В информационном веке важно обладать умениями и навыками общения в сети Интернет. С одной стороны, письменная речь основывается на тех же правилах, что и устная, с другой, в отдельных направлениях есть необходимость использовать особые приемы, чтобы заочно, не видя собеседника, выстроить с ним правильную коммуникацию и быстрее прийти к нужному результату, используя минимум слов и писем.
Управленцам, менеджерам, редакторам, маркетологам – правила деловой переписки необходимо знать всем. Заинтересовать собеседника, получить результат от взаимодействия с ним можно только при правильном подходе. Стоит учитывать, что при удаленном контакте, когда собеседники не видят друг друга, отсутствует визуальный контакт и возможность использовать множество слов.
В данном случае краткость-сестра таланта – это одно из главных правил продуктивной переписки. Не всегда люди имеют возможность читать длинные письма, поэтому мысли нужно излагать максимально точно и лаконично.
В деловой электронной переписке есть общепринятые правила, грамотно используя которые можно не переживать, что письмо отправится в «Спам». Они подробно изложены в книге создателя сервиса «Главред» Максима Ильяхова «Новые правила деловой переписки», которая считается лучшим пособием в своем роде в России. Соавтор Людмила Сарычева – автор статей о деловом общении.
Опираясь на книгу, мы расскажем о том, как освоить правила деловой переписки, в чем они заключаются и выясним, зачем они вообще нужны, если можно просто излагать свои мысли, чтобы удаленно изъясняться с собеседником.
А чтобы научиться лучше взаимодействовать с людьми и подтянуть или развить навыки общения, рекомендуем пройти нашу программу «Лучшие техники коммуникации». Полученные знания будут полезны в письменной, устной речи, при взаимодействии с коллегами, партнерами и т.д.
Типичные ошибки авторов
Казалось бы, что сложного в том, чтобы написать письмо и, как кажется, договориться с собеседником на расстоянии о чем угодно. В этом как раз кроются типичные ошибки обывателей, чьи письма часто отправляются в «Спам».
На основе материалов, изложенных в книге Максима Ильяхова «Правила деловой переписки», разберем основные проблемы писем, которые буквально лежат на поверхности и видны сразу [М. Ильяхов, 2018]:
- В письме нет темы. Предположим, у адресата большая нагрузка на работе и просматривать почту оперативно он не может. За день на его ящик придет, например, двадцать писем. Каждое нужно прочитать, обработать. Представляете, сколько времени потребуется на чтение? Соответственно заголовок письма обозначит, что внутри, а значит, послужит своеобразным маяком для читающего. Идеальное решение – сделать такой заголовок, который полностью отражает смысл письма. В книге также дана рекомендация помещать в теме такие подробности, которые обозначат, стоит ли читать письмо сразу, какие действия необходимо предпринять для решения вопроса.
- «Уважаемые коллеги» – типовой и очень распространенный шаблон, который, как оказывается, вызывает непонимание и не стимулирует концентрацию силы, а оказывает обратный эффект. Он звучит как «Коллеги, разберитесь сами, кто это сделает», а также не вызывает уважения из-за отсутствия адресата в обращении. Если нужно что-то сделать, решить вопрос, лучше написать конкретному человеку и дать ему подробную информацию, нужные вводные, а не делать коллективную рассылку. Такой подход гораздо эффективнее.
- Вторжение в свободное время человека без извинений. «Как проходит выходной/больничный/отпуск?» – эти вопросы точно вызовут раздражение, ведь человек вне рабочего времени занят своими делами. Если возникает острая ситуация, когда участие адресата все же необходимо, важно извиниться за вторжение и обосновать проблему, чтобы человек понял, что задачу решить нужно срочно.
- «У меня отличная новость!» По мнению Ильяхова, это дурная фраза, за которой обычно кроется не хорошая, а плохая новость, поэтому лучше сразу переходить к делу, а не создавать вид, что все хорошо.
- Абстрактные суждения без постановки конкретной задачи: «Надо бы сделать», «Я тут подумал» и подобные. Людей раздражает неопределенность во всех сферах жизни, в том числе и в постановке задач. Если сотрудник сам будет додумывать детали задачи, он рискует не попасть в мысль того, кто эту самую задачу ставит. В письме должны быть изложены все аспекты вопроса.
