Урок 2. Выявление и постановка проблемы

Успешное решение любой проблемы начинается с ее правильного определения. И в этом уроке мы рассмотрим три важных аспекта данного процесса.

Во-первых, мы обсудим, как правильно идентифицировать проблему. Понимание и точное определение проблемы – это основа для дальнейших действий, ведь выявленные проблемы решаются намного легче.

Во-вторых, мы рассмотрим особенности постановки проблемы. Умение четко формулировать проблему играет решающую роль в ее решении.

И, в-третьих, мы обсудим формулировку целей решения. Постановка четких и достижимых целей является важным шагом на пути к решению любой проблемы. Мы поговорим о том, как правильно определять цели, чтобы они были реалистичными и способствовали эффективному решению.

Содержание:

• Идентификация проблемы
• Постановка проблемы
• Формулировка целей решения проблемы
• Проверочный тест

Идентификация и постановка проблемы – это два важных этапа процесса решения проблем, и, хотя они связаны, они решают разные задачи и играют свои роли в решении проблем. Если идентификация необходима, чтобы определить, что проблема вообще существует, то постановка нужна, чтобы четко и конкретно сформулировать проблему для ее последующего анализа и решения.

Идентификация проблемы

Идентификация проблемы – это процесс определения и выявления существующих проблем или недостатков в системе, процессе, продукте или услуге. Это первый и важный этап в управлении проблемами, который позволяет человеку или организации осознать наличие проблемы и начать решать выявленные проблемы. По сути, это и есть ответ на вопрос, как определить проблему.

Идентификация проблемы играет важную роль по нескольким причинам:

• Понимание ситуации. Идентификация проблемы помогает человеку или организации понять текущую ситуацию и принять меры для ее улучшения.
• Предотвращение ухудшения ситуации. Раннее выявление проблемы позволяет предпринять меры по предупреждению ее развития до того, как она приведет к серьезным последствиям.
• Эффективное управление. Идентификация проблемы помогает принимать обоснованные и эффективные решения для улучшения деятельности.

Идентификацию проблемы лучше всего проводить по заданному алгоритму:

• Наблюдение и обнаружение первичных признаков проблемы. Обратите внимание на необычные ситуации, поведение или результаты работы, которые могут указывать на проблему.
• Сбор данных и информации. Соберите данные и факты, связанные с наблюдаемыми признаками проблемы.
• Определение конкретных симптомов проблемы. Подумайте о том, какие еще симптомы могут говорить о наличии проблемы, кроме первичных признаков.
• Анализ симптомов для выявления корневых причин. Попробуйте изучить выявленные проблемы и определить возможные причины, лежащие в основе симптомов проблемы.
• Проверка гипотез и причин. Проверьте свои гипотезы о симптомах и причинах проблемы, используя дополнительные данные, проведя исследование или эксперимент.

Также можно включить в этот алгоритм еще один этап – документирование результатов. Если проблема сложная, запишите все свои наблюдения, данные и результаты анализа, чтобы иметь ясное представление о проблеме и ее причинах.

Чтобы было понятнее, как применить этот алгоритм на практике, давайте рассмотрим два примера: один будет связан со сферой бизнеса, а второй – с повседневной жизнью обычного человека. Начнем с примера из бизнеса.

В этом случае также потребуется задокументировать результаты. Например, записать итоги проверки гипотез и причин, которые могут играть важные роли в решении проблем. Результат идентификации показывает, что существует проблема, которая требует решения, и у вас уже есть предварительные наработки. У вас уже нет вопроса, как определить проблему. Следующим шагом будет постановка проблемы.

Теперь давайте рассмотрим пример из обычной жизни.

В этом случае этап документирования вполне можно пропустить, ведь зачастую родителю вполне достаточно просто поговорить со своим чадом или понаблюдать за ним некоторое время, чтобы сделать более-менее конкретные выводы. В результате проблема все равно будет идентифицирована, и теперь пора переходить к конкретике.

Постановка проблемы

Постановка проблемы – это процесс ясного, точного и конкретного определения проблемы, требующей решения. Этот этап следует за идентификацией проблемы и играет ключевую роль в процессе ее решения, поскольку является основой для разработки дальнейших действий. Решить выявленные проблемы другим способом может быть очень сложно.

Как и идентификация проблемы, ее постановка крайне важна, и на то есть ряд причин:

• Ясность и понимание. Правильная постановка проблемы помогает всем заинтересованным сторонам понять суть проблемы и ее значение для человека или организации.
• Направление решения. Четкое определение проблемы создает базу для разработки стратегий и тактик решения, что позволяет более эффективно двигаться к цели.
• Ориентир для оценки. Постановка проблемы служит ориентиром для оценки результатов и эффективности принятых мер по ее решению.
• Мотивация к действию. Четкая постановка проблемы мотивирует заинтересованные стороны действовать для ее решения, поскольку они понимают необходимость и важность этого шага.

Постановка проблемы играет ключевую роль в решении проблем, помогая человеку или организации четко определить цели и направление действий для их достижения.

Вы уже знаете, как определить проблему, и постановку проблемы тоже нужно проводить по заданному алгоритму:

• Формулировка проблемы. Определите, в чем именно проблема, и сформулируйте ее в четких и конкретных терминах. Постарайтесь описать проблему как можно более точно и измеримо.
• Установление контекста. Определите контекст, в котором возникает проблема, и укажите факторы, влияющие на нее. Рассмотрите вопросы, связанные со временем, местом, участниками и условиями, в которых возникает проблема.
• Определение границ проблемы. Уточните, что включает в себя проблема, и определите границы ее влияния. Избегайте слишком широких или слишком узких формулировок, чтобы сфокусироваться на существенных аспектах проблемы.
• Уточнение целей и ожиданий. Определите, каких целей вы хотите достичь при решении проблемы. Сформулируйте ожидания относительно результатов, которых вы хотите достичь, когда начнете решать выявленные проблемы.

Как и в случае с идентификацией проблемы, рассмотрим несколько примеров, чтобы понять, как выглядит процесс постановки проблемы на практике. Продолжим примеры, рассмотренные выше. Начнем с примера из бизнеса.

Для решения проблемы необходимо провести всесторонний анализ причин возвратов, улучшить описания товаров, внедрить более точные инструменты для выбора размеров, повысить контроль качества продукции и оптимизировать процессы возврата. У всех этих элементов есть свои роли в решении проблем.

Этот алгоритм помогает как определить проблему еще лучше, так понять и ее контекст и цели, что позволяет более эффективно разработать стратегии ее решения.

Теперь давайте рассмотрим проблему из обычной жизни.

Для решения проблемы требуется комплексный подход, включающий сотрудничество с педиатром, диетологом и, возможно, детским психологом. Необходимо проводить наблюдения за поведением ребенка во время приема пищи, внедрять новые стратегии питания и постепенно расширять рацион.

Таким образом, мы можем выделить основные отличия идентификации проблемы от ее постановки:

• Фокус. Идентификация – это выявление признаков и симптомов, указывающих на проблему. Постановка – это четкая формулировка проблемы для ее понимания и дальнейшего решения.
• Процесс. Идентификация включает в себя наблюдение, сбор данных и начальный анализ. Постановка включает в себя конкретизацию, установление контекста и определение границ проблемы.
• Результат.

Чтобы было еще понятнее, можно привести новый пример: при идентификации проблемы можно заметить, что сотрудники часто жалуются на долгое время загрузки компьютеров. А при постановке проблемы можно заключить, что среднее время загрузки рабочих компьютеров увеличилось до 5 минут, что приводит к снижению производительности сотрудников и увеличению времени выполнения задач. Основные причины могут включать в себя износ оборудования и недостаточное обслуживание систем.

Однако и этого еще недостаточно, чтобы начать решать проблему. Особое внимание следует уделить четкой формулировке целей ее решения.

Формулировка целей решения проблемы

Формулировка целей решения проблемы – это процесс определения конкретных целей или желаемых результатов, которых вы хотите достичь при разработке стратегии или принятии мер по решению проблемы. Это важный шаг, который позволяет четко определить, что нужно сделать и каких итогов ожидать от своих действий.

Формулировать цели решения проблем важно по следующим причинам:

• Ясное направление действий. Четко сформулированные цели помогают определить, в каком направлении двигаться и какие шаги предпринять для решения проблемы.
• Избегание размытости. Формулировка целей предотвращает размытость в понимании конечного результата и позволяет избежать рассеивания усилий на неважные задачи.
• Оценка эффективности. Четко сформулированные цели обеспечивают возможность оценить эффективность принятых мер и стратегий на пути к решению проблемы.
• Мотивация и вовлечение. Ясно определенные цели могут стать мощным источником мотивации для вас и заинтересованных сторон, стимулируя к действиям и вовлекая в процесс решения проблемы.
• Руководство к действию. Цели служат руководством для выбора наилучших действий и стратегий, необходимых для достижения желаемых результатов.
• Ориентир для оценки. Сформулированные цели предоставляют ориентир для оценки достижения успеха и определения, когда проблема будет решена или когда будут достигнуты определенные результаты.

Формулировка целей помогает обеспечить систематический и целенаправленный подход к решению проблемы, что повышает вероятность достижения успешного результата.

Сформулировать цели решения проблем можно следующим образом:

Грамотно сформулированная цель может выглядеть так:  

• Увеличить уровень удовлетворенности клиентов компании на 20% за следующие 6 месяцев путем улучшения качества обслуживания.
• Снизить время ответа на запросы клиентов с текущих 48 часов до 24 часов в течение следующих 3 месяцев путем оптимизации процессов обработки запросов.
• Увеличить прибыльность проекта на 15% за следующие 12 месяцев путем сокращения издержек на 10% и увеличения объема продаж на 5%.

Все эти цели четкие, измеримые, реалистичные и имеют определенные сроки, что и позволяет системно работать над решением проблемы и достижением желаемых результатов. Но давайте подойдем к вопросу еще более детально.

Вот так можно сформулировать цели решения проблем в бизнесе:

• Определить конечный результат. Улучшить производственные процессы для увеличения производительности предприятия.
• Сделать цель измеримой. Увеличить выход продукции на 20%.
• Сохранять реалистичность. Определить достаточные финансовые и временные ресурсы для внедрения нового оборудования и обучения персонала.
• Определить сроки. Достижение увеличения производительности на 20% за 12 месяцев.

А вот так можно сформулировать цели решения проблем в жизни:

• Определить конечный результат. Улучшить свою физическую форму и здоровье.
• Сделать цель измеримой. Снизить процент жира в организме на 5%, снизить вес на 10 кг.
• Сохранять реалистичность. Подготовить план тренировок и питания, обеспечить достаточное количество времени и средств для выполнения плана.
• Определить сроки. Достижение желаемой физической формы за 6 месяцев.

Эти примеры показывают, как можно применить алгоритм формулировки целей решения проблем в бизнесе и в жизни для достижения желаемых результатов. И таким образом можно подходить к совершенно любой проблеме.

Но мы предлагаем вам пополнить свой арсенал еще несколькими методиками постановки целей. Рассмотрим три наиболее эффективных и универсальных.

Метод SMART

Метод SMART был впервые предложен в 1981 году в статье Джорджа Т. Дорана There's a S.M.A.R.T. Way to Write Management’s Goals and Objectives в журнале Management Review [G. T. Doran, 1981]. Он предназначен для улучшения постановки целей и задач, делая их более ясными и достижимыми.

Аббревиатура SMART расшифровывается как Specific, Measurable, Achievable, Relevant и Time-bound. Исходя из этого, алгоритм метода SMART выглядит следующим образом:

Приведем пример использования метода SMART. Допустим, у вас есть общее понимание того, что вы хотите улучшить уровень обслуживания клиентов в интернет-магазине. Применяем метод:

• Specific (Конкретность). Увеличить удовлетворенность клиентов, измеряемую через рейтинги и отзывы, на 15%.
• Measurable (Измеримость). Достичь среднего рейтинга отзывов не менее 4,5 звезд из 5.
• Achievable (Достижимость). Провести тренинги для сотрудников службы поддержки, внедрить систему контроля качества обслуживания и повысить оперативность обработки заказов.
• Relevant (Релевантность). Повышение удовлетворенности клиентов приведет к увеличению повторных покупок и улучшению репутации магазина.
• Time-bound (Ограниченность по времени). Достичь цели в течение 6 месяцев.

В итоге полностью сформулированная SMART-цель выглядит так: увеличить удовлетворенность клиентов интернет-магазина, измеряемую через средний рейтинг отзывов, на 15%, достигнув 4,5 звезд из 5, в течение следующих 6 месяцев.

Метод SMART позволяет четко формулировать цели решения проблем, делая их более понятными и достижимыми, учитывать разные факторы и их роли в решении проблем. Применение этого метода помогает эффективно планировать действия и контролировать прогресс, что особенно важно в управлении проектами и личной эффективности.

Метод 5W1H

Метод 5W1H (иногда называемый методом шести вопросов) возник в журналистике как способ структурировать информацию и задавать вопросы. Он был впервые использован журналистами для написания статей, чтобы обеспечить полноту и точность информации. Позже был адаптирован для бизнеса и других сфер, чтобы помогать в постановке целей, анализе проблем и принятии решений [FourWeekMBA, 2024].

Аббревиатура 5W1H расшифровывается как What? Why? Who? When? Where? и How? Исходя из этого, алгоритм метода 5W1H выглядит следующим образом:

Приведем пример использования метода 5W1H. Допустим, у вас есть общее понимание того, что вы хотите улучшить взаимодействие с клиентами в интернет-магазине. Применяем метод:

• What? (Что?) Улучшить взаимодействие с клиентами путем повышения качества обслуживания и скорости ответов на запросы.
• Why? (Почему?) Потому что высокое качество обслуживания увеличит удовлетворенность клиентов, что приведет к росту повторных покупок и улучшению репутации магазина.
• Who? (Кто?) Команда службы поддержки клиентов, менеджеры и специалисты по обучению.
• When? (Когда?) В течение следующих 3 месяцев.
• Where? (Где?) В интернет-магазине и в центрах обслуживания клиентов.
• How? (Как?) Провести тренинги для сотрудников, внедрить систему контроля качества, использовать современные технологии для автоматизации ответов на запросы клиентов.

В итоге полностью сформулированная по методу 5W1H цель выглядит так: улучшить взаимодействие с клиентами в интернет-магазине путем повышения качества обслуживания и скорости ответов на запросы, проводя тренинги для сотрудников и внедряя систему контроля качества в течение следующих 3 месяцев. Это будет реализовано командой службы поддержки клиентов в интернет-магазине и центрах обслуживания.

Метод 5W1H является эффективным инструментом для постановки целей и решения проблем. Он помогает всесторонне рассматривать ситуации, структурировать информацию и четко формулировать действия, а также распределять роли в решении проблем, что увеличивает вероятность успешного достижения целей. Этот метод особенно полезен в ситуациях, требующих комплексного подхода и вовлечения различных участников.

SWOT-анализ

SWOT-анализ был разработан в 1960-х годах в Стэнфордском университете под руководством профессора Альберта Хамфри. Первоначально метод использовался для анализа стратегического планирования крупных корпораций, но со временем стал популярным инструментом в различных областях для анализа и постановки целей [Business News Daily, 2024].

SWOT-анализ позволяет оценить внутренние и внешние факторы, влияющие на человека, организацию или проект. Название SWOT является акронимом, где каждая буква обозначает Strengths, Weaknesses, Opportunities и Threats. Исходя из этого, алгоритм SWOT-анализа выглядит следующим образом:

Приведем пример использования SWOT-анализа. Допустим, вы хотите разработать и запустить новую линию продуктов в интернет-магазине. Применяем метод:

• Strengths (Сильные стороны). Высокое качество текущих продуктов, лояльная база клиентов, сильная команда разработчиков и маркетологов.
• Weaknesses (Слабые стороны). Ограниченные финансовые ресурсы для инвестиций в разработку новых продуктов, нехватка опыта в конкретной новой категории продуктов, долгий процесс утверждения новых идей.
• Opportunities (Возможности). Растущий рынок для новых продуктов, появление новых технологий, облегчающих производство, выход на новые рынки сбыта.
• Threats (Угрозы). Высокая конкуренция на рынке новых продуктов, экономическая нестабильность, влияющая на покупательскую способность, изменения в законодательстве, касающиеся производства и продажи новых продуктов.

В итоге полностью сформулированная по SWOT-анализу цель выглядит так: разработать и запустить новую линию продуктов в интернет-магазине, используя сильные стороны команды и лояльную базу клиентов, несмотря на финансовые ограничения. Планируется внедрение новых технологий для улучшения качества и эффективности производства. Важно учитывать потенциальные угрозы со стороны конкурентов и экономической нестабильности, поэтому стратегия будет включать мониторинг рынка и адаптацию к изменениям.

SWOT-анализ является мощным инструментом для постановки целей и стратегического планирования. Он помогает оценить сильные и слабые стороны человека или организации, а также внешние возможности и угрозы. Использование этого метода способствует более обоснованному и структурированному подходу к достижению целей.

Теперь вы имеете четкое представление о том, как определить проблему, что означает постановка проблемы и как формулировать цели решения проблем. Далее мы будем знакомить вас и с другими техниками и методами, в том числе подходящими и для постановки целей, но применимыми и для других процессов. И теперь пора переходить к следующему этапу, но для начала предлагаем закрепить знания с помощью теста.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В следующем уроке мы будем учиться анализировать проблемы.

Кирилл Ногалес