«Моя твоя не понимать… Совсем не понимать!» Проблема взаимонепонимания возникает не только тогда, когда у одного из собеседников наблюдаются проблемы со знанием языка. Гораздо чаще непонимание случается из-за разности восприятия одних и тех же вещей разными людьми.
Лучше понимать окружающих и общаться так, чтобы правильно понимали вас, вы научитесь на наших программах «Когнитивистика» и «Лучшие техники коммуникаций». А сделать первый шаг к всеобщему взаимопониманию можно уже сегодня, разобравшись, что такое петля обратной связи в психологии и коммуникации.
Что такое петля обратной связи?
Коль скоро мы решили разобраться с петлями обратной связи в коммуникациях, для начала стоит определиться с тем, что же мы понимаем под обратной связью. Это ответная реакция людей на получаемую информацию либо действия, совершаемые другими людьми.
Как правило, другие люди, увидев реакцию на свои слова или действия, тоже начинают «реагировать на реакцию» и выдают свою обратную связь. Таким образом, нить общения как бы возвращается назад, но уже с другой стороны, образуя своеобразную «петлю».
Вот такая «реакция на реакцию» или обратная связь в ответ на обратную связь и образует петли обратной связи в психологии. Рассмотренная нами схема, в которую входит стимул (слова, действие, информация), реакция и «реакция на реакцию» – это короткая петля обратной связи.
Если же участники коммуникации продолжают общение, выдавая все новые реакции и очередную обратную связь в ответ на услышанное или увиденное, как это часто бывает, например, в спорах и дискуссиях, тут уже образуются не просто петли, а целый клубок мнений и реакций.
Итак, петлей обратной связи называют совокупность взаимосвязанных логических причинно-следственных отношений, вызывающих усиление или ослабление условий или поведения в рамках системы [TOCpeople, 2013]. Разные виды петель обратной связи вызывают разные последствия: усиление или ослабление условий либо поведения в рамках системы.
Какие бывают петли обратной связи?
В первую очередь, различают петли положительной и отрицательной обратной связи:
- Петля положительной обратной связи вызывает усиление условий или поведения в рамках системы. Можно сказать, что это усиливающая петля обратной связи.
- Петля отрицательной обратной связи вызывает ослабление условий или поведения в рамках системы. Это своего рода корректирующая или уравновешивающая петля обратной связи.
Поясним примерами из жизни. Если человек получает положительную обратную связь и одобрение своих действий, он, что называется, «продолжает в том же духе» и даже наращивает усилия. Например, лучше учится, больше зарабатывает, снимает все более крутые фото и видео, шьет все более красивые платья и костюмы и т.д.
Если же человек получает отрицательную обратную связь, он вынужден корректировать свое поведение. В противном случае его ждут определенные санкции в виде испорченных отношений со своей второй половиной, друзьями, начальником. В последнем случае существует вероятность остаться без премии, а то и вовсе без работы. Так работает петля отрицательной обратной связи в психологии.
Эти закономерности действуют не только в отношении отдельных людей, но и групп, команд, коллективов, объединений, а также в отношении юридических лиц. Фирма, получив положительную обратную связь в виде всплеска продаж своего товара, наращивает объемы производства и поставок, вводит новые сервисные услуги по доставке и т.д.
Если же компания получает отрицательную обратную связь в виде жалоб клиентов и падения продаж, руководство вынуждено принимать корректирующие меры, направленные на улучшение качества, сервиса или же поиска новых возможностей по удовлетворению запросов клиентов. Иначе перманентное падение объема продаж приведет к проблемам с бизнесом и разорению.
Помимо петель положительной и отрицательной обратной связи, в бизнесе и прочих сферах деятельности возможна опережающая и задержанная петля обратной связи [Д. Котенко, 2019]:
- Опережающая петля обратной связи – это так называемая «работа на опережение», когда удается заранее выявить и ликвидировать все слабые места, продумать варианты действия на случай, если «что-то пойдет не так», не дожидаясь, пока вам на это укажет начальство, клиенты или ваша вторая половина.
- Задержанная петля обратной связи – это концентрация на текущем моменте и решение проблем по мере их поступления без попыток рассмотреть все возможные варианты последствий тех или иных действий.
Какой вариант лучше? Для долгосрочных проектов лучше отдать предпочтение первому варианту, потому что длительный срок – это всегда дополнительный фактор риска того, что изменятся обстоятельства и произойдут какие-либо события, влияющие на процесс или результат предпринимаемых действий.
Для краткосрочных проектов, а также ситуаций, когда некоторые отклонения от планируемого результата некритичны, оптимальным будет второй вариант. Аналогичным образом второй вариант является практически единственно возможным, если действовать приходится в условиях быстро меняющейся ситуации, когда планировать больше, чем на день-два, попросту нереально. Как говорится, «выберите правильный вариант работы петли обратной связи» и действуйте.
Отметим, что понятие «петля обратной связи» используется не только в психологии и коммуникациях. В литературе по биологии и физиологии вам могут попасться на глаза фразы наподобие «по петле обратной связи секреция соматотропина регулируется таким образом, что…» или «секреция АКТГ по петле обратной связи тормозится, если…» [В. Лавриненко, А. Бабина, 2016]. Глубоко вникать в тему физиологии мы сегодня не будем, а для справки сообщим, что АКТГ – это адренокортикотропный гормон.
Помимо этого, термин «петля обратной связи» может иметь техническое значение. В IT-технологиях используются такие понятия, как «адрес петли обратной связи», «петля обратной связи сети», «петля обратной связи sqa». Обычно эти понятия применяются в контексте тестирования сетевого оборудования [phys.bspu, 2018].
К слову, данный термин изначально появился в технике, а уже потом перекочевал в психологию. Так, про петли обратной связи в технологиях первым заговорил американский математик Норберт Винер (1894-1964), один из основоположников кибернетики и теории искусственного интеллекта [Г. Герасимов, 2013]. Для лучшего понимания темы он приводил простейшие примеры управления лодкой или велосипедом: когда мы поворачиваем руль вправо, лодка или велосипед движется вправо, когда поворачиваем влево, тогда направление движения смещается влево.
Это простой пример петли обратной связи, где человек, управляющий лодкой или велосипедом, получает визуальную информацию о направлении движения и реагирует на нее путем поворота руля. Соответственно, далее транспортное средство реагирует на механический сигнал, поступающий в систему управления после поворота руля, и меняет направление движения. Таких петель обратной связи на протяжении всего маршрута может быть сколько угодно много.
В кибернетике и более сложных технических устройствах функционирование петли обратной связи сложнее, однако для общего понимания принципа действия простых примеров вполне достаточно. Отметим, что основоположники кибернетики как раз и предложили использовать термин «петля обратной связи» в других науках для описания механизма регулирования и саморегулирования социальных и экологических систем.
Подробнее можно прочитать в статье Behavior, Purpose, and Teleology («Поведение, цель и телеология») [N. Wiener, J. Bigelow, A. Rosenblueth, 1943]. Для справки скажем, что телеология – это онтологическое учение, согласно которому, природа устроена целесообразно, т.е. таким образом, что в любом развитии реализуется заранее заданная цель.
Как видим, многообразие аспектов термина «петля обратной связи» поистине неисчерпаемо. Все аспекты рассматривать не станем, а подытожим вкратце то, что мы выяснили ранее про петли обратной связи в коммуникации.
Основные виды петель обратной связи:
- Петля положительной обратной связи.
- Петля отрицательной обратной связи.
- Опережающая петля обратной связи.
- Задержанная петля обратной связи.
Как это все работает? Давайте поговорим об этом подробнее.
Как работает петля обратной связи?
Когда мы начали говорить о том, что такое петля обратной связи, мы вкратце объяснили, из чего она складывается и как функционирует. Теперь стоит рассмотреть данный процесс более детально. Применительно к теме коммуникаций краеугольным камнем понятия «петля обратной связи» является психологическая установка [В. Путилина, 2018].
Психологическая установка – это неосознанное внутреннее состояние человека, которое зиждется на его предшествующем опыте и предрасположенности действовать определенным способом в неких типовых ситуациях.
Таким образом, психологические установки можно рассматривать, с одной стороны, как направленность индивида на определенные объекты, понятия и ситуации, а с другой, как готовность к действию одним из привычных способом.
Можно сказать, что это устойчивый и привычный настрой каждого человека по отношению к тем или иным явлениям. Настрой по отношению к чему-либо может быть положительным или отрицательным. И настрой, в конечном итоге, предопределяет поведение человека в той либо другой ситуации.
С психологическими установками тесно взаимосвязано такое понятие, как «фильтры восприятия». Фильтр восприятия – это специфический механизм мышления, сортирующий обрабатываемую информацию. Дело в том, что к нам постоянно поступает огромный массив данных, хотим мы того или нет.
Мы видим облака на небе или солнышко за окном, слышим шорох листьев или шум проезжающих автомобилей, воспринимаем выпуск новостей или распоряжение директора и т.д. И все, что мы видим, слышим и чувствуем, мы поневоле оцениваем.
Таким образом, фильтры восприятия – это своего рода «шаблоны быстрого реагирования», которые экономят наши силы, время, энергию и позволяют не оценивать каждый раз заново сходные однотипные ситуации [И. Пирог, 2014].
Для кого-то облака на небе – это опять плохая погода, а для кого-то – перспектива отдохнуть от надоевшей июльской жары. Кого-то раздражают ездящие туда-сюда машины, а кому-то все равно. Тот, кому нравится его работа, сразу вникает в распоряжение директора и думает, как его лучше выполнить, а тот, кто не очень-то настроен работать, раздражается при одном только появлении начальства и от одной только мысли, что его опять сейчас чем-то «нагрузят».
Одна и та же ситуация может вызывать совершенно разные эмоции у разных людей. Так, у кого-то недовольство начальника вызывает обиду и ощущение несправедливости претензий, у кого-то гнев, агрессию и желание предъявить претензии в ответ, у кого-то страх увольнения.
И даже страх увольнения, будучи пропущенным через фильтры восприятия, может иметь свои оттенки. Кто-то боится, что не сможет найти другую работу и ему будет не на что жить, кого-то страшит потеря статуса и что скажут окружающие. А кого-то приводит в ужас понимание, что придется на какое-то время стать фрилансером и целый день находиться дома вместе с женой, которая тоже фрилансер и при этом обладает вздорным характером.
Другими словами, пропущенный через фильтры восприятия факт получает свою интерпретацию: негативную, позитивную или нейтральную. В зависимости от этого возникают эмоции: позитивные, негативные, нейтральные. Далее следуют слова, действия или бездействие, которое, как известно, является разновидностью действия. И вот уже отдавший распоряжение директор или обратившаяся с просьбой супруга получает свою порцию обратной связи.
Психологи так и презентуют работу петли обратной связи – факт, пропущенный через фильтры восприятия, интерпретация, эмоция, действия:
Далее петля обратной связи «закручивается по новой» и так может быть любое количество раз, пока продолжается взаимодействие двух субъектов. Что еще следует знать про фильтры восприятия и петлю обратной связи? Человек обычно «отсекает» то, что не вписывается в его личную сложившуюся «картину мира».
Самый яркий пример фильтра восприятия – это так называемые «розовые очки», когда человек желает все видеть исключительно в положительном ключе и не хочет замечать реальные угрозы и реально возможные негативные последствия тех или иных действий [И. Пирог, 2014].
Возможен и такой вариант фильтра, как «серые очки» или «очки апатии». В этом случае человек пропускает только негативную информацию и видит негатив везде, даже в совершенно безобидных событиях. Все вышеизложенное наглядно показывает, как много нюансов может быть у петли обратной связи и как важно их учитывать и правильно выстраивать в своей жизни и деятельности.
Где и как использовать петли обратной связи?
Как мы уже поняли, петли обратной связи пронизывают всю нашу жизнь. Когда мы разбирались, какие бывают петли обратной связи, мы рассмотрели, как они работают в сфере бизнеса. В зависимости от того, получает компания положительную или отрицательную обратную связь в виде роста или падения объема продаж, находится ее дальнейшая деятельность.
Однако деятельность компании зависит не только от внешних петель обратной связи с клиентами, но и от внутренних взаимоотношений в коллективе. Иерархия отношений между начальниками и подчиненными, горизонтальные связи между сотрудниками отделов, задействованных в проекте – все пронизано петлями обратной связи.
И дело не только в том, что кто-то любит свою работу и с энтузиазмом берется за новый проект, а кто-то отлынивает от своих поручений, кто-то все видит в «черном цвете», а кто-то из-за собственного легкомыслия и «розовых очков» готов «повестись» на любую авантюру тогда, когда были все основания заподозрить неладное.
Даже среди одинаково серьезных и настроенных на работу сотрудников могут наблюдаться разногласия в восприятии одного и того же факта, явления, распоряжения директора. Мы уже говорили о том, что человек обычно «отсекает» то, что не вписывается в его личную сложившуюся «картину мира».
Условно говоря, далекий от премудростей Photoshop бухгалтер может искренне не понимать, почему дизайнер просит поскорее дать квартальные данные, необходимые для подготовки презентации. А дизайнер будет злиться, подготовка презентации простаивает, потому что без полученных данных неясно, как их лучше разместить на слайдах, сколько они займут места и как повлияют на общий объем презентации.
Распоряжения начальства – это отдельная тема, и не только из-за разницы в восприятии подчиненных. Некоторые начальники всерьез полагают, что подчиненные обязаны если уж не читать их мысли на расстоянии, то уж точно понимать их с полуслова. Именно поэтому в литературе по бизнесу так много внимания уделяется построению коммуникаций, умению акцентироваться на самом главном и корректно запрашивать обратную связь, чтобы выяснить, как вас поняли.
В книге «Видеть лес за деревьями. Системный подход для совершенствования бизнес-модели» целый раздел посвящен петлям обратной связи и их значению для эффективной работы [Д. Шервуд, 2012]. В частности, схематически представлен замкнутый круг претензий на примере работы офиса, если взаимодействующие стороны не делают должных выводов из своего поведения. Тогда стрессы из-за ошибок, избыточных нагрузок и невозможности справиться с ситуацией ходят по кругу:
Это простой пример, а бывают и гораздо более сложные и запутанные петли обратной связи, распутать которые не так легко. Автор книги продемонстрировал их на примере работы коммерческой телекомпании, где, помимо начальства и сотрудников, в процесс включена зрительская аудитория и рекламодатели:
Ничуть не меньшее значение имеет учет нюансов обратной связи в дружеском и семейном общении. Условно говоря, для мужа то обстоятельство, что он устал на работе, автоматически подразумевает, что он сегодня не настроен переставлять шкаф по просьбе жены. В свою очередь, для женщины корреляция этих обстоятельств не самоочевидна, и отказ мужа переставить шкаф немедленно может быть воспринят как признак плохого отношения к ней лично.
Еще хуже, если одинаково сильно на работе устали оба супруга, и оба ждут друг от друга поддержки и понимания. Автор книги «Видеть лес за деревьями» продемонстрировал эту ситуацию глазами мужа:
Понятно, что если никто не прервет этот порочный круг, отношения в такой паре могут очень скоро разладиться.
Таким образом, петли обратной связи в коммуникации выполняют множество важных функций. В зависимости от своей разновидности они могут выполнять усиливающую, корректирующую или уравновешивающую функцию.
Итак, где и в каких сферах нужно учитывать действие петель обратной связи в первую очередь:
- В бизнесе для наиболее полного учета интересов клиентов и, как следствие, роста продаж.
- В любой организации для наиболее эффективного взаимодействия в команде и, как следствие, достижения наилучших результатов работы.
- В личной жизни для построения гармоничных здоровых отношений.
- В системе образования для контроля усвоения материала и эффективного обучения.
- В социуме для поддержания равновесия общественной системы.
Петли обратной связи в социуме и социальном взаимодействии – это отдельная тема. Вкратце скажем, что она весьма обширна и многоаспектна. Это петли обратной связи между властью и гражданами, когда власть принимает какие-либо решения, народ на них реагирует каким-либо действием или противодействием, и власть вынуждена корректировать свои решения, если не хочет получить социальный взрыв.
Это петли обратной связи в социальном взаимодействии самих граждан и различных социальных групп, когда пенсионеры считают всю молодежь «наркоманами и проститутками», забывая, что именно с налогов работающих граждан и пополняется бюджет государства, позволяющий оказывать нуждающимся медицинскую помощь, строить школы и больницы, асфальтировать дороги и т.д.
Петли обратной связи образуют запутанные хитросплетения, когда какая-либо тема встает на повестку дня, а разные категории граждан демонстрируют разное к ней отношение. Условно говоря, «зеленые», дай им волю, готовы закрыть все заводы, фабрики и электростанции, кроме солнечных и ветровых, для того, чтобы спасти экологию. А промышленники и предприниматели четко понимают, что без производства у общества нет будущего, и «зеленая» энергетика просто не в состоянии покрыть потребности промышленности в электроэнергии.
Таких примеров можно привести множество. Вы и сами с этим справитесь, если пройдете наши программы «Когнитивистика» и «Лучшие техники коммуникаций». Мы желаем, чтобы вас всегда понимали и чтобы вам давали конструктивную обратную связь, которая поможет двигаться вперед. По желанию, можете ответить на один вопрос по теме нашей сегодняшней статьи:
