Стоит утром выбраться из-под одеяла, как вы начинаете общаться. Как правильно это делать, если вы работаете удаленно и не владеете лучшими техниками коммуникации? Существуют ли общие рекомендации для ведения деловых переговоров и беседы с любимой, но глуховатой бабушкой на другом континенте? Есть. И ключ к этим рекомендациям один – эмпатия.
Что такое эмпатия?
В последние десятилетия об эмпатии много говорят в русле темы эмоционального интеллекта, который может быть более важен для карьеры и личной жизни, чем привычное нам «умственное развитие», которое измеряют с помощью коэффициента IQ.
Эмпатия – это наша способность осознавать чувства, потребности и проблемы других людей. Это понимание того, как поставить себя на место собеседника.
Зачем это нужно? Затем, что людей на планете становится больше. Если при жизни «нашего всего» Александра Пушкина планету населял миллиард, то сейчас – уже 8 млрд человек.
Эмпатия была присуща людям всегда, однако массово о ней заговорили в середине 1990-х годов, когда ученые из Пармского университета в Италии обнаружили так называемые «зеркальные нейроны». Они активируются, когда кто-то другой выполняет действие, а вы за этим наблюдаете. Зеркальные нейроны играют фундаментальную роль в подражательном обучении как людей, так и животных.
Зеркальные нейроны могут быть физиологическим объяснением того, почему нас впечатляет, когда, например, кого-то бьют. Как если бы наблюдатель тоже мог чувствовать боль, просто увидев это.
Зеркальные нейроны лежат в основе эмпатии: они позволяют нам интерпретировать и придавать смысл жестам и действиям других.
Как показало исследование ученых из Кембриджского университета, на степень эмпатии также влияют генетические факторы. Однако их влияние не очень велико: 10%. Остальные 90% способности человека к сопереживанию зависят от пола (те же ученые доказали, что в целом женщины более эмпатичны, чем мужчины) и среды социализации каждого человека [University of Cambridge, 2018].
Именно социализация, вовлеченность в общество, является ключевым моментом. В течение многих лет поднимался вопрос о том, является ли эмпатия врожденной способностью или, наоборот, это навык, который можно развивать и совершенствовать. В настоящее время этой дискуссии не существует: существует консенсус в отношении того, что эмпатию можно развивать и усиливать.
Виртуальная эмпатия
В разгар пандемии в развитых странах массово заговорили о «виртуальной эмпатии». Она же «цифровая эмпатия». Это способность понимать и делиться эмоциями, опытом и точками зрения с помощью технологических средств и в цифровой среде.
Мы все новички в области виртуальной эмпатии, даже молодежь, которая срастается со смартфоном с детского сада. Массово люди еще не привыкли взаимодействовать на расстоянии, удаленно, не находиться рядом с собеседником. Да, это трудность. Но это еще и возможность учиться, уметь делать что-то лучше, думать о других, переживать и ставить себя на место другого.
Отличия виртуальной эмпатии от традиционной
В мире, где виртуальные связи переплетаются с самой сутью человечества, виртуальная эмпатия становится мостом между реальным миром и киберпространством, переопределяя то, как мы относимся к другим и понимаем их.
Хотя традиционная эмпатия основана на личном взаимодействии и невербальном общении, виртуальная эмпатия стремится воспроизвести или усилить этот эмоциональный опыт на цифровых платформах, таких как виртуальная реальность, дополненная реальность, социальные сети и другие формы общения в Интернете.
Сравнение традиционной эмпатии и виртуальной эмпатии показывает фундаментальные различия в том, как эмоции и понимание переживаются и выражаются офлайн и онлайн.
Вот некоторые ключевые различия между виртуальным и традиционным видами эмпатии.
СМИ
Традиционная эмпатия: основана на личном взаимодействии, обеспечивает полное общение, включая жесты, мимику, тон голоса и язык тела.
Виртуальная эмпатия: осуществляется с помощью технологических средств, таких как текстовые сообщения, голосовые вызовы, видеоконференции или виртуальная среда, что ограничивает невербальное общение и может повлиять на эмоциональную интерпретацию.
Невербальное общение
Традиционная эмпатия. Невербальное общение необходимо для эмпатии, поскольку оно позволяет нам улавливать эмоциональные нюансы и тонкие сигналы, которые обогащают понимание.
Виртуальная эмпатия. Отсутствие или ограничение невербального общения может затруднить точную интерпретацию эмоций, что иногда приводит к недопониманию или отсутствию эмоциональной связи.
Человеческая связь
Традиционная эмпатия: прямой контакт создает ощущение близости и более глубокой связи, что может способствовать большему сочувствию и эмоциональному пониманию.
Виртуальная эмпатия. Хотя виртуальная эмпатия позволяет нам преодолевать географические барьеры, отсутствие физического контакта и близости может повлиять на восприятие подлинной человеческой связи.
Подлинность и барьеры
Традиционная эмпатия: общение лицом к лицу имеет тенденцию быть более искренним и менее склонным к редактированию или цензуре эмоций.
Виртуальная эмпатия. Фильтрация эмоций, саморедактирование и выборочное представление могут негативно повлиять на подлинность связи.
Культурный контекст
Традиционная эмпатия. Культурные нюансы более очевидны при личном общении из-за видимых культурных признаков.
Виртуальная эмпатия. Может быть более нейтральной с культурной точки зрения или больше полагаться на записанные слова, что может уменьшить видимость культурных различий.
Технические ограничения
Традиционная эмпатия не ограничивается техническими проблемами или сбоями в технологической коммуникации.
Виртуальная эмпатия. Проблемы с подключением, задержки связи и другие технические препятствия могут повлиять на плавность и качество виртуальной эмпатии.
На виртуальную эмпатию влияют:
- Используемая технология. Применяемые платформы или технологические инструменты влияют на качество и широту виртуальной эмпатии. Например, виртуальная реальность может обеспечить более захватывающий опыт, чем простой обмен текстовыми сообщениями.
- Ограниченное невербальное общение. Отсутствие невербального общения может затруднить точную интерпретацию эмоций. Мимика, язык тела и тон голоса, которые имеют решающее значение для традиционной эмпатии, могут отсутствовать или уменьшаться в виртуальных взаимодействиях.
- Способность выражения. Способность участников эффективно выражать свои эмоции с помощью технических средств может влиять на глубину эмпатии. Некоторым людям может быть трудно передать свои эмоции через текст или видео, что может повлиять на их понимание друг друга и эмоциональную связь.
- Степень анонимности. Ощущение анонимности в Интернете может повлиять на подлинность эмпатического взаимодействия. Некоторые люди могут чувствовать себя безопаснее, выражая эмоции в Интернете, в то время как другие могут быть менее искренними из-за дистанции, которую обеспечивает анонимность.
- Контекст взаимодействия. Тип онлайн-взаимодействия также влияет на виртуальную эмпатию. Например, в терапевтическом контексте виртуальная эмпатия может быть более интенсивной из-за акцента на эмоциональной связи. С другой стороны, в неформальных беседах в социальных сетях эмпатия может быть менее глубокой.
- Навыки цифрового общения. Люди с более развитыми навыками цифрового общения могут более эффективно выражать и понимать эмоции в виртуальной среде. Знакомство с смайликами, гифками и другими средствами цифрового самовыражения может повлиять на качество виртуальной эмпатии.
- Культурные и языковые барьеры. Культурные и языковые различия могут влиять на то, как эмоции интерпретируются и выражаются в Интернете. Культурные нормы выражения эмоций могут различаться, что может повлиять на точность виртуальной эмпатии.
- Опыт виртуальной или дополненной реальности. В средах виртуальной или дополненной реальности погружение может усилить ощущение присутствия и глубину виртуальной эмпатии. Однако это также может создать определенную степень оторванности от реального мира.
- Намерения и ожидания участников виртуальной эмпатии. Они влияют на глубину и достоверность связи. Если люди намерены проявлять сочувствие и открыты для эмоциональной связи, они с большей вероятностью испытают осмысленное виртуальное сочувствие.
- Степень доверия к технологической платформе и участникам. Может повлиять на готовность выражать эмоции и открытость к эмпатическому общению в Интернете. Конфиденциальность и безопасность также имеют решающее значение для подлинного виртуального сочувствия [Centro Integral de Psicología, 2022].
Эти замечания и рекомендации сформулированы мексиканскими психологами, которые ориентировались на целевую аудиторию своих соотечественников, многие из которых вынуждены жить и работать за рубежом, преимущественно в США, чтобы прокормить оставшиеся на родине семьи.
Если эта информация вызвала в вас положительный отклик и понимание, значит, можно идти дальше и приступать к перечислению практических советов.
Как поддерживать связь виртуально?
Чтобы правильно взаимодействовать через различные существующие сегодня онлайн-каналы, вы должны принять во внимание определенные рекомендации, которые помогут вам общаться с людьми за пределами экранов.
Вот они:
- Учитесь распознавать жесты друг друга. Каждый раз, когда у вас состоится виртуальная встреча, включите камеру и пригласите коллег сделать это. Это поможет вам понять эмоции, стоящие за людьми: восприимчив ли мой коллега, счастлив ли он? Остановитесь и интерпретируйте то, что видите на экране.
- Помните, что доброта – ваш союзник. Как правило, вы отвечаете на сообщения или электронные письма так, как вы привыкли. Однако есть люди, которые могут почувствовать, что вы ведете себя нехорошо. Чтобы этого не произошло, следите за своим тоном и использованием слов с заглавной буквы. Кроме того, всегда старайтесь спрашивать другого человека, как у него дела и как проходит его день.
- Проявляйте искренний интерес. В связи с предыдущим пунктом постарайтесь дать другим людям почувствовать, что вам интересно узнать, как они себя чувствуют. Если кто-то расскажет вам о ситуации, влияющей на его настроение, откройтесь и выслушайте честно.
- Задавайте вопросы, которые поощряют диалог.
- Не ставьте барьеров, не подвергайте сомнению ситуации и внимательно прислушивайтесь к ответам других.
Если в очередной раз ловите себя на том, что давите на собеседника, воспринимая его как средство, а не цель общения, остановитесь. Общение – это не допрос. Очень важно сохранять хорошие отношения, не ругаться с близкими по пустякам и уметь гасить ссоры в зародыше. Как? С помощью нашей программы «Лучшие техники коммуникации».
Советы от Майкла Кента
Это были универсальные рекомендации по развитию эмпатии в эпоху дистанционного общения.
А вот рекомендации персональные, за авторством бывшего декана Международного Университета Майами, основателя компании Q-Vision Technologies Майкла Кента. Это его точка зрения, которая ни в коем разе не претендует на истину. Однако попробовать стоит. Вдруг понравится!
«Метод ледокола»
Если наше взаимодействие в Интернете связано с определенной темой, встречами, лечением и подобными ситуациями, прежде чем сразу бросаться к повестке дня, стоит посвятить 3-5 минут для разминки мышления и чувств.
Мы можем даже включить это в повестку дня перед сессией, чтобы учесть время, которое на это уходит, и сделать это формальной частью нашего взаимодействия в Интернете.
Идея состоит в том, чтобы просто потратить некоторое время на то, чтобы спросить, как собеседники себя чувствуют и каково общее настроение. Это поможет повысить эмпатию при общении с людьми.
«Метод ледокола» работает во всех социальных и профессиональных условиях, как лично, так и онлайн. Мы должны задавать открытые вопросы, чтобы другие могли выразить себя и поделиться своими чувствами. Вместо того, чтобы говорить: «Надеюсь, все в порядке», следует спросить: «Как проходит ваш день/неделя?»
Главный ключ к этим вопросам – позволить людям раскрыться, поднять интересующие их темы, поговорить о работе, здоровье и погоде.
Нужно, чтобы люди говорили о том, что они чувствуют. Поначалу может потребоваться некоторое время, чтобы заставить людей отвечать искренне, но в большинстве случаев, когда люди привыкают к этому процессу, им становится сложно перестать говорить.
«Мы всегда должны подавать пример того, как первыми делиться личными темами с другими, это поможет людям обрести больше уверенности, когда они увидят, что мы открываемся и разговариваем с ними на личном и более непринужденном уровне», – уверен Кент.
Сострадание
Согласно концепции Кента, желающим освоить виртуальную эмпатию нужно научиться быть более сострадательными по отношению к самим себе.
Ведь Интернет – это не только ярмарка тщеславия, где люди пытаются выставить себя с лучшей стороны и поделиться счастливыми событиями.
Кент призывает в онлайн-общении с близкими выходить на уровень настоящего сочувствия, показывать больше, чем просто счастливые моменты своей жизни, быть честными и открытыми в отношении возникающих проблем. И главное, не стесняться просить помощи и сочувствия в трудную минуту.
Но, как и многое в нашей жизни, ключевая трудность сострадания – в чувстве меры, балансе и такте. Это умение найти золотую середину между жалобой и хвастовством.
«Приготовились, камера, мотор!»
Для облегчения виртуального общения Кент призывает чаще использовать встроенную камеру.
Одним из главных препятствий на пути к богатой виртуальной эмпатии является анонимность, также известная как «эффект онлайн-расторможения». Если мы не хотим делиться своим окружением, языком тела и выражением лица, мы анонимны и, следовательно, поддерживаем социальный барьер с людьми на другой стороне.
Хотя живые видеочаты не всегда гарантируют чуткое взаимодействие, они увеличивают вероятность, поскольку мы сочетаем слова с выражениями тела. Точно так же живые видеочаты напоминают нам, что пользователь по ту сторону экрана – тоже человек с чувствами. Чтобы сформировать чуткие связи при виртуальном общении, чем больше видеочатов в реальном времени, тем лучше, поскольку это будет способствовать более личной связи и сделает взаимодействие в Интернете более привлекательным, настаивает Кент.
Активный и пассивный слушатель
Чтобы понять контекст ситуации и уровень эмоций собеседника, требуется нечто большее, чем просто слушать то, что он говорит. Иногда сложно выслушать кого-то и по-настоящему понять, через что он проходит.
Здесь оба типа слушания, активное и пассивное, идут двумя разными путями. Активное слушание требует использования всех наших чувств и полного внимания. В мире виртуального взаимодействия может возникнуть соблазн работать в режиме многозадачности, т.е. работать над другими проектами или отвечать на электронные письма, одновременно слушая собеседника. Не идите на поводу у этого соблазна. Он заставит вас упустить контекст и чувства, стоящие за словами собеседника.
Видеочаты также дают уверенность другим людям, с которыми мы взаимодействуем, в том, что мы слушаем и полностью участвуем в разговоре. Активное слушание включает в себя зрительный контакт, движения рук, мимику и те невербальные сигналы, которые важны для получения полной картины и смысла того, что кто-то хочет сообщить. Без этого трудно быть активным слушателем и сопереживать кому-то на более глубоком уровне.
Магия симпатии
Участвуйте в виртуальном взаимодействии, которое вам нравится больше всего. В отличие от рабочих ситуаций, в которых характер нашей профессии иногда вынуждает нас взаимодействовать с людьми, с которыми мы не разделяем симпатии или понимания, во всех остальных ситуациях старайтесь быть избирательными в том, с кем вы будете виртуально взаимодействовать и разговаривать.
Легче проявить сочувствие к тому, к кому вы испытываете симпатию. Сегодня большинство социальных сетей позволяют нам выбирать круг друзей, подписчиков и даже контакты.
Когда мы взаимодействуем с группой, которая, как мы знаем, понимает наши глубокие чувства, весь разговор становится приятным, независимо от того, даем ли мы или получаем хороший или плохой совет. Проецирование сочувствия становится естественным и искренним.
По мнению Кента, лучше иметь два или три значимых онлайн-взаимодействия в неделю с людьми, с которыми вам нравится общаться, а не много онлайн-взаимодействий, где вам нужно приложить реальные усилия, чтобы проявить сочувствие.
Очевидно, это не означает, что мы должны избирательно подходить к тому, с кем и с какими группами мы взаимодействуем в Интернете, но практика онлайн-взаимодействия с людьми, которых мы любим, заставляет нас осознавать, что, когда мы взаимодействуем с кем-то в Интернете, мы должны быть более дружелюбными и понимающими.
Друзей много не бывает
Развивайте более дружеские отношения.
Предыдущая рекомендация хорошо связана с тем фактом, что нам нужно лучше знать наших пользователей, коллег и друзей. Нам нужно проводить время за пределами групповых семейных собраний и мероприятий, чтобы действительно получить представление об их ситуации и проблемах, с которыми они могут столкнуться.
Не все захотят открыто общаться вне работы или дружеского круга, но мы должны сосредоточиться на тех людях, которые хотят приложить к этому усилия. Знакомство с кем-то на личном уровне определенно усилит нашу эмпатию к нему естественным образом [M. Kent, 2020].
Иными словами, не ограничивайте свой мир только виртуальным общением. Каким бы простым и приятным оно ни было, ничто не сравнится с теплыми дружескими объятиями.
Как использовать цифровые медиа?
Новая эпоха принесла нам ряд возможностей для общения с людьми по всему миру в разных форматах, на разных языках и разными способами. Поэтому сегодня особенно актуально то, как мы используем эти платформы для связи с другими.
Если вы общаетесь по электронной почте, попробуйте применить следующие принципы:
- Всегда здоровайтесь, прощайтесь и разговаривайте дружелюбно. Для этого спросите себя, кто является получателем сообщения? Таким образом, вы будете знать, как обращаться к нему или к ней.
- Пишите полные слова, без сокращений.
- Всегда проверяйте орфографию и письмо перед отправкой.
- Получив сообщение, отвечайте сразу.
- Помните, что все, что вы напишете, останется навсегда, поэтому будьте очень осторожны при выборе слов.
Если вы используете текстовые сообщения, мессенджеры наподобие WhatsApp или Telegram:
- Учитывайте время, в которое вы собираетесь отправить сообщение.
- Грамотно используйте язык и будьте очень осторожны при использовании стикеров, картинок и смайликов.
- Будьте очень осторожны с аудиофайлами, содержащими ваш голос: старайтесь не продолжать более 1 минуты.
- Отвечайте своевременно и уважительно.
Если вы торгуете через Интернет, то обычно общаетесь онлайн с клиентами или людьми, заинтересованными в вашем продукте или услуге. Чтобы сделать это правильно:
- Отвечайте на сообщения самостоятельно. Когда вы в последний раз замечали, как клиенты реагируют на интерфейс сайта вашего продукта?
- Прислушивайтесь к пожеланиям своих клиентов и меняйте сайт, чтобы улучшить качество обслуживания и предоставить нужный и актуальный контент.
- Постройте хорошие отношения со своими клиентами, взаимодействуя с ними по разным каналам.
- Регулярно спрашивайте их мнение. Это позволит вам совершенствоваться каждый день [Platzi, 2024].
Главное правило при развитии любого вида эмпатии, будь то традиционная или виртуальная – не забывать про свой эмоциональный интеллект. Нужно учиться разбираться в том, какие потребности стоят за эмоциями, почему возникает беспокойство при общении, что движет людьми, почему им трудно отказываться и они часто чувствуют, что отдают больше, чем получают взамен. Знакомо? Интересно? Тогда приходите на нашу программу «Эмоциональный интеллект. Практические техники».
Стратегии
Выше были перечислены некоторые тактические приемы для развития виртуальной эмпатии и советы по поддержанию связи в Интернете.
Однако тема эмпатии в эпоху дистанционного общения неизмеримо шире, потому что постоянно возникают новые средства связи и меняется сам человек, его ценности и взгляды.
В этой связи предлагаем стратегии по укреплению виртуальной эмпатии. Они достаточно широки, чтобы вам было где развернуться. Вот эти стратегии:
- Независимо от того, являетесь вы одним из тех людей, у которых уже есть живая и плодотворная виртуальная жизнь, или нет, совершите несколько кибер-поездок с целью развития вашей эмпатии. Это можно сделать, потратив некоторое время на погружение в онлайн-сообщества с различным опытом или культурой, которые являются для вас новыми. Участвуйте, наблюдайте и размышляйте о других точках зрения. Если они посвящены темам, которые вас интересуют, вы получите двойную выгоду.
- Прежде чем отвечать на сообщения других людей, особенно если то, что вы собираетесь написать, не особенно приятно, потратьте хотя бы две-три минуты, поставив себя на место этого человека, просмотрев его фотографии, использованные им смайлы, его предыдущие публикации. Проверьте все, что может помочь вам составить представление об эмоциональном состоянии, в котором он написал то, на что вы намерены ответить. И только потом отвечайте. Если захотите.
- Попробуйте отвечать только положительными и ободряющими комментариями в социальных сетях в течение определенного времени. Вы определяете это время, исходя из своих собственных характеристик: день, неделя, месяц… Таким образом, вы создаете более дружелюбную и конструктивную цифровую среду и получаете многочисленные преимущества, которые она приносит для вашего эмоционального благополучия.
- Поделитесь своим личным опытом и размышлениями о своем эмоциональном состоянии на своих виртуальных платформах. Создавайте эмпатичный контент, публикуя или отвечая тем, кто уже создает сообщения такого типа. Способствуйте глубокому эмоциональному взаимопониманию через сети и поощряйте диалог о необходимой адаптации эмпатии среди тех, кто следит за вашими профилями, вашим блогом, вашим видеоблогом, вашим подкастом или чем-то еще, что вы используете.
- И напоследок: не забывайте о цифровом детоксе. Выделите в своем расписании время, когда вы не будете использовать гаджеты. Совсем. Используйте это время, чтобы попрактиковаться в сопереживании лицом к лицу, что всегда полезно, а также поразмышлять о том, как ваши слова и действия в Интернете могут повлиять на других людей и как вы можете улучшить свое виртуальное общение. Никогда не прекращайте учиться [Huelva Información, 2023].
Виртуальная или цифровая эмпатия – это не только желательный навык, но и преобладающая потребность в нашем новом гиперсвязанном цифровом мире. Помните, что за каждым экраном сидит живой человек с эмоциями, трудностями и мечтами, более похожий на вас, чем вы думаете. Поделитесь с ним своей историей, и вы удивитесь, насколько вам откроются.
Это поможет понять чувства и ситуацию ваших клиентов, сотрудников, коллег, друзей и семьи, а также поможет сопереживать с минимальными усилиями.
Удачи вам в этом! И обязательно примите участие в нашем опросе:
