Урок 3. Деловой этикет

Третий урок нашего курса посвящен деловому этикету. Деловой этикет играет ключевую роль в формировании успешной и профессиональной имиджевой картины человека в корпоративном мире. На нем строятся взаимодействие и отношения в деловой среде.

Умение соблюдать деловой этикет (речевой этикет, сетевой этикет и прочие виды) важно для достижения успеха в карьере, установления доверия с коллегами и партнерами, а также для создания благоприятной атмосферы в рабочем окружении.

Содержание:

• Значение этикета в корпоративной культуре
• Основы делового этикета
• Продвинутый деловой этикет
• Проверочный тест

Большая часть этого урока будет состоять из конкретной практической информации, но начать стоит с определения роли этикета в корпоративной культуре.

Значение этикета в корпоративной культуре

В современной деловой среде, где командная работа становится все более важной, этикет общения играет неотъемлемую роль в формировании положительной корпоративной атмосферы. Важно понимать, что этикет поведения включает в себя не только формальные правила, но и осознанное уважение к коллегам. Это охватывает различные аспекты: внимание к потребностям и мнениям других, тактичность в общении, проявление заботы и готовность помочь.

Кроме того, соблюдение этикета на рабочем месте напрямую связано с формированием и поддержанием положительной профессиональной репутации. Это не просто соответствие формальным правилам, а проявление высокой культуры поведения и внимания к деталям в межличностных отношениях. Вежливость, тактичность и уважение к коллегам и партнерам создают впечатление профессионализма и ответственности.

Профессиональная репутация, сложившаяся на основе соблюдения этикета, является важным активом в карьере. Коллеги, руководство и деловые партнеры склонны сотрудничать с теми, кто проявляет уважение и внимание к этикету. Это отражается в повышении шансов на карьерный рост, успешное взаимодействие с командой и создание долгосрочных деловых отношений.

В дополнение к этому, вежливость и уважение внутри коллектива являются не просто признаками хорошего тона, но и необходимым условием для коллективного успеха. В коллективе, где сотрудники проявляют вежливость в общении, соблюдают правила, понимают суть этикета и уважают чувства друг друга, формируется атмосфера, способствующая сотрудничеству и творчеству.

Вежливость снижает напряжение в коллективе, способствует быстрому разрешению конфликтов и создает условия для эффективного обмена идеями. В коллективе, где приняты высокие стандарты и нормы этикета, каждый член команды вносит свой вклад в общий успех. В итоге, вежливость и уважение становятся мощным инструментом для создания продуктивной и гармоничной рабочей среды.

Думаем, что более подробно рассказывать о том, почему важен этикет в деловой и корпоративной среде, теперь не нужно, ибо сказанного с лихвой хватает, чтобы осознать это. Поэтому давайте сразу перейдем к практическим рекомендациям, чтобы как можно скорее начать использовать этикет во благо себе.

Основы делового этикета

Овладение искусством делового этикета имеет решающее значение для создания авторитета, доверия и уважения на рабочем месте. Соблюдение правил дресс-кода, проявление уважения, использование правильного языка и тона, изящное разрешение конфликтов, пунктуальность, взаимодействие с коллегами, успешное проведение встреч и эффективное общение могут значительно улучшить профессиональные отношения и повысить личный успех.

В современном мире деловое общение является одной из наиболее определяющих характеристик роста. Все дело в том, что вы говорите и как вы это показываете собеседнику. Именно здесь на первый план выходит деловой речевой этикет. Совершенствуя свои навыки общения, вы сможете создавать особые, полезные связи с клиентами, деловыми партнерами и коллегами. И все, что вы узнаете далее, можно абсолютно свободно использовать во время собеседования, деловой встречи, презентации, переговоров и любой другой ситуации.

