Буквально каждый день нам всем приходится общаться с людьми – дома, на работе, на улице, в общественном транспорте и каких-то заведениях. Как было бы хорошо, если бы это общение всегда было непринужденным, позитивным, построенным на уважении и любви друг к другу. Но в реальности все обстоит совершенно иначе, и взаимодействие с окружающими может носить разный характер.
О таких вещах как манипуляции и психологическое давление мы уже не раз говорили на страницах сайта. И, хотя возражения и досадные замечания тоже можно отнести к области психологического давления, мы все же хотим побеседовать на эту тему более конкретно.
Из нашей сегодняшней статьи вы узнаете, в какой момент общения наиболее оптимально парировать досадные замечания и возражения в свой адрес, и познакомитесь почти с двумя десятками простых способов их нейтрализации.
Когда отвечать на досадные замечания и возражения
Любой мастер боевых искусств скажет вам, что даже самый умелый, отточенный и безупречно выполняемый прием может оказаться неэффективным и даже абсолютно бесполезным, если будет проведен не вовремя. Общение же тоже можно представить своеобразной формой сражения – словесной. И здесь аналогия с боевыми искусствами очень даже уместна, ведь и любой словесный прием, проведенный не в то время и не в том месте, не окажет нужного воздействия на собеседника.
Понимание того, насколько серьезную роль играет подбор правильного момента для ответа партнеру по общению, намного важнее, чем можно подумать на первый взгляд. В некоторых ситуациях это столь же важно, как и содержательная часть ответа. И есть несколько моментов, в которые можно начинать парировать возражения и замечания: до того, как они высказаны, сразу же после их высказывания, через какое-то время после высказывания и никогда.
Давайте разберемся, какой момент будет наилучшим:
- До высказывания. Если вы знаете, что ваш оппонент в любом случае возразит вам или сделает колкое замечание, можно подстраховаться, заранее обратив на будущее высказывание внимание человека, а также объяснить, к чему это может привести. Преимуществ у этого момента несколько. Во-первых, вы сможете избежать потенциальных противоречий, а значит, снизите риск словесной перепалки. Во-вторых, вы сами можете выбрать форму, в которой будет высказано замечание, что позволит вам снизить его возможную тяжесть. В-третьих, у вас будет возможность самим определить самое подходящее время для своего высказывания, т.е. у вас будет преимущество, ведь вы сможете обдумать ответ. И, наконец, парируя возражение заранее, вы получаете возможность выстроить доверительные и уважительные отношения с оппонентом, т.к. он сразу поймет, что вы не скрываетесь и не тушуетесь, а заблаговременно хотите расставить все точки над i.
- Сразу после высказывания. Этот момент считается наилучшим для нейтрализации замечаний и возражений в любой беседе. Здесь у вас есть адекватный повод отвечать собеседнику, ведь он уже ясно высказался. А если вы попытаетесь парировать атаку, которой еще не было, умелый коммуникатор сумеет повернуть ситуацию в свою пользу и использовать это преимущество против вас. Это может привести к очень нежелательным последствиям, и вы просто окажетесь в дураках.
- Через некоторое время после высказывания. Отвечать по истечении какого-то времени после высказывания стоит в том случае, если по какой-то причине вы не могли ответить сразу после него. Например, если не смогли подобрать подходящих слов или был риск, что конструктивный ход общения нарушится. Также данный прием уместен, когда вы не хотите вступать в явную и немедленную конфронтацию, а решаете подгадать более удобный с точки зрения психологии и коммуникационной тактики момент для ответа. А еще к ответу через какое-то время прибегают для снижения значения возражения или замечания, ведь по прошествии времени оно может просто потерять свою силу. Запомните, что отсрочка ответа может послужить причиной исчезновения необходимости отвечать вообще. Если этот вариант приемлем для вас, можно сделать ставку на него. Но есть и другая сторона медали: как говорится, после драки кулаками не машут, и запоздалый ответ может оказаться комичным или нелепым, что тоже не пойдет вам на пользу.
- Никогда. Есть такие типы возражений и замечаний, на которые лучше не реагировать. К ним относятся высказывания, намеренно сделанные с целью нарушить ход диалога, враждебные замечания, отговорки и прочие тактические уловки, сути дела не касающиеся. Зачастую все они применяются, чтобы сбить вас с толку, «заговорить зубы», сделать так, чтобы вы потеряли мысль, сбавили темп или забыли, о чем хотели сказать. Все это коммуникационные трюки, поэтому важно знать и помнить о них, а в процессе общения продолжать гнуть свою линию, не обращая на них внимания.
Таким образом, мы выяснили, что есть несколько возможных моментов, когда вы можете начать нейтрализовывать выпады собеседника. По сути, среди них нет лучшего, т.к. в любом случае все будет зависеть от особенностей конкретной ситуации. Ваша задача научиться ориентироваться в ходе разговора, чувствовать настрой другого человека и предугадывать варианты развития событий. На самом деле здесь нет ничего сложного, нужна только практика и внимание к происходящему.
Теперь же мы переходим к основной части нашей статьи – техникам нейтрализации досадных замечаний и возражений. И в качестве неплохого начала советуем уделить несколько минут на этот видеоролик, из которого вы сможете почерпнуть немного полезной информации.
Техники нейтрализации досадных замечаний и возражений
Есть одна эффективная стратегия поведения, позволяющая нейтрализовать досадное замечание или возражение. Согласно ей, первым, что нужно сделать, это попытаться понять смысл, заключенный в высказывании в нашу сторону. Для этого можно задавать собеседнику прямые вопросы, которые подведут его к тому, что он либо откажется от своих слов, либо обоснует свою точку зрения.
Далее можно идти тремя путями:
- Если замечание или возражение сделано по делу, так сказать, профессионально; если говорящий имел реальные основания говорить то, что сказал, вернее всего признать его правоту, пусть даже это и не всегда приятно, и позволить коммуникации протекать в естественном русле.
- Если есть, что сказать в ответ, а сами замечания или возражения «притянуты за уши», можно сделать из них стимул к своим дальнейшим высказываниям, и уже в них парировать то, что было сказано против.
- Если же выпады были уничижительны и некорректны, необходимо выступать против них уверенно и резко. Самооборона, в том числе и словесная, является естественным желанием, а также правом любого человека, и если кто-то несправедлив по отношению к нему, он может и должен эту несправедливость устранять.
Именно на основе предложенной стратегии исторически сформировались определенные техники нейтрализации досадных замечаний и возражений. Большинство из них универсальны, но применять их все же нужно обдуманно и в соответствии с ситуацией. Также они могут использоваться вместе и раздельно. Расскажем о каждой из техник вкратце и о самом главном.
Подготовка к защите
Эту технику можно использовать для всех ситуаций общения. Она позволяет подготовиться к непредвиденному развитию событий. Еще до начала беседы вы детально изучаете тему, на которую будет идти разговор, планируете ее примерное содержание, ищите дополнительную информацию. Также полезно узнать что-то о личности партнера, его взглядах и интересах, уровне осведомленности, привычках и реакциях. Так вы уже заранее будете знать, что сможет противопоставить вам оппонент, и подыскать подходящие ответы. Вообще, подготовка к защите может служить основой большинства всех остальных техник.
Принятие и нейтрализация
Техника подходит для нейтрализации корректных и объективных по своей сути замечаний и возражений. Изначально вы принимаете высказывания собеседника, а затем сводите к минимуму их смысл и значение. Для этого вы еще раз озвучиваете, а потом разъясняете суть, выгоды, правильность и объективность своей позиции или предлагаемого решения. Даже в тех случаях, когда оппонент остается при своем, техника эффективна, т.к. вам удастся локализовать практическое значение высказывания оппонента.
Доказательство бессмысленности
Применять эту технику можно тогда, когда вы твердо уверены, что ваши собственные высказывания могут указать на несостоятельность возражений и замечаний собеседника. Прямым текстом выражая свою позицию, вы повлияете на партнера так, что он признает бессмысленность только что им сказанного. Однако указывать на недостатки позиции партнера нужно максимально тактично и лишь в случаях, когда это оправдано.
Ссылка на авторитеты
Одна из самых эффективных техник. Состоит в том, что вы, озвучивая свою точку зрения, противоположную позиции партнера, просто указываете на чужой опыт, авторитетное мнение, заключение специалистов, высказывание значимого для оппонента человека и т.д. Главное, чтобы используемая вами информация была достоверной и более существенной, чем информация оппонента, а также, чтобы вы могли сослаться на официальные источники, подтверждающие ее.
Сравнение
Нередко возникают ситуации, когда возражения или досадные замечания легко парировать, не давая на них прямого ответа, а приводя аналогии. Но сравнения, которые вы приводите, должны касаться именно той области знания, в которой разбирается ваш собеседник. Это сделает ваши слова более понятными и убедительными. Кстати, в качестве сравнения полезно приводить и примеры из своего личного жизненного опыта.
Сильная фраза
Если собеседник приводит несущественные возражения и замечания, можно использовать технику сильной фразы. Это означает, что вы одним высказыванием парируете все, что сказал оппонент. Такая фраза должна включать в себя все наиболее важное по теме замечаний противника и воздействовать на него так, чтобы он не смог применить нейтрализацию по отношению к вам. Как правило, после таких фраз дискуссия подходит к концу.
Контроль реакций
Нейтрализуя возражения и замечания, согласно этой технике, вы оцениваете реакцию своего партнера. Проще всего это выполняется посредством задавания промежуточных вопросов. Например, вы можете поинтересоваться, устраивает ли его ваш ответ. Если он не согласен, вы предлагаете ему поговорить на эту тему более детально. Если оппонент недостаточно сведущ в предмете разговора, вы сразу заметите это по его реакции. Это может быть неуверенный голос, бегающий взгляд, закрытая поза, повышенный тон, смена темы или прямой отказ от разговора.
Гибкая защита
Данная техника более всего подходит для ситуаций, когда ваш партнер проводит массированную атаку – постоянно и в быстром темпе давит на вас возражениями и замечаниями. Суть техники в том, что вы не обращаете внимания на высказывания в свой адрес и не отвечаете на них, а наблюдаете, чтобы собеседник не отходил от темы разговора. Эта хитрость заставит вашего визави постоянно «осекаться», ведь он будет вынужден придерживаться главного направления, а учитывая то, что много замечаний сразу и по делу дать достаточно сложно, они либо просто иссякнут, либо потеряют свой энергетический потенциал.
Заблаговременная защита
Техника полезна при переговорах и разговорах на острые темы. Применяя ее, вы выстраиваете свою речь так, чтобы у вашего партнера вообще не возникало никаких возражений и замечаний. Задача в том, чтобы не давать для этого повода. Огромное количество «претензий» можно пресечь на корню, если подготовиться и скрупулезно аргументировать свою позицию. Также можно выстраивать речь в форме небольших вопросов, чтобы четко понимать, принимает ли собеседник вашу точку зрения.
Принятие
Техника принятия сводится к тому, что вы никак не отвечаете на замечания и возражения партнера, а просто принимаете их и не вступаете в конфронтацию. Но заметим, что действовать в такой манере нужно лишь тогда, когда высказывания оппонента не оказывают существенного влияния на ход общения, либо когда отреагировать конструктивно и быстро не получается. Т.е. если вы, например, не можете дать ответ на трудный вопрос и партнер указал на это, вы принимаете это замечание и продолжаете беседу.
Опрос
Хорошая техника, предупреждающая возникновение непредвиденных ситуаций в процессе общения. Основана она на том, что вы не отвечаете своему оппоненту на его возражения и замечания, в сами спрашиваете его о них, задавая конкретные вопросы. Однако данная техника неудобна тем, что вам придется проявить проницательность, а также быть достаточно самокритичным и смелым человеком, чтобы самому указать на возможные недостатки, касающиеся вас или вашей позиции в контексте беседы.
Предупреждение
Техника строится на том, что вы, опять же, заранее просчитав вероятные варианты развития разговора, предупреждаете своего оппонента, что у него могут возникнуть определенные замечания и возражения. Лучше всего выполнять этот маневр в самом начале беседы. Преимуществом здесь является то, что вы уже знаете, когда партнер может высказаться, а значит, и имеете подходящий ответ. Очень неплохо действует напоминание о предупреждении, но ссылаться на него все же не советуем, т.к. это может стать показателем вашей некомпетентности. Техника подходит в большей степени для предупреждения разногласий и напряженностей в процессе общения.
Условное согласие
Достаточно хитрая техника, применять которую нужно искусно. Как только от собеседника поступают возражения или замечания, вы признаете их объективность и указываете человеку на его правоту, сделав несколько незначительных поправок, особо не влияющих на суть. Но по мере беседы вы тактично переубеждаете партнера, приводя все новые аргументы и доказательства. Техника очень эффективна в сложных переговорах, т.к. позволяет наладить и удержать контакт с противоположной стороной даже в тех случаях, когда положительный исход разговора кажется недостижимым.
Бумеранг
Еще один хитрый и требующий определенного мастерства прием. Его основой служит идея, что множество возражений и замечаний так или иначе могут указывать на преимущество вашей позиции, решения или предложения. Ваша задача использовать высказывания собеседника в качестве отправной точки для последующей аргументации. Чтобы применение этой хитрости дало результат, вы должны подробно разбираться в предмете беседы, а также быть уверены в том, что ваши преимущества действительно ощутимы. Кстати, данная техника служит основой многих методов работы с возражениями, применяющихся в продажах.
Отсрочка
Известно, что сила возражения или досадного замечания иссякает по прошествии некоторого времени. Опираясь на это, вы можете сказать своему собеседнику, что вернетесь к его высказыванию позже, а выигранное время позволит вам продумать дальнейшие действия. Но помните, что применяться эта техника должна лишь тогда, когда возражение или замечание служит серьезной преградой для конструктивного общения и мешает дальнейшему разговору. И еще один момент: уже до окончания беседы вы в обязательном порядке должны вернуться к возражению и успеть к этому моменту решить, что вы станете говорить. Если же вы просто «забудете» о замечании, есть вероятность, что, во-первых, оно всплывет в будущем, а во-вторых, вы сами сможете снискать себе славу хилого переговорщика и даже манипулятора.
Тактичная защита
Имейте в виду, что если вы будете без разбора нейтрализовывать буквально каждое возражение партнера, он может подумать, что вы настолько опытны и осведомлены, что спорить с вами нет никакого смысла. И если этот человек не из робкого десятка, он сможет умело подготовить следующую атаку на вас, чтобы все же доказать вашу несостоятельность и снять с вас маску самоуверенности. Поэтому, нейтрализуя замечания и возражения, во-первых, пропускайте несущественные высказывания. При желании вы сможете парировать их позже (а вообще, таким образом вы дадите оппоненту понять, что и у вас есть слабые места). И, во-вторых, старайтесь выдерживать небольшую паузу перед ответом на атаку партнера. Этим вы покажете, что не отвечаете по подготовленному шаблону, но в то же время продемонстрируете смекалку и находчивость. Плюс ко всему, если человек слышит моментальные ответы, да еще и на все свои вопросы, это намекает ему на то, что его недооценивают, а этого хороший коммуникатор не допускает никогда.
Смягчение
Вполне простая техника, подходящая для несущественных замечаний и возражений. Выслушав высказывание собеседника, вы вслух его ему повторяете, но немного изменяете формулировку, тем самым как бы смягчая. Такое перефразирование поможет вам уточнить, что имел в виду ваш партнер. Возможно, он и сам не обратил внимания на колкость в ваш адрес. В противном случае, если он на самом деле желал вас задеть, он повторит свое замечание. Вам же потребуется применить для его нейтрализации другую – более подходящую технику.
Да, но…
Об этой технике вы, скорее всего, слышали не раз, но все же напомним. Состоит она в том, что изначально вы соглашаетесь с собеседником (от этого его желание вам противоречить частично угасает) и готовите к последующей контраргументации, а затем вставляете в свое высказывание частицу «но» и озвучиваете свое мнение. К примеру, вы можете сказать: «Да, я согласен с тобой, но есть и другой нюанс…» Техника работает эффективно, но не следует применять ее часто в общении с одним человеком, т.к. это самое «но» просто потеряет свою силу. Также стоит учесть, что иногда «но» может восприниматься в качестве предостерегающего сигнала – человек может подумать что-то типа: «Ну вот он наконец дождался момента, чтобы вставить свои пять копеек» и т.п. Так что технику «Да, но…» можно видоизменить, превратив в технику согласия, после которого следует ваше высказывание. Т.е. наш пример будет выглядеть уже так: «Да, я согласен с тобой. Знаешь ли ты, что есть другой нюанс…»
Предложенные нами техники подходят для нейтрализации большинства досадных замечаний и возражений. Возможно, поначалу их применение будет неумелым, но с практикой вы наберетесь опыта и сможете не только грамотно ими пользоваться, но и профессионально совмещать их, тем самым создавая свою собственную уникальную линию психологической обороны. Так что общайтесь с людьми как можно чаще и практикуйтесь. А на закуску предлагаем вам еще несколько любопытных рекомендаций.
