Урок 4. Техники донесения конструктивной критики
Мы с вами уже знаем достаточно много о том, как критиковать человека так, чтобы добиться от него нужных действий и минимизировать риск обид и ответной агрессии. И у вас это будет получаться еще лучше, если вы освоите специальные методы, как доносить конструктивную критику.
Это проверенные временем подходы, которые при умелом применении дают хорошие результаты. О некоторых из них мы уже упоминали в предыдущих уроках. Например, о об «активном слушании. Сегодня мы рассмотрим этот и другие методы подробнее.
Отдельно мы остановимся на том, как говорить о проблемах без обвинений, и как убедиться, что вас правильно поняли.
Содержание:
- Техника «Сэндвич»: сочетание позитивной и негативной обратной связи
- Метод «5 шагов»: поэтапное донесение критики с акцентом на решение
- «Я-сообщения» вместо «Ты-сообщений»: как говорить о проблемах без обвинений?
- Методы активного слушания: как убедиться, что вас правильно поняли?
- Проверочный тест
Сегодня нам поможет разобраться в теме книга «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей» [Д. Карнеги, 2006]. У тех, кто внимательно изучал вводный урок и дочитал его до цитат известных людей, могло сложиться впечатление, что Дейл Карнеги был категорически против критики. На самом деле, не совсем так: он был против деструктивной критики и за то, чтобы доносить свои мысли и возражения максимально тактично.
Кроме того, мы будем обращаться к специальной литературе, поясняющей суть того или другого метода. Разобраться с темой «Я-сообщений» и «Ты-сообщений» нам поможет блог психолога Виктории Ермошиной [В. Ермошина, 2014]. Изучить метод 5 шагов для обратной связи нам помогут специалисты компании HR-UP [HR-UP, 2021]. А метод «Сэндвич» доходчиво расписан в статье консультанта Николая Добровольского [Н. Добровольский, 2024]. С него и начнем.
Техника «Сэндвич»: сочетание позитивной и негативной обратной связи
Техника «Сэндвич» – это метод предоставления обратной связи, который предполагает чередование позитивных и негативных сообщений подобно слоям в сэндвиче. Отсюда и название. Основная идея заключается в сочетании положительных и отрицательных элементов в одном сообщении.
Это позволяет озвучить как сильные стороны, так и области для улучшения, при этом поддерживая мотивацию и позитивное восприятие. Общая схема предоставления обратной связи по методу «Сэндвич» выглядит следующим образом:
Позитив – Критика – Позитив
Такой подход помогает смягчить восприятие критики и сделать ее более конструктивной. Начинать нужно, как понятно из схемы, с похвалы, затем излагать критические замечания и завершать беседу на оптимистической ноте, выразив уверенность, что человек справится с поставленной задачей. Это если кратко, а сейчас дадим алгоритм действий в развернутом виде.
Как применять технику «Сэндвич»:
- Начните с положительного – например, с признания достижений или сильных сторон сотрудника. Подчеркните, что вы цените положительные аспекты работы, которые наблюдаете. Так и скажите: «Ты проделал отличную работу над этим проектом, и я особенно впечатлен твоей способностью быстро реагировать на изменения».
- Перейдите к конструктивной критике – после похвалы укажите на области, которые требуют улучшения или конкретные проблемы, которые необходимо решить. Опишите проблему объективно и четко, предоставьте конкретные примеры и предложите пути для улучшения. Например: «Я заметил, что некоторые расчеты содержат ошибки, которые могут повлиять на конечный результат. Нам нужно найти способ улучшить процесс проверки расчетов».
- Закончите на позитивной ноте – завершите разговор положительным комментарием, который подчеркнет уверенность в способности сотрудника справиться с задачей и улучшиться, выразите поддержку и похвалите за усилия и достижения. Например: «Я уверен, что ты сможешь внести необходимые улучшения и продолжить успешно работать над следующими проектами. Продолжай в том же духе!»
Преимущества техники «Сэндвич»:
| | Смягчение негативной обратной связи – положительное начало и завершение помогают снизить уровень стресса и сопротивления при восприятии критики. Сотрудник воспринимает критику менее болезненно и лучше воспринимает предложения по улучшениям. |
| | Укрепление мотивации – положительная обратная связь способствует укреплению уверенности и мотивации сотрудников. В итоге они более заинтересованы в качественном выполнении работы и стремятся к дальнейшему улучшению. |
| | Создание сбалансированного восприятия – акцент на сильных и слабых сторонах позволяет сотруднику видеть свою работу в целом, а не только в негативном свете, что помогает сохранить положительный настрой и конструктивный подход к улучшению. |
Теперь, когда нам ясны преимущества такого подхода, давайте рассмотрим примеры применения техники «Сэндвич» в разных ситуациях.
Пример для отдела продаж:
- Положительное: «Твои усилия по привлечению новых клиентов заметно повысили наши продажи в этом квартале. У тебя хорошо получается общение с клиентами».
- Конструктивная критика: «Тем не менее, у нас есть несколько случаев, когда информация о клиентах была неточной, что вызвало проблемы в обслуживании».
- Позитивное завершение: «Я уверен, что с небольшими доработками в процессе сбора информации ты сможешь улучшить наши результаты еще больше».
Пример для команды разработчиков:
- Положительное: «Твой вклад в разработку новых функций был очень ценным, и ты действительно помог команде продвинуть проект вперед».
- Конструктивная критика: «Однако иногда в коде встречаются незначительные ошибки, которые требуют дополнительного времени на исправление».
- Позитивное завершение: «Я верю, что с дополнительной проверкой перед сдачей работы эти ошибки будут устранены. Спасибо за твои усилия и продолжай делать свою работу на высшем уровне».
Техника «Сэндвич» помогает сделать процесс предоставления обратной связи более продуктивным и менее стрессовым для обеих сторон. Используя эту технику, вы сможете сбалансировать критику и похвалу, поддерживать мотивацию сотрудников и способствовать их профессиональному росту. Главное при использовании этой техники быть искренними и конкретными. Тогда командная работа будет слаженной, а отношения внутри коллектива – позитивными.
Метод «5 шагов»: поэтапное донесение критики с акцентом на решение
Метод «5 шагов» предполагает поэтапное донесение критики с акцентом на поиске решений, а не на самих проблемах. Этот метод помогает избежать конфронтации, поддерживая конструктивный диалог и способствуя улучшению работы. Как понятно из названия, критические замечания по данному методу нужно доносить в пять этапов или за пять шагов. Давайте рассмотрим все этапы, как можно применять этот метод на практике.
Описание ситуации
Что делать: начните с описания конкретной ситуации, которая требует обсуждения.
Как это сделать: будьте объективны и конкретны, избегайте оценочных суждений или обобщений. Опишите, что произошло, когда и как это повлияло на работу.
Выражение своих чувств
Что делать: объясните, как эта ситуация повлияла на вас или команду, и какие эмоции вызвала.
Как это сделать: будьте честны, но дипломатичны. Важно донести свои чувства без обвинений, чтобы не вызвать оборонительную реакцию.
Указание на последствия
Что делать: разъясните, к каким последствиям привела или может привести данная ситуация для команды, проекта или компании в целом.
Как это сделать: сосредоточьтесь на фактических последствиях, которые могут мотивировать сотрудника на изменение поведения.
Поиск решений
Что делать: предложите возможные пути решения проблемы и/или пригласите сотрудника к обсуждению идей по улучшению ситуации.
Как это сделать: поощряйте сотрудничество и вовлечение сотрудника в процесс поиска решения. Это поможет ему почувствовать ответственность и мотивирует на изменения.
Заключение и поддержка
Что делать: завершите разговор на позитивной ноте, выразите готовность поддержать сотрудника в процессе улучшения.
Как это сделать: подчеркните свою уверенность в способности сотрудника справиться с задачами и предложите свою помощь, если это необходимо.
В поясняющих статьях можно встретить такой шаг, как «Проранжируйте потребности исходя из важности» [HR-UP, 2021]. Или, к примеру, пункт «Сортировка по ценности» [V. Kublanov, 2021].
По сути, имеются в виду указания на последствия и необходимость объяснить людям важность ваших первоочередных требований, потому что они могут попросту не понимать, почему просрочка проекта на пару дней или грамматические ошибки в отчете кого-то смущают.
Преимущества метода «5 шагов»:
| | Структурированность и ясность – метод позволяет четко организовать процесс предоставления обратной связи, что делает его понятным для обеих сторон./td> |
| | Фокус на решениях – основное внимание уделяется не на проблеме как таковой, а на поиске путей решения, что помогает избежать обвинений и фокусироваться на будущем./td> |
| | Укрепление отношений – данный подход способствует поддержанию положительных рабочих отношений, потому что критика подается в контексте заботы о результате и поддержке./td> |
| | Повышение вовлеченности – вовлекая сотрудника в процесс поиска решений, вы стимулируете его активное участие и ответственность за улучшение ситуации. |
Метод «5 шагов» – это эффективный инструмент для предоставления конструктивной критики, который помогает выявить, обсудить и решить проблему, сохраняя при этом позитивный настрой и поддержку. Применение этого метода позволяет улучшить коммуникацию, снизить уровень конфликтов и повысить продуктивность команды.
«Я-сообщения» вместо «Ты-сообщений»: как говорить о проблемах без обвинений?
Для начала давайте поясним, что такое «Я-сообщения» и «Ты-сообщения».
В свою очередь «Ты-сообщение» – это заявление, которое фокусирует внимание на другом человеке и подразумевает обвинение или критику. «Ты-сообщения» задействуют слова «ты», «тебя», «тебе», «с тобой». Например, «Ты вечно опаздываешь», «Сколько раз тебе повторять», «С тобой невозможно иметь дело».
Как понятно из определения, «Я-сообщения» направлены на тактичное приглашение к диалогу и совместному поиску решения, а «Ты-сообщения» более заточены на осуждение и развитие конфликта. Самые бдительные уже уловили в этих подходах черты конструктивной и деструктивной критики, что правильно.
Использование «Я-сообщений» вместо «Ты-сообщений» – это эффективный способ общения, который помогает обсуждать проблемы и выражать свои чувства без обвинений. Такой подход позволяет снизить уровень конфронтации и способствует более продуктивному диалогу.
В отличие от «Ты-сообщений», которые могут звучать как обвинения и вызвать защитную реакцию, «Я-сообщения» фокусируются на собственных ощущениях говорящего, что делает разговор более конструктивным. Поэтому нам стоит научиться формулировать «Я-сообщения». Давайте рассмотрим этот процесс пошагово.
Начните с описания факта или ситуации
Что делать: начните с описания конкретной ситуации или поведения, которое вызывает проблему, без оценок или обвинений.
Как это сделать: используйте нейтральные формулировки, чтобы просто указать на факт.
Выразите свои чувства
Что делать: объясните, как эта ситуация влияет на вас и какие чувства она вызывает.
Как это сделать: используйте фразу «Я чувствую», чтобы сосредоточиться на своих эмоциях, а не на обвинении другого человека.
Объясните последствия
Что делать: укажите на то, как данная ситуация влияет на вас или на рабочий процесс в целом.
Как это сделать: разъясните, какие негативные последствия возникают для вас или команды из-за описанной ситуации.
Предложите решение или выразите свои потребности
Что делать: завершите свое сообщение предложением решения проблемы или выражением того, что вам нужно, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем.
Как это сделать: подчеркните, что вы готовы работать вместе для улучшения ситуации.
Можно добавить еще один пункт – выражение поддержки и уверенности в талантах человека – и мы получим гибрид метода 5 шагов и «Я-сообщений».
Преимущества использования «Я-сообщений»:
| | Снижение уровня конфликта – «Я-сообщения» уменьшают вероятность конфронтации, потому что не звучат как обвинение и не провоцируют защитную реакцию. |
| | Улучшение взаимопонимания – этот метод способствует лучшему пониманию ваших чувств и потребностей, что помогает строить более открытые и доверительные отношения. |
| | Фокус на решении проблемы – «Я-сообщения» способствуют совместному поиску решений, что делает разговор более продуктивным. |
И теперь давайте рассмотрим примеры использования «Я-сообщений».
Пример с опозданием на встречу:
- Ты-сообщение: «Ты всегда опаздываешь, и это раздражает!»
- Я-сообщение: «Когда встречи начинаются с задержкой, я чувствую себя некомфортно, потому что не могу планировать свой день. Давай постараемся начинать вовремя».
Пример с невыполнением задачи:
- Ты-сообщение: «Ты никогда не выполняешь задания вовремя».
- Я-сообщение: «Когда задачи задерживаются, я начинаю переживать за сроки проекта. Мне бы хотелось, чтобы мы согласовали более реалистичные дедлайны».
Пример с нарушением договоренностей:
- Ты-сообщение: «Ты не выполняешь своих обещаний».
- Я-сообщение: «Когда договоренности не выполняются, я чувствую разочарование и тревогу. Давай обсудим, как мы можем лучше планировать выполнение задач».
Использование «Я-сообщений» помогает донести свои мысли и чувства до собеседника в конструктивной форме, избегая обвинений и ненужного конфликта. Этот подход способствует созданию более открытой и продуктивной атмосферы в общении, улучшению взаимопонимания и совместному поиску решений. Внедрение этого метода в повседневное общение позволяет укрепить отношения и повысить эффективность командной работы.
Методы активного слушания: как убедиться, что вас правильно поняли?
Мы с вами уже начали говорить про активное слушание в прошлом уроке, когда разбирали методы управления конфликтами. Помимо управления конфликтами, этот метод может пригодиться при донесении конструктивной критики задолго до того, как возникнет конфликт.
Активное слушание – это способность внимательно слушать собеседника и принимать участие в беседе, сосредотачиваясь на содержании и контексте высказывания. Человек не просто пассивно принимает информацию, но и активно участвует в разговоре: кивает, задает вопросы и поддерживает.
Активное слушание – это важный навык, который помогает не только лучше понять собеседника, но и убедиться, что вас правильно поняли. Этот метод включает в себя техники, которые улучшают качество общения, делают диалог более конструктивным и способствуют лучшему взаимопониманию.
Давайте рассмотрим ключевые техники активного слушания, которые помогут убедиться, что вас правильно поняли.
Парафразирование (перефразирование)
Что делать: повторите своими словами то, что сказал собеседник, чтобы убедиться, что вы правильно поняли его мысль.
Как это сделать: начните с фраз, таких как «Если я правильно понял...», «Вы говорите, что...», и изложите мысль собеседника в своей интерпретации.
Уточнение
Что делать: задавайте уточняющие вопросы, если что-то остается неясным или требует более детального обсуждения.
Как это сделать: используйте открытые и закрытые вопросы для получения дополнительной информации.
Рефлексия чувств
Что делать: отражайте эмоциональное состояние собеседника, чтобы показать, что вы понимаете его чувства.
Как это сделать: используйте фразы типа «Я вижу, что вы чувствуете», «Похоже, это вас расстраивает».
Резюмирование
Что делать: подведите итог услышанного, чтобы закрепить основные моменты обсуждения и убедиться, что все правильно поняли.
Как это сделать: в конце разговора кратко повторите основные идеи, высказанные в диалоге.
Активное невербальное общение
Что делать: используйте невербальные сигналы, такие как кивки, зрительный контакт, улыбки, чтобы показать, что вы слушаете и понимаете собеседника.
Как это сделать: будьте внимательны к позе, жестам, мимике. Поддерживайте зрительный контакт, показывайте, что вы полностью вовлечены в разговор.
Эмпатия
Что делать: проявляйте сочувствие и понимание к позиции и чувствам собеседника.
Как это сделать: выражайте понимание эмоционального состояния собеседника, даже если у вас другая точка зрения.
Избегание прерываний
Что делать: позвольте собеседнику закончить свою мысль, прежде чем ответить или задать вопрос.
Как это сделать: дайте собеседнику высказаться полностью, даже если вам хочется что-то уточнить или возразить.
Перепроверка и согласование
Что делать: перепроверяйте и согласовывайте ключевые моменты, чтобы убедиться, что у вас с собеседником одинаковое понимание.
Как это сделать: спрашивайте, правильно ли вы поняли, и предлагайте собеседнику уточнить или дополнить, если это необходимо.
Активное вовлечение в диалог
Что делать: проявляйте интерес к обсуждаемой теме, задавайте вопросы, развивайте идеи собеседника.
Как это сделать: делайте небольшие вставки, поддерживающие разговор, и задавайте вопросы, которые показывают ваш интерес.
Проверка понимания в конце разговора
Что делать: в конце обсуждения попросите собеседника подтвердить, что он правильно понял ваши слова, и уточните ключевые моменты.
Как это сделать: спросите: «Все ли понятно из того, что я сказал? Может быть, есть что-то, что требует дополнительного пояснения?»
Активное слушание помогает убедиться, что вас правильно поняли, и способствуют созданию более доверительной и эффективной коммуникации. Применяя эти техники, вы не только улучшите качество общения, но и укрепите взаимопонимание в команде или в личных отношениях.
Развитие навыков общения можно вывести на качественно новый уровень, изучив наши программы «Лучшие техники коммуникаций» и «Психология отношений». А сейчас вас ждут проверочный тест и новая тема – критика в личной жизни.
Проверьте свои знания
Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.
Далее мы поговорим о критике в личной жизни.
Ольга Обломова