Вот несколько стандартных правил делового этикета, которые следует запомнить в первую очередь:

• Соблюдайте дресс-код. Корпоративный этикет людей требует одеваться соответствующим образом. Ваша одежда демонстрирует ваши манеры, поэтому она должна соответствовать обстановке: быть профессиональной, безупречной и хорошо сидящей.
• Проявляйте уважение. Уважение необходимо в любом профессиональном контексте. Очень важно быть вежливыми со всеми, независимо от должности или ранга. Будьте осторожны с лексикой и тоном, не перебивайте и не переговаривайтесь с другими.
• Используйте правильный язык и тон. Одним из важнейших компонентов темы делового этикета является общение между людьми в организации. Донести свою точку зрения четко и уважительно проще, если использовать формальный язык и профессиональный тон.
• Учитесь разрешать конфликты. На любом рабочем месте случаются конфликты, но то, как вы справляетесь с ними, определяет вас. Очень важно сохранять самообладание, выслушивать все стороны и пытаться прийти к компромиссу.
• Будьте пунктуальны. Время – ценный ресурс в любой организации. Приходить вовремя на встречи, совещания, собеседования и т.д. значит демонстрировать свою надежность и уважение к чужому времени, что повышает доверие к вам. Если не можете прийти вовремя, сообщите собеседнику о своем опоздании как можно скорее и выразите сожаление по поводу причиненных неудобств.
• Общайтесь с коллегами. Тесные связи с коллегами необходимы на любом рабочем месте. Продуктивная работа начинается с активного слушания, проявления интереса к другим и уважения друг к другу.
• Готовьтесь к встречам. Во многих отраслях совещания, летучки и прочие рабочие встречи обычное явление. Чтобы мероприятие прошло продуктивно и успешно, следует готовиться, не отвлекаться от темы и уважать время других.
• Коммуницируйте грамотно. На любом рабочем месте эффективное общение крайне важно. Предотвратить недопонимание и наладить более содержательные связи можно, если говорить четко, активно слушать и задавать правильные вопросы.
• Нарабатывайте личный успех. Личный успех на работе может быть результатом правильных деловых манер. Вы можете установить доверительные связи, завоевать уважение и продвинуться по карьерной лестнице, став отточенным профессионалом.

Перечисленные правила касаются общего этикета поведения в деловой среде (при этом не имеет значения, про русский этикет мы говорим или про какой-то другой), но есть и другие ключевые моменты, которые необходимо брать во внимание. Они будут касаться лично вас:

• Общайтесь четко и кратко. При профессиональном общении очень важно четко донести свою мысль. Переходите сразу к делу, исключите жаргон и используйте основные выражения, принятые в вашей области.
• Используйте правильную грамматику и орфографию. Неправильные грамматика и орфография могут подорвать эффект от вашего сообщения и заставить вас выглядеть непрофессионально. Уделяйте время редактированию своих электронных писем и другой письменной корреспонденции.
• Следите за своим тоном. Ваш тон может существенно повлиять на то, насколько хорошо будет воспринято ваше сообщение. Будьте уважительны и вежливы в разговоре и воздержитесь от использования тона, который может быть воспринят как невежливый или пренебрежительный.
• Отвечайте быстро. Своевременная коммуникация имеет решающее значение в бизнесе, поэтому действуйте быстро.

• Говорите «спасибо» и выражайте свою признательность. Эти два действия могут в значительной степени способствовать плодотворному деловому партнерству. Потратьте немного времени на то, чтобы поблагодарить людей за их вклад и усилия. При этом говорите «спасибо» не часто, буквально пару-тройку раз за весь разговор. В противном случае вы ослабите воздействие этого слова и, возможно, выставите себя несколько беспомощными и нуждающимися.
• Избегайте жаргона и аббревиатур. Специфическая терминология может быть полезна в некоторых ситуациях, но она также может вызвать недоумение и отторжение у незнакомых людей. Чаще используйте простой язык, понятный любому.
• Уважайте культурные различия. В современной глобализированной корпоративной среде культурные различия играют далеко не последнюю роль. Относитесь с уважением к коммуникационным подходам других людей и изучайте их традиции.

Построение эффективных профессиональных отношений, укрепление репутации и повышение шансов на успех в корпоративном мире – все это зависит от совершенствования делового этикета. Ниже приведены рекомендации по улучшению деловых манер:

• Развивайте самосознание. Осознание себя – первый шаг к улучшению деловых манер. Оно подразумевает осознание своих действий и того, как они влияют на других. Подумайте, как вы можете улучшить свой стиль общения, язык тела и тон голоса.
• Изучите основы. Освойте основы и темы этикета людей как такового, например, как представляться, пожимать руку и писать электронные письма. Уверенность в себе и профессионализм в общении с собеседниками повысятся, если вы будете твердо знать эти азы.
• Используйте правильные манеры поведения за столом. Присутствие на деловом обеде требует правильного поведения за столом и следования указаниям хозяина. Это свидетельствует о вашем уважении и внимании к деталям. Об этикете за столом, вы уже знаете из предыдущего урока, но рекомендуем повторить.
• Практикуйте активное слушание. Активное слушание – это процесс концентрации внимания на том, что говорит собеседник, и соответствующая реакция. Вы можете показать свою вовлеченность в обсуждение, установив зрительный контакт, улыбаясь и задавая вопросы.
• Закрепляйте связь. Напишите благодарственное сообщение или электронное письмо после встречи или мероприятия, чтобы выразить признательность. Это свидетельствует о вашем профессионализме и умении строить прочные отношения.

Придерживаясь этих принципов, вы сможете улучшить коммуникацию и работу в команде и в конечном итоге добиться большего успеха в своей профессиональной деятельности. Однако совершенствоваться нужно всегда, поэтому, освоив базовые правила этикета, следует погрузиться в тему еще глубже.

Продвинутый деловой этикет

Если обратиться к специализированной литературе, можно найти просто невероятное количество всевозможных советов и рекомендаций по общению в деловой среде. Поэтому мы сделали небольшую подборку правил, которые, на наш взгляд, заслуживают внимания в первую очередь. Применять их можно, взаимодействуя с коллегами по работе, начальством или деловыми партнерами. Этим, кстати, и прекрасен деловой этикет – его принципы безотказно действуют в любых ситуациях.

Развивайте эмоциональный интеллект

Один из самых важных навыков делового этикета – это умение вести себя с опорой на эмоциональный интеллект, означающий способность отбросить свои собственные чувства и посмотреть на вещи с точки зрения других людей.

Одно из исследований показало, что после тренинга эмоционального интеллекта участники продемонстрировали значительный рост в распознавании эмоций, а также в управлении ими. Это означает, что люди смогли лучше контролировать свои эмоции в напряженных ситуациях [Psychology Today, 2011].

Одевайтесь в соответствии со своей ролью

Мы уже говорили о дресс-коде, но все же рассмотрим этот вопрос с немного другой стороны. Во многих профессиях одежда на рабочем месте стала более повседневной, но это вовсе не означает, что надевать на работу шлепанцы хорошая идея.

Хороший деловой этикет общения требует, чтобы вы тщательно продумывали свой рабочий наряд – так вы покажете сотрудникам и коллегам, что уважаете свое положение и заботитесь об имидже компании. И уделить внимание своему рабочему костюму – это не значит носить костюм и галстук каждый день; скорее, нужно следить за тем, чтобы ваша рабочая одежда была аккуратной – чистой, выглаженной и соответствующей рабочей обстановке.

Помните о благодарности

Вспомните, когда вы в последний раз оказали кому-то большую услугу, а он принял ее как должное, не сказав ни слова благодарности. Его отношение не вызвало у вас особого восторга и желания помочь еще раз, не так ли?

Правильный деловой этикет требует использования слов «пожалуйста» и «спасибо», и не важно, просите вы коллегу перезвонить клиенту или отпрашиваетесь у начальника пораньше – формулируйте любые свои требования как вежливые просьбы и отвечайте благодарностью.

Если вы руководите коллективом, возьмите на заметку, что 80% сотрудников говорят, что готовы работать больше, если начальник искренне благодарен, а 70% были бы счастливее на своей работе, если бы начальник чаще благодарил их [Greatist, 2018].

Выключайте мобильный на встречах

Даже если вы оставите телефон на виброзвонке, любое текстовое сообщение или входящий звонок прервут ход мыслей ваших коллег, если гаджет зажужжит во время важного совещания или собеседования. Научитесь выключать телефон, запирать его в ящике стола или даже оставлять в машине, если соблазн почитать новостную ленту для вас слишком силен.

Да, на многолюдных мероприятиях вы, возможно, сможете прочесть что-то под столом, как это делали еще в школе. Но тогда вы не будете уделять все свое внимание текущему делу, а значит, обязательно упустите детали.

В то же время, использование приложения для заметок во время встречи – это неплохая идея и не нарушает никаких правил делового этикета. Просто убедитесь, что ваш телефон находится в режиме «Не беспокоить».

Освойте этикет деловых обедов

Если вам предстоит важный деловой обед или ужин, рекомендуется перед выходом перекусить миндалем и сухофруктами или другой полезной закуской. Если, конечно, вы не хотите, чтобы ваш пустой желудок перехватил внимание и заставил вас больше думать о еде, чем о делах.

Среди других правил этикета за столом для деловых людей – одеться соответствующим образом для места обеда и прийти вовремя. Затем, когда придет время делать заказ, откажитесь от алкоголя или выпейте не более одного бокала. Вы должны быть трезвы, когда даете обещания и заключаете деловые соглашения.

Хороший деловой этикет также предполагает, что нужно подождать, пока инициатор встречи сделает заказ, а затем последовать его примеру. Это не значит, что нужно заказывать то же самое, но вы можете отказаться от рыбного филе за 800 рублей, если ваш компаньон заказывает куриное блюдо за 400 рублей.

Уважайте время других людей

Когда ваш график забит под завязку, как вы отреагируете на то, что ваш коллега настаивает, чтобы задать список вопросов в конце встречи? Особенно если на эти вопросы можно легко ответить по электронной почте или в беседе один на один?

Или что вы чувствуете, когда у вас есть отличная идея, которой вы хотите поделиться, но не можете вставить ни слова, поскольку коллега предпочитает доминировать в обсуждении?

Есть большая разница между тем, чтобы попросить разъяснить неправильно понятый момент, и тем, чтобы держать других сотрудников в заложниках, пока вы просите докладчика повторить половину того, что он уже сказал.

Этикет деловых встреч таков: если встреча заканчивается до того, как вы успели поделиться блестящим предложением, попросите поговорить с руководителем наедине или отправьте электронное письмо.

Запоминайте имена

Одна из самых важных составляющих делового этикета – умение правильно приветствовать людей. Мы уже говорили о важности первого впечатления и крепкого рукопожатия, но запоминание имен тоже имеет значение.

Вот несколько проверенных и верных приемов, которые помогут вам запомнить имена людей:

Есть и другие техники для запоминания имен, но даже этих должно быть достаточно, чтобы имена не вылетали из головы. Если же вы забыли чье-то имя, признайтесь в этом – так будет намного тактичнее, чем выискивать возможности не называть человека по имени.

Учитесь активному слушанию

Не важно, с кем вы разговариваете – с начальником, клиентом или подчиненным – практикуйте активное слушание, чтобы завоевать доверие человека. Независимо от того, кто стоит перед вами, каждый человек хочет чувствовать себя услышанным, особенно когда говорит о вещах, которые его увлекают или волнуют.

Активное слушание – это внимательное отношение к говорящему и умение задавать уточняющие вопросы или использовать рефлексивные высказывания, чтобы показать, что вы все поняли. Кивание и поддержание зрительного контакта также помогают – таким образом вы показываете людям, что слушаете их.

Избегайте негативных сплетен

Относительно недавнее исследование показало, что большинство сплетен (примерно три четверти) не носят негативного характера, а скорее являются нейтральной болтовней о текущих событиях [NPR, 2019]. Например, что-то в духе «Ты слышал, что у Виктора со склада вчера родился ребенок?» не приносит вреда. Более того, это может наладить контакт с другими сотрудниками.

Однако избегайте негативных сплетен – это табу в этикете. Даже если вы не верите, что карма в конце концов настигнет вас, злорадствовать по поводу того, что Василия из отдела маркетинга уволили за пьянство на рабочем месте, просто неприлично. Поддерживайте только конструктивное и позитивное взаимодействие.

Проявляйте сочувствие

Даже люди, которые кажутся наиболее приспособленными к жизни, иногда сталкиваются с трудностями, которые влияют на их продуктивность и поведение на работе. Поэтому, прежде чем критиковать кого-то за ошибку или срыв сроков или стыдить за неподобающее поведение в офисе, сначала поставьте себя на место этого человека.

Простой вопрос о том, что происходит и можете ли вы помочь, может зайти очень далеко. Это не значит, что вы должны стать офисным психологом или рубахой-парнем, но гораздо легче понять, почему кто-то ведет себя тем или иным образом, если вы знаете, что он переживает разрыв отношений или справляется со стрессом.

Сохраняйте позитивный настрой

Вам показалось, что ваш последний проект был недооценен? Но вы не можете изменить свои оценки. Все, что вы можете сделать, – это контролировать свою реакцию на негативные новости и стараться лучше работать в будущем.

Как считаете, что эффективнее: обидеться и начать злиться или спокойно спросить, как вы можете улучшить свою работу? Умение быть уравновешенными дает серьезные основания для продвижения по службе, да и репутация желчного ворчуна еще никому не шла на пользу.

Принимайте ответственность за ошибки

Мало кому нравится признавать, что он совершил ошибку. Однако ведущие бизнес-лидеры говорят, что ошибки создают возможности для обучения и роста, но только если вы берете на себя ответственность за то, что пошло не так.

По возможности старайтесь исправлять ошибки самостоятельно. Однако будьте открыты для предложений других. Возможно, кто-то из коллег уже совершал подобную ошибку в прошлом и может предложить ценный совет.

Учитесь на протяжении всей жизни

Чтобы добиться успеха в жизни, не обязательно поступать в аспирантуру, но технологии меняются со скоростью света, а это значит, что отрасли постоянно нуждаются в повышении квалификации своих сотрудников.

Будьте открыты для новых знаний, которые приходят к вам, и пользуйтесь преимуществами бесплатных вебинаров и встреч с представителями отрасли, чтобы оставаться на вершине своей сферы.

Научитесь принимать критику

У каждого человека портится настроение, когда он чувствует, что его критикуют. Однако любая критика содержит хотя бы зерно истины, и научиться принимать плохие отзывы – важнейший навык делового этикета.

Вместо того чтобы рассматривать негативный отзыв как доказательство того, что ваш начальник вас ненавидит, используйте его как отправную точку на пути к совершенствованию. Если кто-то высказывает предложение, поблагодарите его за это – в конце концов, он выделил время, чтобы наставить вас на путь к успеху.

Когда вы получаете негативный отзыв или даже предложение о том, как улучшить тот или иной процесс, не поддавайтесь желанию немедленно отреагировать. Вместо этого спокойно выслушайте человека, а затем уделите время анализу сказанного и спросите себя, можете ли вы чему-то научиться. Если критика была конструктивной, ответ будет положительным.

Вносите предложения

Прокрадываетесь в туалет, чтобы написать смс из-за запрета на использование мобильных телефонов на рабочем месте? Вместо того чтобы искать хитрые способы обойти правила из руководства для сотрудников, обсудите с начальником те, которые считаете несправедливыми.

Пытаясь добиться изменений в корпоративной политике, проверьте свои мотивы. Убедитесь, что ваши предложения действительно продиктованы желанием улучшить моральный дух, процедуру или и то, и другое. И правильно выбирайте время и место для разговора – так же, как вы предпочитаете получать критику наедине, проявите такое же уважение к своему боссу, избегая жаловаться коллегам или обсуждать волнующие темы у всех на виду.

Задавайте вопросы

Вы можете избежать многих ошибок на рабочем месте, если будете просить разъяснений, когда это необходимо. Не знаете, как управлять копировальным аппаратом промышленного размера? Спросите. Не знаете, насколько подробным должен быть определенный отчет? Теперь вы знаете, что делать, – спросить.

Неумение задавать вопросы может привести к дорогостоящим ошибкам. Например, если вы составляете важный контракт и не уверены в правильности используемых формулировок, вы создаете риск для бизнеса. Неясные условия могут сделать договор недействительным по закону, что в крупных отраслях может вызвать эффект пульсации, который повлияет на сторонние организации и создаст плохую репутацию для вашей компании.

Если вы найдете время, чтобы попросить коллегу или руководителя проверить вашу работу, это поможет вашей организации сохранить позитивные отношения и получить максимальную выгоду от всех договорных обязательств.

Не драматизируйте

Когда вы опаздываете на несколько минут и врываетесь в офис, ругаетесь на пробки и сетуете на то, что с первых пяти раз не удается правильно накрасить глаза, вы отвлекаете своих коллег от дел.

То же самое касается и тех, кто в панике носится по офису, когда приближается дедлайн, вместо того чтобы спокойно работать. Ваша негативная энергия передается всем, кого вы встречаете на пути, и заставляет ваших коллег испытывать стресс. А когда люди испытывают стресс, их производительность падает.

Поэтому старайтесь оставлять свои проблемы за стенами рабочего пространства. Когда вы входите в офис, улыбайтесь, даже если утренняя поездка вас расстроила. Улыбка не только мгновенно поднимет настроение, но и позволит вам не выплеснуть негативные чувства на окружающих.

Разделяйте трудности с командой

Даже если вы работаете на руководящей должности, помните, что настоящий лидер засучивает рукава и работает со своей командой в напряженное время. Ожидаете, что команда задержится допоздна в связи с приближением важного дедлайна? Дайте команде понять, что вы тоже задержитесь.

Если вы отлучаетесь, чтобы посидеть в кафе, а ваши подчиненные работают сверхурочно, это вызывает недовольство и разрушает моральный дух. Поэтому старайтесь быть со своим коллективом, что называется, и в радости, и в горе.

Изучите правила этикета электронной почты

Про сетевой этикет у нас будет отдельный урок, так что скажем лишь вкратце. Соблюдайте этикет при работе с электронной почтой и текстовыми сообщениями. Помните, что в тексте или электронном письме невозможно услышать интонацию, поэтому будьте осторожны в формулировках. Использование смайликов для обозначения шутки или веселья вполне уместно, но нужно знать меру.

Если собираетесь в отпуск, помните, что другие могут не знать о ваших планах, особенно если вы работаете с большим коллективом. Установите автоответчики, чтобы люди знали, почему вы не отвечаете, указав, что вы в отъезде и как можно связаться с вами другим способом, например, по смс.

Решайте деликатные вопросы в частном порядке

Мало что выглядит менее профессионально, чем серьезная перепалка в кабинете, где все всё слышат. Даже если коллега или подчиненный совершил что-то возмутительное, поговорите с ним наедине, а не высказывайте свои претензии на глазах у других. То же самое касается случаев, когда вам нужно мягко поправить коллегу и указать ему на ошибку. Если вы опасаетесь, что вас услышат, проведите встречу в отдаленной части здания.

Для успешной профессиональной деятельности, формирования и поддержания прочных связей с коллегами, клиентами и деловыми партнерами крайне важно владеть деловым этикетом. Основы корпоративного этикета, уважение, профессионализм и вежливость остаются неизменными, хотя и могут меняться в зависимости от региональных и культурных особенностей (кстати, культурным особенностям будет посвящен последний урок курса).

Не зря ведущие специалисты и мастера коммуникации, такие, к примеру, как Дейл Карнеги, уверяют, что навыки общения с людьми имеют такое же значение, как и интеллект, когда речь идет о том, чтобы стать одним из лучших в своей профессии и заслужить деловой авторитет. И теперь в вашем распоряжении масса полезных приемов.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Теперь же мы переходим к теме этикета в электронной среде.

Кирилл Ногалес