Это основные ошибки, которые чаще остальных встречаются в письменной речи обывателей и приводят к медленному решению задач. В книге их перечислено больше: минимум вопросов в одной теме письма, не приложенные файлы, ошибки в обращении, чрезмерное использование шаблонных фраз и стоп-слов. Хочется отослать пишущего к еще одной книге Ильяхова «Пиши, сокращай» – меньше лишних слов, больше четкости и адресности, тогда письмо наверняка будет замечено и прочтено.
Что раздражает читателя?
А теперь поговорим о том, что раздражает читателя делового письма. С отсылкой к «Правилам деловой переписки», книге главреда.
Небрежность
Ошибки пунктуации, неверно составленные предложения, отсутствует подпись. Письма на скорую руку тоже должны быть написаны с умом, иначе получатель может подумать, что задача не первостепенная, раз так небрежно составлена.
Небрежный текст: «Здравствуйте Михаил составте пожалуйста список сотрудников для согласования допусков на объект».
Как надо: «Добрый день, Михаил! Прошу Вас составить список сотрудников для согласования допусков на объект до 15 января. Директор отдела».
Как видно, в первом предложении есть ошибки орфографии и совсем отсутствуют знаки препинания. Во втором случае просьба оформлена точно, есть обращение, дедлайн, подпись.
Панибратство
Оно выражается в пренебрежительном обращении, например, «народ», «приветик» без соблюдения субординации. Подобное обращение вызывает лишь отторжение, но не самими словами, а нарушением личных границ тех, к кому оно адресовано. Подобное допустимо в неформальной обстановке, но не на работе.
Перекладывание ответственности и создание групповых переписок
В групповых переписках, в которых есть неадресные обращения, никто не понимает, кому полагается решение задачи. Это распространенная проблема в больших коллективах при отсутствии грамотных управленцев.
Как не надо: «Коллеги, нам нужно обсудить вопросы размещения рекламы на сайте партнеров. Какие предложения?»
Как надо: «Сергей, примите решение, стоит ли размещать рекламу у партнеров – обещают 1 млн просмотров. Медиаплан в приложении».
Как идентифицировать сотрудника, который перекладывает ответственность? Он использует такие фразы: «передам коллегам», «это не в моей компетенции», «жду решения руководства». За ними скрывается «сами внесите правки, я в этом не участвую, не трогайте меня».
Неуместность фраз и бездумное употребление сокращений
Случается такое, что отдельные сотрудники используют жаргонизмы и сокращения либо неуместно, т.е. без понимания их смысла, либо настолько часто, что не все коллеги понимают, о чем речь.
Пример: «Проведите левкеридж лидеров мнений для повышения узнаваемости бренда и чекните в доке результат».
Перевод: «Изучите, что думают эксперты о бренде и как можно повысить его узнаваемость. Результаты занесите в документ».
Какое предложение проще понять? [Top Lead, 2015].
Неуважение к чужому времени
Важное правило общения деловой переписки – не мешай другому делать свою работу. Слова «надо вчера», «это в приоритете», «ASAP» вышибают человека из своего режима. И все бы ничего, но если дело действительно срочное.
Часто бывает так: все бросишь, переключаешься, делаешь эту работу, а когда наступает «завтра», то уже и не так срочно было нужно. В результате время и силы потрачены почти зря. Чужое время – не расходный материал, поэтому относиться к нему следует ответственно и серьезно, а не использовать в качестве развлечения и инструмента повышения собственной крутости.
Примеры от Максима Ильяхова:
Сказали: «Коллеги, мы вас услышали». Как поняли коллеги: «Вы – сборище баранов, которые не знают, чего хотят. Мы презираем вас, но у вас есть деньги».
Сказали: «Это дело на пять минут». Как поняли коллеги: «Это дело на целый день, а то и на два».
Это основные ошибки деловой переписки, с которыми наверняка сталкивался каждый человек. Их главная проблема – это не используемые слова, а смысл, который за ними кроется. Умышленно или неумышленно заложенный – не важно.
Зачем учить правила?
Во-первых, правила деловой переписки по почте предполагают упрощение и улучшение коммуникации – никто (или почти никто) не хочет целый день тратить на написание писем в попытке объяснить адресату, чего от него ждут.
Во-вторых, знание правил ведения переписок помогает наладить отношения с окружающими в целом. Те, кто владеет навыками коммуникации, свободно общаются с разными людьми на любые темы.
Для погружения в тему деловой коммуникации книга «Новые правила деловой переписки» Ильяхова Максима, создателя сервиса «Главред», подходит идеально. Это одно из лучших профессиональных пособий в России. Она написана простым и понятным языком, автор приводит множество наглядных примеров.
Книга – учебник для менеджеров, маркетологов, секретарей, делопроизводителей, администраторов, всех специалистов, ведущих в той или иной мере переговоры по электронной почте.
Знание правил переписки дает несколько конкурентных преимуществ эксперту и его компании:
- Сообщения будут точными, запоминающимися, они не попадут в спам.
- Для решения вопроса понадобится минимум писем, а значит, и времени на решение задачи.
- Устраняются многословие, «вода», канцеляризмы, избыток в речи которых портит любую коммуникацию.
Деловая переписка – это не реверансы из вымученных шаблонов, а минимум манипуляций и максимум эффективности.
Основные правила правильной деловой переписки
Рассмотрим основные постулаты деловой переписки, ее правила на примерах писем, обратившись к книге Максима Ильяхова. Кстати, многие из них перекликаются с основными рекомендациями Управления государственной службы и кадров Правительства Москвы, поэтому в эффективности их использования сомневаться не приходится [Университет Правительства Москвы, 2015].
Уважение времени и внимания адресата
Итак, первоочередные правила делового письма:
- Одно письмо – одно дело. Нет смысла умещать в одно послание множество вопросов. Во-первых, так их сложнее улавливать и перерабатывать. Во-вторых, это помогает структурировать и саму подачу вопроса – в одном письме точно не смешаются приложения, тезисы и прочие детали. К тому же, человеку не придется переключаться – это тоже работа, которая требует времени и сил.
- Назвать письмо в теме, чтобы адресат понял задачу, еще не открыв послание. Так он сможет расставить приоритеты при обработке писем. Заголовки оформляются точно и предельно емко. Например: «Акт сверки “Кристалл” III квартал», «Отчет посещаемости за январь 2022», «Выгрузка контактов, 15 февраля». В компаниях может быть принята своя система обозначения писем, например, «Черновик допсоглашения», «Внутренний план», «Вычитано, отчет», «Заявка на приемку» и т.п.
- Обозначить срочность – важный момент, если важно определить дедлайн выполнения задачи. Хорошо, если необходимая дата была читабельной и понятной без лишних телодвижений (например, поиска календаря и отсчета дней). Зашифрованный вариант: «Решить задачу к 17.04.2021», понятный вид: «Решить задачу до этого четверга».
Важное дополнение: в некоторых компаниях электронная почта считается быстрым способом передачи информации, где сотрудники по инструкции по мере поступления проверяют почтовый ящик. Если в вашей компании этого нет, сверхсрочные задачи лучше обсуждать по телефону – это точно быстрый вариант. Формулировка «Сделать как можно скорее» или «Срочно» нерабочая, поскольку не содержит конкретики, а только неуважение к рабочему и личному времени адресата.
И далее переходим к самому интересному – составлению самого тела письма. Если с обозначением заголовка, постановкой даты все более-менее понятно, то с оформлением мысли могут возникнуть проблемы, а то и страх белого листа, когда не знаешь, с чего начать. Для таких случаев инструкция ниже.
Структура письма
Как в любом тексте, в деловом письме должны быть начало, середина и заключение. Пробегая глазами по сообщению, читатель должен понимать, где основная мысль, вопросы, заключения, ссылки, приложения. Располагают их обычно в таком порядке:
- Обращение с именем, приветствие.
- Основная смысловая часть, суть письма.
- Вопросы к читателю, лучше отдельными выделенными блоками.
- Призыв к действию, контакты, ссылки. Оставьте контакты, как с вами можно связаться помимо почты.
Пример плохого оформления письма:
«Сергей, добрый день! Не смог прийти к Вам лично, приношу извинения. Пообщался с ребятами, хочу прояснить несколько моментов. Когда Вы планируете подать заявку на обучение? От этого будет зависеть срок подготовки документов нашим отделом. Кто сможет стать вашими поручителями? Консульство внимательно оценивает этих людей, поэтому их состав нам следует обсудить заранее. Какой график оплат Вам подойдет? Мы предлагаем внести предоплату 50%, но вуз позволяет внести от 15%. По нашему опыту, чем больше предоплата, тем выше шансы получить визу. В случае, если посольство откажет, вуз вернет деньги в полном объеме. Мы можем обсудить этот вопрос по телефону. Иван, +7 901 123-45-67».
Налицо все типичные ошибки: абзацев нет, разделения нет, много лишнего, вся информация в куче и плохо читабельна.
По правилам деловой переписки по электронной почте можно оправить сообщение в таком виде:
«Сергей, добрый день!
Не смог прийти к Вам лично, приношу извинения. Пообщался с ребятами, хочу прояснить несколько моментов.
- Когда Вы планируете подать заявку на обучение? От этого будет зависеть срок подготовки документов нашим отделом.
- Кто сможет стать вашими поручителями? Консульство внимательно оценивает этих людей, поэтому их состав нам следует обсудить заранее.
- Какой график оплат Вам подойдет? Мы предлагаем внести предоплату 50%, но вуз позволяет внести от 15%. По нашему опыту, чем больше предоплата, тем выше шансы получить визу. В случае, если посольство откажет, вуз вернет деньги в полном объеме.
Мы можем обсудить эти вопросы по телефону.
Иван, +7 901 123—45-67».
Как говорится, найдите несколько отличий! Заметим, что в сообщении содержится несколько вопросов, но на одну тему, поэтому наш Иван сэкономил время адресата, предложил созвониться, проявил заботу о нем.
Если основная задача в большом объеме, старайтесь умесить ее в пару предложений, отбросив лишние слова, используйте списки, абзацы.
Например:
«Виталий!
У нас проблемы с коммутационными комплексами «Броненосец», поэтому Сергею или «Альфе» их не хватит. Тебе надо решить, кому сколько отдать до конца дня.
Почему так получилось: Сергей сделал заказ комплексов для собственного проекта и забирал их с нашего склада постепенно. На данный момент осталось 80 штук, из них для Сергея 40 комплексов, он заберет их завтра.
Для «Альфы» мы должны поставить 60 боксов, с ними мы ведем параллельный проект.
Получается, завтра нам не хватит 20 боксов для «Альфы» или Сергея.
Реши, пожалуйста, вопрос с Александром сегодня до 19:30, скажи мне, я передам складу, чтобы они подготовили к завтрашней выдаче.
Семен, менеджер по логистике.
+7 902 123-45-67».
Суть понятна, структурирована, разложена по блокам.
Если в письмо нужно вложить ссылки, сделайте это в столбик, тогда читателю будет достаточно нажать на нужную, чтобы открыть окно, а не копировать строки, вычленяя запятые и пробелы.
Вежливость
Важные аспекты хорошего письма: не путать имена, не злоупотреблять жаргонизмами и заботиться о читателе. Приветствуется краткость – чем меньше слов, тем менее раздражающим будет письмо.
Важно проявить заботу о читателе – разделить текст, чтобы он был читабельным, предложить варианты действий и возможных решений задач. Придерживайтесь нейтрального и спокойного тона изложения. Не пишите без необходимости, только чтобы напомнить о себе.
Вежливость не в словах, она в отношении.
Формировка вопроса
Правильно задать вопрос – это целая наука. Недостаточно собрать в предложение нужную информацию и поставить в конце вопросительный знак.
Деловое письмо, по правилам деловой переписки, должно содержать правильно поставленный вопрос. Никакой риторики и отвлеченных умозаключений. В некоторых книгах авторы рекомендуют задавать читателю открытые вопросы, например, «Что ты об этом думаешь?» Однако на такой вопрос ответить не просто сложно, не каждый сообразит, как к нему подойти, потому что конкретики в нем нет. Такой вопрос часто игнорируют с надеждой, что «само рассосется».
Как не надо:
«Мы получили 500 откликов, по которым будем составлять картину возражений. С другой стороны, эти люди будут ждать внедрения своих ожиданий в работу.
Мы можем поговорить с потенциальными клиентами, но для этого нам надо выделить сотню менеджеров. Возможно, благодаря этому мы сможем проработать свои скилы.
С другой стороны, наш диалог с текущими клиентами может напомнить «ошибку выжившего», ведь нам надо вести диалог с отказавшимися от сотрудничества клиентами. А как на них выйти – я не знаю, информации в CRM нету.
Что об этом думаешь?»
Гораздо удобнее ответить на конкретные вопросы, если бы их задали в рамках письма:
«Мы можем узнать более глубокие о себе вещи и прокачать скилы. Меня беспокоит, что наш диалог с текущими клиентами может напомнить «ошибку выжившего», ведь нам надо вести диалог с отказавшимися от сотрудничества клиентами. А как на них выйти – я не знаю, информации в CRM нету.
Какие у меня вопросы и сомнения:
- Опрос создаст резонанс в СМИ, а это нам сейчас точно не нужно.
- Как работать с ожиданием опрошенных клиентов?
- Что, если опросить ключевых клиентов приватно?
- Как нам выйти на тех клиентов, кто с нами уже не работает?
Если тебе удобно, давай я тебе позвоню и все обсудим».
Из примеров видно, что по-разному поставленные вопросы предполагают совершенно разной точности ответы. Чем точнее сформулирован запрос, тем быстрее вы получите конструктивное решение от собеседника.
Благодарность
Поблагодарить собеседника иногда важно и нужно, но писать одно «спасибо» – неверное решение. Письмо придется открыть, прочитать, удалить, а особой ценности такое послание не несет. Чтобы исправить это, напишите конкретно, за что благодарите, прикрепите подарок:
«Марина, спасибо! Ты очень выручила нас! В знак благодарности прими курьера с подарком от нас, я попросил его оставить коробку в приемной на твое имя».
Если подарок уместен, продумайте, чтобы адресату он был нужен и удобен для перехвата – вряд ли человеку будет интересно бегать за курьером или караулить его, когда нужно выходить по делам.
Делать подарок необязательно, можно просто выразить благодарность словами и предложить свою помощь:
«Марина, спасибо! Ты нас очень выручила! Если тебе понадобится помощь в организации мероприятий, я буду рад сделать тебе хорошую скидку».
Не каждый протянувший руку помощи человек будет ждать благодарности в ответ, но этот жест, особенно подкрепленный приятным бонусом, определенно прибавит вам значимости.
Извинения
Нередко письмом нужно извиниться за неприятные инциденты. Самый частый повод – срыв сроков сдачи чего-либо. И все зависит от значимости провала.
Пример: «Дмитрий, привет! Я должен был сегодня прислать перевод текста, но не успел сделать его. Извини! Данил».
Человек пишет письмо с извинениями за срыв сдачи перевода в день дедлайна. Заказчик не может подписать договор или сделать публикацию, у него график. Что дадут ему извинения? Ничего, Дмитрию от извинений не станет легче. Данил проявил безответственность, не предложив вариантов выхода из ситуации.
Что он мог сделать:
- Предупредить о проблеме заранее, например, за день-два и договориться об отсрочке либо Дмитрий смог бы найти за это время другого исполнителя.
- Предложить решение проблемы, но, опять же. Заранее.
«Правильное» извинение:
«Привет, Дмитрий!
В четверг я должен прислать перевод договора, но не успеваю ко времени. Чтобы не подводить тебя, я нашел переводчика, он готов сделать работу в среду, чтобы остался день на проверку, так я точно успею просмотреть результат. Таким образом, в четверг у нас будет готовый переведенный договор.
Вопрос в бюджете: стоить это будет 10 000 рублей. Мы сможем это оплатить?
Данил».
Не стоит бояться признаться в провале или срыве срока, своевременное извинение и нахождение решения поможет сохранить лицо, репутацию и добрые отношения с партнерами. Но и злоупотреблять этим определенно не нужно.
Когда писать не надо
Есть случаи, когда писать письма, даже очень срочные, не надо – есть все шансы допустить всевозможные ошибки, о которых сказано ранее. Таких ситуаций три:
- На эмоциях. В них поток мысли не структурирован и редко продуман, есть риск наговорить лишнего, нарушить субординацию. На радостях тоже можно натворить ошибок. Сначала успокойтесь, придите в «дзен» и только потом пишите письма.
- Вместо планерки. Групповые переписки в попытках что-то решить – это настоящее зло. Десятки людей, читающие одновременно письма и отвечающие на них, создают хаос в диалогах, в ответах теряется суть вопросов, как и сами ответы. Многие такие переписки проходят безрезультатно. Если планерка все же сорвалась, а задачи распланировать необходимо, следует собрать нужных людей в телефонной конференции или на локальном собрании, либо раздать задачи адресно, как уже говорилось ранее.
- Когда «горит». У сотрудников разная скорость переработки почты, ведь они обычно занимаются и другой работой тоже. Если задача требует очень быстрого решения, целесообразно не отправлять письма по электронной почте, а позвонить, чтобы не засорять ящик адресата десятком напоминаний «срочно», «пожар-горим».
Еще один случай, когда писать не надо – когда мысли не структурируются, а вопрос очень важный и ставки высоки, для ошибок нет маневра. Возможно, в таком случае будет полезно:
- Проконсультироваться с коллегами, как структурировать материал.
- Провести аудиоконференцию.
- Организовать личную встречу.
Личный контакт поможет лучше выстроить диалог, проследить за реакциями партнера, обговорить детали, которые в переписке можно упустить, а потом вляпаться в конфузную ситуацию.
Холодные письма
Для диалога с незнакомыми людьми, так называемыми «холодными контактами», выше перечисленные правила остаются актуальными, но есть несколько важных дополнений, которые помогут сделать переписку более продуктивной:
- Сохраняйте спокойный тон. Никаких эмоций, сохраняйте нейтральную тональность общения, как будто разговариваете с незнакомцем вживую. Соблюдайте субординацию, никаких «ты», креатива тоже лучше по минимуму, ведь настроение и предпочтения холодного контакта вы не знаете, а значит, можете спугнуть потенциального клиента. Если очень хочется оригинальности, прикрепите к письму картинку или видео, но сам текст делайте спокойным.
- Не делайте выводы заранее. О финансовых возможностях и предпочтениях человека вы не знаете, а значит, и с предложениями надо быть осторожным. «Это выгодное предложение для вас» может оказаться просто неактуальным, замените эту фразу на спокойное предложение «Буду рад рассчитать смету по этому проекту».
- Не уговаривайте, на заискивайте, не давите, создайте интригу, чтобы читатель сам захотел продолжить диалог. «Согласитесь, это интересно», «Эта возможность бывает раз в жизни» замените на «Посмотрите наше предложение, возможно, оно Вас заинтересует».
- Читатель вам ничего не должен. Возможно, он даже письмо не откроет, поэтому не стоит настойчиво ждать ответа.
- Предложите простое действие – рассчитать смету, обсудить детали по телефону или встретиться. Правильно составленное письмо увеличит шансы на то, что человек действительно захочет обратиться к вам за услугой, а понятные действия без грандиозных планов станут первым шажком навстречу к сотрудничеству.
Главное в работе с холодным клиентом – сохранение позиции нейтралитета. Кажется, что яркое письмо привлечет нового клиента, и он буквально должен прийти за услугой или товаром. Но это заблуждение, которое отнимает у пишущего немало энергии на ожидание ответа. Просто сохраняйте субординацию, спокойствие, пишите по основным алгоритмам с перечисленными выше техниками. Если письмо будет составлено верно, заказчик выйдет на контакт сам.
Пишите смело
Владение деловой перепиской – это умение, которое можно нарабатывать. Ему можно обучиться, это будет полезный для любого специалиста навык. Как учиться – все зависит от вас. Кому-то важно пройти офлайнобучение, другим нужен бумажный учебник, и одним из лучших в России считается книга Максима Ильяхова «Новые правила деловой переписки». Скачать ее на смартфон или компьютер тоже можно, так она гарантированно всегда будет под рукой.
На бытовом и профессиональном уровне научиться взаимодействию с людьми и подтянуть или развить навыки делового и межличностного общения поможет онлайн-программа «Лучшие техники коммуникации». Приобретенные навыки пригодятся во всех сферах жизни, вы научитесь конструктивно вести диалоги, обходить конфликты, отстаивать свои границы экологично и безопасно, поддерживать родных и близких без хода в «спасателя», отвечать на разнообразные вопросы.
Желаем удачи в освоении новых коммуникативных навыков, а также просим принять участие в небольшом опросе:
