Ведение переговоров

Содержание:

1. Основы и специфика делового общения
2. Как применять знания по ведению переговоров на практике?
3. Как этому научиться?
4. Уроки по ведению переговоров
5. Как проходить занятия?
6. Дополнительные материалы
7. Цитаты известных людей о деловом общении

Деловое общение можно охарактеризовать как особый процесс взаимодействия и взаимосвязи людей, которому присущи обмен знаниями, информацией и опытом. Этот процесс предполагает достижение конкретных целей, решение определённых проблем и реализацию намеченных планов.

Условно деловое общение состоит из двух компонентов – это общение прямое, т.е. прямой контакт между людьми, и общение косвенное, которое отличается наличием пространственно-временной дистанции между оппонентами. Наибольшей эффективностью обладает, как правило, именно прямое деловое общение, ведь ему свойственно эмоциональное воздействие и внушение, другими словами, в нём задействуются социально-психологические механизмы.

От повседневного общения деловое отличается тем, что для него характерна постановка целей и конкретных результатов, которых нужно достичь, задач, требующих решения. В процессе делового общения человек в большинстве случаев не имеет возможности остановить своё взаимодействие с оппонентом в одночасье и без каких-либо потерь. Повседневное же общение, в свою очередь, не предполагает постановки целей, и прервать его можно в любой момент времени.

Среди форм делового общения выделяют деловые беседы, совещания, выступления и переговоры. И именно переговоры являются основной его формой.

Переговоры можно охарактеризовать как деловое взаимодействие двух и более людей, целью которого является поиск взаимовыгодных решений определённых проблем и задач. Людям приходится вести переговоры в течение практически всей своей жизни – во всех случаях, когда требуется прийти к согласию, обменяться обещаниями и обязательствами и т.д.

Обычно переговоры проходят в виде беседы, основной темой которых являются представляющие для собеседников (сторон переговоров) интерес вопросы, а задачей переговоров является установление кооперационных связей.

Но переговоры могут отличаться по целям. Так, они могут быть нацелены на заключение договоров, проведение определённых работ, достижение соглашения о сотрудничестве, урегулирование конфликтов и т.п. А стороны переговоров желают достичь взаимных договорённостей по тем вопросам, в которых сталкиваются их интересы, и надлежащим образом выдержать конфронтацию, которая может возникнуть в переговорном процессе.

Но чтобы умело вести переговоры любой человек должен обладать определёнными навыками, а именно:

• Необходимо уметь решать проблемы
• Необходимо уметь налаживать взаимодействие с другими людьми
• Необходимо уметь управлять эмоциями

Также следует учитывать то, что за столом переговоров могут встретиться люди, обладающие разным опытом ведения переговоров, различными личностными характеристиками и образованием.

Исходя из этого достаточно большого разнообразия особенностей, одни переговоры могут кардинально отличаться от других. В одних случаях переговоры протекают относительно легко, а в других – крайне напряжённо; в одних случаях оппоненты могут без проблем договориться, а в других – найти взаимопонимание и точки соприкосновения может быть очень сложно. И всё это говорит о том, что навыку ведения переговоров нужно учиться.

По причине актуальности темы ведения переговоров в настоящее время мы и разработали этот специальный курс по обучению ведению переговоров. Из него вы узнаете максимум информации, которая понадобится вам для овладения этим непростым, но очень полезным и важным навыком. В курс включена как теоретическая, так и практическая информация, проверенная уже не одним поколением переговорщиков. Но мы познакомим вас не только с ней, а ещё и с рядом дополнительных материалов – книгами по ведению переговоров, авторами которых являются профессиональные переговорщики и мастера общения.

Основы и специфика делового общения

Как мы уже и сказали, деловое общение следует отличать от повседневного. Основными отличительными особенностями делового общения являются:

• Постановка целей и задач
• Составление плана действий
• Определение и выбор стратегии
• Определение и выбор тактики
• Достижение конкретного результата

Постановка целей и задач предполагает установление каждым из участников переговорного процесса (в отдельности и совместно) конкретных результатов, которых можно и нужно достичь посредством переговоров. Именно для этого и проводятся переговоры, в противном случае в них не было бы никакого смысла, либо они стали бы представлять собой обычное повседневное общение с целью обмена информацией.

Составление плана действий необходимо для того, чтобы каждый из оппонентов знал, какие именно шаги необходимо предпринимать для достижения поставленных целей и решения задач. Каждый пункт плана также может быть рассчитан на достижение промежуточных целей. И сам план, и промежуточные цели можно назвать картой переговоров, ориентируясь на которую можно ясно увидеть, на каком этапе находится достижение результата и достигается ли он вообще.

Определение и выбор стратегии означает определение способа действий, общего, не детализированного плана достижения поставленного результата, который охватывает весь временной промежуток, в течение которого будут проходить переговоры. Стратегию также можно назвать способом достижения цели и моделью поведения, которой переговорщик будет придерживаться в переговорном процессе.

Определение и выбор тактики предполагает выбор составной части процесса переговоров, которая включает в себя теоретические и практические аспекты подготовки и ведения переговоров посредством использования конкретных методов и приёмов. Методы и приёмы ведения переговоров, в свою очередь, могут и должны варьироваться, в зависимости от особенностей каждого конкретного этапа переговорного процесса. Тактика включает в себя исследование, разработку, подготовку и реализацию всех составляющих переговоров: выражение своей позиции, использование аргументов (с целью атаки и защиты), использование контраргументов и т.д.

Интересно также и то, что в обязательном порядке нужно обладать и стратегией и тактикой. Если у вас в наличие будет только тактика, то результат может быть достигнут, но вот сам этот результат будет неизвестно каким. А если вы будете располагать одной лишь стратегией, то вы будете знать, какой результат вам нужен, но способов его достижения у вас не будет.

Достижение конкретного результата является финалом всего переговорного процесса, т.к. именно ради него он и организовывается. Сказать здесь можно только то, что результатом может являться как достижение, так и недостижение цели. Если же в процессе переговоров не было достигнуто никакого результата, то переговоры являются безрезультатными – такая ситуация считается наиболее худшей из всех возможных.

Как применять знания по ведению переговоров на практике?

Навык ведения переговоров можно назвать одним из самых нужных человеку, живущему в современном обществе. Причём он может пригодиться не только тем, чья профессиональная деятельность связана с коммуникацией, но и людям, которые с официальными переговорами сталкиваются очень редко. Даже вполне обычное повседневное взаимодействие с окружающими в определённый момент может потребовать от нас умения договариваться и находить компромиссы и взаимовыгодные решения: это могут быть ситуации, когда нужно уладить спорный вопрос, урегулировать конфликт, поторговаться, чтобы сбить цену, просто поддержать беседу и т.д. Но, конечно же, основной областью применения навыков переговорщика является сфера деловая.

Совещания, деловые беседы с коллегами, руководителями и подчинёнными, встречи с партнёрами по бизнесу для обсуждения дел или заключения контрактов, собеседования при приёме на работу и т.п. – всё это те случаи, где без умения грамотно общаться, достигать взаимопонимания, находить компромиссы и взаимовыгодные решения человеку просто не обойтись.

Если человек способен находить общие интересы и точки соприкосновения с другими людьми, перед ним открываются поистине огромные перспективы. Умение вести переговоры позволяет достигать целей, начиная совсем небольшими и заканчивая жизненно важными, продвигаться по карьерной лестнице, выходить с высоко поднятой головой из затруднительных ситуаций, налаживать контакты с нужными людьми, заводить друзей и знакомых. Нередко это умение пригождается и в личной жизни, ведь, например, в семье тоже нередко приходится вести переговоры. Всё это позволяет нам заключить, что навыки переговорщика могут пригодиться человеку всегда и везде.

Вести же переговоры, какой бы сферы жизни они не касались, следует всегда очень внимательно и осторожно. Это процесс состоит не только из непосредственного общения, но и из других составляющих. Он включает в себя подготовку, сбор информации, развитие гибкости мышления и поведения, обучение управлению эмоциями и другие элементы. Говоря несколько иначе, развитие навыка ведения переговоров затрагивает и другие стороны развития личности и индивидуальных качеств. И чтобы этот процесс был действительно эффективным и правильным, нужно понять, как ведению переговоров можно научиться.

Как этому научиться?

Все мы прекрасно знаем, что учиться говорить и общаться нас учат уже с малых лет. Сначала это делают родители, а затем школьные учителя и другие люди, с которыми нам приходится взаимодействовать. Изначально нам могут прививать такие качества как вежливость и тактичность, объяснять манеры приличия и правила хорошего тона. Но тому, как вести переговоры, налаживать контакты с людьми, находить обоюдовыгодные решения нам приходится самостоятельно. И кому-то это даётся сравнительно просто, что может зависеть от характера, темперамента, среды воспитания и круга общения, а кто-то может испытывать довольно серьёзные затруднения, к примеру, из-за своей психологической мягкости, застенчивости или неумения отстаивать точку зрения. Но, если честно, особого значения это не имеет – если вы умеете слушать и говорить, то и вести переговоры можете научиться. Отметить хочется только то, что учиться вести переговоры не только можно, но и необходимо, и в особенности это касается именно тех, кто в межличностном взаимодействии испытывает какие-либо проблемы.

Но перед тем как вы начнёте проходить этот курс по ведению переговоров, мы хотим вкратце рассказать вам о его особенностях, и для начала скажем, что представлен он двумя составляющими – теоретической и практической:

• Теоретическая составляющая – это информационная база, на основе которой и составлен весь курс. Информация эта взята из достоверных источников (книг, статей и интервью профессиональных специалистов, имеющих многолетний опыт в ведении переговоров), должным образом изучена и адаптирована
• Практическая составляющая – это тот материал, который рассчитан на применение вами в вашей повседневной жизни и деятельности. Помните: наибольшее значение имеет именно эта часть, т.к. она представляет собой тот фундамент, на котором будет строиться ваш успех, независимо от области применения навыка

Хотим, помимо прочего, обратить ваше внимание на то, что, невзирая на тот факт, что практически каждый вполне понимает, что все результаты зависят от практики, многие люди стремятся как можно лучше освоить и запомнить теорию, тем самым превращая себя в «безрезультатных всезнаек». Такие люди могут ответить на любой вопрос по заданной теме, но ничто, из того, что они знают, ни разу не было применено ими в жизни. И именно здесь вы должны раз и навсегда уяснить, что и теория и практика являются неотъемлемым дополнением друг друга, ведь без знаний мы никогда не знали бы, что делать (если, конечно, не хотим действовать методом проб и ошибок), а без действий всё, что мы знаем, собственно говоря, не имеет никакого смысла.

Именно с учётом всех этих нюансов мы стремились составить такой обучающий курс, который будет гармонично сочетать в себе и теорию и практику, а также не позволит вам потерять мотивацию к окончательному прохождению курса. Материал, с которым вы уже совсем скоро начнёте знакомиться, сопровождается примерами, рекомендациями, советами, описаниями различных случаев и ситуаций, и вся эта информация может быть легко применена вами уже после первого урока.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои теоретические знания по теме курса и понять, насколько он вам подходит, можете пройти наш тест. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу.

Уроки по ведению переговоров

Семь уроков, из которых и состоит представленный курс по ведению переговоров, основываются на самой актуальной на сегодняшний день информации на эту тему. Для того чтобы вы могли изучить и усвоить материал максимально эффективно, мы не только исследовали его, но также переработали и придали ему вид, облегчающий восприятие и понимание. Все уроки посвящены различным темам, без которых рассмотрение вопроса ведения переговоров было бы неполноценным.

Ниже вы можете узнать о том, что вам предстоит изучить.

Урок 1. Основные этапы переговоров: подготовка и ведение переговоров, достижение согласия

Ведение переговоров – это процесс, к которому ни в коем случае нельзя относиться халатно и безалаберно. От того, насколько грамотно он проводится, зависит то, будут ли достигнуты поставленные цели. Если даже какой-то одной части, составляющей переговоры, не будет уделено должного внимания, под угрозой могут оказаться все остальные. А ошибки, допущенные в переговорах, исправить практически невозможно; также эти ошибки могут быть использованы и против человека, их допустившего.

В первом уроке во всех подробностях будут рассматриваться основные этапы, из которых состоят переговоры. Речь пойдёт о подготовке к переговорам, определении средств ведения переговоров, налаживании контактов между участниками, сборе и анализе требуемых для переговоров данных, планировании, создании атмосферы взаимного доверия, самом процессе ведения переговоров, определении спорных вопросов и интересов сторон, разработке вариантов решений проблемы, достижении согласия и некоторых правил ведения эффективных переговоров.

Урок 2. Переговорные стратегии

Ни один профессиональный и уважающий себя переговорщик никогда не станет участвовать в переговорах, не имея представления о том, каким образом он будет достигать поставленных перед собой задач, какой модели поведения будет придерживаться, и как будет вести себя при возникновении непредвиденных обстоятельств. Переговорщик, не имеющий стратегии, в лучшем случае не добьётся никакого результата, а в худшем – загубит свой статус и поставит в крайне невыгодное положение и себя и организацию или лицо, которое он представляет.

Второй урок посвящён переговорным стратегиям. Из него вы узнаете об этике переговорного процесса, глобальных условиях ведения переговоров, особенностях переговоров с участием более двух оппонентов и, конечно же, самих стратегиях. Вы познакомитесь с четырьмя базовыми стратегиями ведения переговоров, их достоинствами и недостатками, а также ситуациями, в которых они применяются. Также будут даны рекомендации по выбору переговорной стратегии.

Урок 3. Техники переговоров

Если переговорная стратегия указывает переговорщику направление для своего движения в процессе переговоров, то техники представляют собой те приёмы, посредством которых он будет выбранную стратегию реализовывать. Техники являются основной тактики, и стороне, не имеющей в арсенале надёжных приёмов и методов, во время переговоров придётся очень нелегко, особенно, если оппонент располагает таковыми.

 В третьем уроке будут рассмотрены самые эффективные техники ведения переговоров: «маленькие ходы», «силовое плечо», «внутренний наблюдатель», «метод пустого шкафа», «ружьё всегда заряжено», «метод принципиала», «крутые ребята» и некоторые другие. Отдельные разделы урока посвящены обязательным условиям и правилам эффективных техник ведения переговоров, а также советам по наиболее продуктивному поведению в переговорах и их невербальной составляющей.

Урок 4. Работа с возражениями

В реальной переговорной практике очень редко встречаются случаи, когда переговоры проходят, как говорится, «без сучка и задоринки». Стороны переговоров в большинстве случаев преследуют свои собственные цели, обладают своими точками зрения, мнениями и убеждениями, вследствие чего даже казавшаяся изначально беспроигрышной ситуация может осложниться тем, что оппонент начнёт выдвигать возражения. И задачей каждого переговорщика является научиться с этими возражениями работать.

Четвёртый урок раскроет вам несколько тем: вы узнаете о причинах возражений и механизме их формирования, о том, как предупреждаются возражения, и какие техники для этого используются. Раздел непосредственной работы с возражениями включает в себя различные советы и рекомендации, а также пошаговую инструкцию по работе с возражениями. Помимо этого, вы научитесь избегать психологических ловушек, правильно реагировать на возражения и готовиться к возражениям оппонентов.

Урок 5. Жёсткие переговоры

Есть особая разновидность переговоров – жёсткие переговоры, которые отличаются обострением ситуации, эмоциональными всплесками, вспышками агрессии, неблагоприятной психической окраской, применением со стороны оппонентов запрещённых приёмов, хитростей, уловок и, в некоторых случаях, даже обмана и манипулирования. Жёсткие переговоры могут проистекать из усложнившихся обычных переговоров или же быть таковыми изначально. Но, независимо от их причин и обстоятельств, вести жёсткие переговоры нужно уметь.

 В пятом уроке подробно затрагивается тема жёстких переговоров. Вы познакомитесь с инструментами ведения жёстких переговоров, стратегиями сильной и слабой сторон, особенностями поведения в условиях жёстких переговоров, подготовкой к жёстким переговорам, приёмами воздействия на оппонента, методами противодействия манипуляциям, сглаживанием жёстких переговоров и некоторыми советами по распознаванию лжи.

Урок 6. Ошибки в переговорах

Всем людям свойственно совершать ошибки, занимаясь какой-либо деятельностью, и переговоры здесь не являются исключением. Причиной совершения ошибок может служить неопытность переговорщика, внимание, уделённое подготовке к переговорам, в недостаточной мере, чрезмерная уверенность в себе и другие нюансы. Но самой распространённой причиной является незнание самих совершаемых в переговорном процессе ошибок.

Из шестого урока вы узнаете о самых распространённых типичных ошибках, коммуникационных ошибках и специфических ошибках, которые присущи даже опытным переговорщикам. Помимо описаний ошибок, будут даны эффективные рекомендации на тему того, как их можно избежать. В заключительном разделе будет сказано несколько слов об ошибках речевых и орфографических.

Урок 7. Национальные особенности переговоров

Профессиональным переговорщикам, в особенности тем, кто работает в крупных компаниях и корпорациях или сотрудничает с ними, зачастую приходится иметь дело не только с соотечественниками, но и с представителями других стран и культур. И по причине того, что у каждой нации есть свои специфические особенности, проявляются они, конечно же, и в деловом общении, и, не зная об этих особенностях, переговорщик рискует попасть в неудобную ситуацию, понизить авторитет своей компании и провалить переговоры.

В последнем уроке будут рассмотрены специфические черты представителей некоторых стран, касающиеся именно ведения переговоров. Вы познакомитесь с тем, как ведут себя переговорщики из США, Англии, Франции, Германии, Китая, Японии, Ирландии, Южной Кореи, России и некоторых других стран.

А сейчас, после того как вы вкратце узнали о том, чему посвящён каждый из уроков, давайте уделим ещё немного внимания организационному вопросу, ведь от того, как выстроен процесс прохождения курса, может зависеть многое.

Как проходить занятия?

Та схема, которой вы будете руководствоваться при прохождении данного курса, окажет огромное влияние на то, как вы усвоите материал, и какого результата добьётесь в конечном счёте. Тема ведения переговоров очень специфическая и назвать её лёгкой для изучения, конечно же, нельзя. Несмотря на это, мы, как уже и было упомянуто, создавали данный курс уроков таким образом, чтобы теоретические и практические основы дались вам быстро и легко. Сам курс, естественно, за вас пройти мы возможности не имеем, а потому настоятельно рекомендуем вам составить индивидуальный график занятий, причём упор вы должны сделать на практические указания.

В первую очередь, стоит заметить, что изучение материала будет отличаться большей эффективностью, если вы систематизируете его, разбив на конкретные этапы. Неплохим вариантом, как нам кажется, может быть следующий: один день вы изучаете один урок, отмечая наиболее важные для себя моменты, на второй день повторяете усвоенный материал на основе сделанных заметок.

Затем можете взять день перерыва, и постараться спроецировать то, что узнали, на ситуации в своей жизни. После этого точно также продолжаете изучать второй, третий и все последующие уроки, постепенно внедряя в практику всё больше приёмов и рекомендаций. Исходя из такого плана, на изучение всего курса у вас уйдёт три недели.

Но данный план занятий, конечно же, не является для вас обязательным. Вполне понятно, что у вас есть свои дела и заботы, а значит, вы имеете полное право выстраивать занятия так, как будет удобно лично вам. Единственное, на что хотелось бы ещё раз обратить ваше внимание, это то, что вы должны стремиться обогатить свою повседневную жизнь применением практических рекомендаций и методов, о которых вы узнаете из курса. Что-то вы можете применять при общении с членами семьи, что-то – с коллегами по работе, что-то – при контактах с незнакомцами и т.д. Усвоения навыков и их развития можно добиться только так. Помните об этом, и результат не заставит себя долго ждать!

Дополнительные материалы

Раздел, заключающий курс по ведению переговоров, предназначен для ознакомления вас с книгами, в которых содержится масса полезнейшей информации на тему всего, что касается ведения переговоров и особенностей этого процесса. Эти книги будут интересны и полезны тем, кто стремится улучшить свои навыки делового общения.

Авторами же рассмотренных работ являются специалисты по переговорам, лидерству, продажам, урегулированию конфликтов и повышению личной эффективности. Так что не пренебрегайте и этими книгами – вкупе с нашим курсом они станут для вас превосходным материалом для развития и источником вдохновения.

Цитаты о деловом общении

И в заключение этого ознакомительного урока мы хотим представить вашему вниманию несколько замечательных афоризмов на тему переговоров и делового общения, искусство которого берёт своё начало ещё со времён Древнего Рима. За прошедшие века оно не только не потеряло своей актуальности, но и стало обладать ещё большим значением и важностью. О том, как воспринимается великими людьми искусство переговоров, вы и можете судить из их изречений:

Мы никогда не будем вести переговоры из страха, и не будем страшиться переговоров.

Джон Кеннеди

Как только вы встанете на нашу точку зрения, мы с вами полностью согласимся.

Морше Даян

Переговоры лучше всяких войн находить умеют компромиссы.

Георгий Александров

Дипломатия есть искусство обуздывать силу.

Генри Киссинджер

Отказ – это предложение поднять цену.

Жорж Элгози

Там, где кончается дипломатия, начинается война.

Поливиос Димитракопулос

Требуя невозможного, мы получаем наилучшее из возможного.

Джованни Николлини

О чём не переговоришь, того не продумаешь как следует.

Иоганн Вольфганг Гёте

Если переговоры можно вести после войны, почему нельзя вести их до и вместо войны?

Абба Эбан

А теперь предлагаем приступить к занятиям.

Желаем вам только успешных переговоров и достижения целей!

Кирилл Ногалес