Урок 4. Коммуникация и взаимодействие в удаленной работе

На прошлом уроке мы с вами рассмотрели развитие навыков, необходимых для удаленной работы. И если прошлый урок был предназначен по большей части для наемных работников, то материал этого урока ориентирован, прежде всего, на руководителей предприятий всех форм собственности, желающих или вынужденных по какой-то причине перевести сотрудников на удаленную работу.

Мы рассмотрим, как работать с командой на удаленке, способы командной коммуникации и различные инструменты, позволяющие сделать удаленный тимблилдинг эффективным.

Содержание:

• Эффективные способы коммуникации
• Организация совместной работы в удаленной команде
• Роли, обязанности и ответственность участников удаленной команды
• Проверочный тест

Прежде, чем перейти к уроку, скажем, что правовые аспекты удаленной работы в России регламентирует «Трудовой кодекс», а именно глава 49_1, статьи с 312_1 по 319_9. В условиях удаленной работы должны сохраняться все права и социальные гарантии для трудящихся, работодатель должен предоставить работникам необходимое для работы оборудование либо компенсировать сотрудникам расходы на покупку и/или аренду.

Все бумажные документы, необходимые для оформления трудовых отношений (заявление на отпуск, приказ на отпуск и прочее) стороны обязаны пересылать друг другу в течение 3 рабочих дней. Насчет оборудования мы уже выяснили, что бывает по-разному, но формально это забота руководства предприятия. А теперь непосредственно к сегодняшней теме.

Эффективные способы коммуникации

На прошлом уроке мы выяснили, что коммуникации составляют основу командного взаимодействия в условиях удаленной работы. Поэтому эффективные способы командной коммуникации в условиях удаленной работы – это не прихоть, а необходимость.

Ранее мы уделили достаточно внимания технической составляющей коммуникаций и уже знаем, что для этого можно использовать внутренние CRM- и ERP-системы, различные облачные сервисы для совместной работы, создавать рабочие чаты и группы в мессенджерах, использовать специальное программное обеспечение для среднего и крупного бизнеса, такое как системы управления проектами, системы управления бизнес-процессами, системы электронного документооборота и многое другое.

Кроме того, мы в курсе особенностей коммуникаций в удаленном режиме и проблем, которые могут при этом возникнуть. На прошлом уроке мы проработали соответствующие soft skills, позволяющие нивелировать такие издержки удаленки, как возможное взаимонепонимание, вероятность что-то забыть или перепутать, конфликты и нервотрепки из-за всего этого.

И, конечно, эффективные коммуникации – это забота не только сотрудников, но и, в первую очередь, руководства компании, которое обязано обеспечить для этого надлежащие условия, в том числе технические. Каким образом руководство компании должно организовать эффективные коммуникации с сотрудниками в условиях удаленной работы?

Помимо технических условий, должны быть четкие правила коммуникации между удаленными сотрудниками [Unicraft, 2022].

Правила организации удаленной командной коммуникации:

• Сформировать линии коммуникаций.
• Разделить общие и специальные чаты.
• Установить правила общения в чатах.
• Установить правила видеоконференций.
• Четко фиксировать задачи.
• Поощрять неформальное общение.

А теперь обо всем этом подробнее.

Линии коммуникаций

Условно говоря, для каждого сотрудника есть круг лиц, с которыми он должен контактировать согласно своим служебным обязанностям. Это, как минимум, начальник и подчиненные (если есть), и коллеги, входящие в цепочку производственного процесса, в котором участвует сотрудник.

Попробуем рассмотреть на примере рекламного агентства. Прежде, чем появится на свет рекламная полиграфическая продукция, маркетологу нужно согласовать с заказчиком техническое задание, передать его дизайнеру, затем утвердить вместе с заказчиком готовый дизайн макета и передать макет менеджеру, который формирует заказы для полиграфической компании.

Таким образом, маркетолог должен контактировать с дизайнером, заказчиками и менеджером по печати, дизайнер – с маркетологом и (возможно) непосредственно с заказчиками, менеджер по печати – с маркетологом, главным бухгалтером и руководителем, утверждающим в должности новых сотрудников и официальное название их должности. Получается, что все коммуникации в компании происходят на трех уровнях.

Уровни коммуникации в компании:

• Вертикальные сверху вниз, когда начальник выдает задания подчиненным.
• Вертикальные снизу вверх, когда подчиненные передают начальнику готовые задания.
• Горизонтальные коммуникации между сотрудниками.

Если для каждой должности и каждого сотрудника четко прописать, к кому он должен обращаться по тем или иным вопросам, взаимодействие будет быстрым и информативным.

