«Как же они все надоели!», – думаете вы, и отправляете в папку «Спам» очередное письмо с кричащим заголовком «Акция! Выгодное предложение! Только 3 дня!» от очередного магазина, которому вы зачем-то дали свой e-mail несколько месяцев тому назад, когда, будучи в командировке, купили там расческу, потому что свою забыли дома.
И вот с тех самых пор вы в курсе, сколько сейчас стоит краска для волос, хотя вы натуральная блондинка и до первой седины вам еще, как до Луны, с какой скидкой можно приобрести детские подгузники, хотя у вас детей нет и в ближайшем будущем не предвидится. Вам достоверно известно, когда планируется акция «купи 4 венчика для взбивания яиц по цене 3 и получи еще один венчик для взбивания яиц в подарок».
А еще вы получили приглашение посетить стенд магазина на выставке-ярмарке в городе, который находится за тысячу километров от вас. И да, у вас есть всего три дня, чтобы успеть купить там набор махровых халатов oversize и шампунь для сухих волос со скидкой 5%, хотя с фигурой и волосами у вас все замечательно. Нет, на подарок эти халаты не годятся, потому что подарочная упаковка не предусмотрена.
Знакомо?.. Навязчивый email-маркетинг, рассылки на почту и в мессенджеры, смс с просьбой разрешить push-уведомления о вещах и событиях, которые вам глубоко безразличны, преследуют повсеместно. Вы отписываетесь, но базы продаются и перепродаются, и вот вам вновь предлагается очередная программа лояльности, если только вы согласитесь получать письма от этого доселе неизвестного вам отправителя.
К чему такая настойчивость со стороны бизнеса? На самом деле, грамотно выстроенный email-маркетинг способен творить чудеса. Многие об этом слышали, но немногие доросли до понимания, что нужно сначала выстроить, а потом рассылать.
У вашего бизнеса не будет таких проблем ни с рассылками, ни с прочими контактами, если вы пройдете наши программы «Сторителлинг» и «Лучшие техники коммуникаций». А сегодня мы поговорим про email-маркетинг и то, как с его помощью повысить лояльность клиентов.
Что такое email-маркетинг?
Для начала давайте уточним, что такое email-маркетинг. Email-маркетинг – это продвижение товаров с помощью электронных писем. Когда-то давно, когда появились самые первые сервисы email-маркетинга, подразумевалась рассылка исключительно на электронную почту, то есть на email. Отсюда, собственно, и название этого направления в маркетинге.
Ныне возможности коммуникаций расширились и ускорились, мессенджеры если не вытеснили, то существенно «подвинули» электронную почту в рейтинге цифровых коммуникаций, поэтому понятие email-маркетинга включает в себя как электронные письма на почту, так и письменные сообщения в мессенджеры, а также смс-рассылки и web-push-рассылки.
Уточним, что web-push-рассылки – это браузерные пуш-уведомления или сообщения, которые веб-ресурсы отправляют своим подписчикам через браузер.
Современные сервисы email-маркетинга предоставляют инструменты оформления разных типов рассылки по самым разным поводам (поздравления с праздниками, акции, скидки, полезная информация) с возможностью адаптации под экран устройства, почтовый сервис, способ отображения сообщений в том или ином мессенджере.
Мы подробно рассказываем про лучшие сервисы email-рассылок в нашем блоге. Небольшой спойлер – там содержится обзор 6 наиболее популярных сервисов:
У большинства из перечисленных сервисов есть возможность бесплатного использования. Разумеется, с определенными ограничениями относительно платной версии, однако для малого бизнеса предлагаемых бесплатных возможностей обычно достаточно, особенно на первых порах, пока клиентов не очень много.
И, независимо от того, используете вы платную версию или бесплатную, вы обязаны получить согласие человека на получение рассылки от вас. Такое требование установлено Законом о персональных данных от 27 июля 2006 года №152-ФЗ.
Таким образом, чтобы получить саму возможность повышать лояльность клиентов с помощью email-маркетинга, нужно, чтобы клиенты уже были лояльны к вам и вашей компании настолько, что согласятся получать рассылку.
Именно поэтому профессиональные сервисы email-маркетинга – компании, занимающиеся рассылками – уделяют пристальное внимание формированию пула подписчиков и не советуют покупать базы данных.
Гораздо продуктивнее и результативнее предложить своей целевой аудитории какую-то ценность или пользу в обмен на подписку. Например, вебинар по актуальной теме, для регистрации на который нужно указать свой email, скидочный купон для новых подписчиков, подписка для доступа к интересному контенту и т.д. Больше способов вы найдете в материале «Где взять базу подписчиков для рассылки» [UniSender, 2022]. А мы не будем отвлекаться и продолжим нашу тему лояльности.
Зачем нужна система лояльности?
Итак, зачем бизнесу нужен системный подход к повышению лояльности клиентов? Почему не ограничиться простым «покупают – и ладно»? Дело в том, что при нынешнем информационном изобилии всегда есть риск упустить внимание клиента.
И вот он уже покупает у кого-то другого, а не у вас. Или не покупает вовсе, если предлагаемое вами не относится к категории товаров первой необходимости. А по-настоящему лояльный клиент не только не уйдет, но и поддержит вас в трудные времена своими покупками, заказами, визитами и добрым словом. Трудные времена когда-нибудь заканчиваются, а лояльные клиенты остаются и дают вам шанс подняться снова.
В широком понимании лояльность – это благосклонное отношение к кому-либо или чему-либо. Соответственно, лояльность клиентов – это благосклонное отношение покупателей к компании и приверженность бренду, которая выражается в долгосрочном взаимодействии и готовности покупать даже при некотором ухудшении условий взаимодействия (повышение цен, переезд в другой район и т.д.)
Например, вы когда-то давно записались на стрижку в парикмахерскую возле своего дома, чтобы не тратить время на дорогу. Спустя год ваш мастер перешел на работу в салон красоты на другом конце города, однако вы решили не менять мастера и стали ездить к нему на стрижку, хотя дорога занимает почти час времени.
Это и есть лояльность, которая формируется, когда вы получаете нечто большее, чем просто оплаченную вами услугу стрижки и укладки. Если мастер отлично чувствует ваш стиль и настроение, делая великолепную прическу, которая вам очень идет, это уже ценность, ради которой можно потерпеть мелкие неудобства.
Или, допустим, закрылся один из сетевых универсамов, где вы привыкли делать покупки, а у вас уже есть карта лояльности этой сети, по которой вы получаете серьезные скидки. Можно, конечно, пойти в другой продуктовый магазин, но вы уже привыкли покупать определенный набор продуктов, начиная от пельменей конкретного производителя и заканчивая салатами и фирменной выпечкой от торговой сети. Тогда пару остановок пешком до другого ближайшего универсама окажутся меньшей проблемой, чем менять свои пищевые привычки и тратить лишние деньги.
Это самые простые примеры, а как добиться лояльности, если вы взаимодействуете с клиентами дистанционно, зачастую ни разу не увидевшись лично? Например, как добиться лояльности однажды купившего у вас в интернет-магазине товар покупателя, который после этого «исчез с горизонта»? Или записавшегося на вебинар, но так и не посетившего его слушателя?
Вот тут вам и будет полезен email-маркетинг: рассылки, напоминания, поздравления. Как писать и рассылать, чтобы от вас не отписывались и не отправляли в «черный список»? Давайте посмотрим!
Как email-маркетинг поможет заинтересовать клиентов?
По сути, все предельно просто. Чтобы вас читали, написанное вами должно быть либо интересно, либо полезно. А лучше то и другое сразу. Так, письмо с заголовком «кешбэк на все» обречено на успех, и никто не будет придираться, как правильно: «кешбэк», «кешбек», «кэшбек» или как-то еще. Придут даже те, кто не собирался, потому как что-то полезное в магазине всегда найти можно, а кешбэк на дороге не валяется.
Давайте рассмотрим основные стратегии email-маркетинга, позволяющие формировать и поддерживать лояльность клиентов.
Завлекающий заголовок – это 80% успеха!
Если заголовок не цепляет сразу, письмо вряд ли откроют. Отсюда, собственно, и берутся эти 80% успеха, которые обеспечивает завлекающий заголовок, потому что если письмо не открыли, уже не важно, что вы там написали. Что, если вы не можете предложить кешбэк всем и на все, пусть хотя бы в течение одного дня? Существуют и другие приемы.
Используйте интригу или вопросы:
- Вы уверены, что правильно ухаживаете за кожей?
- Мы случайно дали вам скидку 30%... и решили вам ее оставить!
- Мы записали вас в воскресенье на маникюр в 13.00. Вы будете?
- Вы когда-то спрашивали... Этот товар поступил в продажу!
По секрету скажем, что такие рассылки иногда срабатывают, даже если клиент ничего у вас не спрашивал и на маникюр не записывался. Но это секрет, поэтому больше никому не рассказывайте!
Создайте ощущение срочности:
- Только 2 дня! Потом выставка уедет в другой город!
- Скидка на второй билет только для тех, кто оплатит заказ до 23:59 сегодня!
Предлагайте полезный контент:
- Как самостоятельно настроить Wi-Fi-роутер.
- 4 способа повысить урожайность огурцов.
- 5 причин, почему ваш телефон разряжается быстрее.
- 7 модных образов с толстовками – идеи на каждый день.
- 3 ошибки в выборе зимнего гардероба, из-за которых вы мерзнете.
Дальше вам остается не разочаровать подписчика и сразу перейти к делу.
Начало письма должно удерживать внимание
Первые строки решают, будет ли клиент читать дальше. Поэтому вместо длинного «Здравствуйте», занимающего много места и отвлекающего внимание, стоит начать выдавать обещанную информацию.
Режим отображения писем и сообщений в современных устройствах обычно позволяет прочитать первые строки рассылки, не открывая письмо. И этим нужно пользоваться. Не нужно писать «Мы – компания, которая занимается...» или «Мы предлагаем идеальное сочетание цены и качества».
Если вы обещали рассказать, как самостоятельно настроить Wi-Fi роутер, сразу пишите: «Подключите роутер к розетке и интернет-кабелю и подождите 2-3 минуты». Если вы анонсировали 3 ошибки в выборе зимнего гардероба, из-за которых люди мерзнут, ставьте эмодзи в виде восьмиугольного красного знака «Стоп» и пишите: «Обувь на тонкой подошве». Потом еще один знак «Стоп» и надпись: «Белье из х/б ткани».
Так у вас гораздо больше шансов, что получатель захочет узнать, что нужно делать с роутером дальше и чего не надевать зимой, чтобы не мерзнуть. Не обязательно, что всех получателей заинтересуют все 100% предлагаемых вами тем, однако работать над тем, чтобы рассылка максимально соответствовала запросам целевой аудитории, нужно.
Персонализация – клиент должен видеть, что это письмо для него
Нет, это не о том, чтобы обращаться к клиенту по имени. В эпоху бесконечных скандалов, связанных с утечкой персональных данных, личное обращение от людей, которых никогда не видел, больше напрягает, чем радует. Причем человек может сразу и не вспомнить, что при регистрации сам указал свое имя и телефон. В рассылках под персонализацией подразумевается нечто иное.
Во-первых, учет прошлых покупок, регистраций и запросов. Так, если человек ранее интересовался, есть ли в продаже кофемашины, вполне логично проинформировать его, что в продажу поступили такие-то модели по такой-то стоимости. Если человек уже купил кофемашину, на следующий день можно прислать «10 лайфхаков для идеального эспрессо», а еще через пару-тройку дней обзор «Вам могут понравиться эти редкие сорта кофе» с кнопкой «Купить» под каждым сортом.
Во-вторых, желательно учитывать возраст, пол и род занятий ваших клиентов, и сегментировать базу с учетом этих признаков. Разумеется, шампунь и гель для душа у вас могут купить люди любого возраста и пола. Однако присылать письмо с заголовком «Вы уверены, что правильно ухаживаете за кожей?» лучше только женщинам, потому что мужчины обычно совершенно искренне полагают, что они и так правильно ухаживают за кожей, если моются гелем для душа, а не хозяйственным мылом.
И, наконец, памятка по email-маркетингу для компаний, работающих в сегменте В2В и при этом ведущих обучающую деятельность. Если ваша фирма делает сайты на заказ и при этом организует курсы веб-дизайна для желающих влиться в професси, делайте разные рассылки для клиентов из бизнеса и творческой молодежи, познающей азы дизайнерского искусства.
Это принципиально разные аудитории, и то, что нормально для одних, может очень смутить других. Так, новогоднюю рассылку с шутливым гороскопом в духе «У Стрельцов в Новом Году все будет офигенно, а Козероги рискуют ни черта не понять, к чему все идет» лучше оставить для своих будущих коллег-дизайнеров. Предпринимателей стоит поздравить более традиционно, пожелав крепкого здоровья, успеха в бизнесе и заодно прорекламировав новую программу лояльности, которая как раз в этом поможет.
Интерактив – вовлекайте подписчиков в диалог
Лучшие письма – те, которые вызывают реакцию. Как вовлечь клиента? Задавайте вопросы, предлагайте проголосовать или пройти тест, принять участие в конкурсе или розыгрыше. Современные сервисы email-маркетинга содержат шаблоны писем с интерактивными кнопками, которым можно присвоить название и вставить ссылку, на которую попадет подписчик при нажатии кнопки.
Пекарня может отправить письмо с вопросом «Какой новый вкус круассана вы хотите? Проголосуйте!» и возможностью нажать на кнопку с тем или другим вкусом (клубничным, абрикосовым, шоколадным и т.д.) Магазин сумок может использовать элемент геймификации: «Пройдите тест и узнайте, какая сумка вам подходит».
Любой магазин может добавить кнопку «Посмотреть новые товары», если в рассылке сообщается о новых поступлениях. На самое видное место стоит поместить кнопку «Принять участие», если вы анонсируете конкурс или вебинар.
И, конечно, нужно предусмотреть кнопку «Купить», если вы предлагаете редкие сорта кофе и любой другой конкретный товар. Кстати, возможность купить, нажав всего одну кнопку в письме, может повысить не только лояльность клиентов, стремящихся к простоте и экономии времени, но и продажи.
Используйте триггерные письма – они работают на автомате
Триггерное письмо – это автоматическое сообщение, с помощью которого бренды предоставляют необходимую информацию в ответ на действия пользователей. Триггерные письма отправляются автоматически в нужный момент времени, для которого они предназначены: знакомство, продолжение покупки, инструкция к уже купленному товару. Они повышают вовлеченность и напоминают о вас.
Темы триггерных писем:
- Приветственное письмо («Спасибо, что с нами! Вот ваш подарок»).
- Брошенная корзина («Вы забыли товар – его уже хотят другие», «Эти кроссовки ждут вас! Успейте, пока есть ваш размер»).
- Письмо после покупки («Как пользоваться вашим новым гаджетом?»)
- Письма с напоминанием («Пора заменить фильтр для воды»).
- Возвращение неактивных клиентов («Давно не заходили – у нас для вас подарок»).
Тут важно соблюсти баланс внимания и не быть назойливыми. Не нужно каждую неделю «долбить» клиента письмами с просьбой оставить отзыв о расческе за 200 рублей, купленной полгода назад. Если человек настроен делиться впечатлениями подобного рода, поверьте, он это сделает после первого или второго напоминания. После 4, 5, 6 и дальнейших напоминаний вы рискуете нарваться на негативный отзыв.
Делайте письма красивыми и удобными
Лояльность клиентов будет выше, если они увидят, что компания бережет их время, нервы, зрение и тот ресурс внимания, который они готовы выделить на чтение рассылок.
Правила оформления писем:
- Короткие абзацы (3-4 строки).
- Качественные изображения.
- Отсутствие грамматических и орфографических ошибок (желательно).
- Адаптация под устройство.
- Эмодзи и визуальные акценты без излишеств.
- Корректные данные и перелинковки.
- Четкий призыв к действию («Забрать подарок», «Выбрать цвет», «Купить», «Проголосовать», «Открыть»).
Так, если вы предлагаете онлайн-обучение чему-либо и предоставляете пробный урок бесплатно, так и пишите: «Открыть первый бесплатный урок!» Само собой, ссылка должна быть рабочей и вести именно на тот урок, который вы хотите предложить бесплатно. Проверяйте работоспособность ссылок перед отправкой писем.
Еще один аспект удобства – частота рассылки. Тут все индивидуально. Если подписчик ждет конкретных товаров, письма можно присылать хоть каждый день по мере появления товаров в магазине. Если это напоминания о чем-либо – лучше присылать их не более трех раз. Информация о скидках и акциях зависит целиком от частоты проведения акций. Еженедельные акции позволяют поддерживать интерес потребителей, не перегружать информацией и сохранять интригу: «А что же будет в следующий раз?»
Оптимизируйте рассылку по метрикам
И, наконец, любое важное дело нуждается в анализе и подведении итогов. Чтобы понять, какие ваши наработки результативны, а какие – не очень, следите за метриками.
Основные метрики для рассылок:
- OR (Open Rate) – сколько людей открыли письмо.
- CTR (Click-Through Rate) – сколько кликнули на ссылки.
- Отписки и жалобы – если они растут, стоит менять стратегию.
Если письма не читают, пройдитесь еще раз по всем сегодняшним рекомендациям и попробуйте что-то изменить. Например, заголовок или начало письма. Вносите не более одно изменения за один раз, иначе вы не поймете, какие именно изменения в рассылке потянули за собой изменения в поведении подписчиков и почему письма стали открывать чаще (или реже).
Это, пожалуй, основное, что нужно знать про email-маркетинг, чтобы с его помощью повысить лояльность клиентов. Давайте подытожим, что мы узнали.
Как сделать рассылки по-настоящему интересными:
- Привлекайте заголовком (интрига, эмоции, заманчивые предложения).
- Делайте контент полезным (советы, истории, гайды, лайфхаки).
- Используйте персонализацию (интересы, рекомендации, прошлые покупки).
- Вовлекайте клиентов (опросы, тесты, вопросы, конкурсы).
- Добавляйте автоматические письма (приветствие, напоминание, письмо после покупки).
- Делайте письма легкими, красивыми и удобными.
- Отправляйте письма регулярно, но не слишком часто.
И, коль скоро мы обсуждаем тему лояльности, давайте вкратце расскажем, какие бывают программы лояльности.
Какие бывают программы лояльности?
Программы лояльности помогают удерживать клиентов, повышать их вовлеченность и стимулировать повторные покупки. Они создают дополнительную ценность для клиентов и делают их взаимодействие с брендом более приятным. Итак, какие виды программ лояльности существуют?
Бонусные программы (накопление баллов)
Это один из наиболее распространенных типов программ лояльности. Клиент получает баллы за покупки, которые потом можно обменять на скидки, подарки или услуги.
Преимущества:
- Простая механика – чем больше покупаешь, тем больше выгода.
- Стимулирует повторные покупки.
- Можно использовать креативные способы начисления баллов. Например, за отзывы или подписки в соцсетях.
Издержки:
- Требует автоматизации учета баллов.
- Не всегда мотивирует на немедленные покупки.
Примеры:
- Сеть супермаркетов: «За каждую 1000 рублей начисляем 10 бонусных баллов».
- Онлайн-магазин косметики: «Каждый отзыв о купленном товаре = 5 бонусов».
Как вы уже поняли, бонусы можно начислять и за подписку на email-рассылку.
Кешбэк-программы
Суть программы в том, что клиент получает часть денег за покупку обратно в виде бонусов или реальных денег, которые можно потратить в этом магазине, авиакомпании, торговой сети.
Преимущества:
- Мгновенная выгода.
- Стимул тратить больше.
- Возможность применять динамический кешбэк: чем больше тратит клиент, тем выше процент возврата.
Издержки:
- Затраты на возврат денег клиенту.
- Подходит не для всех бизнесов. Так, малый бизнес с низкой маржой обычно не может себе позволить такую роскошь, как кешбэк.
Примеры:
- Банки: «Вернем 5% от покупок в категориях “Путешествия” и “Кафе”».
- Интернет-магазин бытовой техники: «До 10% от стоимости товаров возвращаем бонусами».
Вы можете рекламировать такие программы посредством рассылки, давая ссылку, ведущую на страницу с условиями программы лояльности.
Дисконтные (скидочные) программы
В рамках дисконтной программы лояльности клиент получает скидку (разовую или накопительную) за частые покупки. Больше покупок – больше скидок.
Преимущества:
- Простая и понятная схема.
- Моментальная выгода.
- Возможность мотивировать на крупные покупки (например, накопительная скидка 5% → 10% → 15%).
Издержки:
- Может снижать прибыль.
- Если нет дополнительной ценности, клиент может уйти к конкуренту с большей скидкой.
Примеры:
- Аптеки: «После 10 покупок – скидка 10% на все».
- Салоны красоты: «Скидка 15% при покупке 5 процедур сразу».
Email-маркетинг – это ваша возможность отрекламировать программу лояльности и сразу «вмонтировать» кнопку перехода к покупкам и получению скидки.
Программы подписки (платное членство)
Подписаться можно не только на рассылку, но и на особо ценный закрытый контент, членство в клубе, специальные условия обслуживания и многое другое, на что у вас хватит фантазии, чтобы предложить это своим клиентам.
Преимущества:
- Регулярный доход от клиентов.
- Элемент эксклюзивности.
- Отличный ход для цифровых сервисов, фитнес-центров, ритейла, СМИ.
Издержки:
- Нужно предложить реальную ценность, чтобы клиент согласился платить.
- Не все клиенты готовы к регулярным платежам.
Примеры:
- Amazon Prime: за годовую подписку – бесплатная доставка, скидки, фильмы.
- Фитнес-клубы: абонементы с бонусами для членов клуба (гостевые тренировки, персональные скидки).
Подумайте, чем вы можете заинтересовать клиентов дополнительно, и упакуйте это в программу подписки.
VIP-программы или уровневые системы
Суть весьма проста: чем больше клиент тратит, тем выше его уровень и тем больше привилегий он получает.
Преимущества:
- Стимул тратить больше, чтобы получить следующий уровень.
- Принадлежность к элите, что важно в люксовом сегменте.
- Можно предлагать эксклюзивные подарки или сервисы.
Издержки:
- Подходит не для всех ниш – такую программу сложно реализовать для недорогих товаров.
- Требует четкого контроля и мотивации клиента для перехода на новый уровень.
Примеры:
- Авиакомпании: «Золотой статус = бесплатный доступ в бизнес-зал и приоритетная посадка».
- Бутики одежды: «Потратьте 100 000 рублей – получите услуги личного стилиста».
К таким расходам нужно готовить клиента постепенно, формируя доверие, что достигается длительным общением, в том числе посредством email-маркетинга.
Реферальные программы (приглашение друзей)
В реферальных программах клиенты получают бонусы за привлечение новых покупателей. Кроме того, вы получаете своих «амбасадоров бренда», которые, по сути, продвигают вашу компанию, когда приглашают друзей воспользоваться вашими услугами.
Преимущества:
- Работает как «сарафанное радио».
- Дает новых клиентов бесплатно.
- Простая механика: пригласи друга – получи скидку/баллы/деньги.
Издержки:
- Нужно правильно рассчитать вознаграждение, чтобы не уйти в минус.
- Вознаграждение должно быть достаточным, чтобы клиент «заморочился» кого-то приглашать.
Примеры:
- Банки и магазины: «Приведи друга – получи 500 рублей на баланс».
- Онлайн-школы: «Пригласи друга – получите по бесплатному уроку».
Обратите внимание, что такие программы не всегда имеют хорошую репутацию. Не все люди готовы «продавать друзей» за деньги, а со стороны формула «приведи друга – получи деньги» выглядит именно так. Для рекламы и продвижения лучше замаскироваться под некий инсайд и рассказать, что в компании друзей может сначала зарегистрироваться кто-то один, а потом «привести» своего друга, и полученные 500 рублей поделить пополам.
Какую программу лояльности предложить своим клиентам? Все зависит от ваших возможностей и вашей щедрости – материальной и душевной. Дадим несколько прошедших проверку временем рекомендаций.
Программы лояльности на все случаи жизни:
- Если хотите удерживать клиентов: бонусная, VIP-программа, программа подписки.
- Если нужно увеличить средний чек: кешбэк, накопительные скидки.
- Если хотите привлечь новых клиентов: реферальная программа.
- Если нужен постоянный доход: платное членство с эксклюзивными бонусами.
Отметим, что комбинация нескольких стратегий часто работает лучше, чем одна программа. Программы лояльности – это не просто скидки. Чтобы клиенты хотели возвращаться и чувствовали выгоду, важно:
- Создавать реальную ценность, а не просто «очередную карту скидок».
- Привязывать программу к эмоциям (эксклюзивность, статус).
- Активно продвигать программу через email-маркетинг, соцсети, офлайн.
- Анализировать эффективность и улучшать условия по данным о клиентах.
Теперь мы точно рассказали основное, что касается темы повышения лояльности клиентов через email-маркетинг. Напоминаем, что мы ждем вас на наших программах «Сторителлинг» и «Лучшие техники коммуникаций». А сейчас давайте проверим, как вы разобрались в материале, с помощью небольшого теста:
