Общаясь с людьми, многие из нас жалеют, что не умеют читать чужие мысли. Когда у человека свое дело, это желание вырастает десятикратно. Как планировать, когда партнер обещает одно, а делает другое? Встречаться лично и осваивать лучшие техники коммуникации! Тело – в дело!
В Европе есть поговорка: «Тело кричит о том, о чем молчат уста». Обычно ее используют, когда говорят о психосоматических заболеваниях, выгорании и культурных нормах.
Но одно дело, когда «кричит» собственное тело, и совсем другое, когда чужое. Но и его можно услышать и понять. Достаточно разбираться в языке тела.
«Мы запрограммированы понимать и декодировать более 3000 выражений тела. Это вопрос эволюции. Мозг экономит наше время, запуская «базовое ПО», которое облегчает нам принятие решений и помогает за несколько секунд узнать, нравится нам или не нравится что-то или кто-то, пугает оно нас или отвращает», – утверждает вице-президент Валенсийской ассоциации консультантов по общественному имиджу Мария Барриос Эрмида [Capital Radio, 2019].
Язык тела существовал всегда, с самого начала человечества. Многие века общение представителей разных народов и культур основывалось исключительно на жестах, позах, движениях и т.д. Это было невербальное общение.
Почему язык тела важен в деловом общении?
В конце 20 века, с развитием концепции эмоционального интеллекта, которая сильно повлияла как на общество, так и на корпоративные стандарты, деловой мир осознал, что язык тела является очень мощным инструментом, позволяющим организациям улучшить свои коммуникационные процессы. Несмотря на это, он до сих пор очень мало используется.
Во многих случаях язык тела выражает больше, чем сами слова, и если в повседневной жизни умение контролировать свои жесты является плюсом, то в профессиональной жизни делового человека это может иметь решающее значение.
Речь идет о выражении того, что мы чувствуем и во что верим, поэтому очень важно сначала убедить себя в том, что мы действительно заслуживаем доверия и что мы лучше всех можем реализовать проект, который хотим продать, поскольку чем больше мы верим в себя, тем больше уверенности мы передадим через свое тело.
Доказано, что язык тела в деловом и личном общении оказывает значительное влияние на то, как мы воспринимаем других. Язык тела, который вы используете со своими клиентами, заинтересованными сторонами и сотрудниками, может даже стать частью стратегии коммуникации вашего бренда и изменить вашу деловую идентичность.
Когда дело доходит до использования языка тела в бизнесе, вот некоторые из наиболее важных характеристик, которые компании могут передать с помощью отдельных невербальных сигналов:
- Уверенность. Чтобы что-то продать, нужно внушить собеседнику, что с вами и с вашим товаром все в порядке. Сегодня совокупность этих завлекающих жестов называют «открытым языком тела». Его венцом является улыбка, которую в последние десятилетия применяют даже в тех странах, где традиционно чужие люди друг другу не улыбаются.
- Напористость. В современном мире ее вынуждены проявлять и женщины. Независимо от того, общаетесь вы с потребителями или пытаетесь продемонстрировать акционерам ценность новой бизнес-стратегии, важно демонстрировать настойчивость.
- Интерес. Общение работает лучше всего, когда все участники интересуются тем, что говорит другой человек. Проявление активного интереса указывает на профессионализм.
- Интеллект. Умело используя язык тела, говорящий человек может показаться собеседнику умнее, чем он есть на самом деле. Кивнуть и продемонстрировать понимание сложных тем или научиться не показывать растерянность в сложной ситуации может стать важным способом «сохранить лицо» в деловом общении.
- Эмпатия. Точно так же, как в бизнесе важно демонстрировать свой IQ с помощью языка тела, важно демонстрировать эмоциональный интеллект. Профессионалы, которые умеют распознавать эмоциональные потребности своих коллег и клиентов и реагировать на них, имеют больше шансов преуспеть на современном конкурентном рынке.
Чтобы наладить любое общение и добиваться результатов, нужно уметь слышать собеседника и защищать собственные границы. Научиться пресекать ложь, попытки вами манипулировать, разобраться в интерпретации мимики, жестов и речи можно на нашей программе «Профайлинг: понимание психологии людей».
Первое впечатление
Как вербальная, так и невербальная речь должна быть связной. Нет ничего менее правдоподобного, чем язык тела, не соответствующий тому, что мы говорим.
В деловом мире это очень важно: доказано, что первые 30 секунд на собеседовании или переговорах определяют ход ситуации и, как следствие, ожидаемые результаты.
Если есть одна вещь, с которой согласны все эксперты по деловым коммуникациям, так это то, что, если мы не окажем влияние в первые 30 секунд, в дальнейшем о нас в лучшем случае забудут. Именно в те первые 30 секунд наш собеседник решает, нравимся мы ему или нет, действительно ли он обратит внимание на вашу речь или, наоборот, мы не вызвали интереса.
Надо иметь в виду, что речь не идет о точной науке. Оправиться от неудачного старта можно, но это будет сложнее, чем если бы мы начали с правильной ноты. Если мы понимаем, что первый контакт не увенчался успехом, важно не отчаиваться. Мы должны стараться сохранять позитивный настрой и не разваливаться. Если мы чувствуем грусть или разочарование в себе из-за того, что не достигли этого, другие это заметят, и нам будет еще труднее вернуться.
По словам психолога из Барселоны Пилар Папиол, которая специализируется на невербальном общении, «когда мы говорим о первом впечатлении, некоторые исследования показывают, что за миллисекунды мы принимаем неосознанное решение, основываясь на чертах лица человека, и принимаем решения о таких аспектах, как его честность, характер или привлекательность».
И это, вместе с различными когнитивными предубеждениями, такими как ореол, первенство или сосредоточенность, будет сильно влиять на решение о типе отношений, которые мы хотим поддерживать с другим человеком, на наше отношение и перспективы дальнейшего сотрудничества.
Чтобы наладить обычное, вербальное общение, зачастую достаточно просто слушать, что говорят другие. Для запуска эффективного невербального общения необходимо поработать над собой, настаивает Папиол. Ваш имидж и ваши коммуникации должны соответствовать ценностям вашей компании. Это должно включать все аспекты общения:
- то, как мы двигаемся;
- цвета одежды;
- способ самовыражения.
Все эти элементы влияют как на нас, так и на других, на представление, которое они формируют о нас [IOR Consulting, 2019].
Ложь и не ложь
Начинающие предприниматели считают, что невербальное общение поможет им вовремя раскусить нечистого на руку партнера.
Как распознать ложь? Профессор Калифорнийского университета Пол Экман посвятил этому всю свою почти вековую жизнь, вдохновив по пути создателей сериала «Обмани меня» с Тимом Ротом в главной роли.
Однако испанские психологи настаивают, что в деловом общении ложь – это не главное. Важнее понимать, приближается клиент к соглашению или отдаляется.
Когда мысль не выражена словами или выражена противоположная мысль, это отражается в невербальном общении. Например, выражение страха при заявлении о том, что вы отказываетесь от переговоров, может подарить вам контроль над ситуацией.
Если ваш клиент откинулся на спинку стула, это означает или может означать, что то, что вы ему только что предложили, ему не на пользу (бегство). Как и микрожесты, такие как прикрытие глаз, ушей или ноздрей, они могут означать отказ. Или, наоборот, если он придвинется в кресле, наклонившись корпусом вперед (внимание), или потянув мочку уха, это может означать, что он заинтересован в предложении.
Советы
Если невербальное общение состоит из более чем 3000 выражений, нет смысла приводить их все. Вдобавок необходимо учитывать миллионы культурных, гендерных, религиозных и многих других нюансов делового общения в разных странах. Это сложно. Многое приходит с практикой.
Однако, если мы обобщаем теорию, стоит говорить о стратегиях, подытоживающих деловую практику последних десятилетий в развитых и развивающихся странах, испытавших на себе влияние глобализации.
Вот эти стратегии ведения невербального общения:
- Говорите понятно, доступно и позитивно. Не мудрствуйте и не уходите в отрицание. Когда мы говорим, очень важно верить в то, что мы говорим. Избавляйтесь от отрицаний в своем дискурсе, даже в том, что произносите про себя. Когда мы используем такие выражения, как «Нет», «Я не могу», «У меня никогда не получится», активируется область миндалевидного тела, связанная с предупреждающими сигналами и секрецией необходимого при стрессе кортизола. Напротив, положительные выражения активируют области мозга, связанные с секрецией дофамина, что стимулирует хорошее настроение и оптимизм. Поэтому перепишите сценарии, с помощью которых вы разговариваете сами с собой, сделайте их позитивными и наполните свою речь словами ободрения, чтобы достичь уверенности в себе, которую будет передавать ваш невербальный язык.
- Освойте пространство. Почувствуйте себя полководцем, представителем позиции власти. Для этого рекомендуется говорить стоя, даже если ваши собеседники сидят. Двигайтесь, не теряйте зрительный контакт больше, чем необходимо, жестикулируйте и чувствуйте себя комфортно. Вы должны донести, что контролируете ситуацию, что прекрасно владеете темой, о которой говорите, и, следовательно, у вас нет причин нервничать. На данный момент есть только одна проблема: попытаться не показаться высокомерными. Для этого важно не повышать голос больше, чем необходимо, сохранять серьезный тон, с акцентом на самом важном, информативным, но всегда избегая снисходительности, какой бы глупый вопрос вам ни задавали.
- Поддерживайте зрительный контакт. Потренируйте взгляд в домашнем или дружеском кругу: он должен быть не вызывающим и не робким. Идеальный вариант – умеренный по силе и длительности взгляд. Поиграйте с треугольником, который образуется между глазами, бровями и серединой лба, и поочередно смотрите на эти разные точки. Такой зрительный контакт необходимо поддерживать на протяжении максимальной продолжительности разговора, и, если в разговоре участвует более одного человека, его необходимо распределить между всеми присутствующими. Никогда не отводите взгляд, когда вам задают важный вопрос, потому что это автоматически создаст впечатление, что вы лжете или чувствуете себя неуверенно. Пока мы отвечаем, мы должны продолжать улыбаться. Таким образом мы донесем, что вопрос нас не беспокоит и что мы контролируем ситуацию на 100%.
- Шагайте с размахом. Походка должна быть твердой, плечи и голова прямые. Позвольте всему телу двигаться вместе с ногами и делайте это с апломбом.
- Приветствуйте твердо и уверенно. Нужно крепко пожать руку собеседника, не потея и не сжимая ее слишком сильно. Когда вы знакомитесь с новым человеком и впервые на него смотрите, нужно точно знать, как долго следует смотреть друг другу в глаза во время приветствия. Обычно достаточно времени, чтобы узнать, какого цвета глаза собеседника. Как только мы это узнаем, то сможем отвести взгляд, чтобы не столкнуться с опасностью показаться вызывающими.
- Слушайте активно. Иногда мы настолько заняты размышлениями о том, что мы передаем с помощью жестов, с соответствующей интонацией или уверенностью в наших словах, что не осознаем, что упускаем из виду столь же важный аспект: ощущение того, что наш собеседник чувствует себя услышанным. Поэтому мы должны быть одинаково внимательны к обратной связи, которую они нам дают, как вербально, так и невербально, и действовать соответственно. Хорошее общение – это также умение адаптироваться к потребностям каждого момента. Если вы хотите, чтобы ваша встреча прошла правильно, всегда старайтесь отвечать на любые возникающие вопросы. Главное, чтобы ваши собеседники понимали, что вы хотите донести, и чувствовали себя важной частью процесса, а не немой аудиторией.
Если, помимо этого, вы не прочь узнать, как лучше аргументировать свою точку зрения, добиваться своего от клиентов, управлять эмоциями собеседника и находить общий язык с иностранцами, совет один: записывайтесь на нашу программу «Лучшие техники коммуникации».
Паравербальное общение
Специалисты по коммуникации подразделяют общение на три большие группы:
- вербальное,
- невербальное,
- паравербальное.
При ведении бизнеса необходимо согласовать все три аспекта.
Вербальное общение – это то, что мы говорим словами.
Невербальное общение включает в себя наши жесты и движения. Это язык тела.
Паравербальное общение – это то, как мы говорим, как ставим акцент на определенных словах. Это наша интонация, скорость речи.
Очень часто кадровики и специалисты по имиджу включают элементы паравербального общения в невербальное общение. Это некорректно, однако так широко распространено, что многие уже просто с этим мирятся.
К примеру, представьте, что вы стали разучивать новый для вас язык. Вы поняли грамматические тонкости, усвоили лексику, можете спросонья выдавать целые фразы без предварительного размышления. Однако при ведении деловых переговоров с носителем этого языка он сразу же поймет, что тот для вас чужой. Как он это сделал?
Если речь идет, например, об испанском языке, вы еще не научились двигаться в такт словам, дополнять ваши, пусть и правильные слова, необходимой жестикуляцией. Вы справились с задачей минимум: донесли смысл вашего послания до собеседника. Однако удастся ли вам убедить его в своей правоте, не владея необходимыми невербальными средствами общения?
Еще труднее с китайским языком, который, как и большинство языков из Азии, тональный. Это значит, что, ошибившись с тоном или акцентом, вы рискуете деформировать деловое послание, переврать его смысл.
Особую трудность паравербальное общение представляет для многих мужчин-предпринимателей и тех женщин, которым тяжело угождать другим, подстраиваться под их ожидания и поднимать им настроение. Одно дело носить рабочую улыбку круглые сутки, и совсем другое – с утра до вечера следить за тем, чтобы произносимые вами слова источали мед для ваших собеседников.
А теперь вспомните, что советовали специалисты по коммуникациям в отношении посыла вашего выступления, настаивая, что оно должно быть позитивным и продуманным. Как на вербальном, так и на невербальном и паравербальном уровнях.
Если то, что мы говорим словами, не поддерживается нашим телом или, например, наш голос дрожит, наша речь будет казаться менее достоверной. В результате возникает риск, что наши партнеры или потенциальные инвесторы не смогут нас поддержать, предупреждает бизнес-тренер Майте Карраско Баррейра [IOR Consulting, 2019].
В свою очередь, невербальное общение включает в себя следующие средства:
- паралингвистические,
- кинетические,
- проксемические,
- хронемические.
Первые два непосредственно участвуют в любом акте человеческого общения и вводятся в действие одновременно с речевой системой.
Паралингвистические средства сходны с паравербальным общением. Это то, как мы произносим слова.
Кинесика – это наша мимика.
Две другие системы, проксемическая и хронемическая, являются вторичными или культурными, поскольку действуют, по большей части, усиливая или модифицируя значение основных систем.
Чтобы не испортить эффект от разговора на иностранном языке, используя культурно неподходящий язык тела, будьте осторожны со следующими элементами:
- Нервозность. Нужно остерегаться нервных тиков и повторений. У всех нас есть неосознанные словесные ляпы или жесты, которые мы используем, когда нервничаем. Постройте речь очень хорошо, чтобы эти маленькие гадости не испортили ваше выступление и не привели к нервозности, которая заставит вас талдычить и не слушать окружающих.
- PowerPoint. Если мы делаем презентацию, нельзя допустить, чтобы слайды отвлекли внимание. Презентация должна быть максимально наглядной, с очень небольшим количеством текста. Однако она вторична. Основная часть внимания должна быть сосредоточена на предпринимателе, который демонстрирует, что разбирается в своем деле.
- Высокомерие. Вы не можете исходить из того, что собираетесь оказать собеседнику услугу, потому что все наоборот: скорее, это вы просите деньги. Высокомерие передается не только словами, но и жестами и позами: руки на талии, ноги согнуты, руки слишком раскрыты или охватывают спинки нескольких стульев, руки сцеплены за шеей, касаются плеча собеседника.
Наш язык, как вербальный, так и невербальный, должен быть синхронизирован.
Язык тела – великий союзник. Если мы используем его правильно, это повысит нашу уверенность в себе и поможет нашему собеседнику воспринять ту же идею.
Кроме того, необходимо уделять внимание дыханию. Нельзя говорить быстро. Не беспокойтесь о времени. Постарайтесь сделать то, что вы говорите, понятным, говоря плавно, правильно подбирая слова.
Для этого важно не только принести уже подготовленную заранее речь, но и иметь возможность изменить ее, если этого требует ситуация.
Обратите внимание на реакцию аудитории и подкрепите то, что вызывает больший интерес. Что влияет на нее больше всего? Как доходит до нее ваше сообщение? Используя принцип первичности и новизны, начиная и заканчивая свои выступления теми идеями, которые вы считаете жизненно важными, вы сможете сделать деловое общение более плодотворным.
Главное – всегда оставаться человечными во всем, что вы делаете, это уже больше половины пути, доказывает глава консалтинговой фирмы Synergy HR Development Ирене Пачеко.
Лайфхаки
А что делать, если вы прочли все вышесказанное, и осознали, что это не про вас? Здесь два основных выхода: либо, если вы самозанятой одиночка, учиться, либо, если у вас много подчиненных, подобрать среди них «ворона» и послать его на переговоры.
«Ворон» – это условное обозначение для оперативных работников мужского пола, которые обладают внушительными харизмой и внешними данными для привлечения на вашу сторону новых деловых партнеров и клиентов.
Это именно мужская работа, а не женская, говорится в совместном исследовании Гарвардского университета, Массачусетского технологического института и Школы бизнеса имени Джозефа Уортона. Социологи обнаружили, что, сталкиваясь с похожими стартапами, инвесторы предпочитают вкладывать средства в те, которые представляли мужчины, а не женщины [Massachusetts Institute of Technology, 2014].
«Числа не понимают секса и красоты», – подтвердил эту американскую тенденцию испанскому деловому изданию Emprendedores их высокопоставленный собеседник с Пиренейского полуострова [I. G. Méndez, 2020].
Еще один аспект: «ворон» должен обладать хорошим зрением или дальнозоркостью. Так ему будет легче «считывать» собеседника и его жесты невербального общения. Зато с проверкой полученной договоренности эффективнее справится сотрудник с миопией, которая часто сопутствует блестящим аналитическим способностям.
Невербальное общение является неотъемлемой частью любого делового обсуждения. Разговариваете ли вы с коллегой, обращаетесь ли ко всей компании на отраслевом совещании или разговариваете с начальником, это важная часть того, как люди будут воспринимать вас и ваш бренд.
Когда дело доходит до создания собственного бренда, соответствие ваших моделей невербального общения обещанию вашего бренда и тому, что вы говорите, также поможет другим людям доверять вам.
Невербальное общение – это искусство доносить ваше деловое послание до тех, кто не знает вашего языка, бизнеса или целей. Это желание и способность понять и услышать собеседника, даже если его лицо скрыто от вас хиджабом, медицинской маской и черными очками. Все мы люди, и ничто человеческое не должно быть нам чуждо.
Успехов вам в вашем деле! И обязательно поучаствуйте в нашем опросе:
