Урок 5. Реализация изменений и управление рисками

Полученных на прошлых уроках знаний вполне достаточно, чтобы составить детальный план изменений, сформулировать необходимость изменений для себя и других, привлечь сторонников и предусмотреть ресурсы для их стимулирования.

Вы уже наверняка определились, какие модели управления изменениями пригодны в вашем случае, будете ли вы реализовать какую-то одну модель или эта будет некая гибридная методология с элементами вашего авторства. Осталось продумать возможные риски и приступить к внедрению изменений.

Кроме того, мы расскажем про мониторинг и адаптацию изменений, отслеживание прогресса с помощью ключевых показателей, гибкость при воплощении плана изменений в жизнь и готовность скорректировать первоначальный план в случае необходимости.

Содержание:

• Практические шаги внедрения изменений
• Управление рисками изменений
• Мониторинг и адаптация
• Проверочный тест

Нам в помощь книга «Вверх: семь стратегий, как превратить неудачи в большие победы» [К. Вебер, А. Сливотски, 2016]. И для наглядности пример из мира большого бизнеса «Путь Samsung. Стратегии управления изменениями от мирового лидера», где мы увидим многое из того, о чем будет идти речь сегодня [С. Джеён, Л. Кёнмук, 2016].

Практические шаги внедрения изменений

Итак, у нас есть план и нам пора действовать. В уроке 3 мы изучили модель Бекхарда и Харриса, которая акцентирует внимание на важности понимания первых шагов к изменениям. Без этого самые благие намерения могут остаться нереализованными, причем независимо от выбранной модели управления изменениями.

Начало реализации плана действий

С чего начать? В идеале, если вы хорошо продумали план, вы уже знаете, что вам делать. Поэтому вам осталось проверить, все ли у вас для этого готово, все ли ответственные лица знают и помнят, что и когда они должны сделать, и каковы ваши действия, если что-то пойдет не так. Про методы и процесс управления рисками мы поговорим в этом уроке чуть позже, а пока решим общие организационные вопросы.

С чего начать реализацию плана изменений:

• Организация встречи с ключевыми фигурами – обсудите план действий, получите обратную связь и убедитесь, что все вовлечены в процесс.
• Подготовка ресурсов и инструментов – убедитесь, что у команды есть все необходимые ресурсы, инструменты и доступ к информации для успешного выполнения плана.
• Четкое распределение ролей и обязанностей – установите ясные роли и обязанности для всех участников процесса внедрения изменений.
• Определение критериев успеха – установите четкие метрики и индикаторы успеха, чтобы оценить эффективность изменений.
• Организация обратной связи – запланируйте регулярные встречи для обсуждения прогресса, проблем и адаптации плана в ответ на возникшие вызовы.

Если изменения не слишком масштабные, дальнейшие действия укладываются в формулу «внедряем – смотрим результат – корректируем при необходимости». Если речь идет о масштабной реорганизации, понадобится гораздо больше шагов, а начать следует с пилотного проекта.

Как начать изменения:

• Запуск пилотного проекта – перед масштабным внедрением изменений проведите пилотный проект в одной или нескольких командах. Это позволит протестировать подход и выявить потенциальные проблемы до общего внедрения.
• Оценка и корректировка – после завершения пилотного проекта проведите анализ его результатов. Соберите отзывы, оцените успехи и недостатки, и при необходимости внесите коррективы в план изменений.
• Полномасштабное внедрение – после успешного тестирования на пилотном проекте разверните изменения на уровне всей организации. Убедитесь, что все сотрудники вовлечены и понимают свои новые роли.
• Мониторинг и оценка результатов – установите системы мониторинга для отслеживания прогресса и оценки результатов изменений. Используйте метрики, чтобы понимать, как изменения влияют на производительность и достижения целей.
• Закрепление изменений – примените стратегии для закрепления изменений в корпоративной культуре. Это может включать обучение, адаптацию процессов и систем, регулярное обсуждение успешного опыта.
• Отмечайте успехи – признавайте достижения сотрудников и команды на каждом этапе внедрения изменений. Это поможет поддерживать мотивацию и вовлеченность.

Помните, что внедрение изменений – это не однократное действие, а комплексный процесс, требующий внимательного планирования, общения и адаптации. Следуя указанным шагам, вы сможете успешно реализовать план действий по внедрению изменений и достичь поставленных целей.

Если проект масштабный, продумайте фиксацию промежуточных результатов и оставьте люфт для «маленьких шагов и быстрых побед», которые смогут поднять настроение и поддержать мотивацию на длинной дистанции.

Быстрые победы и их значение

Быстрые победы – это успешные достижения, которые можно получить в краткосрочной перспективе, в нашем случае – в процессе реализации изменений. Они играют важную роль в управлении изменениями, поскольку помогают укрепить доверие к новшествам и мотивировать сотрудников.

Значение быстрых побед:

• Укрепление доверия – быстрые победы демонстрируют, что изменения приносят реальные и ощутимые результаты. Это может помочь создать доверие среди сотрудников к руководству и самим изменениям.
• Поддержка вовлеченности – успешные достижения могут повысить вовлеченность сотрудников, когда они видят, что их усилия приводят к позитивным изменениям и результатам.
• Мотивация команды – быстрые победы способны мотивировать команду продолжать работу над изменениями, поддерживая общий моральный дух и интерес к процессу.
• Создание импульса – успехи на ранних этапах могут создать позитивный импульс для дальнейшего продвижения изменений, способствуя активному участию сотрудников и поддержанию энергии в команде.
• Привлечение сторонников – когда сотрудники видят конкретные положительные результаты, это может привести к формированию пула сторонников изменений, которые будут активно поддерживать процесс.
• Изучение и адаптация – быстрые победы позволяют получить опыт и уроки, которые можно использовать для корректировки дальнейших шагов в процессе изменений. Они предоставляют возможность выявить, что работает, а что нет.

Как достигать быстрых побед:

• Установите реалистичные цели – определите краткосрочные цели, которые можно быстро достичь. Это могут быть небольшие улучшения в процессах, внедрение новых инструментов или изменения в работе команд.
• Сосредоточьтесь на видимых результатах – выбирайте инициативы, которые могут дать конкретные и очевидные для всех результаты.
• Обеспечьте вовлеченность сотрудников – вовлекайте сотрудников в процесс достижения быстрых побед. Позвольте им вносить идеи и активно участвовать в реализации, чтобы они чувствовали свою значимость.
• Отмечайте достижения – не забывайте публично отмечать и награждать достижения команды. Это может быть как формальное признание, так и неформальные мероприятия, подчеркивающие успехи.
• Презентуйте результаты – регулярно информируйте сотрудников о достигнутых успехах и их значении. Это поможет поддерживать позитивный настрой и вовлеченность в процесс.

Для быстрых побед обычно достаточно маленьких шагов, которые совсем нетрудно сделать. Например, разработать и раздать сотрудникам отдела продаж скрипты, что говорить и как действовать в наиболее распространенных ситуациях. Это сократит время на раздумья, позволит не нервничать, если клиент чего-то не понял или перепутал, сократит время на непродуктивное общение и обслуживание каждого клиента.

Разработка скриптов может быть частью масштабной реорганизации системы продаж в корпорации, и это можно сделать, не дожидаясь внедрения CRM-системы, изменения структуры или подотчетности отдела продаж, разработки нового штатного расписания. Просто потому что обязанности менеджера по продажам при любых изменениях прежние: продавать, и чем больше, тем лучше.

Это небольшой пример для демонстрации роли быстрых побед в процессе изменений. В каждой конкретной организации могут быть свои победы, однако они в любом случае являются важной составляющей плана изменений и плана управления изменениями. И чтобы все прошло максимально успешно, нам нужна система управления рисками.

Управление рисками изменений

Управление рисками – это процесс идентификации, анализа и минимизации потенциальных рисков, в нашем случае связанных с внедрением изменений в организации. Один серьезный риск, а именно риск сопротивления изменениям, мы разобрали в прошлом уроке и поняли, что такое психология изменений и как с этим работать.

Конечно же, потенциальных рисков может быть намного больше. И, если вы тщательно провели SWOT-анализ, как мы рекомендовали в уроке 2, вы уже выявили и свои слабые стороны, и потенциальные внешние угрозы. Это может быть непредсказуемость рынка и законодательства, происки конкурентов и слив конфиденциальной информации в проверяющие инстанции, человеческий фактор и внезапные поломки оборудования.

Всего не предусмотришь, однако подготовиться к наиболее часто возникающим проблемам вполне возможно.

Идентификация и оценка рисков

Идентификация и оценка рисков являются ключевыми аспектами управления изменениями, позволяя организациям проактивно определять потенциальные проблемы, которые могут возникнуть во время реализации изменений. Все риски, которые потенциально могут возникнуть при проведении изменений, можно условно разделить на три группы.

Группы рисков при проведении изменений:

Давайте подробнее рассмотрим каждую группу рисков.

Риски содержательного эффекта

Связаны с самими изменениями и их воздействием на организацию, включая последствия для бизнес-процессов, сотрудников и клиентов.

Идентификация рисков содержательного эффекта:

• Неполное понимание целей изменений.
• Недостаточное осознание того, что именно изменяется и почему.
• Неверный выбор конечных параметров изменений.
• Неопределенность в отношении того, как изменения могут повлиять на внутренние процессы, отношения с клиентами и партнерами, конкурентоспособность компании.

Проще говоря, если вы что-то из приведенного перечня «недопонимаете» сами или не можете объяснить другим, или, того хуже, «додумываете» за клиентов, риски содержательного эффекта точно ваши.

Как не все йогурты одинаково полезны, так и задуманные перемены не всегда ведут к улучшению. Возможны негативные последствия изменений, такие как ухудшение качества услуг или продуктов, потеря конкурентоспособности, отток клиентов, не оценивших «высокий замысел» и не желающих мириться с возникшими неудобствами, пусть даже временными и мелкими.

Как бороться, мы уже разобрались: четкое понимание, внятное объяснение, обратная связь и учет мнения тех, кого затронут предстоящие изменения. Условно говоря, если вам отключили воду без предупреждения, вы будете злиться и нервничать, а если вас заранее уведомили о необходимости отключения и ремонта с указанием времени возобновления водоснабжения, вы запасаете воду на сутки и спокойно ждете, когда ее включат снова.

Риски процесса перехода

Связаны с самим процессом внедрения изменений, включая операции, обучение и адаптацию.

Идентификация рисков процесса перехода:

• Сопротивление изменениям и риски, связанные с негативным восприятием изменений сотрудниками.
• Недостаток обучения и возможные проблемы, возникающие из-за недостатка подготовки сотрудников к новым процессам или технологиям.
• Недостаток необходимых ресурсов (временных, финансовых, человеческих) для успешного внедрения изменений.
• Технические сбои и риски, связанные с возможными техническими проблемами при внедрении новых технологий.

Поэтому планируйте обучение и инструктаж заранее, проверяйте работоспособность оборудования, создавайте резервные копии данных, держите наготове генератор и запас топлива к нему и т.д.

Риски отката

Связаны с возможностью возвращения к предыдущим состояниям или процессам, если изменения не были успешными. Это не всегда плохо и точно лучше, чем настаивать на своих ошибках. Главное, чтобы вы не погрязли в неуспешных процессах, выяснении отношений, и у вас за это время не разбежались клиенты и инвесторы, потому что найти новых с репутацией неудачника будет непросто.

Идентификация рисков отката:

• Неэффективность изменений, когда изменения не приносят ожидаемых результатов.
• «Культурное сопротивление», когда сотрудники возвращаются к старым привычкам и процессам.
• Потеря мотивации, когда сотрудники устают от новшеств и/или теряют доверие к процессу изменений.
• Отсутствие внятной поддержки со стороны руководства.

Притом, что изменения обычно инициируют сверху, тихий саботаж руководителей вполне возможен, если внутри топ-менеджмента есть конкурирующие группировки и/или если доход управленцев не связан напрямую с достигаемыми финансовыми показателями.

Если перемены инициирует собственник, отошедший от операционного управления, ему желательно быть в курсе «внутренней кухни» своего топ-менеджмента. И в принципе заранее оценить все риски.

Оценка рисков:

• Вероятность возникновения – оцените, насколько вероятно, что каждый риск станет реальностью.
• Влияние на организацию – определите, как сильно риск повлияет на организацию, если он сбудется.
• Разработка планов по снижению рисков – создайте стратегии, которые помогут минимизировать риски.
• Мониторинг и пересмотр – постоянно отслеживайте ситуацию и адаптируйте планы управления рисками по мере необходимости.

Идентификация и оценка рисков содержательного эффекта, процесса перехода и отката являются важными шагами. Эти меры позволяют быть готовыми к возможным проблемам и успешно управлять процессом изменений, что в конечном итоге способствует достижению поставленных целей. Оптимально, если управление рисками подробно прописано и интегрировано в план управления изменениями.

Разработка плана управления рисками

Мы уже идентифицировали наиболее вероятные риски, и теперь осталось провести мозговой штурм, посоветоваться с экспертами, организовать обсуждение в группах и подготовиться к наиболее вероятным проблемам.

Анализ вероятности и воздействия:

• Оцените вероятность возникновения риска (низкая, средняя, высокая).
• Определите, какое влияние на компанию может оказать каждое событие из группы риска (низкое, среднее, высокое).
• Создайте матрицу рисков, чтобы визуализировать риски по осям «вероятность» и «воздействие» или «степень ущерба». Это поможет приоритизировать их.

Матрица обычно представляет собой сетку с осями X и Y:

• Ось X (Вероятность) – от «низкой» до «высокой» вероятности возникновения риска.
• Ось Y (Воздействие) – от «низкого» до «высокого» уровня влияния риска на проект или организацию.

Каждый риск оценивается по этим двум параметрам и размещается в одной из ячеек матрицы:

Возможен и другой формат представления матрицы рисков с использованием числовых показателей:

Можно упростить задачу и составить наглядную шкалу для оценки последствий риска, из которой будет понятно, сколько вы потеряете времени и денег при наступлении того или иного рискового события:

И теперь нужно подумать, что с этим всем делать.

Разработка стратегий управления для каждого риска:

• Избегание – подумайте, можно ли как-то изменить план работы, чтобы избежать риска.
• Снижение – разработайте меры для снижения вероятности или воздействия риска.
• Передача – перенесите риск на третью сторону. Например, через страхование.
• Приемлемый риск – определите, какие риски можно принять, если их влияние невелико.
• Документирование стратегий – запишите стратегии для каждого идентифицированного риска, чтобы все члены команды знали, как действовать в случае его возникновения.

Собственно, задокументированная пошаговая стратегия – это и есть план управления рисками. Вам остается определить, кто будет отвечать за управление каждым риском и реализацию мер по его снижению, и надеяться, что самого худшего из возможного не произойдет.

Так или иначе, план управления рисками помогает минимизировать негативные последствия изменений и уж точно поможет избежать хаоса, потому что все уже морально готовы ко всему и даже продумали, что делать в каждом случае. Но, конечно же, все в этом мире подвержено изменениям, в том числе и план управления изменениями.

Мониторинг и адаптация

Мониторинг и адаптация – это «наше все» в нынешних обстоятельствах. Чтобы отслеживать прогресс и определять эффективность внедрения изменений, важно использовать ключевые показатели производительности (KPI).

В уроке 2 мы объясняли, что это такое. Эти показатели помогают оценить, насколько близки вы к достижению поставленных целей, и в случае необходимости внести коррективы.

Отслеживание прогресса с помощью ключевых показателей

Давайте подробнее остановимся на KPI и отслеживании прогресса с помощью ключевых показателей применительно к управлению изменениями управлению рисками. И посмотрим, какие ключевые показатели можно использовать для мониторинга изменений.

Качество изменений:

• Удовлетворенность клиентов – опросы и обратная связь от клиентов помогут понять, как изменения повлияли на качество обслуживания или продукта.
• Количество ошибок или дефектов – измерение числа ошибок после внедрения изменений поможет оценить качество новых процессов или продуктов.

Эффективность процессов:

• Время выполнения процессов – измерение времени, необходимого для завершения ключевых бизнес-процессов до и после изменений.
• Производительность – количество единиц продукции или услуги, произведенных за определенный период.

Финансовые показатели:

• Увеличение доходов – оцените, как изменения повлияли на общие доходы.
• Снижение затрат – измерьте, насколько изменения помогли сократить операционные затраты.

Вовлеченность сотрудников:

• Уровень удовлетворенности сотрудников – регулярные опросы могут показать, насколько сотрудники довольны изменениями и их влиянием на работу.
• Уровень текучести кадров – высокая текучесть может указывать на проблемы с адаптацией к изменениям.

Принятие изменений:

• Уровень участия сотрудников – подсчитайте, сколько сотрудников активно участвует в процессе изменений (например, в тренингах или рабочих группах).
• Скорость внедрения – подсчитайте, сколько времени понадобилось по сравнению с планом.

Обратная связь и корректировка:

• Количество предложений по улучшению – оцените, сколько идей и предложений поступает от персонала после внедрения изменений.
• Время реакции на отзывы – оцените, как быстро руководство реагирует на отзывы и предложения по улучшению.

Адаптация изменений:

• Регулярный пересмотр KPI – показатели должны пересматриваться регулярно, чтобы убедиться, что они актуальны и соответствуют целям организации.
• Корректировки в стратегии – если KPI показывают, что прогресс замедляется или цели не достигаются, необходимо внести изменения в стратегию внедрения.

Гибкость в изменении плана при необходимости

Мы уже начали говорить о том, что абсолютно все предусмотреть нельзя, а план – это не гарантия отсутствия непредвиденных обстоятельств, а способ избежать хаоса. Давайте посмотрим, что означает гибкость в планировании применительно к управлению рисками и изменениями.

Поддержка адаптивного подхода:

• Планирование с учетом изменений – создайте планы, которые допускают возможность изменений в зависимости от ситуации. Избегайте жесткой привязки к первоначальному плану.
• Открытость к обратной связи – поощряйте сотрудников делиться своими наблюдениями и предложениями о том, как улучшить процесс внедрения изменений.

Быстрые корректировки:

• Анализ результатов – регулярно анализируйте ключевые показатели (KPI) и прогресс изменений. Это поможет выявить проблемы на ранних этапах.
• Корректировка действий – если что-то идет не так, как планировалось, немедленно адаптируйте стратегию, меняйте подходы и внедряйте новые решения.

Документирование изменений:

• Фиксация изменений – документируйте все изменения в плане и причины их внесения. Это пригодится для будущей аналитики.
• Обновление плана управления рисками – адаптируйте план управления рисками в соответствии с новыми обстоятельствами и обновлениями в основном плане изменений.

Эффективное управление рисками и гибкость в планировании – важные элементы успешного управления изменениями, позволяющие заранее выявлять и минимизировать потенциальные проблемы и обеспечивать скорую адаптацию к новым условиям. Что, в конечном итоге, помогает добиться успешного внедрения изменений и достижения поставленных целей. Далее вас ждет проверочный тест, а затем мы перейдем к следующей теме.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Далее мы будем изучать психологические аспекты изменений.

Ольга Обломова