. Идеально, если в коллективе есть представители социально уязвимых категорий (предпенсионеры, инвалиды, матери-одиночки), что нужно указать в заявке. На их поддержку, защиту и обучение гранты дают гораздо охотнее.

Внимательно изучить условия гранта. Возможно, придется «заинтересовать» кого-то из ЛПР (лиц, принимающих решения) и включить в рабочую группу не слишком полезного в работе, но нужного ЛПР-человека.

В-третьих, выработать внятные критерии обучения персонала, понятные и вам, и персоналу. Проще говоря, все должны понимать, кто и чему должен научиться. Например, бухгалтер Иванова – вносить данные в CRM-систему, системный администратор Петров – поддерживать рабочее состояние CRM-системы в соответствии с заданными параметрами, аналитик Сидоров – освоить цифровые инструменты аналитики, доступные в CRM-системе, маркетолог Зайцева – делать цифровые презентации на основе данных из CRM-системы.

Такие угрозы, как растущая конкуренция и экономическая нестабильность, вряд ли всерьез влияют на принятие решения об изменениях и то, что и как будет делаться в рамках изменений. Разве что заставят поторопиться, потому что дальше будет еще сложнее, дороже и нестабильнее.

И давайте рассмотрим еще один полезный инструмент для оценки внешних и внутренних факторов в контексте управления изменениями с примерами.

PEST-анализ для оценки внешних и внутренних факторов

PEST-анализ (Political, Economic, Social, Technological) используется для оценки внешних факторов, которые могут повлиять на организацию и ее способность управлять изменениями. Расшифровка аббревиатуры PEST уже дает представление, что именно должна учесть внутренняя система управления изменениями, чтобы внешние факторы не «положили» ее раньше времени.

Этот метод позволяет глубже понять, какие политические, экономические, социальные и технологические факторы будут влиять на внедрение изменений, помогает предвидеть угрозы и выявить возможности.

Анализ этих аспектов дает компании стратегическое понимание, как лучше подготовиться к изменениям и адаптировать свои процессы. Условно говоря, «мир на пороге войны» – это одно, а грядущие мирные переговоры – немножко другое.

Давайте посмотрим, как работают компоненты PEST-анализа для управления изменениями:

• Политические факторы (Political) – включают законы, государственную политику, налоговые изменения, антимонопольное законодательство, общую политическую стабильность в регионе.

• Экономические факторы (Economic) – включают состояние экономики, уровень инфляции, процентные ставки, курсы валют и уровень безработицы.

• Социальные факторы (Social) – включают демографические характеристики, культурные тенденции, отношение общества к продуктам или услугам, уровень образования.

• Технологические факторы (Technological) – включают уровень инноваций, доступ к технологиям, темпы технологического прогресса и влияние автоматизации.

PEST-анализ – это мощный инструмент для оценки факторов внешней среды, влияющих на компанию, особенно при планировании и внедрении изменений. Понимание политических, экономических, социальных и технологических факторов позволяет компании предвидеть сложности, минимизировать риски и эффективно использовать внешние возможности.

Если все это пока что кажется слишком сложным, не попасть впросак при анализе внешних факторов поможет цитата из книги Виктора Пелевина «Священная книга оборотня»: «Собака смотрит на палку, а лев – на того, кто ее кинул». Кстати, метафоры могут заметно помочь в понимании того, как происходит процесс управления изменениями.

Использование метафор в управлении изменениями

Использование метафор для описания организации – весьма интересный инструмент в управлении изменениями, поскольку каждая метафора помогает по-разному взглянуть на организацию и подойти к изменениям.

Например, понимание организации как машины, организма или сообщества задает тон и подход к изменению, формируя ожидания сотрудников и влияя на методы, которые используются для управления изменениями.

Организация как машина

Методы управления изменениями:

• Жесткие регламенты и стандарты – детальные инструкции помогают снизить вероятность ошибок и гарантируют, что изменения будут выполнены точно по плану.
• Координация и иерархия – управление сверху вниз, где решения принимаются руководством, а сотрудники выполняют поставленные задачи.
• Контроль и мониторинг – постоянное наблюдение за процессом изменений и их соответствие заданным стандартам.

«Машинный» подход к изменениям, как правило, включает строгую структурированную реализацию с детальными планами и заранее продуманными этапами. Этот подход полагается на четкие инструкции, правила и контроль. Изменения здесь рассматриваются как модернизация или улучшение отдельных частей, что требует минимальных корректировок.

Организация как организм

Метафора организма представляет организацию как живую, адаптивную систему, которая развивается и взаимодействует с окружающей средой. В этой модели организация воспринимается как единый организм, состоящий из взаимозависимых «органов» (отделов, сотрудников), каждый из которых выполняет важную функцию.

Методы управления изменениями:

• Адаптивное лидерство – лидеры работают как наставники, помогая командам находить оптимальные решения для адаптации к изменениям.
• Поддержка на всех уровнях – изменения обсуждаются с сотрудниками, их мнение учитывается, потому что успех организации как организма зависит от работы всех его частей.
• Обратная связь и адаптация – регулярные встречи для обсуждения хода изменений и корректировок, если что-то не работает.

В этом случае акцент делается на адаптацию и гибкость. Изменения воспринимаются как естественный процесс роста и эволюции, где важно учитывать «здоровье» и потребности всех частей организма. Здесь важна не только внутренняя координация, но и умение подстраиваться под внешние условия.

Организация как система

Метафора системы подразумевает, что организация – это совокупность взаимосвязанных элементов, которые функционируют как единое целое для достижения общей цели. Все части системы взаимозависимы, а изменения в одной части неминуемо затронут другие.

Методы управления изменениями:

• Анализ взаимосвязей – системный анализ позволяет понять, как изменения в одной области повлияют на другие части организации.
• Циклы обратной связи – постоянное получение обратной связи для своевременного внесения корректировок.
• Гибкое планирование – планы изменений включают возможности для адаптации в зависимости от изменения условий внутри и вне организации.

При таком подходе изменения в одной части организации должны быть согласованы с другими частями, чтобы избежать несоответствий и дисбаланса. Важно учитывать, как изменения повлияют на весь организационный «поток»: людей, процессы, ресурсы и т.д.

Организация как сообщество

Методы управления изменениями:

• Вовлечение сотрудников – сотрудники активно привлекаются к обсуждению изменений и их роли в процессе.
• Культурная трансформация – лидеры работают над тем, чтобы привить новые ценности, которые поддерживают изменения, через совместные мероприятия, тренинги и примеры.
• Создание атмосферы доверия и поддержки – психологическая поддержка и безопасная среда, где сотрудники могут делиться своими идеями и опасениями.

Изменения в сообществе ориентированы на формирование общей цели и поддержку культурных изменений. Лидеры стремятся к тому, чтобы сотрудники воспринимали изменения как часть общей миссии и были готовы поддерживать друг друга в их реализации.

Какая метафора ближе к положению дел в вашей компании? Возможно, ответ на этот вопрос подскажет вам, какие изменения в управление нужно внести и какие методы управления изменениями задействовать.

И «на закуску» мы еще раз вернемся к теме коммуникаций и обучения.

Инструменты коммуникации и обучения

Коль скоро вы стали на извилистую тропу перемен, учиться теперь придется постоянно – и вам, и вашим подчиненным. И, соответственно, коммуницировать, потому что любые преобразования требуют постоянного информирования и просто «быть на связи», потому что даже в самый грамотно составленный план могут вмешаться внешние факторы.

Воркшопы, тренинги, информационные сессии

В управлении изменениями инструменты коммуникации и обучения играют ключевую роль. На стартовом этапе они помогают команде понять необходимость изменений, а в дальнейшем дают информацию, знания и навыки, нужные для работы в новых условиях.

Воркшопы, тренинги и информационные сессии позволяют сотрудникам постепенно адаптироваться к новым условиям, почувствовать поддержку и уверенность в своих силах. Давайте уточним, что это такое:

Цель у всех этих форматов одна – подготовить сотрудников к будущим изменениям и работе в новых условиях.

Роль воркшопов, тренингов и информационных сессий:

• Коммуникация изменений – передать ключевые сообщения, связанные с изменениями, объяснить их значение, цели, нюансы, шаги по воплощению в жизнь и ожидаемые результаты.
• Создание единой среды для вопросов и ответов – эти форматы предоставляют сотрудникам возможность задать вопросы, касающиеся либо общих организационных моментов (инфосессии), либо прикладных нюансов будущих процессов (воркшопы, тренинги).
• Развитие навыков и адаптация к новым процессам – воркшопы и тренинги формируют необходимые знания и навыки, информационные сессии вносят ясность в порядок действий и организацию процесса. Таким образом удается охватить разные аспекты будущих перемен, убрать туман неопределенности и снизить страх перемен.

Интеграция этих методов позволяет руководству не только информировать сотрудников, но и активно вовлекать их в процесс изменений, делая их полноценными участниками и соавторами нового этапа развития компании.

И, конечно, если компания реализует стратегию непрерывного улучшения, то и обучение должно быть постоянным или хотя бы регулярным. Тем более что с развитием цифровых технологий это стало намного проще.

Технологии e-learning и их роль в поддержке изменений

E-learning – это сокращение от английского Electronic Learning, что означает электронное обучение или обучение, которое подразумевает передачу и получение знаний через Интернет и цифровые технологии.

В условиях постоянных изменений эти технологии позволяют быстро адаптировать и распространять знания, необходимые для участия в обновленных рабочих процессах.

На преимуществах долго останавливаться не будем, потому что они очевидны: гибкость, доступность, возможность быстрого обновления, возможность учиться и привлекать преподавателей из любых уголков планеты.

К слову, наша платформа 4brain полностью соответствует этим параметрам и может предложить вам программы по развитию soft skills и необходимых офисным работникам hard skills (к примеру, базовые знания Excel или PowerPoint) для вас и ваших сотрудников на выгодных условиях. Далее вас ждут последний в курсе управления изменениями проверочный тест и эффективное управление изменениями в работе и жизни.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

А теперь предлагаем пройти экзамен по материалу всего курса.

Ольга Обломова