Любые хорошие отношения строятся на основе хорошего общения. А оно часто плохо дается тем, кому трудно выслушивать остальных. Почему так? Рассказываем, как научиться слушать и слышать, при чем здесь наш мозг и эмоциональный интеллект.
Хотя процесс устного диалога кажется простым, мало кто действительно умеет эффективно общаться в этом формате.
Вы замечали за собой, что во время некоторых диалогов ваше внимание полностью переключается на мысли и вы просто не следите за тем, о чем говорит собеседник?
Подобные ситуации очень распространены, и поэтому освоение искусства слушания и его практика крайне важны как в личной, так и в профессиональной жизни. Это одна из основ обучения тому, что входит в лучшие техники коммуникации.
«Я не знаю, задумывались ли вы когда-нибудь о том, как вы слушаете, не важно что, может быть, птицу, ветер в листве деревьев, поток воды, а может быть, внутренний диалог с самим собой, или разговор с близкими людьми, вашими близкими друзьями, вашей женой или мужем.
Когда мы действительно пытаемся слушать, мы обнаруживаем, что это чрезвычайно сложно, потому что мы всегда проецируем наши мнения и идеи, наши предрассудки, наше прошлое, наши желания или импульсы. Когда эти голоса доминируют, мы едва слышим то, что на самом деле говорим.
Это состояние не имеет ценности для прослушивания. Человек слушает и, следовательно, учится только тогда, когда он или она помещает себя в состояние внимания, тишины, в которой весь фоновый шум остается неподвижным. Только тогда, на мой взгляд, можно общаться», – утверждал знаменитый индийский мыслитель 20 века Джидду Кришнамурти [Д. Кришнамурти, 1967].
Почему слушать так трудно?
Мы склонны приравнивать слушание к «неговорению» и ошибочно интерпретируем слушание как пассивную деятельность.
А это не так. Это навык, который приходит с опытом. У кого-то умение слушать развито лучше, у кого-то – хуже.
Современным горожанам-северянам может показаться, что корень их неумения слушать кроется в их юности, когда они по объективным причинам не могли проводить весь световой день со сверстниками на речке, как Том Сойер, а были ограничены рамками нуклеарной семьи, городской квартиры и обязательств школьной программы. С кем было учиться говорить, когда взрослые на работе, братья-сестры делают домашнее задание, а кот-собака общаться по-человечески не умеют?
Взгляните на статистику, которую приводит автор бестселлеров по лидерству из Ирландии Шарли Суордс:
- Люди тратят 70–80% своего времени на общение, и около 55% времени посвящают слушанию.
- Исследования показывают, что в среднем человек слышит от 20000 до 30000 слов в течение 24 часов.
- Среднее количество слов, которые вы можете прослушать в минуту, составляет около 450.
- Большинство людей обычно запоминают только 17–25% того, что они слышат.
- Прослушивание ворчания или жалоб в течение 30 и более минут может привести к повреждению той части мозга, которая отвечает за навыки решения проблем [ Swords, 2021].
Эта статистика заставляет предположить, что Шарли Суордс подразумевала под «своим временем» те часы, когда человек не спит и может сознательно общаться. Однако даже при самом оптимистичном раскладе, что исследуемый среднестатистический человек спит предписанные врачами 8 часов, выходит, что 11-13 часов в сутки он находится в состоянии диалога. Так ли это в реальной жизни с ее автомобильными пробками, затягивающими компьютерными играми, зависанием в социальных сетях и бесконечными рабочими отчетами?
Если 11-13 часов общения в сутки – это норма для ирландской писательницы Шарли Суордс, применима ли она лично к вам? Сколько часов в сутки уделяете разговору лично вы?
Как быть тем, кто точно про себя знает, что не способен общаться столько часов, однако уступать говорливым южанам не намерен?
Возникает вопрос: если человек с детства ладит с книгами лучше, чем с людьми, можно ли это исправить? Тот факт, что объездивший всю планету южанин Кришнамурти задавался теми же вопросами, вселяет надежду на то, что это поправимо.
Чтобы научиться слушать, нужно прежде всего признаться самим себе, что для вас это трудность, и захотеть изменить то, что сложилось много лет назад во многом без вашего сознательного участия.
Общение – это не перестрелка репликами. Это только в книгах так. Общение – это искусство настраиваться на другого человека, как если бы он был музыкальным инструментом.
Виды слушания
Готовы ли вы научиться лучше слушать? Давайте начнем! Существует четыре различных типа слушания:
- Эмпатическое слушание, когда вы слушаете, чтобы понять. Подумайте о ситуациях, когда вы слушаете кого-то, кто рассказывает личную историю. При таком типе слушания вы сосредотачиваете свое внимание на другом человеке, а не на себе.
- Благодарное слушание, когда вы слушаете для удовольствия. К этой категории принадлежат все концерты, стендапы, выступления мотивационных ораторов и даже богослужения.
- Комплексное слушание, когда вы слушаете, чтобы узнать что-то новое. Подкаст, новости или образовательную конференцию, например, в классе.
- Критическое слушание, когда вы слушаете, чтобы сформировать мнение о том, что сказал кто-то другой. Этот тип слушания возникает, когда вы спорите с кем-то или слушаете продавца.
Остановимся на первом пункте. Современное представление об эмпатическом слушании было разработано в середине 20 века видным американским психологом Карлом Роджерсом. Он считал, что нужно поставить себя на место говорящего человека и сконцентрироваться на передаваемом сообщении. Это подразумевает усилие когнитивных и эмпатических способностей.
Формулируя отношения терапевта с пациентом, Роджерс считал, что терапия была гораздо более эффективной, когда психолог практиковал эмпатическое слушание, мог сосредоточиться на том, как пациент пережил эту ситуацию [Asana, 2022].
Активное слушание
Главным методом эмпатического слушания было и остается активное слушание. Оно помогает установить эффективный диалог, в котором слушатель может правильно интерпретировать и усвоить все содержание, высказываемое говорящим.
Теоретическая основа этой методики была разработана Карлом Роджерсом после Второй мировой войны и состоит из личностно-центрированного подхода.
«Мы слушаем не только ушами, но и глазами, разумом, сердцем и воображением», – писал этот уроженец Иллинойса.
Активное слушание способно помочь:
- построить крепкие отношения;
- глубже понять своих друзей и коллег;
- углубить собственное чувство сочувствия.
Когда мы общаемся, мы часто не усваиваем информацию, высказанную собеседником, потому что:
- Ее было слишком много.
- Она была не структурирована.
- Мы недостаточно концентрировались на словах собеседниках («витали в облаках»).
- Нам сложно проанализировать и интерпретировать то, что было сказано («примерить на себя»).
Активное слушание пытается разорвать этот цикл путем развития коммуникативных навыков, гарантирующих линейный и эффективный диалог.
Затем вы должны научиться развивать неподдельный интерес к тому, что говорит собеседник. Это то, что позволит вам начать разговор и избежать отвлекающих факторов, мешающих усвоению информации и соответствующего контента на протяжении всего процесса.
Например, на рабочем месте активное слушание можно использовать в процессе общения с клиентом и потенциальными потребителями, а также для встреч и обратной связи.
Если навык активного слушания настолько полезен, почему так мало людей удосуживаются его использовать? Простой ответ в том, что мы не созданы для этого. Это требует усилий, которые готовы приложить не все.
Ниже приведены ответы на этот вопрос посложнее:
- Мы запрограммированы говорить о себе. Большинству людей больше нравится говорить, чем слушать. Так устроен человеческий мозг. Разговоры о себе активируют области, связанные с удовольствием, поэтому в определенной степени нормально, что мы предпочитаем слушать себя, а не других.
- Мы стремимся быть интересными. Существует убеждение, что для того, чтобы мы кому-то понравились, мы должны быть интересными, а это означает, что в конечном итоге мы больше говорим, чем слушаем. Но реальность прямо противоположна: чтобы понравиться кому-то, нужно добиться того, чтобы другой человек почувствовал себя интересным. Балаболки излишним словоизлиянием пытаются заслужить ваше одобрение и интерес. Возможно, вам следует пожалеть их больше, чем просто злиться на них. Исследование немецких ученых показало, что люди, которые больше говорят о себе, чаще страдают от депрессии [T. Brockmeyer, 2015]. Видите связь между многословием и низкой самооценкой?
- Говоря, мы перестаем слышать свой внутренний голос. Терапевты также считают, что люди, которые слишком много говорят, часто делают это потому, что не могут терпеть эмоции, которые охватывают их, когда они слушают другого человека. Многие люди используют свои собственные слова, чтобы не углубляться в то, что они чувствуют. Они заставляют свой внешний голос затмить свой внутренний голос.
- Мы больше сосредоточены на победе в споре, чем на том, чтобы выслушать. Когда у нас с кем-то возникает словесный конфликт, чаще всего наш разум занят обдумыванием реакции на то, что нам говорят. Поскольку мы предполагаем, что не собираемся соглашаться с этим, вместо того чтобы обращать внимание, мы сосредотачиваемся на том, как опровергнуть это сообщение.
Даже когда вам кажется, что вы слушаете другого человека, будь то разговор с другом, коллегой или членом семьи, реальность такова, что вы часто не уделяете ему полного внимания. А если вы действительно это сделаете, вполне вероятно, что он не почувствует себя до конца понятым.
Характеристики активного слушания
Такова разница между ежедневным слушанием и активным слушанием. Мы знаем, что слушание кого-то предполагает открытие себя для получения сообщения от нашего собеседника, а активное участие в этом предполагает внимание к тому, что нам говорят, и особую заинтересованность в предложении полезного ответа.
Для того чтобы активное слушание было эффективным, необходимо наличие следующих элементов:
- Внимание. Нужно, чтобы не только получить сообщение, но и обнаружить намерения, стоящие за тем, что оно нам сообщает, а также сохранить идеи в нашем сознании.
- Объективность. Это особенно полезно для того, чтобы слушать собеседников без предубеждений и фильтров. Как только мы получим сообщение, мы сможем проанализировать его со своей точки зрения, но мы всегда должны быть открыты для объективного выслушивания.
- Сочувствие. Этот навык необходим для активного слушания, поскольку речь идет не только о аналитическом подходе, но и о понимании того, что нам говорят, чтобы предложить другим полезный ответ.
- Готовность пойти навстречу. Только благодаря этому можно вызвать подлинный интерес к тому, что предлагается. Доброта – это способ выразить готовность больше слушать и, следовательно, побуждать людей делиться информацией и чувствами.
Если эти элементы у вас в дефиците, восполнить их нехватку можно на нашей программе «Эмоциональный интеллект. Практические техники».
Польза от активного слушания
Активное слушание – один из лучших способов развития межличностных отношений и установления более тесных связей, особенно с членами команды и семьи. Этот мягкий навык является ключевой частью разрешения конфликтов, решения проблем и конструктивной критики.
Активное слушание помогает:
- наладить общение;
- продвигать сотрудничество;
- понимать людей;
- подключаться к задаче на более глубоком уровне;
- укрепить доверие;
- повысить производительность;
- заполучить хорошие связи;
- увеличить продажи продуктов и услуг;
- уменьшить организационные конфликты;
- гармонизировать повседневную жизнь;
- стимулировать командную работу;
- повысить чувство безопасности;
- усваивать больше ценной и актуальной информации;
- трудиться вместе без стресса и разногласий.
Это необходимо во всех сферах, включая досуг и личную жизнь.
Приемы активного слушания
Активное слушание – это мягкий навык, для развития которого требуются время и практика.
Чтобы применять активное слушание в жизни, необходимо учитывать как вербальные, так и невербальные сигналы. Это поза тела собеседника, выражение лица, улыбка, тон.
Вербальные сигналы – это не только те слова, что мы подбираем, но и способность задавать вопросы, перефразировать и подводить итоги, чтобы выразить сочувствие.
Не перебивайте
Это самое главное правило. Суть проста: если хотите общаться с другим человеком, не делайте из него врага, не настраивайте его против себя.
Иногда в ходе разговора очень хочется вмешаться и внести свои собственные идеи или развить идею, которой только что поделился другой. Это опасно, потому что принесет результат лишь в краткосрочной перспективе. Но в долгосрочной вы можете потерять этого человека, потому что, перебивая, проявили к нему неуважение.
Чтобы практиковать активное слушание, посвящайте все свое внимание и энергию тому, что говорит другой человек. При этом у вас в мозгу неизбежно возникнет какая-то идея или комментарий по поводу того, что вам говорят. Постарайтесь отбросить эти мысли в сторону. Гоните их прочь!
Слушайте, не вынося суждений
И снова речь идет об уважении к собеседнику. Особенно если он совершеннолетний и не ваш ребенок. Если мы считаем себя вправе читать ему нотации, значит, ставим себя выше его. Даже если это и так по служебной или семейной иерархии, приятного в нотациях мало. По сути, это выговор, предшествующий увольнению/разводу. Спросите себя, заинтересованы ли вы в таком исходе по отношению к собеседнику?
Суждение может быть как положительным, так и отрицательным. Но в любом случае оно относится к вашему внутреннему монологу. Это те самые внутренние мысли, которые выше мы уже гнали прочь. Иначе ваше внимание уйдет за ними, а не за тем, что говорит собеседник.
Это не плохо, что у вас другая точка зрения, чем у того, кто говорит. Чтобы активно слушать, просто сосредоточьтесь на том, что вам говорят, и вы сможете лучше понять этого человека. Таким образом, другой почувствует себя услышанным, а не осужденным. Ощущение того, что вас услышали, – отличное начало любого сотрудничества.
Один из самых важных подарков, который вы можете сделать другому человеку, – это чистота вашего внимания, а не ваши советы.
Перефразируйте и подводите итоги
Когда собеседник закончит говорить, вычлените ключевые фразы из его речи и перефразируйте услышанное своими словами, включая «якоря» ключевых фраз в новую версию.
Пересказ помогает убедиться, что вы поняли, что пытался выразить другой человек. Если вы делаете это неправильно или упускаете что-то, что другой человек пытался вам донести, он может это вам разъяснить.
Перефразируя и резюмируя, а не добавляя дополнительную информацию, вы также показываете, что обратили внимание.
При перефразировании избегайте добавления собственных комментариев или мнений, поскольку цель активного слушания – переключить внимание на другого человека и сдерживать собственное суждение.
Можно комбинировать перефразирование с расширением, чтобы отправитель чувствовал себя комфортно, расширяя или уточняя изначальное сообщение. Для этого можно запросить более подробную информацию, попросить расширить рассматриваемую тему, а также применить другую тактику, которая побуждает собеседника высказаться по существу.
Демонстрируйте позитивное невербальное поведение
Поскольку во время активного слушания вы не будете много говорить, лучший способ выразить поддержку – продемонстрировать позитивное невербальное поведение. Это все то, что передается без слов, например выражение лица, жесты, позы и прочий язык тела.
Например:
- Установите зрительный контакт с говорящим человеком, чтобы показать, что вы его слушаете.
- Не скрещивайте руки на груди, даже если знаете за собой такую привычку. Многие воспринимают этот жест, как самооборону.
- Не ерзайте, поскольку такое поведение часто указывает на отвлечение.
- Если уместно, можно улыбнуться и кивнуть головой.
Эти невербальные сигналы не только подтверждают собеседнику, что вы обращаете внимание на то, что он говорит, но также позволяют ему чувствовать себя более комфортно во время разговора.
Если разговор происходит в виртуальной среде, например, во время видеоконференции, улыбайтесь и кивайте, пока говорит другой человек. Не делайте параллельно другие дела и не отрывайтесь от экрана. Вместо этого оставьте видео включенным и сосредоточьте свое внимание на том, кто говорит, чтобы показать, что вы участвуете.
Задавайте конкретные вопросы
Как только человек закончит выражать свою идею, покажите свою заинтересованность, задав ему вопрос.
Не добавляйте к вопросам свое собственное суждение. Помните, вы концентрируетесь на том, что говорит другой человек.
Подходящими вариантами вопроса могут быть следующие:
- «Расскажи мне больше об этом»
- «И как вы себя почувствовали?»
- «Что заставило вас выбрать этот вариант?»
- «Что бы вы хотели сделать с…»
- «Что произошло потом?»
- «Чем я могу помочь?»
Избегайте задавать вопросы или делать заявления, которые указывают на то, что вы выносите суждения. Например:
- Вместо «Ну и зачем тебе это?» спросите: «Что побудило тебя это сделать?»
- Вместо того, чтобы говорить: «На самом деле ты не это имел в виду, не так ли?», спросите: «Что ты имел в виду?»
- Вместо «Чушь какая!» можно сказать: «Я не понимаю, не могли бы вы объяснить…»
Если вам трудно избавиться от осуждения, потому что вы впитали эту тактику с молоком матери, но хотите начать жить по-новому, приходите на нашу программу «Лучшие техники коммуникации».
Избегайте отвлекающих факторов во время диалога
Первый шаг к практике активного слушания – не допускать, чтобы отвлекающие факторы мешали вам сосредоточиться на диалоге.
Поэтому вам следует отложить в сторону:
- мобильные устройства;
- социальные сети;
- электронную почту;
- кистевой эспандер;
- параллельные разговоры;
- телефонные звонки.
Даже если звонит ваша мама! Это нужно, чтобы вы могли по-настоящему сосредоточиться на собеседнике, позволяя ему чувствовать себя в безопасности и уверенно с вами в процессе общения. Да, мы снова об уважении.
Позитивное подкрепление
Поощряйте собеседника продолжать говорить и выражать свои мысли. Для этого вы должны использовать слова и/или короткие фразы, которые покажут, что вы понимаете, что они объясняют, и, прежде всего, вам небезразлично то, что они вам говорят.
Например, в разговоре используйте такие выражения, как «правда», «хорошо», «конечно», «разумеется» и другие, которые кажутся соответствующими ситуации.
Некоторые специалисты по коммуникации относят к позитивному подкреплению кивки и молчание. При этом нельзя забывать проявлять интерес глазами. Таким образом собеседника поймет, что вы хотите продолжать слушать и общаться.
А если вы не выспались, не дайте молчанию перерасти в сон. Хотя собеседник может вас понять и простить за эту человеческую реакцию, никто не мешает ему воспринять это как неуважение. Особенно если вы засыпаете в разгар заседания совета директоров.
Существует множество способов применить активное слушание на практике. Вы можете выбрать технику, наиболее подходящую к ситуации, или комбинировать их в соответствии с вашими интересами и целями.
Также не забудьте принять во внимание профиль собеседника, т.е. проанализировать, какая техника активного слушания может дать наилучшие результаты с учетом его личных особенностей.
Навыки активного слушания и внимательного восприятия базируются на уважении к собеседнику, его словам и его личному времени. Слушание не означает, что нужно просто замереть на стуле и выжидать, когда же все закончится. Скорее, это увлекательная познавательная игра и парный танец, в котором очень важны оба партнера.
Кто знает, вдруг, научившись слушать других людей, вам удастся лучше слышать и понимать самого себя?
Успехов вам в этом! И обязательно поучаствуйте в нашем опросе:
