ПрограммыКурсыБлогКнигиPRO
Войти
Блог о саморазвитии

Пять способов оценки сервиса


%d0%be%d1%86%d0%b5%d0%bd%d0%ba%d0%b0-%d1%81%d0%b5%d1%80%d0%b2%d0%b8%d1%81%d0%b0

Как можно оценить качество и уровень сервиса, который вы предоставляете своим клиентам? Можно собрать фокус-группу и провести исследование потребительской удовлетворенности. Или посмотреть на количество жалоб и то время, которое требуется компании, чтобы отреагировать на них. Это хорошие способы, однако они не дают полного ответа. А вот модель RATER может оказаться полезной. Этот инструмент помогает определить те области, на которых вам нужно сконцентрироваться, чтобы обеспечить высокий уровень сервиса.

О модели RATER

Модель была разработана профессорами Валери Зейтамль и Леонардом Берри и опубликована в книге «Delivering Quality Service» в 1990 году.

Эта модель выделяет пять ключевых элементов, на которые стоит обратить внимание при предоставлении услуги:

  • Надежность. Это ваша способность предоставлять услугу на постоянной основе, качественно и вовремя.
  • Гарантия. Навыки, знания и умения персонала; их способности использовать свои знания и применять опыт для того, чтобы вызывать доверие у клиентов.
  • Материальные ценности. Физические доказательства предоставления услуги. Это могут быть офисы, оборудование, работники и средства коммуникации, которыми вы пользуетесь.
  • Эмпатия. Взаимоотношения между членами команды и клиентами.
  • Ответная реакция. Ваша способность обеспечить быструю и качественную услугу для своих клиентов.

Как использовать RATER

Чтобы использовать модель RATER примените Gap Analysis. Для этого определите следующее в пяти элементах:

  • Будущее состояние. То, чего вы хотите добиться.
  • Нынешнее состояние. То, где находитесь сейчас.
  • Последующие действия. Какие действия нужно предпринять, чтобы переместиться из нынешнего состояния в будущее.

Используйте эти вопросы для каждого элемента:

1

Надежность

  • Насколько хорошо и качественно вы предоставляете те услуги, которые обещаете потребителю?
  • Ваши системы и процессы крепки и надежны?
  • Предоставление услуг происходит непрерывно и своевременно? Это касается как физического мира, так и онлайн.
  • Как именно вы можете повысить качество предоставления услуг?
2

Гарантия

  • Имеет ли ваш персонал необходимые знания и навыки для того, чтобы предоставлять хороший сервис?
  • Требуется ли вашим людям дальнейшее обучение?
  • Вызывает ли ваш персонал доверие у клиентов?
  • Ваши услуги безопасны?
3

Материальные ценности

  • Где клиент может увидеть материальные доказательства вашего профессионализма? Это могут быть продукты, упаковки, маркетинговые материалы, офис, внешний вид членов персонала. Насколько это все привлекательно?
  • Насколько полезен FAQ вашего вебсайта, насколько он исчерпывающий и своевременный? Могут ли люди получить информацию в том случае, если сайт будет временно недоступен?
  • Предоставляете ли вы информацию посредством социальных медиа? Есть ли у вас твиттер, группа в фейсбуке и прочие онлайн-сервисы?
  • Есть ли физические и виртуальные доказательства бренда вашей компании?
4

Эмпатия

  • Умеют ли ваши люди выстраивать хорошие взаимоотношения с клиентами?
  • Умеют ли ваши люди четко и понятно выражать свои мысли?
  • Проявляет ли ваш персонал эмпатию? Осознает ли он ее важность и значение?
  • Действительно ли ваши люди беспокоятся о нуждах клиентов?
  • Смотрит ли персонал на ситуацию с точки зрения клиента?
5

Ответная реакция

  • Обеспечиваете ли вы быстрое обслуживание? Насколько легкий доступ к нему?
  • Умело и быстро ли вы справляетесь с жалобами и обратной связью?
  • Все ли ресурсы есть у вашего персонала для того, чтобы предоставить качественную услугу?
  • Умеете ли вы решать проблемы своих клиентов?

Когда вы установите свое нынешнее состояние и наметите будущее, важно уведомить об этом своих клиентов. Они должны быть в курсе, чего от вас ожидать.

Желаем вам удачи!