Советы по обслуживанию клиентов: как сделать сервис лучше?

Как улучшить обслуживание клиентов? На самом деле, этот вопрос потенциально может волновать две трети наших читателей. Еще большему количеству были бы полезны наши программы «Лучшие техники коммуникаций» и «Профайлинг», которые учат разбираться в людях и правильно с ними общаться независимо от того, являетесь ли вы в данный момент клиентом или тем, к кому обратились клиенты.

Каждую из этих программ можно пройти примерно за пару месяцев, а советы, позволяющие улучшить качество обслуживания клиентов в любой сфере, вы получите уже сегодня, если дочитаете эту статью до конца. Итак, наша тема – сфера услуг и обслуживание клиентов.

Сфера услуг и обслуживание клиентов: что это такое?

Мы начали с того, что тема обслуживания клиентов потенциально интересна двум третям наших читателей. Примерно столько людей от общего числа занятых трудилось в России в сфере услуг по ситуации на конец 2019 года [EconomicData, 2019]. В целом, на долю так называемых «сервисных отраслей экономики» развитых стран приходится порядка 80% общей занятости [М. Зельцер, 2020].

Ситуация, постоянно меняющаяся из-за вводимых то тут, то там пандемических ограничений, вряд ли позволит собрать абсолютно точную статистику занятости в ближайшее время, однако общие тренды на рынке труда сохранились и сейчас. Во всяком случае Министерство труда уже успело отрапортовать о том, что «Поручение Президента по восстановлению рынка труда выполнено» [Минтруд России, 2021].

Так или иначе, занятость в сфере услуг будет превалировать над процентом работающих на производстве и в сельском хозяйстве. Просто потому, что сфера услуг – это практически все, что мы видим вокруг. И это не только официанты в кафе, дежурные на ресепшн, мастера в салоне красоты и ремонтной мастерской, почтальоны и доставщики пиццы.

Это транспортные услуги и услуги логистики, услуги водоснабжения и энергообеспечения, информационные услуги и услуги технической поддержки, центр обслуживания клиентов в телекоммуникационной компании и интернет-магазине, услуги по продаже и аренде недвижимости.

А еще это услуги юристов и переводчиков, охранные услуги и услуги, предоставляемые в индустрии развлечений, образовательные услуги сферы образования и расчетно-кассовое обслуживание клиентов банка, бухгалтерское обслуживание корпоративных клиентов и многое другое. Проще будет сказать, что сфера услуг – это все, что не относится к производству, промышленному или сельскохозяйственному.

И даже если вы пишете код для «навороченной» программы или верстаете сайт – вы это делаете в интересах заказчиков, т.е. клиентов. Заказчиком может быть частное лицо или государство, международная корпорация или мелкий бизнес, но вся эта работа – обслуживание клиентов в том или ином виде. Как же сделать эту работу на высоком уровне?

Как обслуживать клиентов: универсальные советы

Чтобы ответить на это вопрос, изучим рекомендации экспертов, как универсальные, так и узкоспециальные для различных сфер. Например, банковское обслуживание клиентов, ресторанный бизнес, автосервис. Начнем с универсальных «10 лучших советов для отличного обслуживания клиентов» [I. Miller, 2019].

Топ-10 универсальных советов по организации обслуживания клиентов:

1. Предвосхищать запросы клиентов на основе ранее сделанных заказов. Даже если прямо сейчас им не нужна новая партия канцелярских товаров или горюче-смазочных материалов, звонок или рассылка-напоминание покажет, что ваша компания помнит о своих клиентах.
2. Приветствовать клиентов с улыбкой, в том числе общаясь по телефону. Лучики тепла от вашей улыбки могут согреть и расположить практически всех, от избалованных вниманием красавиц, пришедших на маникюр, до суровых брутальных дальнобойщиков, приехавших на шиномонтаж.
3. Находить время для пришедшего или позвонившего клиента, даже если вы очень заняты. Просто вспомните, что вся ваша занятость и вся выполняемая вами работа – это для клиента. Поэтому, если заказчик хочет поговорить немного дольше обычного, обязательно поговорите.
4. Давать клиентам ощутить собственную значимость. Это может быть обращение по имени, вопрос «Как дела?», обсуждение общих тем, если таковые наметились. Подобные нюансы зачастую становятся решающими при выборе поставщиков товаров и услуг при прочих равных условиях.
5. Приносить извинения, если что-то идет не так, и принять меры, чтобы исправить ситуацию в самые короткие сроки. Существует множество вариантов, как правильно извиняться. И если затем удалось быстро исправиться, большинство клиентов отнесется к ситуации с пониманием, и останется с вами.
6. Давать клиентам больше, чем они от вас ждут. Классика жанра – cashback, три единицы товара по цене двух, при оплате тренинга электронная книга в подарок. Приятные сюрпризы и презенты любят все!
7. Просить отзыв об обслуживании у клиентов. Обратная связь позволяет увидеть свой бизнес как бы «со стороны» и зачастую удивиться, что именно больше всего интересует клиентов. Производители сковородок с антипригарным покрытием, на которых можно готовить без масла, на заре своей деятельности были удивлены, что покупателей привлекла не столько идея готовить здоровую пищу, сколько то, что такие сковородки легче мыть.
8. Создавать здоровую дружелюбную атмосферу в коллективе. Чем спокойнее и уравновешеннее будут сотрудники, тем более искренней будет выглядеть их улыбка и тем охотнее они выслушают заказчика, вникнут в его проблемы и проявят столь часто рекламируемый компаниями «индивидуальный подход».
9. Давать достоверную информацию о своем продукте или услуге. Присказка «не обманешь – не продашь» сегодня работает разве что в курортной зоне у аборигентов, торгующих сувенирами на стоянке туристических автобусов. Во всех остальных случаях обман вскрывается достаточно быстро, а сомнительная репутация вашего бизнеса распространяется еще быстрее.
10. Помнить, что правила существуют для того, чтобы облегчить жизнь людей, а не люди созданы для того, чтобы соблюдать правила. Если вы видите, что запросы клиентов начали выходить за рамки привычных операций, или нынешняя система принятия решений начала тормозить бизнес-процессы и осложнять управление компанией, существующие правила следует откорректировать.

Это были советы, применимые практически ко всем сферам бизнеса. И если вы успели переварить и переосмыслить эту информацию, держите следующие универсальные «Топ -10 советов как улучшить обслуживание клиентов» [mtp-global, 2017].

Топ-10 советов по улучшению обслуживания клиентов:

1. Постоянное обучение персонала – сотрудники должны досконально знать предлагаемый товар или услугу, уметь внятно объяснить преимущества и ответить на традиционные вопросы клиента «что, где, когда, сколько стоит».
2. Независимая оценка сервиса – услуга «тайный покупатель» стоит недорого, зато позволяет узнать, как работают ваши сотрудники, когда думают, что вы их не видите. Под заказ «тайный покупатель» может даже устроить небольшой скандал, чтобы вы могли оценить, насколько выдержаны ваши сотрудники и как быстро они справляются с нештатными ситуациями.
3. Команда из людей, которые разделяют ценности компании и испытывают хотя бы минимальный интерес к работе, а не просто «отбывают номер» в ожидании конца рабочего дня. Мотивированные сотрудники всегда делают чуть больше и заметно лучше, нежели работающие «из-под палки».
4. Инвестиции в технологии – выпуск мобильного приложения, если ваш бизнес до этого «дорос», разработка crm-системы, если объемы заказов исчисляются сотнями тысяч рублей, IP-телефония, если у вас объективно много телефонных звонков каждый день.
5. Делегирование полномочий, как только ваш бизнес-процессы вышли за рамки, в которых вы могли вникать во все мелочи и принимать быстрые эффективные решения абсолютно по всем вопросам. Когда «вопросов» становится очень много, есть шанс что-то не успеть или забыть. Более разумным шагом будет наладить контроль за несколькими менеджерами, которым делегировать всю рутину и мелкие задачи.
6. Удобство и доступность для клиента, начиная от телефонов крупными цифрами в «шапке» сайта и заканчивая каналами связи в WhatsApp, Telegram, Viber, если вам известно, что клиенты ими пользуются.
7. Прозрачность в отношениях с клиентами, четкие правила работы, понятные критерии, по которым вы беретесь или не беретесь за ту или иную задачу, внятные принципы ценообразования на товары или услуги.
8. Обучение клиентов как основа будущего взаимопонимания. Обучая клиентов, делясь с ними знаниями и навыками, «погружая» в мир профессиональной терминологии и сленга, вы готовите благодатную почву для сотрудничества. Такая заблаговременная осведомленность клиентов облегчит вам в будущем задачу презентации услуг и предложений, потому что клиент будет понимать, о чем речь.
9. Удобный для клиента график – это не только работа «до последнего клиента» в ресторане или караоке-баре. Следует позаботиться, чтобы клиенты могли получить ответ на срочный вопрос в нерабочее время, а также продлить рабочее время, если клиентам удобнее обращаться к вам попозже вечером или в субботу. Разумеется, все переработки сотрудникам следует компенсировать выходным среди недели или премией.
10. Физический комфорт – если сфера вашей деятельности предполагает личные визиты, следует позаботиться о комфортной обстановке, удобной мебели и быстром Wi-Fi в зоне ожидания. Там же можно разместить информацию (буклеты, стенды, объявления) о ваших услугах и анонсы предстоящих событий (семинары, тренинги, конференции).

Если специфика вашего бизнеса предполагает преимущественно живое общение, а не «удаленку» и связь через мессенджеры, тогда вам стоит изучить еще 8 Ways To Make (Immediate) Customer Service Improvement («8 способов (немедленного) улучшения обслуживания клиентов») [M. Solomon, 2014].

Нюансы, которые следует учесть уже сейчас:

1. Телефонный этикет – при наличии большого потока телефонных звонков у операторов должны быть стандарты телефонных переговоров и скрипты ответов на основные запросы. Бывает, что стандартные запросы нельзя перепоручить чат-ботам в соцсетях ввиду специфики контингента. Так, людям старше 45 лет лучше отвечать лично и лучше это делать, потому что именно они являются основными покупателями по многим номенклатурам товаров и услуг.
2. Парадный вход – не только театр начинается с вешалки, но и ваша компания производит первое живое впечатление, исходя из того, как выглядит парадный вход, насколько удобна парковка под офисом, насколько чисто у входа, в коридоре, зоне ожидания. Мусор, хлам, завядшие цветы должны быть убраны, дверь, ступеньки и стены должны быть чистыми, краска на стенах не должна быть облезлой.
3. Презентация в Сети – контакты во всех публичных сервисах должны отображаться корректно, информация о компании должна соответствовать действительности, местонахождение компании должно быть отмечено в Google Maps и на Яндекс.Картах. Собственный сайт компании должен работать стабильно, а регистрация на сайте должна быть максимально упрощена.
4. Репутация в Сети – сколько и каких отзывов есть в Сети о вашей компании, чем обусловлены отрицательные отзывы, есть ли тут же официальные ответы от лица компании, насколько «древним» является последнее живое упоминание о вашей компании, нужен ли свежий информационный повод, чтобы «размыть» предыдущий негатив.
5. Репутация среди сотрудников – что они говорят о вашей компании за пределами компании, способствует ли это росту вашего авторитета, стоит ли поработать над созданием более дружелюбной атмосферы в коллективе, имеется ли необходимость более внятно донести до персонала ценности компании.
6. Общение с сотрудниками – насколько легко сотрудник может «добраться» до руководства со своими идеями, проблемами, предложениями, насколько быстро руководство «откликается» на жалобы и предложения сотрудников. Это можно решить с помощью еженедельных коротких собраний длительностью до 10 минут. Их можно совместить с информацией о новостях компании, новых продуктах, акциях, изменениях в обслуживании.
7. Прием на работу новых сотрудников – могут ли они достойно представлять компанию, обладают ли достаточной квалификацией и мотивацией, разделяют ли цели компании. Насколько при этом руководство компании может внятно сформулировать, что именно требуется от сотрудников, как они должны выразить лояльность копании и клиентам.
8. Дресс-код – нужны или нет ограничения в одежде с учетом специфики деятельности компании, кроме случаев, когда всем положена униформа (медицинские центры, охранные фирмы, ремонтные бригады). Соблюдается ли баланс между аккуратностью внешнего вида и возможностью самовыражения, не превратился ли дресс-код в орудие нивелирования индивидуальности.

Думается, с общими принципами, как повысить качество и улучшить условия обслуживания клиентов, мы разобрались. Теперь рассмотрим советы для некоторых наиболее динамично развивающихся сегментов сферы услуг.

Как обслуживать клиентов: советы по сферам услуг

Ипотечный и кредитный бум начала «нулевых» вывел культуру кредитования на качественно новый уровень. Точнее будет сказать, что именно в этот период и зародились банковские кредитные традиции на постсоветском пространстве. А также, в принципе, массовое банковское обслуживание клиентов, расчетное обслуживание клиентов банка – физических и юридических лиц и многое другое. Поэтому «Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка» – это весьма актуальная тема в последние 10-15 лет [Р. Исаев, 2011].

Обслуживание клиентов банка – на что обратить внимание:

• Очереди – чем меньше, тем лучше.
• Комфорт ожидания в очередях – если нельзя избежать очередей, нужно создать комфортные условия.
• Скорость «живого» обслуживания на получение денег в кассе, открытие карточки, депозита – чем быстрее, тем лучше.
• Скорость обработки запросов клиентов – чем выше, тем лучше.
• «Человеческий фактор» и частота технических ошибок – чем меньше, тем лучше.
• Возможность проведения транзакций и получения услуг банка онлайн – чем понятнее интерфейс и стабильнее сервис, тем лучше.

Разумеется, при выборе банка большое значение имеет то, зачем люди обращаются в банк: проценты по кредитам и депозитам, условия кредитования, стоимость обслуживания и т.д. Однако при прочих равных условиях банковский сервис и обслуживание клиентов становятся решающими факторами.

Точно так уровень обслуживания может повлиять на выбор того или иного ресторана. Очень часто расположенные рядом рестораны, работающие примерно в одном ценовом сегменте, имеют заметные различия в потоке клиентов и прибыли. При ближайшем рассмотрении оказывается, что более успешные рестораны внедряют «Технологии увеличения продаж в ресторане: 8 организационных методов и полезные рекомендации» [ekam, 2020].

Что можно внедрить в ресторанах:

• Оптимизация ресторанного меню – оно должно быть четко структурировано в привычном всем формате «первое, второе, третье, напитки, десерты», оно не должно быть перегружено информацией, а самые дорогие блюда следует поместить в правый верхний уголок, куда смотрят чаще всего, можно с завлекающей пометкой наподобие «Блюда лично от нашего шеф-повара».
• Кивок «Салливана» – это прием, которому следует обучить всех официантов. Используется в случае сомнений со стороны клиента и заключается в том, чтобы предложить блюдо подороже, улыбнуться и кивнуть. KPI приема в среднем 60%.
• Технология «допродаж» – предлагать нечто дополняющее к тому, что посетитель уже заказал. Например, пиво к куриным крылышкам, орешки к пиву, кусочек торта к чашечке кофе.
• Расширенное меню закусок для каждого вида алкоголя – закуски готовятся быстро, а вероятность, что клиент захочет «всего понемногу», велика, поэтому средний чек будет больше, чем когда число закусок ограничено.
• Спецпредложения – только сегодня этот кофе с этим пирожным по такой-то цене; специально для наших гостей сало к соленым огурцам «всего» на сколько-то рублей дороже.
• Система мотивации официантов – процент от продаж, закрепление наиболее «доходных» столиков за «передовиками», звания «Лучший официант месяца». Важно, чтобы состязание было окружено позитивной аурой, а те, у кого объем продаж меньше, не чувствовали себя обиженными, а, наоборот, получили поддержку в виде бесплатного семинара, тренинга, другого обучения.
• Предложение большего объема – небольшая хитрость при заказе, когда посетитель просит, например, пиццу, а официант уточняет заказ словами «Вам большую?»
• Расширенное меню для официантов – на случай, если клиент въедливый и делает заказ только после того, как узнает, из чего готовят то или иное блюдо. У официанта должна быть «под рукой» справочная информация, чтобы он мог быстро ответить на подобные вопросы.

Отметим, что ситуация из последнего пункта наиболее часто возникает в ресторанах национальной кухни, когда название блюда никак не отображает его содержание для русскоговорящего человека. На этот случай можно предусмотреть расшифровку. Например, если в меню вашего ресторана значится традиционный для татарской и башкирской кухни эчпочмак, желательно пояснить, что это треугольные пирожки с фаршем, к которым принято подавать бульон.

Еще более критично взаимопонимание с клиентом в сугубо технических областях. Например, в автосервисе. Большинство автолюбителей не слишком сильны в устройстве автомобиля, поэтому недопонимание технических аспектов, самоочевидных для мастеров, часто становится причиной недоразумений. Впрочем, лидеры рынка наработали свои секреты успеха, и готовы ими поделиться [А. Алексюк, 2018].

Обязательные нюансы в обслуживании клиентов автосервиса:

• Поддерживать порядок снаружи и внутри мастерской. Снаружи должен быть всегда свободный заезд и парковка для ожидающих очереди на въезд. Внутри должны быть порядок и чистота, все инструменты должны находиться на своих местах.
• Всегда сразу и четко оговаривать, какие работы ваш автосервис выполняет, а какие нет, чтобы не вводить клиента в заблуждение.
• Четко оговаривать сроки диагностики, заказа деталей, выполнения работ, не отклоняться от выданных клиенту обещаний.
• Вместе с клиентом удостовериться, что в машине не осталось ценных вещей, денег, документов.
• Пояснять технические нюансы процесса, если клиент хочет понимать, что именно вы собираетесь делать с его авто.
• Воздерживаться от принятия решений за клиента. Большинству клиентов, ездящих на дорогих авто, не принципиальна разница в 300-500 рублей на стоимости детали, поэтому не стоит экономить в ущерб качеству, если клиент сам не попросил «что-то подешевле».
• Внедрить смс-уведомления о статусе ремонта, чтобы клиенту не было необходимости названивать и спрашивать: «Как там моя машина?»
• По окончании ремонта и при передаче машины попросить клиента перепроверить работоспособность всех узлов и агрегатов, которые вы ремонтировали (регулировали, меняли), и удостовериться, что ему понятны ваши рекомендации по уходу за авто.

Отдельной и противоречивой темой являются скидки, причем зачастую в рамках одной подборки рекомендаций по улучшению обслуживания клиентов автосервиса [dizees, 2016]. С одной стороны, серьезный сервис не должен слишком «дешевить», потому что сверхэкономные автолюбители все равно все будут делать сами или у знакомых в гараже.

С другой, нужно принять меры по загрузке наименее востребованных часов работы. Например, предложить скидку на замену масла в ночное время. Само собой, серьезный автосервис должен работать круглосуточно, чтобы автолюбители знали, куда им ехать, если что-то случилось ночью или в праздничный день.

Еще один прием, помогающий усилить лояльность клиентов – это «не мелочиться» и предлагать дешевую услугу бесплатно в придачу к более дорогой [Н. Хальзова, 2019]. Например, если чистка лобового стекла стоит в среднем 100-150 рублей, а замена масла в двигателе от 1500 до 4000 рублей, может, есть резон предлагать чистку лобового стекла бесплатно всем, кто приедет менять масло. Или продумать другие варианты, актуальные конкретно для ваших клиентов.

И, конечно, никакие советы по улучшению качества обслуживания клиентов не сработают, если вы и ваш персонал не обладаете нужными навыками коммуникации.

Навыки коммуникации в улучшении качества обслуживания клиентов

Итак, какие же коммуникативные навыки нужны более всего людям, работающим в сфере услуг? Если вы пройдете наши программы «Лучшие техники коммуникаций» и «Профайлинг», которые научат вас разбираться в людях и выстраивать эффективное общение в разных жизненных ситуациях, у вас больше не будет возникать таких вопросов и вы справитесь с любыми ситуациями взаимодействия с клиентами. А пока мы презентуем «Золотые правила коммуникации с клиентами», которые помогут кардинально улучшить клиентский сервис [rus-media, 2020].

Правила коммуникации с клиентом:

• Клиент всегда прав, и задача продавца убедить его в этом, даже если он ненавязчиво склонил клиента к своему варианту выбора.
• Клиент должен быть удовлетворен покупкой, а не уйти с ощущением, что ему навязали что-то ненужное. Следует всегда объяснять клиенту пользу его покупки для него самого.
• Продавец должен оставаться на своем уровне – не давить авторитетом, если клиент не компетентен, и не грубить в ответ, если клиент не слишком уравновешенный.
• Продавец должен быть терпеливым и внимательным к проблемам клиента, если клиент долго выбирает, подробно расспрашивает, хочет подольше поговорить, не сразу понял весь функционал товара.
• Продавец должен хорошо знать предлагаемые товары и услуги и под запрос покупателя дать исчерпывающую информацию о них.
• Продавец должен уметь вычленить главное в товаре и главное, что волнует клиента. «Считывать» реакции клиента как раз и учит программа «Профайлинг».
• Актерское мастерство и дар убеждения – обязательные качества для продавца, потому что формальная польза покупки не так убедительна, как польза в сочетании с красивой подачей.
• Для продавца важна грамотность – при устных коммуникациях грамотная – устная речь, при письменных коммуникациях – грамотная письменная речь.
• Получение денег от клиента – это не конец сделки, а начало долгого плодотворного сотрудничества, если правильно выстроить последующее общение. Как минимум, сразу рассказать о гарантиях возврата, заверить в готовности помочь, если возникнут проблемы с купленной техникой, поинтересоваться, спустя время, доволен ли клиент покупкой.
• Несостоявшаяся сделка – это не синоним «потерянного» клиента, если грамотно завершить диалог и пригласить заходить еще, потому что через два дня (неделю, месяц) у вас будет крупная поставка товара и, возможно, там будет проще подобрать что-то подходящее.

Это самое основное, о чем мы хотели рассказать в такой важной и серьезной теме, как улучшение качества обслуживания клиентов. Желающим вникнуть глубже можем порекомендовать еще «10 советов по обслуживанию клиентов» [А. Быстрицкая, 2018]. А также статью «Эти советы помогут вам улучшить обслуживание клиентов и вывести компанию в лидеры рынка» [О. Шевцов, 2019].

Мы желаем вам оптимизма во всех ваших начинаниях и взаимопонимания во всех ваших проектах. Исключительно по желанию предлагаем ответить на вопрос по теме статьи, если вам есть, что сказать: