Когда речь заходит об эмоциональном труде, люди проявляют исключительную лень, даже если нежелание им заниматься приводит к негативным последствиям. Было ли с вами такое, что одна и та же ситуация сначала вызывала чувство униженности, злости и обиды, а затем — спокойствия и ощущения контроля? Если да, значит во втором случае вы занимались эмоциональным трудом и не позволяли себе испытывать неприятные эмоции. Давайте разберемся с тем, как выработать привычку работать над своими эмоциями каждый день.
Что такое эмоциональный труд?
Этот термин в 1983 году придумала Арли Хошильд для того, чтобы описать то, какую работу выполняют работники помимо умственного и физического труда: проявление искренней заботы о потребительских нуждах, улыбка, позитивный зрительный контакт. Все это влияет на восприятие и оценку сервиса потребителем.
Эмоциональный труд особенно важен и эффективен, когда работник сталкивается со злым или неприятным клиентом. Главная особенность правильного поведения заключается в том, чтобы не вовлекать эмоции, когда вас критикуют и в чем-то обвиняют.
В 21 веке сервис имеет для людей большее значение, чем когда-либо. Они даже готовы покупать у компании товары, которые дороже, чем у конкурентов, если к ним относятся с уважением.
Эмоциональные стратегии для людей
Когда вы занимаетесь эмоциональным трудом, вы контролируете свои чувства, эмоции и ощущения. С практической точки зрения это означает, что вы либо излучаете позитивные эмоции, либо прячете свои настоящие. Чтобы справиться с негативными эмоциями, люди склонны делать одно из трех:
- Показывать эмоции, которые они на самом деле не чувствуют.
- Прятать эмоции, которые они на самом деле чувствуют.
- Создавать эмоции, соответствующие ситуации.
Вы можете делать это, используя две следующие техники:
- Поверхностное действие — вы симулируете или притворяетесь, что имеете эмоции, используя ненатуральный или искусственный язык тела или вербальную коммуникацию.
- Глубокое действие — вы контролируете свои внутренние эмоции, направляя их таким образом, чтобы самому поверить в то, что вы счастливы и рады иметь дело с другим человеком. Вместо того, чтобы притворяться, вы убеждаете себя не использовать негативную реакцию. Данная стратегия является наиболее гармоничной, тем более, в итоге вы сами поверите, что человек вам интересен. К сожалению, в любой работе приходится иметь дело с неприятными людьми, поэтому этот способ нельзя считать манипулятивным. Это скорее умение управлять своими эмоциями и подстраиваться под соответствующую ситуацию.
Когда вы не умеете убеждать себя и используете поверхностное действие, это может привести к эмоциональному конфликту. Ваши внутренние ощущения не соответствуют внешнему проявлению. Происходит эмоциональное выгорание или истощение.
Мудрость проявляется именно в том, чтобы настроить себя на общение с любым человеком и самому поверить в то, что вам этого хочется. Такие люди достигают успеха и всегда пребывают в хорошем настроении, потому что через какое-то время начинают действовать автоматически.
Для более глубокого понимания эмоционального труда, подумайте над следующими вопросами:
- Какой эмоциональный труд требуется для выполнения работы?
- Как можно справиться с этими требованиями?
- Как часто вы переживаете эмоциональный конфликт, когда внутренние ощущения не соответствуют внешним проявлениям?
- Считаете ли вы, что эмоциональный конфликт приводит к эмоциональному выгоранию?
- Как вы будете справляться со стрессом при первых признаках эмоционального выгорания?
Даже просто задумываясь над этими вопросами, вы становитесь более осознанными и начинаете действовать правильно.
Эмоциональные стратегии для компаний
Любой работающий человек должен понимать, как работа над эмоциональным трудом влияет на продуктивность. И сама компания должна требовать от людей повышения уровня осознанности.
Работники сферы обслуживания должны вести себя определенным образом, чтобы обеспечить сервис высокого класса. Кроме того, компания может требовать, чтобы и между членами команды сохранялись прекрасные взаимоотношения.
Вот стратегии, при помощи которых компания может помочь своим работникам повышать уровень эмоционального труда:
- Использовать буфферизацию. Работники с высоким эмоциональным интеллектом могут встречать клиентов первыми, настраивая тех на позитивное настроение. Затем клиента перехватывают менее опытные сотрудники и приобретают ценный опыт.
- Вводить показательные правила. Работников учат наблюдать, замечать обратную связь и язык тела клиентов. Некоторые члены команды, например, должны держать клиента в нейтральном настроении, а другие в позитивном.
- Предлагать программы помощи персоналу. Компания вкладывает деньги в развитие членов команды. Например, приглашает психолога для того, чтобы тот обучил команду управлять стрессом.
- Повышать эмоциональный интеллект. Это способность не только справляться с собственными эмоциями, но и замечать чужие. В этом поможет развитие эмпатии.
- Учить работников приемам решения проблем. Несмотря на то, что каждого работника должен быть сценарий поведения, каждый из них обязан быть уверен в себе для того, чтобы справиться с непредсказуемой ситуацией.
- Делиться знаниями. В команде наверняка есть успешные работники, поэтому им нужно позволить выступить перед сотрудниками, рассказать несколько реальных историй о том, как они с честью выходили из сложнейших ситуаций.
Использованные надлежащим образом, эти стратегии помогут развить уровень эмоционального вклада работников. Кроме того, члены команды будут удовлетворены работой, поскольку смогут решать проблемы клиентов.
Желаем вам удачи!
