Блог о саморазвитии

Навыки модерации в соцсетях: сколько зарабатывает модератор и что нужно уметь делать?

Навыки модерации в соцсетях: сколько зарабатывает модератор и что нужно уметь делать?

Социальные сети и прочие онлайн-ресурсы, предназначенные для коммуникаций, прочно вошли в нашу жизнь. И, как и во всем в этой жизни, в онлайн-коммуникациях нужно знать меру: не давать волю негативным эмоциям, воздерживаться от оскорблений и перехода на личности и помнить, по какому поводу вы общаетесь или обращаетесь куда-либо.

Многим это дается непросто: то собеседник неадекватный, то служба поддержки «тупит», а то и вся дискуссия давно отклонилась от первоначальной темы. Достойно выглядеть в дискуссиях на любые темы поможет наша программа «Современная риторика», а научиться держать под контролем эмоции можно на программе «Психическая саморегуляция».

К сожалению, не у всех есть возможность пройти наши образовательные программы, поэтому виртуальный мир нуждается во внешнем регулировании. Следить за порядком везде, где идет общение в онлайн-режиме, призваны специальные люди – модераторы. Кто такой модератор и что такое модерация, расскажем простыми словами прямо сейчас.

Модераторы и модерация: что это такое?

Слово «moderator» имеет иностранное происхождение, и в большинстве европейских языков однокоренные слова переводятся как «регулятор», «арбитр», «сдерживающий», «контролирующий». В свою очередь, «moderation» переводится как «умеренность», что полностью отражает суть процесса модерации: во всем нужно знать меру.

Модерация – это мониторинг соблюдения правил общения на конкретной площадке в Сети, проверка материала, который размещается пользователями на онлайн-ресурсе в режиме предварительной модерации (до публикации) или постмодерации (после публикации).

Модератор – это человек, который осуществляет модерацию контента, а также общается с пользователями по поводу конфликтов, обращений, контента.

Как вариант, в группе или сообществе может быть настроена автоматическая модерация с фильтрами и программами, которые проверяют контент по определенным критериям. Однако критерии устанавливают модераторы, а не программа, и тут многое зависит от кругозора и уровня образования модератора.

На заре соцсетей были случаи, когда сверхстарательные и избыточно консервативные модераторы запрещали в своих группах любые упоминания слова «порно». В итоге медицинская клиника не смогла выложить в Сеть материал о лечении заболеваний опорно-двигательного аппарата, потому что программа отфильтровала слово «опорно», в котором часть слова пишется как «порно».

Теперь рассмотрим подробнее, что делает и чем занимается модератор. Исходя из данного ранее определения, можно выделить два основных направления модерации, которые имеют общие черты, но отличаются по уровню сложности и конечной цели процесса [Calltouch, 2020].

Направления в модерации:

  • Во-первых, это контроль за соблюдением правил, общепринятых и установленных в конкретной группе, сообществе, чате, и действия по приведению в норму контента в группе, сообществе, чате.
  • Во-вторых, это модерация всевозможных онлайн-мероприятий – конференций, мастер-классов, тренингов, любых других, предполагающих обратную связь и обсуждение.

В первом случае модератор следит, чтобы на подведомственных ему онлайн-площадках не было ненормативной лексики, оскорблений, флуда, спама, запрещенной рекламы, контента, который противоречит действующему законодательству, допускает дискриминацию по национальному, гендерному и религиозному признаку. Такой контент сразу блокируется, автор получает предупреждение, а в случае повторного нарушения – бан от модератора.

Во втором случае, когда речь идет о модерации мероприятий, задача модератора следить, чтобы выступления и обсуждения не отклонялись от темы, чтобы аудитория была вовлечена в процесс, а цель мероприятия была достигнута. Модератор выполняет функции ведущего, представляя выступающих и передавая им слово, напоминая о тайминге, задавая вопросы аудитории и подытоживая ранее сказанное участниками.

В режиме онлайн модератор мероприятия может забанить нарушителя, который оскорбляет участников, флудит, занимается рекламой своих товаров и услуг, нарушает прочие правила, установленные организаторами мероприятия. Так, на многих онлайн-мероприятиях, проводимых в соцсетях, запрещено представляться неблагозвучными именами, «кидать» в общий чат ссылки на посторонние ресурсы, обсуждать политику, неуважительно высказываться об участниках и посетителях мероприятия, а также о третьих лицах.

Это краткий теоретический ликбез на тему, что такое модерация и зачем она нужна, кто такие модераторы и какие функции они выполняют. На практике в понятие «модерация» нередко включают гораздо более широкий функционал, а описание вакансии модератора охватывает обязанности нескольких смежных профессий.

Модератор: от теории к практике

Для начала скажем, что профессия модератора и навыки модерации весьма востребованы на рынке труда. Так, по ситуации на февраль 2022 года в одной только Москве в один клик удалось найти 6 662 вакансии:

Спрос достаточно большой, к тому же многие из таких вакансий предполагают удаленную работу. Так что в поиске не обязательно привязываться к региону: жители «глубинки» вполне могут откликаться на столичные вакансии, а москвичи – поискать себе работу в другом часовом поясе, если им все равно не спится по ночам.

Теперь собственно о работе. Вакансия «модератор соцсетей» может предполагать очень разное наполнение. Во-первых, следует разделять основные группы работодателей: фирмы и компании, ведущие странички в соцсетях и ищущие, кто будет этим заниматься, и собственно интернет-гиганты: Facebook, Instagram, Telegram, YouTube, Tik-Tok и прочие.

Разумеется, создатели Facebook, YouTube и прочих соцсетей бдительно следят за контентом, чтобы исключить как репутационные риски, так и проблемы с законом. С учетом того, что в разных странах законодательство различается, тут тоже есть свои нюансы, в которые посвящают принятых на работу модераторов соцсетей.

В целом, если работодателем выступает Facebook, VK, YouTube, любая другая соцсеть, реальные обязанности модератора будут максимально близки к тем формализованным, что были описаны выше. А вот если работодателем выступает частная фирма или компания, тут многообразие функционала гораздо больше.

О работе на интернет-гигантов мы поговорим чуть позже, а сейчас подробнее остановимся на более доступных большинству соискателей вариантах, когда работодателем выступает отечественная компания, ведущая странички в соцсетях. Доступных потому, что работа в иностранной компании требует знания английского.

Даже если вы нанимаетесь модерировать, допустим, русскоязычный сегмент Facebook, вам придется общаться с hr-менеджером. Да и текст вакансии Facebook публикует на английском языке, прямо выделяя требование знаний английского как ключевое:

Учитывая многонациональный и мультикультурный трудовой коллектив Facebook, английский здесь является языком международного общения внутри команды. Поэтому английский нужно знать во избежание некорректного перевода и понимания различных фраз в ходе общения:

Прочие подробности «модераторских будней» в интернет-гигантах рассмотрим потом, а сейчас – небольшой обзор отечественного рынка труда.

Модераторы для компаний-пользователей соцсетей

Итак, на что следует обратить внимание, если вы намерены трудоустроиться в отечественную компанию, которая ведет свои странички в соцсетях и является, по сути, точно таким пользователем соцсетей, как и все остальные?

Во-первых, очень часто на сайтах по поиску работы должность модератора именуется «администратор социальных сетей», хотя в описании прямо написано, что в должностные обязанности входит модерация комментариев в социальных сетях:

Может быть такое, что администратору придется еще и отвечать на вопросы в мессенджерах, поэтому требуется грамотная не только письменная, но и устная речь. Можно найти вакансии администратора соцсетей, где требуется только письменная коммуникация, выявление спама (считайте, модерация) и администрирование страницы. Обратите внимание, что в названии вакансии может быть только слово «администратор» без уточнения по поводу администрирования соцсетей:

Во-вторых, на просторах рекрутинговых сайтов можно найти вакансию под интригующим названием «копирайтер-модератор». Предполагается, что специалист будет не только модерировать посты пользователей, но и создавать оригинальный контент для блога или странички фирмы-нанимателя, причем второе даже в большей степени, чем первое:

Если требование «работать с большим объемом информации» универсально и для модераторов, и для копирайтеров, то «объяснять сложное простым языком» чаще приходится копирайтерам.

Еще один вариант – совмещение должности модератора и комьюнити-менеджера. Тут модерация комментариев в сообществах – лишь одна из многочисленных обязанностей, а большую часть времени нужно будет разрабатывать конкурсы, активности и презентации для соцсетей, анализировать обратную связь и писать скрипты для рассылок:

И, наконец, можно найти совсем узкую специализацию модератора – модератор объявлений:

Продажи недвижимости через Интернет и соцсети широко распространена, а задача модератора в данном случае – созваниваться с автором объявления, выяснять достоверность информации и отсеивать посредников, за что получать от 3 до 10 рублей за каждое обработанное объявление:

Почему мы так подробно рассмотрели вакансии модераторов, чьи должностные обязанности выходят далеко за пределы модерации онлайн-ресурсов в традиционном понимании?

Во-первых, потому что расширенный функционал неплохо оплачивается. За те же объявления по продаже недвижимости обещают до 60 тысяч рублей в месяц на руки, да и прочие вакансии предлагают не ниже 40 тысяч рублей в месяц, что, в принципе, неплохо за непыльную работу дома у компьютера.

Во-вторых, некоторые вакансии с названием «модератор» и вовсе вводят в заблуждение. Так что часть результатов поиска по сайтам трудоустройства окажется нерелевантной. Например, в Новосибирске можно найти вакансию модератора, от которого требуется общение с клиентами в текстовом режиме и подтверждение заказов на продажу и доставку одежды:

Еще одна вакансия модератора социальных сетей в Ростове-на-Дону предполагает просто ответы на вопросы пользователей и выполнение поручений руководства. Дело нужное, но к модерации как таковой отношения не имеет:

Или вот вакансия модератора-редактора от поискового сервиса «Яндекс». Там от кандидата требуется умение выделять главные темы в поисковых запросах, объяснять их причины и готовить отчеты об особенностях и изменениях в поисковых запросах:

Задачи, безусловно, интересные, только подходят они, скорее, аналитику уровня выше среднего, нежели модератору или редактору.

Можно найти и полностью релевантные должности описания вакансии, которые стоит взять за образец. Мы, пожалуй, так и сделаем, чтобы еще больше пролить свет на особенности этого вида занятости.

Классический функционал модератора соцсетей:

  • Оперативная обработка сообщений и комментариев клиентов.
  • Оперативная реакция на упоминания бренда.
  • Общение с подписчиками и гостями страницы.
  • Работа с негативной обратной связью.
  • Шеринг позитивных отзывов клиентов.
  • Ответы на комментарии, сообщения и вопросы согласно скриптам и tone of voice в строгие временные рамки.
  • Контроль соблюдения правил сообщества подписчиками.
  • Предупреждения и баны нарушителям правил.
  • Разрешение непонятных и конфликтных ситуаций.
  • Очистка от спама и флуда.
  • Поддержание позитивной атмосферы в группах и сообществах.
  • Составление первичной отчетности по итогам работы.

Уточним, что tone of voice (ToV) принято понимать как «как голос бренда», тональность и стиль общения. Проще говоря, то, как бренд общается со своими клиентами, подписчиками, покупателями, всей своей аудиторией. Теперь пару слов о том, какие компетенции, hard и soft skills могут потребовать от кандидата на должность модератора соцсетей.

Требуемые навыки модератора в соцсетях:

  • Умение работать с большим объемом информации.
  • Умение решать разноплановые задачи.
  • Грамотный русский язык.
  • Грамотная письменная речь.
  • Понимание digital-инструментов и digital-технологий.
  • Глубокое знание нюансов сетей VK, Facebook, Instagram, Telegram, YouTube, Tik-Tok.
  • Развитые коммуникативные навыки.
  • Развитое чувство юмора.
  • Внимание к деталям.
  • Усидчивость и ответственность за порученное дело.

Если вы все это умеете и обладаете всеми вышеперечисленными качествами, вас ждет интересная работа и чудное вознаграждение в 20 тысяч рублей в месяц:

Такая зарплата вполне может составить конкуренцию ставкам в бюджетной сфере. Там за неполный рабочий день модератору соцсетей предлагают от 10 200 до 18 000 рублей:

Что делать, чтобы зарабатывать больше? Выход один: знать английский на высоком уровне. Тогда в России можно найти работу с зарплатой от 50 до 100 тысяч рублей в месяц:

Для тех, кто готов выехать за рубеж, обещают сумму, эквивалентную от 1000 долларов США и выше:

Тут, конечно, стоит заранее разузнать у работодателя, насколько экологичный контент предполагается продвигать, коль скоро в обязанности модератора входит «координация с надзорными органами для управления контентом». Впрочем, повторимся, с хорошим английским можно найти работу и в России на вполне приличную зарплату до 650 долларов:

Однако, конечно же, для хорошо знающих английский более привлекательна идея поработать в крупной зарубежной компании, определяющей тенденции рынка и направление развития совсем за другие деньги. И у модераторов соцсетей такая возможность есть!

Модераторы для компаний-собственников соцсетей

Поскольку мы в нашей сегодняшней статье уже упоминали Facebook, с него и начнем. Сразу скажем, что всемирный гигант цифровых технологий делегирует обязанности модерации контента сторонним подрядчикам. В частности, фирме Accenture. Именно она нанимает модераторов и платит им зарплату, и все претензии по поводу содержимого Facebook тоже, если что, к ней.

Весьма дальновидный ход, потому что в октябре 2021 года грянул крупный скандал, вышедший за пределы компании. Достоянием гласности стала информация, что «Модераторы Facebook требуют повышения зарплат – меньше всех платят сотрудникам из Украины» [А. Жоао, 2021]. Уточним, что зарплата модератора составляет $18,5 в час, для модераторов украино- и испаноязычного контента – $16,5 в час.

Среднестатистическому учителю, рабочему, продавцу, официанту, ученому может показаться, что это вовсе неплохо и не так уж мало. Сами сотрудники, работающие на Facebook, так не считают. Им приходится просматривать километры пленки часы видео и гигабайты фото и отсеивать контент со сценами убийства, насилия, издевательства над животными с тем, чтобы это не увидели мы и наши дети.

Большой объем негатива, который приходится видеть каждую смену, уже сам по себе чреват психическими расстройствами. И такие случаи, начиная от стресса и нарушения сна и заканчивая депрессией, регистрируются все чаще, хотя для модераторов предусмотрена возможность получить помощь психолога при необходимости. Судя по статье «Каждый день – убийства: как в Facebook умирают модераторы», метод либо не слишком действенный, либо явно недостаточный [М. Герасюкова, 2019].

Еще один стрессирующий фактор – это тотальный контроль руководства за сотрудниками. С подробностями можно ознакомиться в статье с названием, которое говорит само за себя: Facebook Is Forcing Its Moderators to Log Every Second of Their Days – Even in the Bathroom («Facebook заставляет своих модераторов регистрировать каждую секунду своего дня – даже в санблоке») [D. Gilbert, 2020].

Более того, если начальству покажется, что сотрудник был в туалете слишком долго, руководитель может совершенно всерьез потребовать объяснений, что сотрудник так долго делал в туалете. Насколько подробный ответ рассчитывает получить начальство в ответ на вопрос, чем занимался сотрудник в туалете, в статье, к сожалению, не написано. Думается, видео того самого, уносимого весело журчащим потоком воды в канализацию, могло бы исчерпать даже самое избыточное любопытство. Как говорится, «для любимого начальника ничего не жалко».

С учетом того, что наличие массовых психических расстройств у модераторов Facebook уже не отрицается, удивляться вопросам наподобие «Чем сотрудники занимаются в туалете?» не приходится. Но, при всей одиозности ситуации, в комментариях к русскому переводу статьи сочувствия не так много [Хабр, 2020].

Во-первых, $16,5-$18,5 в час по российским меркам очень неплохая зарплата. Во-вторых, жестокий и неприемлемый контент – это такая же часть работы для модератора, как тушить огонь для пожарного или стрелять по врагам в зоне боевых действий для военного. В-третьих, как остроумно заметил один из комментаторов, «людям, которые следят, не нравится, что за ними следят – рекурсия, однако».

Везде ли все так плохо и все ли интернет-гиганты так не берегут психику своего персонала? Судя по статье «Мир сошел с ума: как работа на YouTube убивает нервную систему», модераторы крупнейшего в мире видеохостинга тоже страдают от своей работы [М. Герасюкова, 2020]. Впрочем, желающие могут получить больше информации и сами составить личное мнение, посмотрев видео «Сколько зарабатывают модераторы на YouTube и как стать модератором»:

К слову, должность модератора тут именуется как «Менеджер по обеспечению соблюдения политики YouTube Trust and Safety», а доход составляет от 44 до 100 тысяч долларов в год. И да, здесь тоже требуют высокий уровень знания английского языка.

Стать частью команды, которая «творит Интернет» и делает соцсети такими, какими мы их видим, можно и в России, зная только свой родной русский язык. На просторах Интернета можно найти информацию «Как работают модераторы «ВКонтакте»: полная анонимность, стресс и тысячи постов в сутки» [Н. Чумаков, 2019]. Российским модераторам тоже приходится видеть неприемлемый контент, однако жалоб на какие-то мощные притеснения со стороны руководства VK вы не найдете.

Может, руководство реагирует быстрее и сразу «вычищает» неугодную информацию, может, жизнь в России и так сплошной негатив, поэтому «одним стрессом больше, одним стрессом меньше – не имеет значения». А может, стабильная выплата зарплаты размером 35 тысяч рублей (в среднем) примиряет со многими неудобствами, потому что для многих россиян и такой заработок не всегда доступен.

Еще раз акцентируем внимание, что речь идет о работе именно на компанию VK, а не в качестве модератора или администратора какой-либо группы «ВКонтакте», организованной частным бизнесом для продвижения своих товаров и услуг. Тут заработок зависит от щедрости нанимателя и «разворотливости» самого модератора, который вполне может взяться сразу за несколько групп и выйти на заработок до 40 тысяч в месяц (опять же, в среднем).

Больше о возможностях трудоустройства на работу VK можно узнать из статьи «Как устроиться на работу «ВКонтакте» [Н. Воронова, 2015]. Материал за 2015 год, но, в целом, сохраняет актуальность и сейчас.

Думается, вы получили самое общее представление, чем занимаются модераторы соцсетей, какие навыки востребованы и насколько хорошо они оплачиваются. Желающим знать больше можем посоветовать статью «Профессия модератор» [RunCMS, 2020].

О конкретных digital-инструментах в помощь модератору можно узнать из статьи «Модерация групп, сообществ: как эффективно организовать работу» [Popsters, 2021].

Обучение модерации ведется и в некоторых наиболее продвинутых вузах. В частности, в НИУ «Высшая школа экономики» разработан практикум «Навыки модерации группы» [НИУ ВШЭ, 2019]. Многому можно научиться самостоятельно, а поможет вам в этом наша программа «Лучшие техники самообразования».

Для тех, кого, возможно, напугали некоторые нюансы работы в крупных ведущих мировых компаниях, будет полезна статья «Модераторы соцсетей. Как сохранить психику в работе с жутким контентом» [Д. Уэйкфилд, 2018]. И, конечно, сохранить стрессоустойчивость в полной мере поможет наша программа «Психическая саморегуляция».

В целом, всегда можно найти работу по душе и ту специализацию модератора, которая вам «откликается» наибольшим образом. Так, если вы возьметесь за работу модератором странички художественной школы, джазовой студии, литературного клуба, там вероятность неприемлемого контента и оскорблений участников обсуждения минимальна.

Мы желаем, чтобы ваша работа и досуг всегда приносили вам как можно больше положительных эмоций и просим ответить на вопрос по теме статьи:

Ключевые слова: