Урок 2. Понимание необходимости и планирование изменений

Мы уже разобрались, почему необходимы изменения и зачем нужно управление изменениями. Поэтому сегодня мы сосредоточимся на конкретике и на том, как понять, что необходимость изменений назрела и перемены нужны «уже сейчас» или «еще вчера».

Мы научимся работать с различными инструментами, такими как KPI, SMART-цели, SWOT-анализ, и другими. Некоторые из них нашим постоянным читателям, безусловно, знакомы, а с некоторыми мы столкнемся впервые и поймем, как их использовать.

Отдельно обсудим постановку целей изменений и поймем, почему так важно формулирование четких и измеримых целей. Так, мы рассмотрим применение модели SMART для постановки целей, разработку стратегии и плана действий, определение желаемого конечного состояния и шаги планирования перехода от текущего к желаемому состоянию. Это необходимо, чтобы процесс управления изменениями привел к нужному результату.

Содержание:

• Идентификация необходимости изменений
• Постановка целей изменений: формулирование четких и измеримых целей
• Проверочный тест

Сегодня мы будем вдохновляться сохраняющей актуальность уже долгие годы книгой «Не бойтесь изменений! Как достичь успеха в ходе перемен» [Р. Хайнце, 2007]. А максимально свежие и актуальные сведения будем брать из книги «Дао Белой Вороны: Управление изменениями, нацеленное на развитие» [М. Шин, 2022].

Идентификация необходимости изменений

Идентификация необходимости изменений – это первый этап в процессе управления изменениями, включающий анализ текущей ситуации в организации и выявление проблемных областей. На этом этапе руководство и специалисты оценивают, насколько эффективно работают процессы, структуры и стратегии компании, и определяют области, где требуется улучшение.

Анализ текущей ситуации и определение проблемных областей

Далеко не всегда необходимость внесения изменений становится очевидной одномоментно, например, на фоне объявленных санкций, начавшихся боевых действий или обязательной эвакуации.

Бывает, что для этого нужно сделать анализ текущей ситуации. Цель данного этапа – создать полное понимание текущих проблем, что помогает разработать соответствующие и результативные решения.

Как сделать анализ:

• Внутренний аудит – оценка эффективности работы различных отделов, процессов, стратегий и финансовых показателей. Например, анализ производительности сотрудников, оценка выполнения проектов, анализ цепочки поставок.
• Опрос сотрудников – сбор мнений и предложений от сотрудников для выявления проблемных мест. Это могут быть опросы, интервью, фокус-группы, чтобы понять, что мешает продуктивной и комфортной работе.
• Анализ клиентской обратной связи – изучение отзывов и оценок клиентов помогает понять, насколько продукты и услуги компании удовлетворяют потребности потребителей и где возможны улучшения.
• Анализ конкурентной среды – изучение деятельности конкурентов, их подходов к ведению бизнеса и успешных изменений позволяет компании понять, насколько она отстает или идет в ногу с отраслью. Сравнение своих продуктов, услуг и подходов с лучшими практиками отрасли помогает определить слабые стороны, которые нуждаются в доработке для поддержания конкурентоспособности.
• Проверка соответствия стратегии текущим условиям рынка – анализ рыночных тенденций, предпочтений клиентов и новых требований позволяет оценить, насколько текущая стратегия компании соответствует современным условиям. Примеры несоответствия могут включать устаревшие технологии, негибкие процессы, неадаптированность к цифровым решениям и изменениям потребительских предпочтений.
• Анализ KPI – оценка ключевых показателей производительности (Key Performance Indicators) позволяет увидеть, насколько эффективны текущие стратегии и процессы. Например, оценка таких показателей, как производительность сотрудников, финансовая рентабельность, время выполнения заказов и прочие. Сравнение текущих показателей с целевыми и оценка разрыва между ними помогает понять, где находятся проблемные области и насколько они значимы для компании.
• SWOT-анализ – позволяет выявить сильные и слабые стороны, угрозы и возможности.

Наши постоянные читатели, безусловно, знают, что такое SWOT-анализ, и могут смело пропустить пояснения по этому поводу, а для всех остальных скажем, что SWOT – это аббревиатура от Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats. Для удобства и быстроты освоения метода сразу дадим вопросы, которые нужно задать себе для успешного и результативного SWOT-анализа.

SWOT-анализ

Сильные стороны (Strengths):

• Что хорошо работает в компании?
• Какие есть конкурентные преимущества?
• Что вы делаете лучше других?

Слабые стороны (Weaknesses):

• Какие аспекты работы требуют улучшения?
• Какие процессы или отделы отстают по эффективности?

Возможности (Opportunities):

• Какие изменения на рынке или в технологии могут улучшить текущую ситуацию компании?
• Какими должны быть идеальные условия, чтобы привести вас к успеху?

Угрозы (Threats):

• Какие внешние факторы могут отрицательно повлиять на бизнес, если организация не адаптируется?
• Что вам мешает прийти к целям прямо сейчас?

SWOT-анализ помогает выявить конкретные аспекты, где изменения могут принести значительную пользу и сделать управление изменениями более эффективным.

Далее должно последовать определение потенциальных рисков от бездействия. Например, если не внедрить изменения в технологическом процессе, компания может отстать от конкурентов, потерять клиентов или столкнуться с увеличением издержек.

Следующий этап – это приоритизация проблемных областей. На основе анализа следует определить, какие проблемы требуют немедленных действий, какие изменения в управление нужно внести прямо сейчас, а какие можно отложить.

Приоритизация помогает сфокусироваться на самых значимых изменениях, которые принесут максимальную пользу. Важно учитывать такие факторы, как срочность, затраты на изменения, сложность внедрения и потенциальный эффект (прибыль, удовлетворенность клиентов, прочее), идет ли речь про управление изменениями в проекте или в компании.

Анализ текущей ситуации и определение проблемных областей являются основой для принятия решения о необходимости изменений и для разработки эффективной стратегии. Такой анализ позволяет не только выявить слабые места, но и увидеть возможности для роста и улучшения, что помогает компании адаптироваться и успешно справляться с вызовами.

И, конечно, будет полезно использование метрик и показателей для выявления потребности в изменениях.

Использование метрик и показателей для выявления потребности в изменениях

Использование метрик и показателей для выявления необходимости изменений помогает объективно оценить, как функционирует организация, где находятся слабые места и какие процессы нуждаются в улучшении.

Метрики позволяют создать измеримую основу для принятия решений о внедрении изменений, тем самым сокращая вероятность ошибок и субъективных оценок.

БСобственно, система управления изменениями как таковая требует показателей, измеряемых в исчисляемых единицах с тем, чтобы оценить ее эффективность. Давайте рассмотрим основные метрики и показатели для идентификации необходимости изменений

Финансовые метрики:

• Прибыль и маржинальность – снижение прибыли или падение маржи может указывать на неэффективные процессы, рост издержек или снижение продаж. Это повод пересмотреть бизнес-процессы и стратегию ценообразования.
• Пожизненная ценность клиента (Customer Lifetime Value) – это предсказание чистого дохода, связанного со всеми будущими отношениями с клиентом. Если CLV снижается, это может говорить о потере интереса клиентов, их недовольстве или появлении более привлекательных предложений на рынке.
• Отдача на инвестиции или возврат инвестиций (Return on Investment) – оценка ROI на уровне отдельных проектов помогает понять, какие из них дают наибольшую выгоду и какие могут требовать изменений или прекращения.

Метрики производительности процессов:

• Время выполнения задачи (Cycle Time) – в случае, если задачи выполняются дольше ожидаемого, это может указывать на необходимость оптимизации процессов или внедрения автоматизации.
• Производительность сотрудников – анализ средней производительности сотрудников и сравнение с отраслевыми стандартами или внутренними целями позволяют выявить неэффективные или перегруженные команды, что может потребовать пересмотра структуры и распределения обязанностей.
• Процент завершения проектов в срок – если количество задержек растет, это может свидетельствовать о проблемах в управлении проектами или недостатке ресурсов, что требует изменений в планировании или ресурсном обеспечении.

Метрики удовлетворенности клиентов и сотрудников:

• Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score) – индекс лояльности клиентов, который измеряет их готовность рекомендовать компанию. Падение NPS свидетельствует о снижении удовлетворенности, что может указывать на необходимость улучшения продуктов, услуг или сервиса.
• Удовлетворенность сотрудников (Employee Net Promoter Score) – снижение eNPS часто является показателем проблем в культуре или условиях работы. Это может привести к высокой текучести кадров и снижению производительности.
• Показатель текучести кадров – высокий уровень текучести указывает на недостатки в корпоративной культуре, управлении или условиях труда, что требует изменений для удержания и привлечения талантов.

Метрики операционной эффективности:

• Коэффициент использования ресурсов – этот показатель позволяет понять, насколько эффективно используются ресурсы компании (оборудование, люди, материалы). Низкий коэффициент может указывать на необходимость улучшений в управлении ресурсами или в производственных процессах.
• Процент дефектов – если в производственных процессах наблюдается высокий процент брака или возвратов, это сигнализирует о необходимости изменений для повышения качества.
• Производительность на единицу продукции или услуги – оценка производительности на единицу продукции помогает понять, насколько эффективно компания использует свои мощности. Снижение показателя может указывать на потребность в модернизации оборудования или изменениях в процессах.

Метрики рыночного положения:

• Доля рынка – падение рыночной доли указывает на необходимость пересмотра стратегии, улучшения предложения или усиления маркетинговых кампаний.
• Уровень проникновения на рынок – оценка того, насколько компания использует потенциал рынка, помогает определить, какие направления следует развивать. Недостаток проникновения может свидетельствовать о том, что компания неэффективно использует свои возможности на рынке.
• Отношение к бренду – оценка узнаваемости и репутации бренда, включая метрики узнаваемости бренда и восприятия его уникальности, помогает понять, нужно ли менять стратегию маркетинга и брендирования.

Метрики инноваций и адаптивности:

• Скорость внедрения инноваций – в современных условиях компании должны внедрять новые технологии и продукты, чтобы не отставать от конкурентов. Медленная адаптация к изменениям на рынке может указывать на необходимость пересмотра стратегии и структуры управления.
• Количество новых продуктов или услуг – оценка того, сколько новых продуктов или услуг компания выводит на рынок в течение года, помогает понять, насколько она ориентирована на инновации и адаптацию к изменениям.

Теперь давайте рассмотрим пример использования метрик для выявления потребности в изменениях. Предположим, компания обнаружила снижение уровня NPS и рост показателя текучести кадров. Эти данные указывают на потенциальные проблемы с качеством обслуживания и корпоративной культурой. Проведение детального анализа показателей удовлетворенности клиентов и сотрудников может выявить области, требующие изменений, такие как улучшение клиентского сервиса, обучение сотрудников, улучшение корпоративной культуры.

Постановка целей изменений: формулирование четких и измеримых целей

Постановка целей изменений – это этап, когда определяются конкретные, измеримые и достижимые результаты, которых организация планирует достичь через изменения. Правильно сформулированные цели помогают направить усилия, избежать неопределенности и измерить успех изменений.

Применение модели SMART для постановки целей

Формулирование четких и измеримых целей на старте процесса перемен помогает избежать ненужных «телодвижений» и прийти к желаемому результату максимально быстро.

Наши постоянные читатели точно знакомы с методикой SMART, а тем, кто только начинает свой путь к самосовершенствованию, предлагаем не откладывать знакомство с методикой SMART и сделать это прямо сейчас. Итак, основные принципы постановки целей в соответствии с методикой SMART.

Цели SMART должны быть:

• Конкретными и понятными для всех участников.
• Измеримыми, чтобы можно было оценить прогресс.
• Реалистичными, учитывая доступные ресурсы и ограничения.
• Актуальными для текущих потребностей организации.
• Привязанными ко времени, с четкими сроками выполнения.

Модель SMART позволяет формулировать цели таким образом, чтобы они были понятными, достижимыми и поддавались оценке. Собственно, SMART – это аббревиатура, расшифровывающая основные критерии для постановки цели: Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound.

Давайте рассмотрим пример применения модели SMART на практике. Допустим, компания столкнулась с высокой текучестью кадров, что отрицательно влияет на производительность и корпоративную культуру. В этом случае цель можно сформулировать так, чтобы она соответствовала принципам SMART:

Таким образом, итоговая SMART-цель будет звучать так: «Снизить текучесть кадров среди сотрудников отдела продаж с 15% до 10% к концу следующего года за счет улучшения мотивационных программ и корпоративной культуры».

SMART-цели позволяют структурировать процесс управления изменениями, сделать его контролируемым и понятным для всей команды. Четко сформулированные и измеримые цели помогают избежать двусмысленности, мотивируют сотрудников и дают объективный способ оценить результаты изменений.

Разработка стратегии и плана действий: определение желаемого конечного состояния

Разработка стратегии и плана действий для внедрения изменений в организации – это важный этап, который включает в себя определение желаемого конечного состояния изменений.

На этом этапе важно четко сформулировать, как должна выглядеть организация после внедрения изменений, какие результаты ожидаются, и как эти результаты будут способствовать достижению общих целей компании.

Шаги по разработке стратегии и плана действий:

• Определение конечного состояния изменений – определите, какой вы хотите видеть организацию после изменений. Это может включать в себя улучшение качества продукции, рост рыночной доли, повышение удовлетворенности клиентов и сотрудников. Например, к концу года обеспечить среднее время ответа на запросы не более 2 минут.
• Описание желаемых результатов – определите, каких конкретных результатов вы хотите достичь. Это могут быть как количественные показатели (например, увеличение продаж на 25%), так и качественные (например, улучшение имиджа компании). Например, увеличить удовлетворенность клиентов до 90% по опросам.
• Проведение анализа текущего состояния и оценка текущих процессов и ресурсов – выявите, каковы текущие сильные и слабые стороны компании. Это поможет выявить, какие изменения необходимы для достижения желаемого состояния. Используйте SWOT-анализ, метрики и показатели, чтобы получить полное представление.
• Выявление барьеров – определите возможные препятствия и ограничения, которые могут возникнуть при внедрении изменений. Это может быть устаревшее оборудование, недостаток квалифицированных кадров, недостаток финансирования и т.д.
• Разработка стратегии изменений – выберите подход к внедрению изменений. Это могут быть радикальные изменения, поэтапное внедрение, постепенное улучшение. Выбор зависит от характера изменений, специфики организации и корпоративной культуры. Если изменения касаются технологий, целесообразно поэтапное внедрение новой системы, чтобы минимизировать риск сбоя в работе.
• Формулирование ключевых инициатив – определите основные направления, в которых будут происходить изменения. Это могут быть технологические обновления, изменения в структуре управления, улучшение процессов обслуживания клиентов. Например, внедрение новой CRM-системы для автоматизации обслуживания клиентов.

Далее должна последовать разработка собственно плана действий, определение шагов и сроков, назначение ответственных лиц. Важно разбить изменения на управляемые этапы, чтобы оценивать прогресс на каждом из них.

Еще более важно определение критериев успеха. Установите четкие критерии, по которым будет оцениваться успешность внедрения изменений. Это могут быть ключевые показатели эффективности (KPI) или специфические метрики, соответствующие целям.

Разработка стратегии и плана действий для внедрения изменений включает в себя четкое определение конечного состояния, анализ текущих процессов, создание плана действий и определение критериев успеха. Четко прописанные шаги и ясное видение желаемых результатов помогут организовать процесс изменений и направить усилия всей команды на достижение общей цели.

Шаги планирования перехода от текущего к желаемому состоянию

Планирование перехода от текущего состояния к желаемому является ключевым этапом управления изменениями в организации. Этот процесс требует систематического подхода и четкой структуры.

По сути, план внедрения изменений – это и есть план управления изменениями, потому как, если вы контролируете каждый шаг нововведений, вы управляете изменениями.

Пример общей структуры плана:

• Этап 1 – исследование рынка и выбор новых технологий (ответственный Иванов, срок – 2 месяца).
• Этап 2 – обучение сотрудников новым процессам (ответственный Петров, срок – 1 месяц).
• Этап 3 – внедрение новой системы (ответственный Сидоров, срок 3 – месяца).

На практике это может выглядеть следующим образом:

• Этап 1 – выбор CRM-системы (ответственный Иванов, завершить до конца февраля).
• Этап 2 – обучение сотрудников (ответственный Петров, завершить до конца марта).
• Этап 3 – внедрение CRM-системы (ответственный Сидоров, завершить до конца июня).

Что еще должно быть в плане, чтобы план сработал? Давайте изучим ключевые аспекты успешного плана управления изменениями.

Что учесть в плане:

• Определение ресурсов – определите, какие ресурсы потребуются для реализации каждого этапа (финансовые, человеческие, временные). Например, для обучения сотрудников потребуется выделить 10% рабочего времени в течение месяца и бюджет в размере 50 000 рублей на внешнего тренера.
• Информирование сотрудников – создайте план коммуникации, чтобы проинформировать всех участников о предстоящих изменениях, их причинах и целях. Важно, чтобы все участники изменений были проинформированы о стратегии и плане действий. Объясните, почему изменения необходимы, какие цели стоят перед организацией и какую роль каждый играет в этом процессе.
• Вовлечение ключевых заинтересованных сторон – включите сотрудников и заинтересованные стороны в процесс планирования и внедрения изменений, чтобы повысить их вовлеченность. Вовлечение персонала в процесс изменений помогает снизить сопротивление переменам.
• Реализация изменений – по возможности начинайте внедрять изменения поэтапно, чтобы можно было оценить их влияние и корректировать план по мере необходимости.
• Мониторинг прогресса – установите метрики для оценки прогресса на каждом этапе. Проводите регулярные проверки, чтобы убедиться, что все идет по плану.
• Оценка результатов – после завершения каждого этапа проводите оценку достигнутых результатов по установленным метрикам.
• Корректировка плана – если результаты не соответствуют ожиданиям, скорректируйте подход или действия. Это может включать в себя дополнительные тренинги для сотрудников или изменение стратегии внедрения.
• Закрепление и институционализация изменений – обеспечьте внедрение изменений в корпоративную культуру и процессы. Это может включать обновление политик и процедур, формирование новой организационной структуры.
• Техническая поддержка – предоставьте постоянную поддержку и возможность получения ответов на вопросы для сотрудников, чтобы они могли адаптироваться к новым условиям.

Планирование перехода от текущего состояния к желаемому требует четкой структуры и последовательности действий. Следуя этим шагам, организация может успешно управлять процессом изменений, минимизируя риски и обеспечивая максимальную эффективность. На этом пока все. Далее вас ждет проверочный тест, а затем мы перейдем к следующей теме.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Далее мы будем изучать модели и методологии управления изменениями.

Ольга Обломова