Если удаленных сотрудников много, можно «замкнуть» систему на низовых руководителей, к которым будут обращаться удаленщики, а руководитель будет далее по цепочке передавать макет, техническое задание, поправки к готовому заданию, выяснять сроки зарплаты у бухгалтерии и т.д.

Если круг обязанностей может динамично изменяться как у сотрудников, так и у руководителей, можно, как вариант, подготовить карту-схему организационной структуры компании с указанием всех отделов и контактных лиц, к которым нужно обращаться в отделе дизайна, маркетинга, печати, бухгалтерии и т.д.

Контактное лицо – это не всегда руководитель, загруженный другой работой и представительскими функциями. Это может быть заместитель или менеджер отдела, который передаст задание свободному в данный момент сотруднику.

Общие и специальные чаты

Тут подразумевается, что следует сделать общий чат, где будет информация, касающаяся всех сотрудников компании, и специальные чаты по отделам и/или бизнес-направлениям. В общем чате будет общая для всех информация «сдать отчеты за месяц 30 числа до 15.00», «в пятницу перед праздниками сокращенный рабочий день до 16.00» и прочее.

В специальных чатах по отделам и/или бизнес-направлениям будет концентрироваться информация о ходе подготовки дизайна макета полиграфической продукции для заказчиков, согласовываться правки и доработки к макетам, отслеживаться срок печати готовой продукции в типографии. Такую узкоспециальную информацию лучше обсуждать тем кругом специалистов, кого она непосредственно касается, и не отвлекать внимание всех остальных.

Правила общения в чатах

Следует четко прописать как общекультурные правила, такие как запрет на ненормативную лексику, оскорбления, обсуждение политики, дискриминационные высказывания по национальному, гендерному и религиозному признакам, так и более «узкие» моменты.

Основные правила для рабочих чатов:

Последний пункт следует прописать обязательно во избежание «отмазок» в духе «так я ему написал, а он не отвечает, что я могу сделать». С одной стороны, это очень напоминает анекдот о призванном в армию системном администраторе, который ни разу не попал в мишень и пояснил, что «у него все пули вышли – значит, проблема на стороне мишени». С другой стороны, подобных ситуаций пруд пруди, поэтому каждому сотруднику должно быть заранее известно, что он может (и должен) сделать в той или иной ситуации.

Правила видеоконференций

В условиях удаленной работы видеоконференции стали заменой «живым» совещаниям. Как и на обычные совещания, приглашать следует «чем меньше, тем лучше», а точнее, только тех, кто непосредственно задействован в том или ином производственном процессе, которому посвящено совещание.

Все сотрудники, которые потенциально могут быть привлечены к участию в видеоконференциях, должны быть заранее ознакомлены с правилами видеоконференций.

Основные правила для видеоконференций:

• Обязать лицо, созывающее видеоконференцию, четко сформулировать повестку дня, обсуждаемый вопрос, цель конференции и ожидаемый результат. Например, обсудить пакет полиграфической продукции для участия в выставке и определиться, чего и сколько нужно напечатать.
• Обязать лицо, созывающее видеоконференцию, разослать повестку приглашенным участникам минимум за сутки до конференции, и напоминание о конференции минимум за час до начала.
• Делать видеозапись конференции и отправлять ссылку на запись всем участникам и всем, кто не смог присутствовать. Это может оказаться полезно для уточнения конкретных нюансов, дат, времени, количества, стоимости и прочего.
• Фиксировать результаты видеоконференции. Например, «Принято решение напечатать раздаточный материал для выставки в количестве 200 буклетов о компании и 1000 флаеров о новых услугах. Дизайн буклета делает Иванов, дизайн флаера – Петров».
• Включать микрофон только тому, кто выступает в данный момент. Все остальные слушают, выключив микрофон, и задают вопросы либо в чат видеоконференции, либо предварительно попросив слово, либо дождавшись своей очереди на выступление.

Такие простые правила позволят повысить качество и четкость звука, минимизировать рассуждения ни о чем, возможные конфликты в прямом эфире и последующие отговорки, что «было не все понятно». Больше можно узнать на нашей программе «Лучшие техники коммуникаций».

Фиксация задач

Любые задания, просьбы и задачи, поставленные в общем или специальном чате, в ходе видеоконференции или лично сотруднику в приватном канале связи должны быть зафиксированы, а задание может считаться выданным только после того, как сотрудник подтвердил, что получил его и ему все понятно.

В идеале, у компании должно быть некое единое информационное пространство для фиксации всех задач, выданных всем сотрудникам. Например, CRM- или ERP-система.

Если это малый бизнес, пока «не доросший» до таких масштабов, следует обязать менеджеров фиксировать самостоятельно, что и кому они поручили и в какие сроки это должно быть сделано. Разумеется, получив обратную связь, что сотрудник понял, что и когда он должен сделать.

Неформальное общение

На удаленке многие люди чувствуют себя оторванными от коллектива и выключенными из офисной жизни. Особенно это касается экстравертов, много лет проработавших в одном коллективе и вынужденных перейти в удаленный режим.

Поэтому следует поощрять неформальное общение между сотрудниками. Как вариант, сделать общий чат для посторонних тем, где можно обсудить футбол, модный показ, школу для ребенка, обменяться рецептами, фотками домашних любимцев и т.д.

Начать встречу можно с ни к чему не обязывающих вопросов ко всем присутствующим наподобие «вы сова или жаворонок», «вы хотели бы в отпуск в горы или на море», «какой гаджет вы хотите сейчас купить», «хотите ли вы навсегда остаться в каком-то возрасте и в каком именно» и т.д.

Кроме того, можно организовывать коллективные онлайн-игры, челленджи и викторины, приглашать спикеров по темам, интересующим коллектив. Например, организованное восхождение на Эльбрус, если многие любят горы, или воспитание детей, если в коллективе много женщин с детьми. Больше идей вы найдете в обзоре «Онлайн-тимбилдинг для компаний на удаленке» [И. Змиенко, 2023].

Правда, эксперты сразу предупреждают, что это вряд ли поможет, если в компании есть серьезные проблемы, «отравляющие жизнь» всему коллективу. Например, угроза сокращения штатов, маленькая зарплата без шансов на повышение, давние глубинные конфликты между подразделениями или ключевыми менеджерами и поддерживающими их группами и т.д.

Если руководство пока не готово поощрять неформальное общение, как минимум, не следует запрещать такое общение между сотрудниками в приватной переписке, пусть даже с использованием корпоративных каналов связи. Пусть сотрудники контактируют между собой по своему выбору, что поможет им избежать психологических проблем, стресса, выгорания и ощущения «выключенности» из социальной жизни коллектива.

Это наиболее эффективные способы коммуникации, которые помогают выстроить тимбилдинг в условиях удаленной работы. Теперь поговорим про организацию совместной работы.

Организация совместной работы в удаленной команде

Каким образом руководство компании должно организовать совместную работу сотрудников в условиях удаленной работы? Ввиду того, что коммуникации составляют основу командного взаимодействия в условиях удаленной работы, можно считать, что основной аспект совместной работы мы уже рассмотрели. Но, конечно, есть и другие нюансы [iMind, 2022].

Топ-8 принципов организации совместной работы в удаленной команде:

Совместная работа в удаленной команде требует активного участия всех ее членов, эффективной коммуникации и использования соответствующих инструментов. Следуя вышеуказанным шагам, вы сможете организовать эффективную и продуктивную работу удаленной команды. И, конечно, для этого каждый должен понимать свою роль, обязанности и зону ответственности.

Роли, обязанности и ответственность участников удаленной команды

Теоретически, у каждого работника, в том числе удаленного, должна быть должностная инструкция, где четко прописаны его обязанности и зоны ответственности. В реальности должностные инструкции часто составляют «для галочки», да и ситуация меняется настолько быстро, что переписывать должностные инструкции просто некогда.

Собственно, сам по себе массовый переход на удаленку – это и есть одно из тех изменений, которое вряд ли можно запросто втиснуть в рамки должностной инструкции. Формально обязанности, например, преподавателя остались такими, как и раньше: проводить занятия, проверять контрольные работы, ставить оценки и т.д.

По сути, с уходом в онлайн изменилось практически все, начиная от необходимости вести занятия через Zoom и заканчивая исключительно цифровым форматом контрольных работ, потому что бумажную тетрадь, конечно, можно сфотографировать и отправить на проверку, однако проверить и исправить там ошибки преподавателю будет затруднительно.

Если совсем кратко, для любого полноценного процесса должен быть определенный набор ролей, которые нужно исполнить, и определенный набор задач, которые нужно выполнить. Это примерно как в семье должны быть папа, мама, бабушка, дедушка, дети (роли), и кто-то должен зарабатывать деньги, готовить ужин и заниматься хозяйством (задачи).

Так и в любой команде, занятой определенной работой, должен быть свой набор ролей и сбалансированное распределение задач между ролями. Такое, чтобы все были равномерно загружены той работой, которую они умеют делать хорошо, а в итоге весь объем задач был выполнен качественно и в срок.

Как этого добиться? Начинать нужно с формирования команды, а чтобы команда была успешной, нужно сразу определить ее состав, роли и обязанности [П. Кухновец, 2024].

Что такое команда проекта?

Команда проекта – это группа специалистов разного профиля, которые работают над общей задачей. Это может быть временная группа, создаваемая на период выполнения определенной задачи, или постоянная, которая работает над неким долгосрочным проектом.

Второй вариант – это, по сути, трудовой коллектив на постоянной основе, куда могут вливаться свежие силы, если проект развивается и расширяется. Или, наоборот, из которого могут уходить люди, если им что-то не нравится или проект оптимизируется.

Так или иначе, в фокусе внимания руководителя должна быть основная цель проекта, четкое понимание, что нужно сделать для достижения этой цели, и кто и с какими компетенциями нужен, чтобы все это сделать. Теоретически все просто, и, быть может, на этапе стартапа, когда «все занимаются всем», все роли в конечном итоге исполняются, а задачи выполняются. Опять же, не всегда, потому что успешных стартапов заметно меньше, чем «канувших в лету».

Так, не все руководители имеют стратегическое мышление и способность видеть ситуацию «в целом», чтобы верно распределить все роли и задачи и найти под них исполнителей. К тому же накладывается фактор быстрых перемен, когда исполнители привлечены с учетом одного набора ролей и задач, а через короткое время задачи видоизменились, и прежний состав с ними либо не справляется, либо оказывается сильно перегружен, либо вовсе не понимает, что делать дальше.

Есть и еще один момент. Часто представление начальника о том, что должен делать сотрудник, сильно расходится с представлением сотрудника, из-за чего возникают взаимное непонимание и проволочки в работе.

Что делать, когда ситуация столь динамична и непредсказуема? Сделать работу команды более эффективной можно, если четко обозначить роли и обязанности каждого участника и выявить дефицит навыков и квалификации. В уже действующей команде руководитель может прибегнуть к помощи сотрудников, назначив видеоконференцию и объяснив заранее задачу, лучше в письменном виде. Тем более что для подобного действа разработаны готовые сценарии [Team Playbook, 2023].

Для удобства можно заранее сделать таблицу или фиксировать в любом другом формате следующее:

• Позиция или роль в проекте (руководитель, разработчик, дизайнер, прочее).
• Обязанности для этой позиции по мнению руководителя.
• Обязанности для этой позиции по мнению сотрудников.

Сначала сотрудники пусть определятся с обязанностями для других, а потом запишут свои самые главные обязанности в порядке значимости и обоснуют, почему это так, а не иначе. Скорее всего, мнение сотрудника, его коллег и начальника не совпадет на все 100%.

Более того, наверняка найдутся «бесхозные» обязанности, которые нужно выполнять для достижения цели проекта и/или успешной работы компании, но их никто не исполняет на постоянной основе и не несет за них ответственности.

В любом случае, отыскав и ликвидировав брешь в ролях, обязанностях и ответственности членов команды, шансов на успех у команды будет больше.

В идеальном варианте все члены команды должны понимать объем и характер работы, которую предстоит проделать, уметь планировать выполнение порученных задач с учетом сроков и бюджета. И, конечно, сотрудничать с коллегами, вовремя сообщать руководителю о возникших проблемах и/или изменениях, держать в курсе, на какой стадии находится выполнение той или иной задачи или подзадачи.

Реализовать это можно в самых разных форматах, выбрав наиболее подходящий тип команды.

Основные типы команд:

• Команды с закрепленным составом – в долгосрочных проектах большинство сотрудников работают на постоянной основе, а их обязанности и полномочия четко определены.
• Команды с неполной занятостью – в краткосрочных проектах распространена неполная или частичная занятость исполнителей, которых привлекают на один или несколько проектов, а обязанности руководителя исполняет сотрудник, работающий на постоянной основе.

Уточним, что оба варианта могут быть реализованы как на удаленке, так и при традиционном офисном формате. При этом могут встречаться разные структуры удаленных команд [Н. Абдуллин, 2019].

Структуры команд:

Как видим, существует множество способов оптимально распределить роли, обязанности и ответственность участников удаленной команды. Ваша задача – найти оптимальный вариант и реализовать его.

А теперь давайте подведем итоги.

На этом уроке мы изучили эффективные способы коммуникации и организации совместной работы в команде на удаленке, рассмотрели роли, обязанности и ответственность участников удаленной команды.

Далее у нас проверочный тест и следующий урок.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

На следующем уроке мы будем разбираться с управлением проектами на удаленке.

Ольга Обломова