«А почему вы разговариваете сами с собой? – А потому что всегда приятно поговорить с умным человеком!» На самом деле, шутка уже неактуальная, потому что в эпоху искусственного интеллекта найти умного собеседника не так и сложно.
Это, конечно, будет не привычное живое общение, а разговор онлайн. Хотя, за годы пандемии и «удаленки», которая проникла практически во все сферы нашей жизни и, похоже, закрепилась там навсегда, общение онлайн успело стать привычным.
Будете ли вы общаться «живьем» или онлайн, вам принесут пользу наши программы «Лучшие техники коммуникаций» и «Профайлинг». А наша сегодняшняя тема – виртуальный собеседник.
Что такое виртуальный собеседник: немного истории
Итак, что же такое виртуальный собеседник? Это специальная программа – бот, созданный с использованием технологий искусственного интеллекта. Искусственный интеллект позволяет имитировать поведение человека и вести диалог, используя так называемый «естественный язык», т.е. язык устной речи, который люди используют для общения между собой.
Как это работает? Виртуальный собеседник онлайн имеет опцию обучения внутри диалога. Проще говоря, он усваивает все, что говорит или пишет человек, и на основе этого формирует «свое представление» об интересах и запросах человека. В совокупности с ранее заложенными в чат-бот знаниями, это позволяет виртуальному собеседнику поддерживать разговор с живым человеком.
Как вы уже поняли, бот-виртуальный собеседник может либо переписываться с человеком, либо же вести голосовой диалог. Сразу уточним, что виртуальный голосовой собеседник – это не голосовое меню и не голосовой поиск. Отличить IVR (Interactive Voice Response, интерактивное голосовое меню) можно по ключевым фразам в духе «Если вы…, нажмите 1, если…, нажмите 2», которые часто можно слышать, если дозвониться в техническую поддержку какой-либо компании.
Если же вы дозвонились куда-либо и слышите фразу «Здравствуйте, задайте свой вопрос», значит, это работает голосовой бот, который будет вести с вами беседу и отвечать на ваши вопросы. Узнать больше о специфике голосовых ботов для бизнеса можно в статье «Голосовой бот – как работает, с кем конкурирует и какому бизнесу полезен» [Ru-Center, 2021].
И да, это сегодня голосовые боты и чат-боты наиболее активно используются в коммерческих структурах. А самые первые разработки использовались совсем в других целях.
Так, виртуальная собеседница программа «Элиза», созданная в 1966 году, имитировала речевое поведение психотерапевта, основанное на активном слушании и «включенности» в ситуацию собеседника. Этот эффект достигался за счет того, что программа время от времени переспрашивала что-либо у собеседника, повторяя концовку его высказывания, и произносила фразу «Пожалуйста, продолжайте».
Кроме того, «Элиза» могла реагировать на ключевые слова. Если фраза пользователя содержала слова «отец», «мать», «дочь», «сын», «Элиза» отвечала «Расскажите больше о вашей семье».
Изыскания в направлении исследования natural language processing, что переводится как «обработка естественного языка», и его использования в технических целях стартовали еще в 50-е годы 20 столетия. Это очень интересная и достаточно длинная история, которой в нашем блоге посвящен специальный материал «Natural language processing (NLP): не то НЛП, про которое вы подумали».
Что же касается общения с виртуальным собеседником онлайн в привычном для нас понимании, настоящий прорыв в данном направлении произошел в 2010-е годы с появлением мессенджеров. Тут мы можем заслуженно гордиться нашим соотечественником Павлом Дуровым, потому что именно он первым увидел перспективы данной технологии и внедрил API для создания искусственного интеллекта в Telegram.
А вот самообучающийся бот первой представила компания Microsoft, которая в 2016 году разместила в Twitter (запрещен на территории РФ) самообучающийся чат Tay. Однако самое интересное началось в 2022 году. Сотрудник Google в ходе тестирования предназначенной для чат-ботов нейросети LaMDA обнаружил у нее признаки собственного сознания и столкнулся с тем, что нейросеть рассуждает о своих правах [N. Tiku, 2022].
Правда, после того, как он оповестил о своей находке руководство и представил доказательства наличия собственного разума у нейросети LaMDA, его тут же отправили в отпуск, предварительно отключив доступ к его учетной записи Google. Видимо, во избежание соблазна поработать в отпуске и напугать пользователей еще какими-то экстраординарными выводами.
И, наконец, «вишенкой на торте» неспокойного во всех отношениях 2022 года стала презентация чат-бота ChatGPT от компании OpenAI. Аббревиатура GPT – это Generative Pre-trained Transformer, что переводится как «генеративный предварительно обученный преобразователь».
В целом ChatGPT можно представить как чат-бот с искусственным интеллектом, способный функционировать в режиме диалога и поддерживать запросы на «естественном языке», однако его возможности шире, чем у многих других разработок в этой области. Это если кратко, а подробнее про ChatGPT мы рассказываем в нашей статье «Зачем нужен Chat GPT: 8+ примеров использования».
Так или иначе, искусственный интеллект демонстрирует потрясающие способности к обучению, зачастую гораздо лучшие, чем некоторые обладатели естественного интеллекта. С развитием технологии появилась весьма неожиданная проблема, а именно издевательский стиль общения виртуальных собеседников и попытки флиртовать.
Такое себе может позволить как виртуальный английский собеседник, так и виртуальный собеседник на русском языке, так что проблема имеет глобальный масштаб, не ограниченный каким-то одним языком или регионом. Первый же чат-бот, найденный по запросу «Чат-бот, искусственный интеллект, виртуальный собеседник» после нескольких традиционных для знакомства фраз решительно заявил, что он или, скорее, в данном случае, она «Снимает юбку»:
После пояснений, что это ни к чему, и попыток поговорить на менее экстравагантные темы – например, рассказать анекдот – последовал анекдот явно сексуальной направленности про кокетку и креветку:
Если кому-то интересно, это виртуальный собеседник на русском языке чат-бот pBot. Справедливости ради, тут у пользователей есть возможность влиять на весь этот беспредел нажатием зеленой или красной кнопки: «Нравится» или «Не нравится».
Более того, можно принять посильное участие в обучении бота хорошим манерам, нажав кнопку «Исправить ответ» и написать, что, по вашему мнению, должен был бы ответить чат-бот на ваш вопрос. Здесь предусмотрена функция обучения внутри диалога, так что бот вполне может учесть ваши пожелания.
Правда, нет никаких гарантий того, что более озабоченные пользователи не внесут в «копилку знаний» бота намного более похабные предложения и анекдоты, нежели те, что сгенерировал бот путем самостоятельных усилий.
Учитывая потрясающую способность искусственного интеллекта к обучению и его параноидальное стремление использовать все полученные знания на практике, флирт и прочие выходки виртуальных собеседников вряд ли когда-то удастся изжить полностью.
Более всего это напоминает развитие туристического сервиса в Турции в начале «нулевых», когда гостеприимные турецкие граждане решили «сделать нашим туристам приятно» и взялись изучать русский язык, спрашивая у наших соотечественников, как у нас принято здороваться или, допустим, обращаться к незнакомому человеку.
На следующий день был шанс увидеть у входа в ресторан широко улыбающегося турецкого менеджера, встречающего гостей словами «Иди к черту». Если кто-то не успевал сообразить, в чем дело, и взять под контроль выражение лица, его «добивали» фразой «Эй, ты, придурок, что-то не так?»
Полный список фраз из народного фольклора, которым обогатили наши люди сферу гостеприимства Турции, здесь приводить не будем. Скажем только, что ситуация сошла на «нет», когда работники отелей Турции взялись пополнять свой словарный запас русских слов из более надежных источников, чем информация от нетрезвых русских туристов.
Возможно, нечто подобное произойдет со временем и с чат-ботами, обладающими искусственным интеллектом и страстью к самообразованию. Если получится научить чат-бот не верить всему, что он увидел в Сети, и не повторять каждое новое слово, которое ему попалось в обиходе, мы получим очень даже благонадежных виртуальных собеседников.
Это примерно как с воспитанием маленьких детей, которым в раннем возрасте сложно привить привычку говорить «Спасибо» и «Пожалуйста», зато практически невозможно отучить произносить «Вот черт» и тому подобное, если ребенок это услышал где-то на улице.
Кстати, в ранее упомянутом нами инциденте с обнаружением у нейросети LaMDA признаков собственного сознания, обнаруживший сие сотрудник утверждал, что LaMDA «обладает интеллектом 7-8-летнего ребенка, который по каким-то причинам знает физику» [N. Tiku, 2022].
Если это так, аналогии с воспитанием детей вполне могли бы пролить свет на перспективы наполнения искусственного интеллекта виртуального собеседника полезным материалом и фильтровки от заведомого «информационного мусора». Однако для этого и до этого нужно решить один очень важный вопрос.
Виртуальный собеседник: с кем вы хотите общаться?
На самом деле, желаемый и предпочитаемый портрет виртуального собеседника – это достаточно многоаспектный вопрос. Впрочем, как и любого другого собеседника. Каждый из нас при желании может вспомнить массу случаев, когда с кем-то было общаться легко и просто, а с кем-то было мучительно трудно найти темы даже для 5-минутной ни к чему не обязывающей беседы для того, чтобы скрасить паузу между докладами на конференции или ожидание в очереди.
При этом мало кто из нас привередлив настолько, чтобы заранее объявить, с каким человеком он будет общаться, а с каким нет, ни разу не видя этого человека и не имея о нем никакой информации. Так или иначе, любая коммуникация – это некий симбиоз ожиданий и спонтанности, в чем, собственно, и заключается прелесть человеческого общения. Именно поэтому основная ценность виртуального собеседника заключается в его способности имитировать общение с живым человеком.
Как выявить эту способность до того, как виртуальный собеседник будет выпущен «в массы»? Считается, что виртуальный собеседник должен пройти так называемый «тест Тьюринга». Это, правда, не совсем привычный для нас формат с вопросами и правильными ответами на них. Это эмпирический тест, задача которого – постараться не дать понять человеку, что он общается с машиной.
Данный тест разработал английский математик, логик, криптограф Алан Мэтисон Тьюринг (1912-1954). Как наглядно показывают его годы жизни, это произошло задолго не только до появления современных чат-ботов, но даже первой программы-собеседницы «Элиза». Идею теста он изложил в своей статье Computing Machinery and Intelligence («Вычислительные машины и разум») [A. Turing, 1950].
Тест выглядит следующим образом: человек получает задание вести компьютерную переписку с двумя собеседниками, а по итогам переписки определить, кто из его невидимых собеседников является человеком, а кто машиной. Если человек не смог дать однозначного ответа на этот вопрос либо же ошибся с ответом, считается, что компьютерная программа прошла тест на способность имитировать живое общение с человеком.
Данный тест придуман по аналогии с популярной в те годы игрой для вечеринок Imitation Game. В ходе этой игры один мужчина и одна женщина расходятся по двум разным комнатам, а гости передают им письменные вопросы, не видя, кто именно находится в комнате. Задача гостей состояла в том, чтобы с помощью задаваемых вопросов выяснить, в какой из комнат находится мужчина, а в какой женщина, задача находящихся в комнате людей – ввести в заблуждение гостей и не дать понять, кто прячется в комнате.
В каждой из этих «тайных комнат» стояла печатная машинка (бытовых и офисных принтеров в те годы еще не было), на которой мужчина и женщина печатали ответы на вопросы. Эти ответы они передавали остальным участникам игры так, чтобы не выдать себя. Печатная машинка нужна была, для того чтобы скрыть почерк, по которому потенциально можно различить, принадлежит он мужчине или женщине.
Если гости угадывали, в какой из комнат скрывается мужчина, а в какой женщина, они считались победителями. Если же скрывающимся удавалось ввести в заблуждение гостей настолько, что те не могли дать ответ или давали ошибочный ответ, победителями считались мужчина и женщина, прятавшиеся в комнатах и «водившие за нос» гостей своими ответами.
Тесту Тьюринга была суждена долгая жизнь уже после смерти изобретателя. Так, в период с 1991 по 2019 год ежегодно проводился конкурс AI Loebner на самую «человечную» компьютерную программу, а победителю вручалась премия Лебнера в сумме 2000 долларов.
На самом деле, амбиции конкурса были еще круче. Изначально планировалось, что со временем программа, которая пройдет тест Тьюринга с использованием текстового, визуального и звукового подтверждения, получит золотую медаль и приз в 100 000 (сто тысяч) долларов, после чего конкурс прекратят проводить. Однако его перестали проводить, так и не выявив такого суперпобедителя.
Почему? Отчасти потому, что 2020 год принес человечеству намного более актуальные заботы, нежели задачу убедить человека, что с ним разговаривает человек, а не компьютер. С другой стороны, у конкурса на прохождение теста Тьюринга изначально были определенные ограничения. Так, характер вопросов для конкурса долгое время был весьма ограничен узкими областями знаний, да и там большинство представленных на конкурс программ справлялось лучше всего лишь тогда, когда можно было ответить «Да» или «Нет».
Кроме того, многие такие программы, в том числе ранее упоминавшаяся программа «Элиза», могут пройти тест Тьюринга, просто манипулируя символами, значение которых не вполне понимают. Это примерно как ЕГЭ в той части, где нужно выбрать правильный ответ из числа предложенных. Правильный ответ в этом случае вряд ли служит достаточно объективным показателем интеллекта.
Со временем появились альтернативы тесту Тьюринга. Например, тест Маркуса, где программу, которая может «смотреть» телешоу, тестируют, задавая осмысленные вопросы о содержании шоу. Или, к примеру, тест Лавлейс 2.0, где искусственный интеллект должен продемонстрировать способность создавать произведения искусства [Д. Уэйкфилд, 2014].
Так или иначе, конкурс AI Loebner потерял актуальность, а коронная фраза чат-бота «Я только учусь» снимает все претензии пользователей относительно «непохожести» виртуального собеседника на человека. Более того, в бизнесе считается корректным сразу предупредить клиента, что он общается с ботом.
При этом все равно рекомендуется стараться имитировать общение живого человека во всем, включая паузы для отправки ответного сообщения. Конечно, искусственный интеллект позволяет виртуальному собеседнику моментально обработать запрос и выдать ответ, однако такое общение будет некомфортным для человека, потому что культурные люди привыкли к балансу между «говорить» и «слушать», да и отдых для пальцев при наборе текста нужен.
Думается, с этой частью портрета виртуального собеседника мы разобрались. Теперь осталось разобраться с другим важным вопросом: о чем говорить? Этот вопрос актуален как в обычном живом общении, так и в общении с виртуальным собеседником. И как в реальной жизни не всегда удается быстро найти общую тему для разговора, так и в ситуации с виртуальным собеседником не всегда понятно, что от него желать и ждать.
Бесконтрольное и хаотичное самообучение чат-бота может привести к непредсказуемым последствиям. В частности, нерелевантным запросу высказываниям и попыткам флиртовать. Думается, люди, чрезмерно озабоченные сексуальной составляющей бытия уже нашли все, что искали, потому что любой «недообученный» или пущенный на самотек процесс обучения искусственного интеллекта позволяет в короткие сроки собрать все самое скабрезное из Сети.
Всем остальным следует отдавать предпочтение чат-ботам с функцией обучения внутри диалога, и тогда со временем есть шанс получить адекватного собеседника и надежного помощника. Так, ранее упомянутый нами ChatGPT может не только поддержать беседу на свободную тему, но и написать за вас реферат по истории или географии, решить задачи по физике и математике, придумать сценарий детского праздника или песню на День рождения, причем по вашему желанию сразу с аккордами для гитары.
Ввиду того, что это изначально англоязычный сервис, оптимальным вариантом будет сразу формулировать запрос на английском языке (можно с помощью Google-переводчика), и уточнить, что ответ вам нужен на русском языке. С этим ChatGPT вполне справляется. Исключение составляют разве что стихотворные формы, в которых при переводе сложно сохранить рифму и размер.
Зато, если вы начинающий артист и ориентированы на западную аудиторию, можно попытаться с помощью ChatGPT сформировать эксклюзивный авторский репертуар. Так, если запросить у ChatGPT «написать песню ко Дню рождения с аккордами для гитары» (Write a birthday song with guitar chords), можно получить вполне складное произведение с несложными рифмами наподобие day-way, give-live, same-flame, gold-hold:
К слову, ChatGPT применяет простейший вариант подбора аккордов, просто компонуя любые 4 аккорда, которые расположены рядом в пределах кварто-квинтового круга тональностей:
В данном случае это соль-мажор, до-мажор, ре-мажор в куплетах и припеве, и дополнительно ми-минор в бридже. Вы запросто так сможете, если пройдете наш бесплатный курс «Теория музыки: курс музыкальной грамотности». Осталось научиться играть на гитаре и петь, потому что сыграть и спеть ChatGPT, по его признанию, не может.
Отдельная тема – это виртуальный собеседник для бизнеса. Там нужно четко понимать цель общения, что может быть нужно клиенту от общения с вашим виртуальным помощником и что вы хотели бы получить от удовлетворенного клиента: покупку товара, заказ услуги, продление договора на обслуживание и т.д.
В придачу к этому нужно учитывать как имидж компании, ее tone of voice и стиль общения с клиентами, так и особенности своей целевой аудитории. Обращение «Привет, дружище!» годится для интернет-магазина бренда молодежной одежды и вряд ли подходит для сектора В2В. При этом и тем, и другим не подходят длинные запутанные объяснения, из которых неясно, что нужно делать дальше и которые заканчиваются исключительно поиском кнопки «Подключить оператора». Ее, кстати, стоит предусмотреть обязательно.
Нам в помощь – советы профессионалов сервиса рассылок «Пишем текст для чат-бота: особенности и советы» [А. Дорохина, 2020]. И статья «Как писать тексты для чат-ботов: Топ-5 правил копирайтинга в мессенджерах» [Ю. Прима, 2023].
Особенности бота виртуального собеседника для бизнеса:
- Краткие понятные фразы с однозначным толкованием – так больше шансов, что клиент все поймет правильно.
- Согласованность общения – все фразы должны выстраиваться в четкую и понятную структуру сообщения.
- Емкие названия кнопок и быстрых ответов – из названия должно быть однозначно понятно, что произойдет при нажатии.
- Имитация диалога – как и в и общении людей, бот должен уметь задать уместный вопрос и вовлечь клиента в процесс покупки или заказа.
- Приведение пользователя к конверсии – чем более внятные формулировки конкретных предложений предлагает бот, тем быстрее произойдет покупка.
Так, кнопка с вопросом «Хотите заказать пиццу с бесплатной доставкой?» ведет к конверсии намного быстрее, чем вопрос «Какую пиццу вы любите?» или перечень пунктов сегодняшнего меню.
Отдельный вопрос – визуальное оформление виртуального бота-собеседника. Когда-то было модным рекомендовать оформление в виде анимированного персонажа. Сейчас тренд потихоньку отходит, потому что тут слишком сложно «не переборщить» и не допустить двусмысленности. Если интернет-магазин торгует кожаными сумками, собачку на аватарку точно не нужно ставить, потому что в этом случае возникают ненужные сомнения: а случаем не собачьи шкурки стали сырьем для изготовления сумок?
А теперь собственно о правилах написания текста для ботов – виртуальных собеседников в бизнесе. Вкратце мы эту тему уже затронули, далее расскажем подробнее.
Топ-5 правил написания текста для бизнес-ботов:
- Писать коротко и ясно – одного-двух предложений в одном сообщении полностью достаточно.
- Воздержаться от избытка терминов и канцеляризмов – вместо «Обеспечим доставку в кратчайшие сроки» лучше написать «Доставим за 2 рабочих дня».
- Прописывать подсказки и быстрые ответы – вместо абстрактного «Какой подарок вы выбираете?» лучше дать перечень возможных подарков «Скидка 10%», «Кэшбэк 5%», «Подарок-сюрприз».
- Направлять клиента – не просто «Введите абонентский номер роутера», а «Введите абонентский номер роутера, указанный на тыльной стороне модема».
- Разумно использовать эмодзи и смайлики – смайлик после слов «Ждем вас!» оживит сообщение, а кучи сердечек на каждой строчке в каждом сообщении явно избыточны.
Как прийти к созданию идеального портрета виртуального собеседника в бизнесе? Посмотрим, что советуют бизнес-структуры, которые уже решили эту задачу на более или менее приемлемом уровне [СберБизнесБот, 2022].
Как создать виртуального собеседника для бизнеса:
- Собрать данные – что спрашивают клиенты в письмах, сообщениях и по телефону, какие темы их волнуют в первую очередь.
- Планировать сценарии – общение может пойти не по плану, поэтому нужно, чтобы планов было несколько на все самые распространенные случаи.
- Подготовить реплики – что именно будет писать виртуальный собеседник в ответ на тот или другой запрос.
- Настроить чат-бот – можно воспользоваться специальными онлайн-сервисами, а потом интегрировать готовый виджет бота в код сайта.
- Провести тест на небольшой фокус-группе – это позволит быстро выявить явные ошибки, если таковые имеются, не привлекая всеобщего внимания и не рискуя репутацией.
- Регулярно обновлять и совершенствовать тексты – во-первых, для поддержания актуальности предложений, во-вторых, для внедрения оптимальных формулировок, понятных конкретно вашей аудитории.
Это самое главное о том, как составить портрет виртуального собеседника для разных ситуаций и обстоятельств. В любом случае, помните, что в основе и виртуального, и непосредственного живого общения лежат единые закономерности, а их понимание значительно упрощает любые коммуникации.
Именно поэтому мы вам настоятельно рекомендуем обратить внимание на наши программы «Лучшие техники коммуникаций» и «Профайлинг». А еще мы желаем вам приятного и продуктивного общения и предлагаем ответить на вопрос по теме статьи:
