Урок 3. Анализ проблемы

В любой сфере деятельности, будь то бизнес, образование, медицина или повседневная жизнь, мы неизбежно сталкиваемся с различными проблемами. Успешное решение этих проблем требует не только принятия правильных решений, но и глубокого понимания их сути. Именно поэтому анализ проблем является критически важным навыком.

На сегодняшнем уроке мы рассмотрим два ключевых аспекта этого процесса. Во-первых, мы поговорим о том, что вообще такое анализ проблемы, зачем он нужен и как его проводить. А во-вторых, мы будем учиться искать причину проблемы.

Информация урока будет сопровождаться описанием соответствующих методов и различными примерами.

Содержание:

• Анализ проблемы
• Поиск причины проблемы
• Проверочный тест

Многогранность вопросов, возникающих в личной и профессиональной сфере, требует всестороннего понимания сути анализа проблем. Поэтому урок мы начнем именно с этой темы.

Анализ проблемы

Анализ проблем – это диагностический процесс, позволяющий точно определить суть проблемы и тем самым проложить путь к ее реальному решению. Суть этой концепции заключается в систематическом исследовании, направленном на разделение проблемы на управляемые части. Это позволяет выявить не только симптомы, но и глубинные причины.

Организации и люди по всему миру включают анализ проблем  и анализ решения проблем в свою фундаментальную практику, обеспечивая надежное принятие решений и способствуя формированию собственного подхода к решению проблем, который может быть дополнительно усилен различными методиками.

На стратегическом уровне анализ проблем незаменим. Он лежит в основе стратегического планирования, обеспечивая ясность, позволяя руководителям и обычным людям представить себе дорожную карту, позволяющую обойти потенциальные препятствия и при этом эффективно использовать ресурсы.

Кроме того, невозможно переоценить влияние анализа проблем на производительность. Упрощая запутанное, анализ проблем, а также анализ решения проблем повышает способность рационализировать свою деятельность. Эффективное управлении рисками – еще одна полезная сторона анализа проблем, т.к. он позволяет предвидеть и смягчать риски.

Анализ проблем – это ключ к экономии времени и достижению поставленных целей. Освоить же его достаточно легко, ведь он подчинен конкретному алгоритму:

• Поймите проблему. Первый шаг – анализ проблемных областей. Поймите, что пошло не так. Если вы идете вслепую, вы можете не заметить многих ошибок. Анализ проблем требует терпения и упрощения. Как только вы определите проблему, вам будет легче предпринять необходимые шаги для продвижения вперед.
• Задайте вопрос «Почему?» После того, как вы определили, что пошло не так, следующий шаг – спросить, почему ошибка вообще произошла. Вопрос «Почему?» поможет вам докопаться до сути проблемы и разобраться в ней простым и понятным способом.
• Структурируйте вопросы. После того, как вы спросили, почему возникла проблема, следующим шагом будет структурирование вопросов о причинах. Создание логического дерева и разделение проблемы на подпроблемы поможет вам сосредоточиться на каждом из этих компонентов в отдельности. Разбив проблему на категории и компоненты, вы сможете тщательно проанализировать проблемные области.
• Используйте систему AQR (Availability, Quality, Research). Алгоритм этой системы рассмотрим ниже, а пока скажем, что система AQR поможет вам с самого начала определить, доступны ли данные для решения проблемы, какой тип данных (количественные или качественные) имеется в наличии и нужно ли вам проводить собственные исследования или можно использовать существующие.
• Сохраняйте открытость мышления. Легко сформировать свое мнение под влиянием существующих исследований и точек зрения. Примите во внимание другие точки зрения, прежде чем приступать к анализу проблемы и поиску решений. Применяя готовые доказательства и данные, вы сможете с легкостью преодолевать неудачи. Но если вы будете слишком строги и не захотите подходить к проблеме с разных сторон, вам будет сложно делать обоснованные предположения и выносить суждения.

Для иллюстрации давайте рассмотрим пример с возвратом товаров в магазине из прошлого урока. Применив к ней указанный выше алгоритм, получим следующее:

• Поймите проблему. Первый шаг – анализ проблемных областей. Мы наблюдаем, что количество возвратов товаров в интернет-магазине значительно увеличилось за последние полгода. Это вызывает снижение прибыли и увеличение операционных затрат.
• Задайте вопрос «Почему?» После того, как мы определили, что пошло не так (увеличение возвратов), следующий шаг – спросить, почему это происходит. Почему возвраты увеличились? Потому что клиенты сообщают о несоответствии размеров, дефектах товаров и неверных описаниях. Почему товары не соответствуют размерам? Потому что таблица размеров на сайте устарела и не обновляется. Почему товары имеют дефекты? Потому что контроль качества перед отправкой клиентам недостаточно строгий. Почему товары не соответствуют описанию? Потому что описания товаров на сайте недостаточно точны или не обновляются своевременно.
• Структурируйте вопросы. Следующим шагом будет структурирование вопросов о причинах. Здесь поможет создание логического дерева и разделение проблемы на подпроблемы. Это позволит сосредоточиться на каждом из компонентов в отдельности. Логическое дерево может выглядеть так:

Разбив проблему на категории и компоненты, вы сможете тщательно проанализировать каждый из них.

• Используйте систему AQR. Она поможет определить, доступны ли данные для решения проблемы, какой тип данных имеется и нужно ли проводить собственные исследования или можно использовать существующие. A (Availability): доступны ли данные? Мы имеем данные по возвратам, отчеты о причинах возвратов и отзывы клиентов. Q (Quality): какой тип данных (количественные или качественные)? Количественные данные: статистика возвратов, финансовые отчеты. Качественные данные: отзывы клиентов, результаты опросов. R (Research): нужно ли проводить собственные исследования? Возможно, потребуется провести дополнительные опросы клиентов и внутренний аудит процессов.
• Сохраняйте открытость мышления. Важно рассмотреть различные точки зрения и принять во внимание все аспекты проблемы, избегая предвзятости. Примите во внимание отзывы клиентов, мнения сотрудников, данные отчетов и исследования рынка. Обратная связь от клиентов может указать на проблемы, которые вы могли не заметить. Мнение сотрудников, работающих на складах и в службе поддержки клиентов, поможет выявить внутренние процессы, нуждающиеся в улучшении. Анализ конкурентов может предоставить идеи о том, как они решают подобные проблемы.

После выполнения всех шагов алгоритма анализа проблемы мы имеем четкое понимание основных причин увеличения возвратов товаров в интернет-магазине и можем перейти к разработке и внедрению мер по их устранению. В нашем случае это могут быть обновление и регулярная проверка таблиц размеров, усиление контроля качества товаров перед отправкой клиентам, обновление описаний товаров на сайте и их регулярная проверка.

Таким образом, использование данного алгоритма помогло систематически подойти к анализу проблемы и найти пути для ее решения. Этот алгоритм подходит для анализа совершенно разных проблем, что делает его универсальным инструментом. Однако есть и другие техники анализа проблем, которые тоже обязательно нужно осваивать и применять. Ниже рассмотрим несколько из них, но сначала чуть подробнее об уже упомянутой системе AQR.

Система AQR

Метод AQR (Availability, Quality, Research) не имеет четко зафиксированной истории создания, как это характерно для более известных методов анализа проблем, таких как SWOT или 5W1H. Но он представляет собой современный подход к анализу проблем, акцентирующий внимание на доступности данных, их качестве и необходимости проведения дополнительных исследований.

Алгоритм системы AQR:

• Availability (Доступность). Определите, какие данные доступны для анализа проблемы, имеются ли они вообще и насколько они доступны.
• Quality (Качество). Оцените качество доступных данных. Проверьте, насколько данные точны, полны и актуальны, определите, соответствуют ли данные требованиям для анализа.
• Research (Исследование). Определите, нужно ли проводить дополнительные исследования. Если доступные данные недостаточны или их качество неудовлетворительно, запланируйте и проведите дополнительные исследования. Определите методы сбора новых данных (опросы, интервью, эксперименты и т.д.)

Давайте рассмотрим пример применения метода.

Используя метод анализа проблем AQR, мы определили доступные данные, оценили их качество и запланировали дополнительные исследования для получения более полной картины. Это поможет выявить коренные причины возникновения проблемы снижения уровня удовлетворенности клиентов и разработать эффективные меры для их устранения.

Метод AQR представляет собой полезный инструмент для систематического подхода к анализу данных и проблем. Его применение позволяет получать более точную и полную информацию, что повышает качество принимаемых решений и эффективность решения проблем.

Анализ Парето

Анализ Парето (Pareto Analysis), также известный как принцип Парето или правило 80/20, назван в честь итальянского экономиста Вильфредо Парето. В 1906 году Парето обнаружил, что 80% богатства в Италии принадлежит 20% населения. Этот принцип был позже обобщен и применен к различным областям управления и анализа, включая контроль качества. А в 1940-х годах доктор Джозеф Джуран использовал принцип Парето для анализа проблем в управлении качеством [Investopedia, 2023].

Алгоритм анализа Парето:

• Сбор данных. Соберите данные о проблеме, которую нужно проанализировать. Это могут быть данные о дефектах, жалобах клиентов, задержках и т.д.
• Классификация проблем. Классифицируйте проблемы по категориям. Это может быть сделано по типу проблемы, отделу, этапу процесса и т.д.
• Подсчет частоты. Подсчитайте, как часто встречается каждая категория проблемы.
• Расчет кумулятивного процента. Определите процентное соотношение каждой категории проблемы к общему количеству проблем. Рассчитайте кумулятивный процент для каждой категории.
• Анализ. Идентифицируйте ключевые проблемы (те, которые составляют около 80% от общего количества проблем).

Давайте рассмотрим пример применения метода.

Анализ Парето – это эффективный метод для определения ключевых проблем, на которые следует направить основные усилия. Применяя его, можно сосредоточиться на жизненно важных задачах, которые оказывают наибольшее влияние на общий результат, и разрабатывать стратегии для их устранения, тем самым значительно улучшая процессы и повышая эффективность.

Метод «5 Почему»

Метод анализа проблем «5 Почему» (5 Whys) был разработан в 1930-х годах Сакити Тоедой, основателем Toyota Industries, и стал ключевой частью производственной методологии Toyota Production System (TPS) в 1970-х годах. Он используется для выявления коренных причин проблем путем повторения (обычно пять раз) вопроса «Почему?», чтобы перейти от симптомов к основным причинам. Метод получил широкое распространение благодаря своей простоте и эффективности в выявлении проблем в производственных процессах и других областях [Businessmap, 2024].

Алгоритм метода «5 Почему»:

• Идентификация проблемы. Определите и четко сформулируйте проблему, которую нужно решить.
• Первый вопрос «Почему?» Спросите, почему возникла проблема. Запишите ответ.
• Второй вопрос «Почему?» На основании ответа на первый вопрос, спросите снова «Почему это произошло?» Запишите ответ.
• Третий вопрос «Почему?» Повторите процесс, основываясь на ответе на второй вопрос. Запишите ответ.
• Четвертый вопрос «Почему?» Спросите «Почему?» еще раз, основываясь на предыдущем ответе. Запишите ответ.
• Пятый вопрос «Почему?» Задайте пятый вопрос «Почему?», чтобы добраться до коренной причины возникновения проблемы. Запишите ответ.
• Анализ и разработка решений. Проанализируйте ответы, чтобы определить коренную причину. Разработайте и внедрите решения для устранения коренной причины.

Давайте рассмотрим пример применения метода.

Метод «5 Почему» является мощным и простым инструментом для выявления коренных причин проблем. Его сила заключается в способности помочь людям, командам и организациям глубже понять природу проблем и разработать эффективные решения для их устранения.

Что же касается выбора конкретно техники анализа проблем, то он зависит от нескольких факторов, таких как характер и масштаб проблемы, доступные ресурсы и сроки. Уникальные аспекты каждого сценария неизменно влияют на выбор метода, причем некоторые методы анализа проблем в большей степени подходят к определенным типам проблем, чем другие.

Решение о том, какую технику применить, зависит от всестороннего анализа ситуации и изучения сильных и слабых сторон, присущих каждому методу, которые вы сможете определить, регулярно практикуясь и набираясь опыта. А чтобы вам было проще анализировать и решать проблемы в принципе, осваивайте дополнительные методы поиска их причин.

Поиск причины проблемы

Поиск причин проблем важен, потому что он позволяет выявить и устранить коренные причины, а не просто бороться с их симптомами. Это помогает предотвратить повторение проблем, что приводит к повышению качества и эффективности деятельности, процессов и продуктов.

Научиться эффективно искать и находить причины возникновения проблем можно, применяя специально разработанные для этого методы анализа проблем. Далее мы рассмотрим два наиболее интересных.

Метод анализа первопричин

Метод анализа первопричин (Root Cause Analysis, RCA) – это методика, возникшая в середине 20 века, первоначально применявшаяся в инженерии и управлении качеством. С течением времени RCA получила широкое распространение в различных отраслях, включая здравоохранение, производство, авиацию и управление проектами. Основная цель метода – выявление первопричин проблем, чтобы предотвратить их повторное возникновение [UMass, 2023].

Алгоритм метода RCA:

• Определение проблемы. Четко сформулируйте проблему, которую необходимо решить. Определите, что произошло, где, когда и насколько серьезны последствия.
• Сбор данных. Соберите как можно больше информации о проблеме. Это может включать в себя интервью с участниками, анализ документов, данных и записей, наблюдения и т.д.
• Создание временной шкалы. Постройте хронологическую последовательность событий, предшествующих возникновению проблемы. Это поможет выявить все ключевые моменты и понять, когда именно произошел сбой.
• Идентификация причин и следствий. Используйте различные методы, например, «5 Почему» или диаграмму Исикавы (о ней поговорим чуть ниже), для определения причин, которые могли привести к возникновению проблемы.
• Выявление корневых причин. Проанализируйте выявленные причины, чтобы определить основную (корневую) причину проблемы. Это может потребовать нескольких итераций анализа.
• Разработка и внедрение решений. Разработайте меры по устранению корневых причин и предотвращению повторного возникновения проблемы. Внедрите эти меры на практике.
• Мониторинг и оценка. Отслеживайте результаты внедренных решений, чтобы убедиться в их эффективности. При необходимости внесите коррективы.

Давайте рассмотрим пример применения метода.

Этот пример иллюстрирует, как метод RCA может быть применен в реальной жизненной ситуации. Выявление корневой причины возникновения проблемы, такой как эмоциональный стресс из-за семейных обстоятельств, позволяет разработать целенаправленные и эффективные меры для улучшения ситуации. Использование RCA помогает не только решить текущую проблему, но и провести анализ решения проблемы, предотвратить ее повторение в будущем, обеспечивая более стабильное и здоровое окружение для ученика.

Диаграмма Исикавы

Диаграмма Исикавы (Fishbone Diagram, рыбий скелет или причинно-следственная диаграмма) была разработана японским профессором Каору Исикавой в 1960-х годах. Изначально метод применялся в промышленности для улучшения процессов контроля качества на заводах компании Kawasaki. Но позже диаграмма Исикавы стала широко использоваться в различных отраслях для анализа причинно-следственных связей и поиска корневых причин проблем [ProjectCubicle, 2024].

Алгоритм метода Исикавы:

• Определение проблемы. Четко сформулируйте проблему и запишите ее в «голове» рыбы.
• Определение основных категорий причин. Выберите основные категории причин, которые могут способствовать возникновению проблемы. Обычно используются следующие категории: люди, машины, методы, материалы, окружение, измерения.
• Мозговой штурм. Проведите сессию мозгового штурма (о нем мы расскажем в следующем уроке) самостоятельно или с командой для выявления возможных причин проблемы в каждой из выбранных категорий.
• Заполнение диаграммы. Нарисуйте горизонтальную линию («позвоночник» рыбы) и отведите от нее диагональные линии («кости» рыбы) для каждой категории. Запишите выявленные причины на соответствующих костях.
• Анализ и приоритизация. Проанализируйте выявленные причины, чтобы определить наиболее вероятные корневые причины возникновения проблемы. Приоритизируйте их по важности и влиянию на проблему.
• Разработка и внедрение решений. Разработайте меры по устранению выявленных корневых причин и внедрите их на практике.

Давайте рассмотрим пример применения метода.

Диаграмма Исикавы является очень полезным инструментом для систематического анализа причин и следствий, а также анализа решения проблем, помогающим выявить и устранить корневые причины проблем в различных контекстах. Использование этого метода позволяет более глубоко понять проблему и разработать эффективные стратегии для ее решения, как это показано в примере с низкой успеваемостью детей в школе.

В начале процесса анализа проблемы мы углубляемся в осознание того, что вызывает ее, исследуем ее корни, выявляем факторы, которые могут быть ответственны за ее возникновение. Этот этап помогает нам лучше понять суть проблемы и определить направления дальнейших действий. И уже после того, как мы поняли причины проблемы, можно переходить к поиску возможностей ее решения.

Да, вы, конечно же, заметили, что решения уже начали фигурировать более-менее отчетливо. Но если до сих пор это были лишь ориентиры, то теперь нам нужны четкие и осязаемые варианты, из которых можно выбирать. Их поиском мы и будем заниматься на следующем уроке, а пока предлагаем закрепить материал урока с помощью теста.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

На следующем уроке мы будем учиться разрабатывать варианты решения проблем.

Кирилл Ногалес