О чем мы думаем, когда вступаем в брак или устраиваемся на хорошую работу? Конечно, хочется, чтобы эти отношения продлились как можно дольше. Об этом мечтает и руководитель, когда находит в команду достойного сотрудника или начинает работать с добросовестным клиентом. Иначе зачем начинать, если не видеть во всем этом перспективы?
Отношения требуют работы над собой, когда наступает стабильность. Оно и понятно: на начальных этапах взаимодействия мы все испытываем интерес и эйфорию, здесь человеком управляют чувства, эмоции. И не важно, о работе речь или любовном романе, – всегда наступает момент, когда нужно приложить усилия, чтобы сохранить и даже приумножить то, что есть.
В этой статье мы поговорим о том, как построить долгосрочные отношения в различных сферах жизни.
Удержать нельзя расстаться
Сервис «Работа.ру» и портал «Рамблер» провели исследование на тему того, как часто россияне увольняются и по какой причине. Половина респондентов сказали, что уже меняли профессию несколько раз, и только четверть ответили, что это случалось с ними единожды.
Основными причинами смены профессии являются низкий уровень зарплаты (28%), отсутствие работы по полученной профессии (20%), эмоциональное выгорание (13%) [Hr-director.ru, 2020].
Другой опрос, проведенный в 2020 году, помог выяснить, что половина опрошенных россиян в среднем работают в одной компании почти 5 лет, 16% респондентов – от 3 до 5 лет, 15% – не больше 2 лет, а вот 8% – менее года [ТАСС, 2020].
Есть ли среди второй половины, которые работают в компаниях менее 5 лет, те, кто увольняется по причине того, что работодатель не выстроил грамотную систему долгосрочных отношений? А что делать с теми 13% респондентов, которые попали под влияние эмоционального выгорания, ведь причиной такого состояния тоже может быть отсутствие перспектив, высокая нагрузка и т.д.?
Так может и нет смысла удерживать сотрудников? Хотят уходить – пусть уходят? Нет, все не так просто. Давайте разбираться.
Зачем это нужно?
Непонимание, как удерживать сотрудников и как сформировать долгосрочные отношения с ценными работниками, приводит к частым увольнениям. Особенно это касается компаний, где много массовых профессий, например, менеджеров по продажам, официантов, рабочих.
Это только на первый взгляд кажется, что увольнения – ерунда для компании: поставил отметку в трудовой книжке, рассчитал сотрудника и все. На самом деле работодатель несет серьезные затраты: замена работника обходится, как минимум, в 12 его окладов. В эту сумму входят зарплата и отпускные увольняющемуся, оплата сайта по поиску кандидатов, оплата услуг кадровых агентств, затраты на обучение и ввод в должность новичка. И это еще не считая того, что во время поиска нового сотрудника работа может простаивать [И. Тимонов, 2020].
Вдобавок ко всему, высокий процент текучести кадров отрицательно сказывается на общем настроении коллектива, снижается продуктивность, а кто-то и вовсе решает уйти за компанию. Вот так, кирпичик за кирпичиком, разрушается целая система.
Как сохранить трудовые отношения надолго?
Чтобы удержать персонал, компания Pandora запустила систему поощрения сотрудников «Коллекция достижений»: они ежемесячно выбирают трех лучших продавцов и награждают их ювелирным украшением. А того, кто стал лучшим по итогу года, премируют золотым браслетом.
Кстати, кто-нибудь из вас замечал в магазине Pandora их корпоративный символ «ШмелеЖирафоЛев»? Если да, то поздравляем, вы стали посетителем лучшего магазина в стране на период своего визита. Так компания «коронует» команду, которая стала самой результативной по итогу месяца. По поводу названия символа: шмель символизирует достижение результата, лев – команду, жираф – увлеченность. Благодаря этим программам компании удалось снизить текучесть кадров в Москве и Санкт-Петербурге с 110% до 60% [Е. Семенчук, 2016]. Неплохой результат, правда?
Кто-то из руководителей считает, что лучший способ построения долгосрочных отношений – это системное повышение зарплаты. Да, финансовый рост будет интересен большинству сотрудников, но только стимулировать вечно такая мотивация не сможет, и настанет время, когда работник будет воспринимать это, как должное, и в итоге начнет посматривать на сторону, если вдруг вы решите поменять свою стратегию и отблагодарить чем-то другим.
Так существует ли целебная таблетка, которая превратит краткосрочные отношения между работником и работодателем в долгосрочные, помимо материального стимулирования? Универсального способа нет, но есть несколько инструментов, которые точно дадут положительный результат. Вот они:
- Определите, к какому типу мотивации относятся ваши ценные сотрудники: для кого-то важно признание, кто-то любит выполнять задачи особой важности, а кто-то по своей природе всегда будет предан компании, в которой работает.
- Повышайте квалификацию персонала: главная ценность сотрудников – это профессиональные знания и навыки, которые помогают им зарабатывать и продвигаться по карьерной лестнице, поэтому не забывайте про обучение. Такой подход к выстраиванию долгосрочных отношений, к примеру, выбрал Владимир Куприянов, генеральный директор ОАО «Вяземский машиностроительный завод». По его мнению, именно постоянное развитие стало главным аргументом сотрудников, чтобы остаться на прежней работе в момент, когда их пыталась переманить известная конкурентная компания [«Коммерческий директор», 2020].
- Проводите выходное интервью грамотно: если сотрудник пришел к руководителю, чтобы сообщить об увольнении, это еще не значит, что он принял окончательное решение. И здесь важно провести с ним правильную беседу: узнайте причины ухода, расспросите про будущее место работы, обсудите преимущества нового предложения, определите, чем именно он недоволен сегодня, предложите ему свою поддержку в случае, если он решит остаться, и дайте время принять окончательное решение.
Возможно, работник просто не видит перспектив и будет достаточно ему их показать. Кто-то таким образом хочет привлечь к себе внимание, потому что чувствует себя обделенным, а кто-то просто принимает решение через «розовые очки», думая, что на новом месте будет лучше и закрывая глаза на недостатки нового предложения.
А если вы сомневаетесь, что сможете найти индивидуальный подход к каждому сотруднику и выстроить доверительные отношения, советуем пройти нашу онлайн-программу «Лучшие техники коммуникации».
- Четко обозначайте требования к подчиненным и зону ответственности каждого из них: сотрудник должен знать, какого именно результата работы от него ждут. Постоянное изменение требований и обязанностей вызывает у работников стресс и потерю внутренней гармонии.
- Обращайте внимание на себя: сотрудники уходят не из компании, а от руководителя. Мало быть приятным и общительным шефом или чересчур строгим начальником. Нужно найти баланс между уважением и доверием со стороны сотрудников.
- Предоставляйте сотрудникам возможность участвовать в жизни организации: позволяйте им выражать свое мнение, предлагать идеи – так они почувствуют себя важным звеном общей системы.
- Используйте по максимуму знания и умения своих сотрудников: тот, кто обладает несколькими навыками, вряд ли захочет реализовывать только один из них. Например, если вам нужно придумать макет листовок, поинтересуйтесь, умеет ли кто-то из вашей команды это делать.
- Обеспечьте равенство и справедливость: у всех должны быть одинаковые условия и возможности для роста.
- Если сотрудник не может справиться с обязанностями, проанализируйте причину: может быть, у него не хватает инструментов для этого или знаний, которыми вы можете его обеспечить [«Коммерческий директор», 2020]?
- Создайте рабочие группы и наделите их особенными задачами: этот метод работает с ценными сотрудниками, которые переросли свою позицию и начинают терять интерес к привычным для них обязанностям. Доверьте команде работу над важным проектом, верните каждому из ее членов ощущение своей нужности и значимости и делайте это периодически, как только заметите, что кто-то уже вышел за свои стандартные профессиональные рамки.
- Демонстрируйте личное внимание: безусловно, дистанция между работником и работодателем должна быть, но она явно не нарушится, если время от времени вы будете лично спрашивать у сотрудника «Как ваши дела?» или поздравите с памятной датой, например, с вступлением в брак или с получением диплома. Отношения строятся и на таких мелочах в том числе.
- Наделяйте ценных сотрудников статусом эксперта: этот статус позволит им принимать участие в обсуждении важных вопросов и проектов.
- Предоставляйте возможность вести собственные проекты: представляете, как будет воодушевлен работник, если вы ему доверите реализовать предложенную им же идею? Конечно, есть риск, что он не справится с задачей в полной мере, поэтому помогите ему, подключите команду, если идея действительно стоящая.
- Не исключайте материальное поощрение: да, все же без этого не обойтись, но получать бонус сотрудник должен за конкретные результаты, фиксированная часть может быть неизменной. Так у него будет стимул работать продуктивнее. Не забывайте, что материальное поощрение – это не только деньги в чистом виде, но и оплата путевок, обедов, досуга и т.д.
- Предоставляйте возможность работать по гибкому графику: метод подойдет, если для сферы деятельности компании приемлем такой формат труда. При этом важно, чтобы показатели производительности не страдали. Некоторые сотрудники работают куда продуктивнее, если не ограничивать их рамками графика [«Директор по персоналу», 2011].
Как правило, сотрудник склонен к частой смене места работы, если он сам не знает, чего хочет, если не получает на сегодняшней работе того, к чему стремился; его вынуждают на это непредвиденные обстоятельства, например, переезды или проблемы со здоровьем. Только на последнюю причину работодатель не сможет повлиять, а с остальными вполне реально справиться, даже, если ценный работник – представитель поколения Z, который отличается непостоянством.
Начните с изучения своих сотрудников еще на этапе собеседования, выясните, что их мотивирует работать усерднее, что придаст желания оставаться на одном месте работы продолжительное время и по каким причинам они уволятся, не раздумывая. Так вы поймете основные мотиваторы своих ключевых специалистов и сможете сформировать с ними долгосрочные отношения.
А как быть с клиентами?
Установление долгосрочных отношений с клиентами – это одна из первостепенных задач бизнеса, если речь идет о сфере оказания услуг или торговли. От этого зависит будущее компании и ее репутация. Клиентов можно разделить на разовых (новички), периодических (те, кто время от времени пользуется услугами или покупает что-либо) и постоянных (всегда заходят только в конкретный магазин, например).
Не стоит забывать, что любой разовый покупатель или посетитель может стать постоянным, поэтому и работа со всеми категориями клиентов должна быть одинаково на высоком уровне. Любовь клиента можно завоевать, если соблюдать следующие рекомендации:
- Своевременно отвечайте на запросы: не важно, с каким вопросом обратились к вам, нужно всегда вовремя реагировать на обращение и делать это с полной отдачей. Если даже посетитель зашел к вам в магазин, чтобы просто погреться, он может выйти из него довольным с новой покупкой или зайти в другой раз, когда ему что-нибудь понадобится приобрести, т.к. будет приятно удивлен вниманием консультантов и приятной беседой. Рекомендуем прочитать книгу Максима Недякина «Искренний сервис». Там вы найдете много поучительных историй из жизни сотрудников компаний и клиентов о том, как важно быть внимательнее друг к другу.
- Будьте открытыми к контакту: представьте, вы звоните по указанному на сайте телефону, но вам никто не отвечает и не перезванивает. Неприятно, правда? Вряд ли вы захотите сотрудничать с такой компанией или, как минимум, начнете относиться к ней настороженно. Настройте обратную связь с клиентами, предлагайте им свою помощь до того, как они начнут нуждаться в ней, используйте для этого онлайн-чаты, автоматические письма о получении обращения и т.д.
- Общайтесь грамотно: это обязательное правило для всех сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентом. Ошибки и опечатки в сообщениях, письмах и в разговорной речи недопустимы.
- Будьте доброжелательны: к сожалению, до сих пор не все компании применяют эту рекомендацию, а ведь улыбка может сотворить чудеса, даже, если вы разговариваете с клиентом по телефону, особенно с тем, кто чем-то расстроен. Будьте благодарны, общайтесь позитивно, поздравляйте с праздниками и уделяйте максимум своего внимания.
- Всегда разбирайтесь в проблемах клиента: даже если вы понимаете, что не вы и не ваша компания является причиной его расстройства, нужно не забывать про то, что клиент всегда прав. Не стоит вступать с ним в спор и дебаты, поймите его чувства и предложите альтернативу решения вопроса. Так вы дадите понять, что несете ответственность за свои услуги до конца.
- Объясняйте столько раз, сколько потребуется: далеко не все понимают с первого раза, как работает эта стиральная машинка или почему сделка не может быть осуществлена на определенных условиях. «Разжевывайте», объясняйте на пальцах, рассказывайте так, чтобы вас смог понять даже ребенок [М. Тирон, 2015].
- Используйте скидочные и клубные карты: наверняка у вас есть магазины, которые вам выгодно посещать. А все потому, что накопилась привлекательная скидка постоянного покупателя. Искать выгоду в сотрудничестве – естественно, так что пользуйтесь этим.
- Применяйте образовательный маркетинг: этот прием хорошо работает в индустрии красоты. Приглашайте потенциальных и действующих клиентов на встречи, где они узнают о том, как хорошо выглядеть, или устройте кулинарное обучение, если ваша компания специализируется на производстве или продаже продуктов (или сопутствующих товаров).
- Формируйте долгосрочные партнерские отношения с другими компаниями: можно устраивать совместные акции, которые привлекут аудиторию. Например, при покупке услуг клининговой компании клиент получает скидку на приобретение моющих средств в одном из магазинов [А. Сухоросова, 2014].
- Не забывайте о своих клиентах после завершения сделки: многие менеджеры считают, что главное – это продать, заключить договор и т.д. На самом деле сотрудничество – это поэтапный процесс. Соберите отзывы об оказанной услуге после заключения сделки. Это покажет ваше небезразличное отношение и поможет лучше узнать клиента. Не надоедайте звонками и перезванивайте ровно тогда, когда вас об этом просят.
Конечно, найдутся и другие действенные способы удержать клиента, но именно эти являются основой долгосрочных отношений. Чтобы лучше понять тему, советуем почитать интересные книги, где вы найдете ценные советы и примеры из жизни компаний, как они завоевывали внимание своей целевой аудитории:
- Джек Митчелл «Обнимите своих клиентов».
- Дейл Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей».
- Клаус Меллер «Жалоба как подарок».
- Фред Райхельд, Роб Марки «Искренняя лояльность».
- Карл Сьюэлл «Клиенты на всю жизнь».
- Филип Грейвс «Клиентология».
А что вас мотивирует долго пользоваться услугами конкретной компании? Поделитесь с нами секретами своей лояльности в комментариях.
Теперь о личном
Говорят, тот, кто смог построить крепкие отношения и создать семью, успешнее в профессиональном плане, чем тот, кто так и не реализовал себя в личной жизни. Конечно, это спорное суждение, но доля правды в этом все же есть. Тут речь скорее о балансе колеса жизни: человек живет в гармонии с собой тогда, когда у него развиты все сферы жизнедеятельности.
Проще говоря, проблемы на личном фронте сбивают с толку на профессиональном пути и наоборот: неурядицы на работе отражаются на семейных взаимоотношениях. Вот почему важно выстраивать долгосрочное и крепкое сотрудничество как в личной жизни, так и в профессиональной. Эти две параллельные вселенные дополняют и стимулируют друг друга. Согласны?
Отношения с избранником сердца – это большой труд. Сначала они держатся на эмоциях, чувствах, но рано или поздно наступает момент, когда конфетно-букетный период отходит на второй план, появляются бытовые вопросы, общие житейские задачи и трудности. И вот на этом этапе важно вспомнить, ради чего все начиналось. А чтобы ваш фундамент счастливых отношений только крепчал с каждым днем, а не разрушался, рекомендуем придерживаться следующих правил:
- Создайте общую мечту: семейный психотерапевт Джейн Грир считает, что счастливые пары быстрее развивают осознанность, поэтому важно начинать планировать совместные дела на ранних этапах отношений. Желание купить дом, съездить вместе в отпуск или сделать что-то совместно здорово укрепляет союз. Плюс ко всему, чем раньше вы начнете ставить цели, тем больше шансов, что вы воплотите задуманное в жизнь и вместе порадуетесь своим достижениям [M. Ingall, 2008].
- Будьте открытыми к общению: это является основой крепких взаимоотношений. На общении строятся большие и маленькие вещи. Невозможно понять свою вторую половинку, не взаимодействуя с ней открыто. Высказывайте свое мнение, говорите откровенно о своих чувствах и делайте это максимально уважительно друг к другу.
- Поддерживайте физическую близость: интимная жизнь поддерживает здоровье и эмоциональное состояние, не стоит об этом забывать, особенно на этапе, когда ваш союз все больше одолевают бытовые заботы или стрессы.
- Подчеркивайте положительные моменты: делать друг другу комплименты на начальном этапе отношений не составляет труда, а вот спустя несколько лет (и тем более десятков лет) картина складывается иная. Чем сложнее становятся отношения, тем больше говорите своему избраннику или избраннице приятные слова [Power of positivity, 2015].
- Равноценно обменивайтесь энергией: если вы хотите, чтобы ваш партнер отдавал вам много, вы должны отдавать ему ровно столько же. Если у одного из вас энергетический ресурс заряжен на 100%, а у другого только на половину, то здорового тандема не получится. Нельзя требовать внимания, не отвечая взаимностью.
- Соблюдайте полярность: в каждом из нас изначально есть мужская и женская энергии. Если женщина привыкла быть первой во всем и сама решать задачи, в ней больше мужской энергии и привлечет она к себе мужчину с выраженной женской энергией (ведомого партнера) и наоборот. Здесь важно поддерживать полярность, ведь два человека с мужской энергией в паре вряд ли уживутся, как и люди с энергией женской.
- Ставьте интересы партнера наравне со своими: если ваша половинка горит каким-то делом, поддерживайте ее, ведь оно наполняет избранника (избранницу) энергией, развивает и дарит хорошее настроение, а значит, и отдача положительных эмоций в вашу сторону будет соответствующей [Е. Бабанова, 2016].
- Будьте готовы к переменам: изменения в жизни – это неизбежный процесс, то же самое и в отношениях. Ваш партнер может переживать перемены в физическом или духовном плане, вы должны знать о его состоянии. Не бойтесь открыто обсуждать с ним свои изменения. Так будет проще понимать друг друга и своевременно оказывать необходимую помощь.
- Извиняйтесь, если были неправы: умение признавать свою неправоту – это проявление мудрости и уважения к своему партнеру. Если вы совершили ошибку, скажите об этом и искренне попросите прощения, а также умейте принимать извинения сами.
- Находите компромисс: то, что у людей могут быть разные взгляды на ситуацию, – совершенно нормальное явление, но это не значит, что нужно настаивать на своем мнении в ущерб отношениям. Находить общие точки соприкосновения, единое решение, которое устроит обе стороны, необходимо всегда, когда возникает спорная ситуация.
- Не сдавайтесь: рано или поздно в любых отношениях наступают непростые времена, и только в ваших руках, пройдете вы их или нет. Взаимная поддержка, уважение, доверие и стремление пройти вместе через любые преграды помогут построить долгосрочные и крепкие отношения [Power of positivity, 2015].
Отношения должны строиться на общих целях, желании продлить род, интересе вместе проводить досуг и развиваться. Прежде чем вступить в союз, стоит выяснить, совпадают ли у вас взгляды на этот счет. Если вы или ваш партнер вступаете в отношения только потому, что это навязывает общество, или из-за страха быть в одиночестве, финансовой несостоятельности, желания снять с себя ответственность (в этом случае партнер должен выполнять функцию родителя) или, наоборот, потребности доминировать, эта история не увенчается успехом.
Если вы хотите идти вместе за руку по дороге жизни и у вас обоих правильный взгляд на отношения, совместное будущее, тогда вы сможете пройти через любые препятствия. Любовь – это величайшая сила, которая способна свернуть горы.
Кстати, у нас есть отличная онлайн-программа «Построение отношений», которая поможет вам построить счастливый, крепкий и гармоничный союз со своей второй половинкой. Заглядывайте!
А эти книги помогут вам лучше узнать своего партнера и построить комфортные взаимоотношения для обеих сторон:
· Аллан и Барбара Пиз, «Язык взаимоотношений. Как научиться общаться с противоположным полом без конфликтов».
· Джон Грэй, «Мужчины с Марса, женщины с Венеры. Новая версия для современного мира».
· Эмерсон Эггерих, «Любовь и уважение. Как научиться понимать свою вторую половину и обрести гармонию в отношениях».
· Ицхак Калдерон Адизес, «Союз непохожих. Как создать счастливую семью не вопреки, а благодаря вашим различиям».
· Сью Джонсон, «Чувство любви. Новый научный подход к романтическим отношениям».
Теперь в ваших руках столько полезных инструментов, чтобы превратить свою совместную жизнь в рай, что вы определенно обречены на успех в этом деле. Далее дело за вами и вашим партнером.
Резюме
Выстраивание долгосрочных отношений – это искусство, которое требует терпения и внимательности от художника. Если вы цените свою вторую половинку или являетесь руководителем, который очень хочет выстроить стабильную команду и доверительные, продолжительные отношения с клиентами, будьте готовы хорошенько потрудиться.
В первую очередь, определитесь, кто есть ваш партнер: какие у него интересы, стремления, мотиваторы и схожи ли ваши цели. Найдите общие точки соприкосновения, работайте над отношениями и не бойтесь, если вдруг однажды что-то пойдет не так, ведь не бывает все гладко. Более того, отношения требуют непрерывного внимания и развития: то, что работало вчера, уже не будет давать результатов завтра.
Идеальных отношений не существует. То, что кажется безупречным со стороны, не всегда является таковым на деле. Сила отношений заключается в том, смогли вы пройти через общие трудности или нет. Именно совместное решение проблем зачастую выводит на новый уровень и укрепляет партнерство. Помните об этом, как только захотите «сдать назад», встретившись лицом к лицу с проблемой или недопониманием.
Желаем успехов!
Итак, мы познакомили вас с секретами построения долгосрочных отношений, и теперь просим ответить на вопрос:
