Урок 3. Техники переговоров

Навык ведения переговоров является особым качеством, которым должен обладать, если уж не любой человек вообще, то хотя бы любой деловой человек. Овладеть же таким навыком можно только посредством практики – применяя в реальных жизненных ситуациях различные специфические хитрости и приёмы (именно они должны также стать и частью выбранной переговорной стратегии, о чём мы с вами говорили в прошлом уроке).

Конечно, стать профессиональным переговорщиком можно и учась на своих собственных ошибках, однако можно воспользоваться имеющимися в наличие сегодня материалами, к примеру, книгами, статьями или целыми курсами (вы на правильном пути).

Чтобы избавить вас, во-первых, от долгих месяцев и лет проб и ошибок (хотя ошибки, естественно, будут), а во-вторых, от изучения сотен страниц всевозможной литературы, мы собрали для вас в одном уроке самые эффективные техники переговоров.

Материала сегодня будет достаточно много, поэтому без лишних разговоров приступим к делу.

Содержание:

1. Техники переговоров
2. Обязательные условия эффективной техники ведения переговоров
3. Обязательные правила эффективной техники ведения переговоров
4. Наиболее продуктивное поведение при ведении переговоров
5. Невербальная составляющая переговоров
6. Проверочный тест

Техники переговоров

Ниже мы рассмотрим десять эффективных техник ведения переговоров, которые проверены на практике множеством профессионалов-переговорщиков, а после расскажем об обязательных условиях и правилах ведения переговоров, а также о невербальной составляющей переговоров и самом продуктивном для переговоров поведении.

В число рассматриваемых нами техник переговоров входят:

1. Техника «Маленькие ходы»
2. Техника «Силовое плечо»
3. Техника «Внутренний наблюдатель»
4. Техника «Если» вместо «Нет»
5. Техника «Метод пустого шкафа»
6. Техника «Ружьё всегда заряжено»
7. Техника «Не бывает фиксированных цен»
8. Техника «Игра в одно ворота»
9. Техника «Метод принципиала»
10. Техника «Крутые ребята»

Более подробно о каждой из них.

Техника «Маленькие ходы»

Техника «Маленькие ходы» является базовой техникой ведения переговоров. Суть её сводится к отслеживанию степени своего воздействия на оппонента посредством совершения маленьких шагов и наблюдения за реакцией. Представьте, например, что вы говорите собеседнику:

 - Добрый день! Не так давно у меня был разговор с Евгением Дмитриевичем, и он рассказывал про вас

Собеседник может отреагировать совершенно по-разному, начиная с удивления и заканчивая раздражением, ведь он может вовсе не помнить, кто такой Евгений Дмитриевич, или может решить, что вы сплетничали о нём. Лучше всего будет сказать:

- Добрый день! Как раз вчера беседовали с Евгением Дмитриевичем, и разговор зашёл о вас

После этого будет правильным дождаться реакции оппонента. Ход можно усиливать, если он ответит вам что-то вроде:

- А, с Евгением Дмитриевичем! Да-да…

Если же он начнёт уточнять, что это за Евгений Дмитриевич такой, то развитие темы лучше приостановить. Иначе говоря, взаимодействие должно выстраиваться постепенно: сначала вы делаете маленький стартовый шаг, оцениваете реакцию и только потом делаете следующий шаг.

Техника «Силовое плечо»

Техника «Силовое плечо» является эффективной только в таких ситуациях, когда одна сторона имеет возможность воздействовать на решение другой. Чтобы проиллюстрировать эту технику, можно воспользоваться следующей метафорой:

По реке плывёт черепаха, на спине которой сидит змея. Черепаха думает, что если сбросит змею, та её укусит, а змея думает, что если она укусит черепаху, та её сбросит.

В этом случае, если какая-либо сторона осознает, что на её стороне силовое преимущество, о конструктивных переговорах можно забыть – здесь будут иметь место переговоры манипулятивного характера, в процессе которых сильный оппонент давит на слабого, выжидая, пока он не начнёт отступать, или силовые переговоры с ярко выраженной стратегией «WIN-LOSE».

Техника «Внутренний наблюдатель»

Техника «Внутренний наблюдатель» позволяет повлиять на процесс переговоров, но лишь в том случае, если вы постоянно наблюдаете за оппонентом, стараясь определить, какой стратегии переговоров он придерживается.

Если на вас оказывают психологическое давление, а вы всё равно стараетесь прийти к компромиссу, ваше стремление будет воспринято как слабость.

В процессе переговоров вы должны всегда оставаться алертным – быть настороже, т.е. использовать своего внутреннего наблюдателя, который поможет вам понимать происходящее и не даст упустить из виду тот момент, когда конструктивные переговоры (стратегия «WIN-WIN») перерастают в деструктивные.

Техника «Если» вместо «Нет»

Многие слышали, что у профессионалов по переговорам в обиходе есть идея, согласно которой основным правилом в любом деловом общении является говорить «Нет!». В действительности это не совсем так: основной фразой опытных переговорщиков является: «Если…».

- Я немного снижу цену, если вы решите приобрести не одну…, а две…

- Если я куплю этот фотоаппарат, вы дадите мне в придачу чехол для него?

Запомните: человек, говорящий «Нет!», имеет гораздо меньше шансов на победу, чем человек, который на любой заданный ему вопрос отвечает фразой со словом «Если…», причём тот, кто использует «Если…», зачастую получает гораздо большую награду, чем рассчитывает изначально.

Техника «Метод пустого шкафа»

Техника «Метод пустого шкафа» используется чаще всего в переговорах, целью которых является сбить цену какого-либо товара или снизить стоимость контракта. Смысл техники заключается в том, что вы мысленно открываете перед оппонентом шкаф, показывая, что у вас нет такого количества средств, которое он запрашивает.

Понравившийся вам товар продают за 5000 рублей, но вы говорите, что у вас в наличии есть только 3950 рублей

Как правило, продавец в таком случае часто идёт на уступку, т.к. если товар не купите вы, он вообще может его не продать. И запомните одно важное правило в этой технике: вы не должны соглашаться на небольшую скидку, которую вам предлагает продавец. Помните: у вас всего 3950 рублей!

Техника «Ружьё всегда заряжено»

Техника «Ружьё всегда заряжено» является отражением главного охотничьего принципа, согласно которому охотник всегда относится к ружью так, будто он заряжено, даже если в нём и патронов-то нет.

В процессе переговоров сформируйте у себя в сознании идею, словно вы уже знаете, что оппонент понял вас неверно (или как-то иначе, но противоположно требуемому результату), и приготовьтесь предпринимать определённые шаги для устранения этого непонимания (продумайте план действий)

Исходя из этого, если по итогам переговоров вы обнаружите, что оппонент действительно вас не понял или понял вас не совсем верно, вы уже будет готовы к такому положению вещей – у вас наготове будет заряженное ружьё – план действий.

Техника «Не бывает фиксированных цен»

Техника «Не бывает фиксированных цен» берёт своё начало из рыночной экономики. Если вы знакомы с этой темой, то, конечно же, знаете, что фиксированные цены – это миф. Цены всегда определяются тем, как соотносятся друг с другом предложение и спрос, а также тем, насколько сильно хочет покупатель получить скидку.

Пусть одним из ваших правил станет правило торговаться (и это может касаться совершенно разных областей и тем переговоров). Торговаться – вполне приемлемо, правильно и нормально. Целью любых ценников является навязать вам ту ценовую политику, которая подходит продавцу. Вы же имеете полное право предлагать и свою цену (продавец, в свою очередь, имеет полное право отказаться)

Такие переговоры, в которых вы начинаете торговаться, могут принести вам намного больше выгоды, чем те, в которых вы решите пойти на поводу у продавца (или оппонента).

Техника «Игра в одни ворота»

Техника «Игра в одни ворота» гласит, что вы не можете идти ни на какие уступки или делать каких-либо особых предложений до тех пор, пока не начнёте торговаться. Любая ваша уступка или специальное предложение предполагает уступку или специальное предложение со стороны оппонента, причём предложение оппонента должно быть выгоднее вашего.

Когда вам идут на уступку, воспримите её, как должное, и продолжайте переговоры так, будто ничего особого не произошло. Основной вашей задачей в переговорном процессе должно являться достижение своих целей

Представленная техника очень гармонично сочетается с техникой «Если» вместо «нет».

Техника «Метод принципиала»

Техника «Метод принципиала» позволяет добиться своих целей в переговорах с минимальными потерями. Принципиалом здесь является лицо, уполномочившее вас принимать участие в переговорах от своего имени. Интересно то, что в качестве принципиала может выступать ваш работодатель, начальник, друг или член семьи.

В процессе ведения переговоров ваш оппонент должен понять, что вы ведёте переговоры от имени другого лица, а также то, что у вас есть конкретные условия, от которых вы просто не можете отступить, ведь вы не имеете на это права

В большинстве случаев применение этой техники ставит оппонента в тупик, вследствие чего он вынужден согласиться на выдвигаемые вами условия. Обратите внимание на то, что если данный метод применяется против вас, вы можете попросить оппонента связать вас с лицом, от имени которого он ведёт переговоры.

Техника «Крутые ребята»

Техника «Крутые ребята» применяется в тех случаях, когда переговоры ведутся с самими «крутыми ребятами», старающимися вынудить вас принять их условия, иначе вам «несдобровать».

Когда ваш оппонент кричит, грозится устроить вам неприятности или ругается матом в надежде, что вы «обмякнете» и выполните его требования, вы должны оставаться невозмутимыми. Ни в коем случае не вступайте в открытое противодействие, не поддавайтесь эмоциям, не начинайте спорить по вопросам, не связанным с предметом переговоров. В итоге «крутые ребята», скорее всего, «обмякнут» сами и будут готов пойти на компромисс

Всегда помните о том, что как бы ни вёл себя ваш оппонент, это не должно сказываться на результате, которого планируется достичь посредством переговоров.

Техники переговоров, которые мы рассмотрели, могут показаться крайне простыми на первый взгляд, ведь в них отсутствуют нагромождения всевозможных хитрых действий и изощрённые «шпионские приёмчики». Но, если вы вспомните одну известную истину, гласящую о том, что всё самое главное всегда находится на поверхности, вам станет понятно, что, чем проще техника, тем легче её применять, а чем легче её применять, тем искуснее вы можете стать в области ведения переговоров.

Но и думать, что всё до крайней степени тривиально, тоже не следует – это большая ошибка. Наряду со своей простотой, любая техника ведения переговоров, если она претендует на эффективность, должна соответствовать особым условиям и правилам, о которых мы и поговорим ниже.

Обязательные условия эффективной техники ведения переговоров

Всего есть четыре обязательных условия, которым должна соответствовать любая техника ведения переговоров:

• Должны быть чётко определены стороны переговоров. Простого представления и обмена приветствиями и визитными карточками будет недостаточно. Человек становится субъектом переговоров только тогда, когда его оппонент дал своё согласие на обсуждение возникшей проблемы именно с ним.
• Должна быть согласована общая повестка переговоров. Повестка предполагает формулирование явных целей оппонентов. Но, учитывая то, что у них могут быть и скрытые цели, их тоже очень важно постараться определить и понять. В случае, когда общая повестка не согласована, участники переговоров будут вести их, руководствуясь своими собственными повестками.
• Оппоненты должны быть согласны с тем, что переговоры являются основным средством, при помощи которого они могут урегулировать возникшую ситуацию (вспоминайте первый урок – этап подготовки к переговорам). В противном случае может получиться, что одна из сторон либо будет участвовать в переговорах по принуждению, либо не будет относиться к ним со всей серьёзностью.
• Принятие решений не должно быть жёстко регламентировано.

Стоит заметить, что эти условия, если они не соблюдены, могут являться и своеобразными барьерами в процессе переговоров. По этой причине их следует преодолевать ещё в самом начале, расставив все точки над i.

Теперь же давайте поговорим о правилах эффективной техники ведения переговоров.

Обязательные правила эффективной техники ведения переговоров

По словам известного британского дипломата и учёного Чарльза Элиота, в успехе в процессе делового взаимодействия нет никакого особого секрета. Главное заключается в неподдельном внимании к говорящему.

Однако есть всё-таки несколько правил, которые могут сделать любую переговорную технику успешной:

• Вы должны установить с сотрудниками вашего оппонента (секретарь, представитель и т.д.) хорошие взаимоотношения
• Вы всегда должны быть пунктуальны, т.к. это охарактеризует вас, как надёжного человека
• Старайтесь минимизировать воздействие на переговоры любых сторонних факторов
• Внимательно и серьёзно готовьтесь к переговорам
• Стремитесь быть интересным собеседником, а также проявляйте спокойствие и чувство юмора
• На переговорах будьте независимы, собраны и дружелюбны; говорите убедительно и внятно
• Держите себя в руках: избегайте суеты, чрезмерного рвения и назойливости
• Старайтесь больше улыбаться
• Следите за тем, чтобы оппонент не доводил вас до раздражения и не сбивал с толку
• Пусть ваш оппонент высказывается как можно больше. Слушайте его внимательно, не перебивайте
• Имейте в свободном доступе все необходимые материалы и документы во время переговоров
• Используйте для подкрепления своих слов визуальные материалы: схемы, записи, таблицы и т.д.
• В процессе беседы используйте те термины и выражения, которые использует ваш оппонент – то, что вы говорите, должно быть максимально понятно вашему собеседнику
• Говорите конкретно, указывая на факты, цифры, подробности
• В переговорах вы должны быть энергичны и настойчивы, но также должны быть корректны и не пытаться сломить оппонента
• На задаваемые вопросы следует отвечать прямо
• Смело обсуждайте щекотливые вопросы и не бойтесь вступать в дискуссии
• Используйте в речи паузы, чтобы ваши слова дошли до сознания оппонента
• С охотой воспринимайте советы и помощь оппонента
• Больший уклон следует делать именно на вопросы – это позволит вам ввести конструктивный диалог и получать нужную информацию
• Хвалите оппонента за его высказывания, поощряйте его высказывания положительными комментариями
• Используйте обратную связь – следите за тем, как оппонент реагирует на ваши слова и происходящее вообще
• Ко всем участникам переговоров проявляйте должное внимание (в начале переговоров запишите имена каждого из них)
• Переговоры эффективнее начинать не с предложения готовых идей, а с анализа
• Старайтесь «зацепить» оппонента, затрагивая те мотивы, которыми он руководствуется
• Думайте о том, как та или иная мысль может быть сформулирована наилучшим образом (в одних случаях следует использовать специальную терминологию, в других – простые слова, в третьих – сравнения и примеры, в четвёртых – опыт и т.д.)
• Озвучивайте оппоненту те выгоды, которые он приобретает, соглашаясь с вашими идеями

А вот ещё несколько дополнительных рекомендаций, которые будут очень хорошим дополнением к любой выбранной вами стратегии и технике переговоров:

• Практически всегда ваш оппонент по переговорам будет иметь над-собой кого-то, кому он впоследствии передаст ваши предложения. Исходя из этого, старайтесь доносить свои мысли и аргументы доходчиво, приводите примеры и убедительные доказательства
• Если оппонент выдвигает невыполнимые для вас требования, отклоняйте их, но не будьте высокомерны и уважайте его достоинство. Вы вполне можете сослаться на третье лицо (принципиала) и указать на свои обязательства перед ним
• Путь наименьшего сопротивления – это путь провала. Не давайте таких обещаний, которые не в силах будете выполнить. Вашими козырями должны быть точность и правдивость
• Не стоит слепо верить всем причинам, по которым вам говорят «нет». Часть таких причин лишь звучит убедительно, но вы всегда должны интересоваться у собеседника, нет ли у него ещё какой-то причины, по которой он ведёт себя именно так, а не иначе
• Не бойтесь называть свои условия, и делайте это доходчиво и убедительно
• Любые возражения следует выслушивать абсолютно спокойно, избегая эмоциональных реакций
• Всегда старайтесь задумываться о том, почему на самом деле ваш оппонент может проявлять нерешительность и колебаться
• Изначально внимание следует акцентировать на положительных сторонах переговоров и точках соприкосновения с оппонентом. Любые недостатки и отрицательные моменты нужно обсуждать после
• Изначально будьте готовы к тому, что ваш оппонент будет испытывать затруднения, обдумывая ваши предложения
• Когда оппонент останавливается на каких-либо вопросах, соглашайтесь с тем, что он поступает разумно
• Не стесняйтесь задавать встречные вопросы, чтобы выяснить, что конкретно имеет в виду ваш оппонент (помимо прочего, это позволит вам самим выиграть время для ответа)
• Старайтесь не вступать в прямую конфронтацию, и используйте метод «Да, но…», предлагая свою позицию вместо позиции оппонента, но избегайте категорических высказываний
• Просите оппонента озвучить конкретные пункты ваших предложений, с которыми он согласен, а после ещё раз поинтересуйтесь, нельзя ли прийти к соглашению на их основании
• Не избегайте применения уступок, которые могут быть восприняты оппонентом хорошо и побудят его принять решение
• Стремитесь к высоким результатам – не стоит удовлетворяться мелочами, частичными согласиями и небольшими уступками
• Всегда записывайте всё, что вы обещаете выполнить, всё, с чем вы соглашаетесь, и всё, о чём договариваетесь. В переговорах следует руководствоваться принципом: самый тупой карандаш лучше, чем самая острая память
• Спорные вопросы следует обсуждать в конце переговоров – после того как по остальным вопросам достигнуто согласие   
• Когда переговоры будут подходить к концу, прямо интересуйтесь: есть ли ещё открытые вопросы? Есть ли какие-то помехи? Что вызывает опасения?

В дополнение ко всему вышеизложенному стоит поговорить о том, какое поведение является наиболее продуктивным в процессе ведения переговоров.

Наиболее продуктивное поведение при ведении переговоров

Учитывая то, что эта тема сама по себе достаточно велика, мы дадим лишь несколько наиболее значимых рекомендаций, на которые вы можете опираться в любых переговорах:

​	Всегда следует сохранять доброжелательность и невозмутимость – это защитит вас от любых негативных воздействий, как со стороны оппонента, так и от процесса переговоров вообще.
​	Возьмите за правило – всегда быть внимательным слушателем. Также не забывайте и о зрительном контакте, но смотреть, слушая, следует не прямо в глаза, а на губы оппонента.
​	Применяйте условное согласие посредством, к примеру, одобрительного кивка. Ваш оппонент воспримет это, как сигнал, указывающий на то, что вы понимаете его точку зрения.
​	Помните о том, что направляет беседу тот, кто задаёт вопросы. Вопросы являются признаком того, что человек обладает внутренней силой и искренним интересом. А при переговорах с агрессивным оппонентом больше количество вопросов позволит смягчить его давление.
​	Ищите точки контакта и общие взгляды.
​	Когда говорите вы, смотрите на своего собеседника – ваши слова будут более выразительны и убедительны.

Любой человек подвержен стороннему воздействию, и он охотно будет ему поддаваться, если это играет ему на руку, но станет всячески сопротивляться, если почувствует, что ему хотят причинить вред в какой-либо форме. По этой причине в процессе переговоров вы должны постоянно спрашивать себя о том, в достаточной ли мере вы видите ситуацию сами, и в достаточной ли мере видит ситуацию ваш оппонент.

Но, как известно, люди не всегда говорят то, что думают, а значит, нужно уметь как-то понимать их мысли и чувства, независимо от слов, т.е. разбираться в невербальном общении, и именно здесь на помощь вам может прийти не что иное, как методы и приёмы нейролингвистического программирования, о которых мы также немного скажем, но чисто в ознакомительных целях.

Невербальная составляющая переговоров

Мимику и жесты людей можно считать наиболее точными показателями их внутреннего состояния, желаний и мыслей. Ту информацию, которую мы можем получить таким путём, следует воспринимать как более достоверную, нежели ту, которая доходит до нас от слов наших оппонентов, ведь в большинстве случаев невербальная составляющая управляется подсознанием человека.

Если вы будете понимать, что говорит вам собеседник посредством своей мимики, жестов и поз, вы сможете более точно определить его позицию, отношение к вам, желание или нежелание найти обоюдовыгодное решение и т.д.

Посмотрите сами:

• Если оппонент не скрещивает ноги и руки, его тело направлено в вашу сторону, а стопы и ладони также развёрнуты к вам, значит, он чувствует себя комфортно, он доброжелателен, доверяет вам и готов найти компромисс
• Если ноги и руки оппонента скрещены, значит, он находится в «закрытой» позе, что говорит о его несогласии с вами, недоверии к вам, критическом настрое и готовности вступить в конфронтацию
• Если оппонент стучит пальцами по столу, поглядывает на часы, притоптывает или ёрзает на стуле, можно сделать вывод, что он с нетерпением ждёт, когда переговоры закончатся
• Если оппонент закрывает глаза и пощипывает переносицу или потирает подбородок, это означает, что он находится на стадии принятия решения и обдумывает дальнейшие действия
• Если оппонент держит руку у подбородка, а указательный палец вытянут вдоль щеки, это может сигнализировать о том, что он относится к тому, что вы говорите, критически или даже скептически
• Если оппонент потирает сзади шею или почёсывает ухо, вы можете быть практически уверены в том, что он не совсем понимает, чего вы от него хотите, или то, о чём вы говорите, а также в том, что он не вполне уверен в себе
• Если вы сложите руки под подбородком, опёршись локтями на стол, а корпус немного подадите вперёд, вы покажите оппоненту, что готовы выслушать его
• Если вы, рассказывая о чём-то, сложите вместе указательный и большой пальцы (или же все пальцы вместе) и поднимите руку на уровне лица, ваш оппонент автоматически начнёт слушать вас внимательнее
• Если вы при приветствии со своим оппонентом обхватите руку двумя руками, он почувствует, что вы настроены открыто и искренне

Вроде бы мелочи, но, сколько они могут сказать о человеке, не правда ли? Если вы хотите достигнуть в переговорах конкретных целей и успеха, вам просто необходимо научиться разбираться в невербальном общении, для чего мы и рекомендуем вам пройти нашкурс по НЛП или ознакомиться хотя бы с несколькими его уроками (сделать это можно здесь и здесь). А еще очень советуем курс «Невербальная коммуникация», где мы рассматриваем эту тему во всех подробностях и со множеством примеров.

И, заключая, скажем о том, что переговоры очень редко проходят, как говорится, без «сучка и задоринки», и, даже если вы умело применяете всё, о чём мы с вами говорили в этом и двух предыдущих уроках, вы никогда не можете быть на 100% застрахованы от того, что ваш оппонент начнёт сопротивляться, «ершиться» и возражать. Так что самое время начинать осваивать работу с возражениями – смело переходите к следующему уроку.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

Далее мы будем учиться работать с возражениями.

1ЭИ, 1Коммуникации