Этикет и деловой протокол: как вести себя в профессиональной среде?

Теме делового этикета и протокола посвящены тонны специальной литературы, тысячи часов всевозможных семинаров и тренингов, гигабайты статей и рекомендаций в Сети, а тема так и остается по-прежнему актуальной. А все потому, что деловой этикет – это основа взаимодействия, и без знания правил этикета – никуда.

Кроме того, время идет вперед, меняются образ и темп жизни целой цивилизации, что, конечно же, отражается и на нормах этикета. Какие-то правила этикета были и остаются незыблемыми, какие-то становятся менее жесткими и обязательными, поэтому темы этикета постоянно дополняются и «обрастают» новыми нюансами.

Вы обязательно сразу заметите, когда что-то пойдет не так, если вооружитесь знаниями, полученными на нашей программе «Эмоциональный интеллект». И всегда найдете выход из ситуации, даже если не будете чего-то знать, если пройдете нашу программу «Лучшие техники коммуникаций». А сегодня мы поговорим про деловой протокол и этикет общения в деловой среде.

Деловой этикет и протокол: что это такое?

Для начала давайте уточним, что такое деловой этикет и деловой протокол. Деловой этикет – это система правил поведения в деловой среде, которая определяет корректное и профессиональное общение между людьми в рабочих условиях. Деловой этикет охватывает такие аспекты, как внешний вид, общение с коллегами, партнерами и клиентами, а также общие правила поведения в рабочем окружении. Эти правила помогают установить профессиональные стандарты и сформировать положительную атмосферу.

Деловой протокол – это система установленных правил и норм, регулирующих порядок и способы взаимодействия в корпоративной среде, включая деловые встречи, переговоры, конференции, банкеты, прочие мероприятия. Иными словами, деловой протокол регламентирует конкретные действия, которые должны предпринимать участники делового общения в разных ситуациях.

Сферы действия делового протокола:

• Правила приветствия, представления и знакомства в бизнес-среде.
• Правила обмена визитками.
• Дресс-код для разных ситуаций и общие требования к внешнему виду.
• Офисный этикет – правила поведения в офисе на рабочем месте и общих офисных пространствах.
• Порядок проведения деловых встреч и переговоров.
• Деловая переписка – форматы писем, правила корреспонденции и электронного обмена сообщениями.
• Сетевой этикет – правила поведения во время видеоконференций и других виртуальных мероприятий, правила общения в Сети.
• Банкеты и обеды – правила поведения при участии в деловых обедах, банкетах, фуршетах и прочих подобных мероприятиях.
• Деловые подарки и поздравления – как правильно поздравить коллегу, начальника, подчиненного, и что можно подарить от имени коллектива.

Деловой протокол и деловой этикет тесно взаимосвязаны, сами понятия часто используются вместе, а в отдельных случаях даже воспринимаются как взаимозаменяемые. Поэтому давайте уточним различия между этими понятиями.

Разница в определении:

• Деловой этикет – это система общепринятых норм в бизнес-среде, таких как вежливость, уважение, этикет в общении, профессионализм, этика ведения бизнеса.
• Деловой протокол – это система формальных правил, определяющих порядок взаимодействия в бизнес-среде в разных ситуациях.

Разница в направленности:

• Деловой этикет нацелен на установление и поддержание хороших отношений, развитие профессиональной репутации и общественное восприятие.
• Деловой протокол нацелен на формализацию и упорядочивание бизнес-событий, обеспечение структурированного и корректного взаимодействия в рамках корпоративных и деловых сценариев.

Таким образом, деловой этикет представляет собой общие принципы и нормы, регулирующие общение и поведение в бизнес-среде, в то время как деловой протокол более специфичен, устанавливает конкретные правила и порядки для определенных событий и взаимодействий в рамках корпоративных мероприятий.

Прежде, чем мы непосредственно перейдем к нормам этикета, давайте совершим небольшой исторический экскурс и посмотрим, откуда же к нам пришел деловой этикет.

Деловой этикет и протокол: немного истории

Начнем с того, что попытки упорядочить внешние коммуникации и «призвать к порядку» тех, чье поведение мешало достижению целей встречи, предпринимались с древнейших времен. Так, во времена Античности образцом поведения во время переговоров считались древние греки, а вот древние римляне изрядно шокировали своими манерами.

В научной среде в качестве иллюстрации приводят пример, когда один римский посол осмелился прервать речь царя Филиппа Македонского (382-336). Тогда царь сказал ему, что он его прощает, «во-первых, по молодости, во-вторых, потому, что он очень красив, и, в-третьих, потому, что он римлянин» [О. Огнева, 2010].

Родиной этикета в понимании, приближенном к современному, многие ученые склонны считать Италию, где уже в 14 веке богатым и знатным людям полагалось демонстрировать хорошие манеры, которые служили одним из основных «опознавателей» принадлежности к высшему классу [LuxeMag, 2011].

А вот попытки формализации, систематизации и фиксации обязательных для всех правил этикета восходят корнями ко временам правления Людовика IV (1638-1715) во Франции. Кстати, само слово происходит от французского etiquette, что переводится как «этикетка».

Так, всем приглашенным на официальный прием короля выдавали этикетки с правилами поведения во время приема, а за выполнением правил следили специальные люди – церемониймейстеры [Allbest, 2015]. В этом можно увидеть зачатки делового протокола, регламентирующего нюансы поведения в официальной обстановке.

При Людовике IV были формализованы и другие сферы общения. В целом, этикет должен был служить для короля защитой от проявлений фамильярности и непочтения окружающих. В значительной степени эту функцию этикет сохраняет и сегодня, защищая от неконструктивного и некомфортного общения не только королей, но и всех участников коммуникаций.

Нормы этикета для деловой среды начали «вырисовываться» с началом бурного развития промышленности в Европе и связанным с этим развитием коммуникаций в деловом мире, когда нужно было договориться об условиях поставок товаров на взаимовыгодной основе. Тогда и возникла необходимость «привести к общему знаменателю» манеры общения в деловой среде с тем, чтобы стороны имели возможность изложить свои пожелания и у них были гарантии, что собеседник их услышит.

Российский или русский этикет во многом является производным от западного. Собственно, понятие этикета пришло в Россию с началом правления Петра I (1672-1725).

Итак, какие же нормы этикеты мы должны знать сегодня? Давайте посмотрим!

Сферы применения делового этикета и протокола

Мы уже начали говорить о том, что теме делового этикета и протокола посвящены тонны специальной литературы, тысячи часов семинаров и тренингов, гигабайты статей и рекомендаций в Сети. Будем ориентироваться на максимально полную подборку рекомендаций, которую можно найти в книге «Манеры для карьеры. Современный деловой протокол и этикет» [О. Шевелева, 2019].

Кроме того, изучим учебное пособие «Бизнес-этикет и протокол», изданное Санкт-Петербургским государственным экономическим университетом специально для будущих «акул бизнеса» [И. Савельева, 2019]. И нам будет полезно издание «Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионала» [Б. Кароль, 2013].

Для удобства и краткости изложения не станем «играть словами» и каждый раз уточнять, что относится к этикету, а что к протоколу. Просто расскажем о том, что нужно знать и делать в наиболее распространенных ситуациях делового общения.

Правила приветствия, представления и знакомства в деловой среде:

• Приветствие начинается с улыбки и, при необходимости, рукопожатия. Жесты должны быть умеренными и смотреться естественно.
• Когда вы представляетесь, назовите свое имя и, при необходимости, должность и название компании, если на мероприятии присутствуют представители разных компаний.
• Голос должен быть четким и дружелюбным. Тон голоса должен выражать уважение и уверенность. В целом, речевой этикет – это отдельная тема, и над культурой речи стоит поработать целенаправленно.
• Внимательно слушайте, когда кого-то представляют вам. Постарайтесь запомнить имя, фамилию, должность и название компании. Для лучшего запоминания обращайтесь к собеседнику по имени.
• Порядок представления третьих лиц подразумевает, что младших по должности представляют старшим. Например, подчиненного представляют главе правления корпорации, если они не знакомы.
• При знакомстве проявляйте интерес к собеседнику. Задавайте вопросы, слушайте внимательно ответы и отвечайте на встречные вопросы так, чтобы подчеркнуть свой профессиональный опыт.
• Проявляйте вежливость и уважительное отношение в процессе знакомства. Избегайте слишком личных вопросов.
• При завершении встречи следует попрощаться уважительно, подтвердить, что вы были рады познакомиться и будете рады продолжить общение.

Следование этим правилам помогает создать положительное первое впечатление и установить профессиональные отношения в деловой среде. Знакомство часто предполагает обмен визитками, хотя, конечно, электронные средства коммуникаций потихоньку их вытесняют. Если в вашей сфере пока не отказались от традиционных бумажных визиток, при обмене следует придерживаться определенных правил.

Правила обмена визитками, их представления и хранения:

• При подготовке к встрече убедитесь, что у вас есть достаточное количество визиток и они имеют презентабельный вид (не помяты, не загрязнены). Это покажет вашу подготовленность и профессионализм.
• Держите визитки «под рукой» – визитку не следует искать долго.
• Используйте визитки в соответствии с их предназначением как средство установления контактов и обмена информацией.
• Предложите свою визитку перед прощанием со словами «Вот моя визитка». Особенно, если вы договариваетесь созвониться или предлагаете собеседнику обращаться к вам при необходимости. Это делает процесс обмена более естественным.
• Если есть необходимость дополнить или актуализировать информацию на визитке, напишите короткую заметку на обратной стороне визитки перед ее передачей.
• По возможности принимайте визитку двумя руками, демонстрируя уважение к собеседнику. И в любом случае, после получения визитки посмотрите на нее. Это демонстрирует ваш интерес.
• Если вы работаете с зарубежными клиентами, дублируйте информацию на языке страны клиента.

Соблюдение этих правил поможет вам сделать процесс обмена визитками более профессиональным и удобным для всех сторон.

Одежда и внешний вид в деловой среде:

• Следует знать и соблюдать требования дресс-кода вашей компании, если таковые имеются. В любом случае, одежда и обувь должны быть чистыми, аккуратными и ухоженными.
• Следует одеваться соответственно конкретным событиям, таким как деловые встречи, презентации, конференции, приемы, фуршеты.
• Желательно избегать большого количества украшений, слишком крупных и ярких украшений и дорогих украшений в случае, если специфика работы предполагает общение с не слишком обеспеченными людьми (например, управление социальной защиты в муниципалитете).
• В отсутствие дресс-кода не следует слишком «выбиваться» из принятых норм и традиций. Следует соблюдать стандарты и традиции в соответствии с бизнес-культурой вашей компании.
• В пределах дресс-кода можно и нужно позволять себе выражать индивидуальный стиль, который соответствует корпоративной среде.

Сегодня нет универсальных требований в духе «черный низ, белый верх» на все случаи деловой жизни, как когда-то предусматривал протокол официально-деловой стиль для многих сфер. В некоторых сферах отдается предпочтение традиционному формальному стилю (например, в банках и госучреждениях), а где-то уместно одеваться поярче и не слишком формально (например, в дизайнерских бюро и IT-компаниях).

Поэтому следует развивать наблюдательность и чувство меры, и тогда вы не попадете впросак, надев галстук с изображением животных на собеседование в банк или смокинг при трудоустройстве системным инженером, где все ходят в шортах и футболках, потому что в серверной жарко.

Офисный этикет и правила поведения в офисе:

• Держите свой рабочий стол в порядке – это создает положительное впечатление и облегчает эффективную работу.
• Уважайте общие пространства, такие как кухня и зоны отдыха. Убирайте за собой после еды, чаепития и т.д.
• Держите личные вещи на своем рабочем месте или в специально отведенных для этого местах. Например, верхнюю одежду в гардеробной, чашку на кухне и т.д.
• Общайтесь с коллегами вежливо и с уважением. Избегайте грубых и нецензурных выражений.
• Соблюдайте иерархию, не допускайте проявлений фамильярности и панибратства по отношению к вышестоящим по должности.
• Если вы планируете провести встречу или разговор, предупреждайте заранее и приходите вовремя.
• Проводите телефонные переговоры так, чтобы не мешать окружающим. Избегайте громких разговоров в общих рабочих зонах.
• Используйте офисную технику аккуратно, избегая поломок и загрязнений. Соблюдайте очередь или объясняйте коллегам причину срочности.

Соблюдение правил офисного этикета способствует созданию благоприятной и профессиональной атмосферы в офисе, эффективной работе и улучшает взаимоотношения между коллегами.

Порядок проведения деловых встреч и переговоров:

• Определите, какую цель вы хотите достичь на встрече – это может быть составление плана реализации нового проекта, решение проблемы или установление партнерских отношений. Избегайте расплывчатых формулировок – цель должна быть внятной и конкретной.
• Исследуйте темы, которые будут обсуждаться – соберите все необходимые данные и аналитику. Если вам нужно провести презентацию, подготовьте ее заранее.
• Решите, кто будет участвовать во встрече – убедитесь, что все ключевые стороны присутствуют. Избегайте слишком многочисленных совещаний и переговоров по принципу «чем больше, тем лучше». Это создает хаос и «распыляет» ответственность.
• Начните со вступительного слова и объясните кратко цели встречи, даже если вы говорили заранее с каждым из участников по отдельности. Это позволит привести понимание темы к единому знаменателю и уточнить актуальные позиции.
• Ведите обсуждение по плану, сосредотачиваясь на ключевых вопросах. Не позволяйте себе и другим отклоняться от повестки дня.
• Давайте высказаться всем желающим. Не перебивайте, а если человек «уходит» в сторону от темы, возвращайте в русло темы наводящими вопросами.
• Фиксируйте достигнутые договоренности, принятые промежуточные и окончательные решения.
• Если принимаемые решения имеют юридические последствия, ведите официальный протокол делового совещания.
• Соблюдайте установленное время начала и конца встречи – не опаздывайте к началу и не затягивайте обсуждение, если вы инициатор встречи, а повестка дня исчерпана и цель достигнута.

Такой подход позволит сделать деловые встречи и переговоры максимально эффективными и результативными.

Правила деловой переписки:

• Следует изучить прежде, чем писать деловые письма, протокол деловых писем, которого придерживаются в вашей компании, если таковой имеется.
• Используйте формальный и профессиональный тон. Избегайте слишком интимных выражений и шуток, особенно при общении с новыми или не очень близкими коллегами.
• Обращайтесь к адресату так, как человек представляется и подписывается в письмах. Не настаивайте на указании отчества, если человек его не указал, не игнорируйте отчество, если человек подписывается по имени и отчеству.
• Формулируйте свои мысли ясно и кратко. Избегайте излишней витиеватости и большого количества деталей, не приближающих вас к цели, с которой вы пишите письмо.
• Уважайте время адресата и старайтесь формулировать свои письма так, чтобы информация была легко воспринимаема и понятна без дополнительных усилий.
• Используйте форматирование, облегчающее чтение и восприятие текста, делите текст на параграфы и используйте заголовки при необходимости. Четко структурируйте информацию. Избегайте капслока (заглавных букв), избытка смайликов, вопросительных и восклицательных знаков и прочих «украшательств».
• Внимательно проверяйте свои письма на орфографические и грамматические ошибки. Ошибки могут подорвать ваш профессиональный имидж.
• При необходимости перечитывайте предыдущие письма с тем, чтобы не испрашивать несколько раз одну и ту же информацию.
• Формулируйте заголовок так, чтобы сразу было понятно, о чем письмо, и его легко было найти в списке спустя время.
• Для деловых писем с корпоративного адреса следует указывать полное имя, должность и контактные данные. Можно составить универсальную подпись, которая будет содержать эти данные и слова «С уважением» перед вашим именем и фамилией.

Соблюдение этих правил деловой переписки поможет вам создать положительное впечатление и обеспечить эффективное взаимодействие в бизнес-среде. Если вам приходится вести переписку на английском, следует уделить дополнительное время тому, чтобы изучить основные нюансы делового письма на английском языке.

Сетевой этикет и правила проведения видеоконференций:

• Проверьте оборудование – перед началом видеоконференции проверьте работоспособность камеры, микрофона и аудиосистемы. Убедитесь, что программное обеспечение для видеосвязи установлено, обновлено и нормально функционирует.
• Выберите подходящее место – тихое, хорошо освещенное, с подходящим фоном. Избегайте шумных и переполненных мест.
• Одевайтесь подобающим образом – так, как вы одеваетесь для обычных мероприятий, проходящих офлайн. В идеале ваша одежда должна гармонировать с фоном, но «не сливаться» с ним.
• Воздержитесь от выхода в эфир без брюк по причине, что «нижнюю часть все равно не видно» – камера может случайно сместиться, а вы можете забыть и встать, например, за каким-нибудь документом, книгой и т.д.
• Заранее подготовьте все материалы – как цифровые, так и прочие, которые нужно будет продемонстрировать «на камеру». Например, если вы хотите показать зрителям вашу вышедшую в печатном виде книгу, которую теперь можно взять и прочитать в научной библиотеке.
• Включите камеру заранее – убедитесь, что она находится в удобном для вас положении. Не откладывайте старт видеоконференции на последний момент.
• Держите «взгляд на камеру» – когда вы говорите, старайтесь смотреть прямо в камеру, а не на экран. Это создает впечатление непосредственного контакта с вашими собеседниками.
• Отключайте микрофон, когда передаете слово другим – и попросите об этом остальных участников видеоконференции, дабы не загрязнять эфир фоновым шумом.
• По завершении видеоконференции подведите итоги, убедитесь, что все вопросы повестки дня были рассмотрены, попрощайтесь с участниками и пожелайте им что-нибудь хорошее.

Эти простые правила помогут вам поддерживать профессиональное и эффективное взаимодействие во время видеоконференций. В целом, цифровой этикет – это обширная тема, которую с учетом всеобщей диджитализации стоит изучить подробнее каждому человеку, занятому трудовой или учебной деятельностью.

Правила поведения при участии в деловых обедах и банкетах:

• Изучите заранее назначение различных столовых приборов – их может быть заметно больше, чем вы привыкли видеть, обедая дома или в кафе.
• Одевайтесь соответственно мероприятию и его формату. Деловые обеды могут требовать более официального наряда, чем обеды с коллегами.
• Приходите вовремя – опоздание может создать отрицательное впечатление о вашей организованности и уважении к времени других.
• Приветствуйте всех присутствующих, в том числе и тех, кого вы не знаете. Представьтесь и, при возможности, узнайте имена других участников.
• Воздерживайтесь от обсуждения деловых вопросов, если это не предусмотрено форматом мероприятия. Деловой обед – отличное время для неформальных и легких разговоров.
• Соблюдайте умеренность в алкоголе – умеренность полезна для здоровья и является лучшей профилактикой конфликтных и прочих нештатных ситуаций.
• Не разговаривайте, когда жуете, воздержитесь от звонков по мобильному, уделяйте основное внимание происходящему «здесь и сейчас» и не заставляйте соседей по столу чувствовать себя неловко из-за вашего поведения.
• Постарайтесь поддерживать общий темп поедания блюд. Если участники мероприятия наблюдают за вашим поведением, это может повлиять на ваши деловые отношения. Следите за реакцией окружающих и адаптируйтесь.
• Общайтесь с возможно большим количеством участников мероприятия, а не только с теми, кого хорошо знаете. Деловой обед – отличная возможность для нетворкинга.
• По завершении мероприятия благодарите организаторов и хозяев за приглашение. Прощайтесь с участниками, с которыми общались.

Соблюдение этих правил поможет вам чувствовать себя естественно и производить положительное впечатление во время деловых обедов и банкетов.

Деловые подарки и поздравления:

• Старайтесь узнать о личных предпочтениях человека – быть может, вы сможете стать настоящим волшебником, исполнив его мечту или желание.
• Дарите подарки для хобби – это почти всегда беспроигрышный вариант за исключением случаев, когда человек предпочитает лески для удочки или струны для гитары строго определенной фирмы.
• Поддерживайте корпоративные традиции и учитывайте особенности корпоративной культуры – если все привыкли получать в подарок вазу или часы, не всегда стоит выделять кого-то одного эксклюзивным подарком, сильно отличающимся от «среднепринятой» стоимости.
• Избегайте подарков, которые могут быть восприняты как неподходящие или слишком личные – не стоит смущать сотрудниц публичным вручением комплекта итальянского нижнего белья или мужчин годичным запасом таблеток от похмелья, даже если вы точно уверены, что им это пригодится.
• Письменные благодарности за подписью руководства и открытки с автографами и пожеланиями от всех членов трудового коллектива могут быть замечательным дополнением к основному подарку.
• Для начальства уместны подарки для работы – например, фирменная авторучка, кожаный портфель, стильные часы, офисные аксессуары, что подчеркнет уважение коллектива к его профессионализму.

Понимание, как правильно поздравить коллегу, начальника, подчиненного, и что можно подарить от имени коллектива коллеге и начальнику, поможет создать дружественную доверительную атмосферу в коллективе и избежать неловких ситуаций, когда человек поучает подарок явно «не по возрасту» или с каким-то обидным намеком.

Это самое главное, что мы собирались вам рассказать про деловой этикет, деловой протокол и то, как вести себя в профессиональной среде.

Если вы загорелись идеей формализовать и структурировать требования делового этикета у себя в компании и разработать на его основе деловой протокол для тех или других ситуаций, вам будет полезна статья «Деловой протокол и этикет» с образцами документов, которые легко адаптировать под специфику любого бизнеса [Справочник секретаря, 2021].

Если вы хотите чувствовать себя максимально комфортно в любой среде и любом общении, рекомендуем пройти наши программы «Эмоциональный интеллект» и «Лучшие техники коммуникаций». А пока мы предлагаем вам ответить на вопрос по теме статьи: