Помните шутку про издерганного молодого человека, который обратился к доктору с жалобой на перманентный стресс из-за своей очень нервной работы? Когда психотерапевт задал уточняющие вопросы, выяснилось, что пациент работает на овощной базе и целый день сортирует апельсины: крупные – в правый ящик, мелкие – в левый. На попытки врача выяснить, что же такого нервного в этой работе, молодой человек с досадой воскликнул: «Ну, как же вы не понимаете?.. Я весь день принимаю решения, решения, решения…»
При всей кажущейся смехотворности ситуации, тут все не так просто. Очень многие из нас, сами того не замечая, тратят ментальную энергию на принятие решений, от которых мало что зависит. И ладно, если это какие-то бытовые вопросы. Хуже, когда нужно бы отладить процесс принятия решений, от которых зависит процветание бизнеса, а люди «вязнут» в обсуждении второстепенных деталей, на которые потребители вряд ли вообще обращают внимание. Лучше понимать своих клиентов, потребителей товаров и услуг вы научитесь на программе «Профайлинг». А наша сегодняшняя тема – принятие управленческих решений.
Что значит «принятие решений»?
«Стоп», – скажет кто-то из читателей. «А почему речь пойдет о принятии управленческих решений, когда в заголовке была анонсирована тема принятия решений на основе интересов потребителей?» Тут все как раз логично: потребителям товаров и услуг важно получить побольше и получше, заплатив при этом поменьше, а бизнесу нужно покрывать издержки и получать прибыль.
Поиск баланса интересов и возможностей как раз и составляет суть принятия управленческих решений. Так или иначе, все они должны учитывать интересы потребителей, потому что функционирование бизнеса зависит, в первую очередь, от востребованности предлагаемых товаров и услуг. В отличие, например, от принятия государственных решений или принятия политических решений, реализация которых обеспечивается административными методами, что позволяет до поры до времени игнорировать интересы обычных граждан.
Итак, в чем суть принятия решений? Это некий когнитивный процесс, подразумевающий выбор из нескольких альтернативных возможностей. Принятие решений является, по сути, процессом идентификации существующих альтернативных возможностей и выбора среди них на основе предпочтений и интересов принимающего решение. И даже когда бизнес задумывается о создании новых возможностей, это все равно подразумевает анализ существующих ресурсов и выбор. Например, сосредоточиться на завоевании новых рынков или сгенерировать новый пакет актуальных услуг для уже действующих клиентов.
Принятие решений может быть одноперсональным или многоперсональным. В первом случае решение принимает кто-то один, например, директор фирмы. Во втором случае действует орган принятия решений. Например, совет директоров. Заметим, что орган принятия решений и центр принятия решений – это не всегда одно и то же.
Это можно проиллюстрировать на примере, когда собственник компании давным-давно живет на Багамах и руководит бизнесом оттуда. Он определяет стратегию развития, а совет директоров лишь «обслуживает» эту стратегию, принимая решения, обеспечивающие воплощение этой стратегии в жизнь. Проще говоря, делает, что скажут, а принятие решений сводится к вариантам, как именно сделать то, что сказали, и при этом «не обидеть» себя и учесть свои материальные интересы.
На самом деле, принятие решений в организации, особенно в крупной – это целая наука, и этому учат будущих управленцев по специальности «Менеджмент» в вузах. Для того, чтобы было проще представить масштаб знаний, необходимых к освоению, просто скажем, что один из многочисленных учебников под названием «Теория принятия решений» насчитывает 656 страниц [А. Орлов, 2004]. Там можно узнать про такие сложные вещи, как инвариантные алгоритмы, эконометрические методы, интервальные данные в задачах оценивания характеристик распределения и много чего другого.
Мы не будем конкурировать с вузовскими программами и дадим самое общее понятие об основных методах и этапах принятия решений. Этого будет достаточно в качестве ориентира для принятия эффективных решений в малом и среднем бизнесе, которые будут учитывать интересы ваших клиентов и ваши собственные, потому что, как мы выяснили ранее, интересы потребителей товаров и услуг и интересы собственников бизнеса переплетены очень сильно. Теперь перейдем непосредственно к тому, как нужно принимать решения.
Этапы принятия решений
Мы все понимаем, что принять обдуманное решение не так-то просто. Процесс принятия решения по любой хоть сколько-то значимой проблеме должен пройти несколько этапов [А. Нечипуренко, 2020].
5 этапов принятия решения:
- Оценка ситуации.
- Постановка задачи.
- Выработка решения.
- Собственно решение.
- Реализация решения.
Эти этапы принятия решения можно представить схематически:
Теперь подробнее рассмотрим каждый из этапов.
Оценка ситуации
Действие №1 в принятии решений – оценка ситуации. На этом предварительном этапе нужно проанализировать ситуацию: является она типовой или «выбивается» из общей картины? Для типовых ситуаций оптимальны типовые решения при условии, что они доказали свою эффективность. Для нестандартных задач придется искать нестандартное решение.
Постановка задачи
Стадия постановки задачи предполагает анализ ситуации, определение проблемы, постановку цели и определение критериев, по которым будет понятно, что задача успешно решена. На данном этапе нужно ответить на следующие вопросы:
- Какую цель преследует принятие решения?
- Какой нужен результат?
- Как понять, что результат достигнут?
Только ответив на эти вопросы, можно двигаться дальше.
Выработка решения
После анализа ситуации и понимания, что нужно получить в результате принятого решения, начинается поиск различных вариантов. Мы помним, что суть принятия решений – это процесс, подразумевающий выбор из нескольких альтернативных возможностей.
Собственно решение
После того, как будут изучены все варианты, нужно выбрать один, наиболее оптимальный для текущей ситуации. На выбор будет влиять система приоритетов, потому что любое решение – это баланс ресурсов и возможностей.
Реализация решения
Стадия выполнения решений включает в себя решение организационных вопросов, мониторинг и своевременную коррекцию хода выполнения решения, если «что-то пойдет не так». Одним из основных условий успеха мероприятия является личная заинтересованность и мотивация всех участников процесса. Важно, чтобы личные цели участников процесса реализации решения совпадали или как минимум не противоречили целям компании.
Так выглядят основные этапы и порядок принятия решения. В специальной литературе можно встретить и другие варианты этапов с большей или меньшей степенью детализации. Однако суть и последовательность действий абсолютно такая же. В принципе, в отдельный пункт можно вынести поиск необходимой информации, однако он вполне вписывается в анализ ситуации, который производится на этапе постановки задачи.
Реализацию решения тоже можно разбить на отдельные подпункты, такие как собственно реализация, мониторинг реализации и оценка результата. Но это исключительно на усмотрение тех, кто принимает решение. В целом, с этапами и последовательностью действий для принятия решений мы разобрались. Однако все эти пункты – анализ ситуации, постановка задачи и прочие – имеют свое наполнение, свою методику и свои подходы, как это все делать.
Итак, какие существуют методы принятия решений?
Методы принятия решений
Вот бы где-то была простая и внятная инструкция, как принимать решения, составленная по аналогии с инструкцией к бытовой технике: включи в розетку, нажми на кнопку, получишь результат. На самом деле, инструкции есть, и их так много, что даже не знаешь, за какую браться и на какую ориентироваться, чтобы гарантированно принять верное решение.
Поэтому мы сделаем обзор самых популярных методов принятия решений, которые прошли проверку временем и подтвердили свою эффективность для случаев, когда на повестке дня стоит серьезный вопрос. Напомним, сегодня мы ведем разговор о принятии управленческих решений, поэтому нас более всего интересует система принятия решений в бизнесе и серьезных компаниях.
Топ-3 популярных метода принятия решений:
- SWOT-анализ.
- OOC/EMR.
- Диаграмма рыбьей кости.
Далее подробнее о каждом методе.
SWOT-анализ
SWOT – это аббревиатура от четырех английских слов Strengths, Weaknesses Opportunities, Threats. В контексте принятия решений метод подразумевает необходимость оценки собственных сильных и слабых сторон, а также анализ внешних угроз и возможностей. Схематически этот метод принято представлять в виде квадрата, разделенного на 4 секции, где каждая секция иллюстрирует один из факторов:
К слову, метод годится как для единоличного принятия решения, так и для «мозгового штурма», когда поиск решения осуществляется коллективно. И, хотя мозговой штурм часто выделяют в самодостаточный метод принятия решений, групповая оценка сильных и слабых сторон, а затем существующих возможностей и помех может сослужить добрую службу. Так больше шансов, что вы не упустите из виду ничего, что может помешать или, наоборот, помочь делу.
OOC/EMR
Метод OOC/EMR, он же метод Тони Роббинса – это своеобразное «послание», где зашифрованы слова Outcomes, Options, Consequences / Evaluate, Mitigate, Resolve («Результаты», «Варианты», «Последствия» / «Оценка», «Смягчить», «Решить»). Напомним, Тони Роббинс является действующим предпринимателем и популярным бизнес-тренером, который делится своими наработками в книгах, публичных лекциях и в Интернете [Т. Robbins, 2022].
Что же значит его метод под загадочной аббревиатурой OOC/EMR? Первое и главное, на чем делает акцент Тони Роббинс, так это необходимость все важные решения принимать письменно. Сейчас не будем углубляться во взаимосвязь мелкой моторики пальцев рук и формирования новый нейронных связей, но мозг работает именно так. Записывая свои выводы, вы помогаете своему мозгу.
Первый этап:
- Outcomes – четко понять, какой результат нужен.
- Options – продумать все возможные варианты.
- Consequences – обдумать возможные последствия.
Второй этап:
- Evaluate – оценить плюсы и минусы каждого варианта и всех возможных последствий.
- Mitigate – подумать, как нивелировать ущерб от негативных последствий.
- Resolve – выбрать оптимальный вариант, исходя из своих приоритетов.
Как видим, достаточно много «пересечений» с тем, что мы уже успели рассмотреть. Это вполне коррелирует с нашим более ранним наблюдением, когда вариантов описания может быть много, однако набор факторов для анализа и возможных дальнейших действий ограничен.
Диаграмма рыбьей кости
Диаграмма рыбьей кости, она же диаграмма Исикавы, является вариантом представления причинно-следственных связей в проблеме, по которой требуется найти решение. Каору Исикава является признанным экономистом и специалистом в сфере управления качеством. Именно он курировал внедрение системы контроля качества в компании «Тойота». Как мы знаем, качество автомобилей «Тойота» является очень высоким.
Схематически диаграмму рыбьей кости представляют как горизонтальную линию, которая условно обозначает главную проблему, и множество ответвлений, каждое из которых обозначает ту или иную составляющую проблемы. В свою очередь, каждое ответвление имеет дополнительные ответвления, обозначающие причины, которые привели к появлению той или другой составляющей проблемы. Предполагается, что такая наглядность поможет принять правильное решение:
Это самые популярные методы принятия решений. Если затрудняетесь определить, какой из них лучше, вполне можно попробовать все три. Учитывая, что условия принятия решений часто предполагают известную степень неопределенности, такое всестороннее рассмотрение проблемы сможет пролить свет на все нюансы и увидеть то, чего вы не замечали раньше.
Будет ли этого достаточно? Думается, для руководства небольшим бизнесом этого хватит. Если же вы намерены вершить судьбы корпораций, учиться принятию управленческих решений придется дольше, и не только в вузе, но и на практике, которая, как известно, является самым надежным критерием истины. А практика показывает, что на пути даже самых правильных, надежных и продуманных методов принятия решений могут возникнуть препятствия.
Вряд ли стоит долго останавливаться на форс-мажорных обстоятельствах наподобие внезапного карантина, военных действий, спецоперации, урагана, землетрясения, наводнения, техногенной катастрофы. Гораздо чаще люди создают себе проблемы сами, в том числе и на пути поиска решения уже существующих проблем и задач.
Что мешает принятию правильных решений?
Итак, мы разобрались, что нужно, чтобы принимать правильные решения. Вроде бы ничего супер сложного в этом нет, и при желании и известной доле настойчивости, казалось бы, вполне можно овладеть несколькими популярными методами и быть уверенным, что ваш бизнес не пропадет, а потребители предлагаемых вами товаров и услуг останутся довольны.
Почему же тогда по сей день разоряются компании, рушатся перспективные направления бизнеса, остаются недовольными клиенты, причем не только по причине форс-мажорных обстоятельств? А дело в том, что практически всегда есть факторы, мешающие принятию решений [Л. Карась, 2020].
Топ-3 фактора, мешающих принятию решения:
- Поиск идеального варианта.
- Недоверие к себе.
- Страх ошибки.
Теперь подробнее о каждом из факторов.
Поиск идеального варианта
Лучшее – враг хорошего, и это не просто слова. С одной стороны, конечно, нет предела совершенству, с другой стороны, мы ищем решение какой-то проблемы с тем, чтобы ее исчерпать и получить желаемое. Избыточный перфекционизм может отодвинуть срок принятия решения в неопределенное будущее, а пустующую нишу рынка займут конкуренты, предложившие продукт по принципу минимальной готовности.
Данная проблема достаточно подробно рассмотрена в книге «Думай медленно, решай быстро» [Д. Канеман, 2013]. Название говорит само за себя, и именно так стоит поступать в ситуации принятия решения.
Недоверие к себе
Сомнения погубили множество хороших идей. И львиная доля этих сомнений приходится на сомнения в собственной компетенции. Это не значит, что нужно заниматься «шапкозакидательством» и действовать наобум. Однако сомнения зачастую посещают людей даже в очевидной ситуации, когда все можно просчитать в измеряемых единицах и оценить, насколько это выгодно.
Возможно, именно поэтому вышеупомянутая книга называется «Думай медленно, решай быстро» [Д. Канеман, 2013]. И точно поэтому вся литература на тему принятия решений акцентирует внимание на необходимости тщательного анализа ситуации. После того, как вы все оценили и просчитали, заложили ресурс времени и финансов на случай непредвиденных обстоятельств, принимать решение нужно быстро, иначе можно упустить массу хороших возможностей.
Победить сомнения в собственной компетентности вам поможет книга «Синдром самозванца. Как вырваться из ловушки токсичного мышления» [Д. Хибберт, 2021]. Небольшое уточнение: если сомнения в собственных компетенциях вызвана объективными факторами, такими, как многократные провалы и финансовые просчеты, это не синдром самозванца, а необходимость прокачать свои скиллы, получить новые знания и, возможно, освоить программу МВА.
Страх ошибки
Мы все чего-то боимся. Кто-то темноты, кто-то мышей, а кто-то собственных провалов и ошибок. Причем боится настолько сильно, что не в состоянии принять ни одного самостоятельного решения сложнее, чем решить, сделать на завтрак яичницу или омлет, надеть сегодня в офис бежевый костюм или светло-серый. Да, и если такой человек продолжает жить с мамой, то и эти решения принимают вместо него.
Страх ошибки иногда считают следствием стремления к перфекционизму и недоверия к себе. Как говорится, «и это тоже», однако страх ошибки и провала намного больше, шире, масштабнее и изощреннее. Углубляться в причины не будем, а лучше сразу расскажем, как избавиться от этой напасти:
- Понять, что не ошибается только тот, кто ничего не делает.
- Разобраться, чего именно вы боитесь, и принять меры по минимизации издержек.
- Не делать того, что вы не умеете делать.
- Формировать адекватную самооценку.
- Не требовать от себя слишком много.
- Научиться обращаться за помощью.
Если вам требуются более подробные разъяснения по пунктам, рекомендуем прочитать статью «Что делать, когда страх ошибок мешает профессиональному развитию» [А. Бочкин, 2019]. Советы актуальны как для собственников бизнеса, так и для наемных работников, а также могут быть полезны в принятии важных решений в повседневной жизни.
Что еще может помешать принять правильное решение? Например, такое явление, как склонность постоянно искать подкрепление своим предположениям вместо объективного анализа ситуации. Эту тему в свое время подробно исследовал американский ученый Ирвинг Леслер Джейнис (1918-1990). Он открыл феномен группового мышления и наглядно показал, как может искажаться «картина мира» под воздействием групповых заблуждений.
Особенно актуально это может оказаться для коллегиального органа принятия решений, где царит многолетняя несменяемость состава, а участники группы – например, совета директоров – буквально «проросли» неформальными отношениями, стремлением сохранить статус-кво, теплое доходное местечко и собственный душевный покой. Как это все может повлиять на принятие решений, думается, понятно, однако в книге Crucial Decisions это расписано подробно и по-научному [I. Janis, 2014]. Также можно рекомендовать книгу Decision Making, посвященную теме принятия решений [I. Janis, L. Mann, 1979].
Ирвинг Леслер Джейнис начал карьеру психолога в годы Второй мировой войны. Если вам интересны примеры посвежее, вам будет интересна книга «Ошибки, которые были допущены (но не мной). Почему мы оправдываем глупые убеждения, плохие решения и пагубные действия» [К. Теврис, Э. Аронсон, 2012]. Так или иначе, речь о том, что нужно четко следовать алгоритму принятия решений, делать анализ принятия решений на предмет их эффективности и лишь тогда можно добиться нужного результата.
Итак, мы разобрались с факторами, негативно влияющими на принятие решений, а также с особенностями «коллективного разума», которые могут подвести в неподходящий момент. Управленцы, принимающие решения единолично, тоже могут совершать ошибки, и самые типичные ошибки давно известны [М. Нельке, 2015].
Топ-5 ошибок в принятии решений:
- Долго откладывать принятие решений.
- Принимать решения сразу, не взвесив все обстоятельства.
- Путать главное и второстепенное.
- Слишком усложнять решение.
- Избегать сложных решений.
Другими словами, плоха любая крайность. К негативным результатам могут привести как поспешные решения, так и стремление найти идеальное решение вместо оптимального. Планируя будущие действия, не стоит придумывать сложности на ровном месте, однако следует помнить, что простое решение не всегда является лучшим.
Все зависит от конкретных обстоятельств, а разобраться с ними можно, если четко понимать, чего вы, собственно, хотите. Тогда вам будет проще найти баланс между своими интересами и интересами ваших клиентов, заказчиков, потребителей вашей продукции.
Мы желаем, чтобы вам всегда удавалось найти баланс интересов и принять оптимальное решение. Мы будем рады видеть вас на нашей программе «Профайлинг» и любой другой, которая решит ваши актуальные задачи. И предлагаем ответить на вопрос по теме статьи:
