Урок 2. Анализ процессов

Анализ процессов организации – важнейший этап на пути к повышению операционной эффективности компании. Понимание того, как именно работают внутренние процессы, позволяет выявить их сильные и слабые стороны, а также определить области, требующие оптимизации.

Анализ бизнес-процессов – не просто изучение рутинных действий, а всесторонний взгляд на взаимодействие различных элементов, таких как время, ресурсы и результативность, который помогает увидеть, как каждый процесс влияет на общую производительность и эффективность организации.

Применяя методы анализа, такие как картирование процессов, диаграммы и сбор данных, компании получают возможность создавать более точную и наглядную картину своих операций. Это позволяет находить причины возможных проблем, предлагать более продуктивные подходы и выстраивать последовательность действий, способствующих улучшению результатов.

Содержание:

• Методы анализа процессов
• Инструменты оценки эффективности процессов
• Практические примеры анализа процессов в компаниях
• Проверочный тест

Инструменты оценки эффективности, такие, например, как ключевые показатели эффективности (KPI) и диаграмма Исикавы, помогают понять, насколько текущие процессы соответствуют поставленным целям и где именно можно повысить производительность.

Этот урок познакомит вас с практическими методами и инструментами анализа бизнес-процессов, а также продемонстрирует, как другие компании используют их для достижения устойчивых улучшений. Глубокое понимание текущих процессов и их анализа может стать основой для успешных изменений, направленных на повышение операционной эффективности, и позволит выстроить стабильные и высокоэффективные системы внутри организации.

Методы анализа процессов

Анализ текущих процессов – это комплексный процесс выявления и изучения существующих бизнес-процессов компании с целью понимания их структуры, эффективности и потенциальных точек улучшения. Основная цель анализа – определить, насколько эффективно каждый процесс выполняет свою функцию и в какой степени он способствует достижению стратегических целей организации.

Регулярное проведение анализа бизнес-процессов позволяет компании оставаться конкурентоспособной, поскольку дает возможность адаптировать свои процессы к изменяющимся условиям рынка, улучшать качество продукции или услуг, снижать издержки и оптимизировать использование ресурсов.

Этот анализ помогает выявить узкие места, излишние этапы или дублирование задач, что приводит к значительному повышению общей производительности и удовлетворенности клиентов.

Существует несколько эффективных методов для анализа бизнес-процессов, каждый из которых обладает своими преимуществами и подходит для различных типов процессов и целей. Рассмотрим ключевые методы, используемые в бизнес-аналитике, алгоритмы их применения и примеры использования на практике.

Метод анализа процессов SIPOC (Supplier, Input, Process, Output, Customer)

Метод SIPOC позволяет рассмотреть процесс на высоком уровне, сосредоточившись на его ключевых компонентах: поставщиках (Supplier), входных данных (Input), самом процессе (Process), выходных данных (Output) и потребителях (Customer). Этот метод помогает визуализировать и систематизировать основные этапы и элементы процесса, а также четко обозначить границы процесса.

Алгоритм применения:

• Определите процесс – выберите конкретный бизнес-процесс для анализа.
• Определите поставщиков – кто предоставляет необходимые ресурсы или данные для процесса.
• Идентифицируйте входные данные – какие материалы или информация используются на входе.
• Опишите процесс – разложите процесс на основные этапы или фазы.
• Определите выходные данные – что является результатом процесса.
• Идентифицируйте потребителей – кто использует выходные данные процесса.

Рассмотрим пример использования метода.

Метод анализа процессов «Временной анализ» (Time Analysis)

Временной анализ бизнес-процессов используется для оценки времени, необходимого для выполнения различных этапов процесса, и выявления неэффективных участков. Метод помогает определить «узкие места» – этапы, на которых процесс задерживается или расходует чрезмерное количество времени.

Алгоритм применения:

• Разделите процесс на этапы – выделите основные задачи или фазы процесса.
• Запишите время выполнения каждого этапа – измерьте или оцените время, необходимое для выполнения каждой задачи.
• Проанализируйте результаты – определите, на каких этапах требуется слишком много времени.
• Оптимизируйте процесс – разрабатывайте рекомендации по сокращению временных затрат.

Рассмотрим пример использования метода.

Метод анализа процессов «Диаграмма причин и следствий» (Cause-and-Effect Diagram, Диаграмма Исикавы)

Алгоритм применения:

• Определите проблему – четко обозначьте проблему, которую необходимо решить.
• Создайте основную линию диаграммы – нарисуйте прямую линию, символизирующую основную проблему.
• Выделите категории причин – например, «оборудование», «люди», «материалы», «процессы».
• Добавьте к основной линии второстепенные – нарисуйте ответвления от главной линии, символизирующие категории причин.
• Определите причины в каждой категории – выявите, какие факторы влияют на проблему в каждой из категорий.
• Проанализируйте выявленные причины – определите наиболее вероятные причины проблемы.

При желании можно дополнить второстепенные линии своими линиями, символизирующими причины в каждой категории. Сама же диаграмма может выглядеть примерно так:

Рассмотрим пример использования метода.

Метод анализа процессов «Анализ на основе потоковых диаграмм» (Flowchart Analysis)

Потоковые диаграммы позволяют визуализировать процесс и помогают увидеть последовательность и взаимосвязь этапов процесса. Этот метод особенно полезен для анализа сложных бизнес-процессов с множеством шагов и условий.

Алгоритм применения:

• Составьте список этапов процесса – выделите все задачи и решения, входящие в процесс.
• Создайте блоки для каждого этапа – каждый шаг процесса обозначьте блоком.
• Постройте взаимосвязи – соедините блоки стрелками, отражающими переход от одного этапа к другому.
• Проанализируйте диаграмму – выявите возможные «узкие места», дублирующиеся шаги или неоптимальные последовательности.

Потоковая диаграмма может иметь такой вид:

Рассмотрим пример использования метода.

Метод анализа процессов «АВС-анализ» (ABC Analysys)

АВС-анализ используется для классификации элементов процесса по их важности, что позволяет сосредоточить ресурсы на наиболее значимых аспектах. Этот метод помогает определить наиболее затратные или приоритетные элементы, на которые следует направить усилия.

Алгоритм применения:

• Составьте список элементов процесса – определите ключевые этапы, задачи или ресурсы.
• Определите критерии оценки – например, затраты, важность для достижения цели, риски.
• Классифицируйте элементы – отнесите каждый элемент к категории A, B или C, где A – наиболее значимые элементы.
• Проанализируйте результаты – разработайте стратегию управления для каждой категории.

Рассмотрим пример использования метода.

Метод анализа процессов «Картирование бизнес-процессов» (Process Mapping)

Картирование также облегчает коммуникацию, поскольку все участники могут легко понять текущие процессы и вносить предложения по их оптимизации.

Алгоритм применения:

• Определите цели картирования – четко обозначьте, какой процесс нужно отобразить и что планируется улучшить.
• Составьте список этапов процесса – выделите все ключевые задачи и действия, которые включены в процесс.
• Создайте графическую карту процесса – изобразите процесс с помощью блоков (этапов) и соединяющих стрелок, отражающих порядок и взаимосвязь этапов.
• Обозначьте роли и ответственных – для каждого этапа укажите, кто отвечает за его выполнение.
• Проанализируйте карту – определите, есть ли этапы, которые можно улучшить, исключить или изменить для повышения эффективности.

Графическая карта процесса может выглядеть следующим образом:

Рассмотрим пример использования метода.

Метод анализа процессов «Сбор данных» (Data Collection)

Сбор данных – это процесс систематического сбора и анализа информации, связанной с выполнением процессов. Этот метод позволяет получить количественные и качественные показатели, которые служат основой для анализа эффективности, выявления проблемных зон и обоснования необходимых улучшений. Важно, чтобы сбор данных был структурированным, объективным и точным, т.к. от этого зависит успех дальнейшего анализа.

Алгоритм применения:

• Определите цели и типы данных – выберите, какие данные будут собираться (например, время выполнения задач, затраты, ошибки и отклонения).
• Определите источники данных – укажите, откуда будут поступать данные (например, отчеты сотрудников, системы управления, опросы).
• Установите метод сбора – решите, каким способом будут собираться данные (например, вручную, автоматически, через опросы).
• Соберите данные – реализуйте сбор, сохраняя точность и надежность данных.
• Проанализируйте собранные данные – выявите тенденции, закономерности и проблемные зоны на основе полученных показателей.

Рассмотрим пример использования метода.

Методы анализа бизнес-процессов позволяют глубже понять структуру и механизмы работы компании, выявить узкие места и оптимизировать использование ресурсов. Применяя описанные методы, вы сможете достигать значительных улучшений в процессах, что положительно скажется на общей эффективности и конкурентоспособности вашей организации.

Но, изучив методы анализа бизнес-процессов, важно понять, какие инструменты помогут объективно оценить эффективность внедряемых изменений и насколько они соответствуют целям компании. И в следующем разделе мы рассмотрим основные инструменты оценки эффективности бизнес-процессов, которые позволят определить, насколько выбранные подходы действительно способствуют успеху компании.

Инструменты оценки эффективности процессов

Оценка эффективности бизнес-процессов является неотъемлемой частью любого успешного бизнеса. Для того чтобы компания могла расти, адаптироваться к изменениям на рынке и конкурировать на высоком уровне, важно постоянно отслеживать и совершенствовать внутренние процессы.

Без регулярной оценки эффективности трудно понять, какие процессы работают, а какие требуют изменений. Это помогает избежать неэффективных затрат, оптимизировать рабочие процессы и повышать продуктивность.

В основе эффективного бизнеса лежат процессы, которые должны быть прозрачными и легко измеримыми. Если процессы не оцениваются, невозможно понять, какие из них влияют на конечный результат. Более того, с помощью точных инструментов оценки можно не только выявить проблемные зоны, но и предсказать возможные риски, что позволяет заранее разработать меры по их устранению.

Эффективность бизнес-процессов зависит от множества факторов, включая управление временем, затратами, качеством, производительностью и т.д. Инструменты оценки помогают не только выявить проблемы, но и анализировать их с различных точек зрения, включая финансовые и операционные параметры. Ниже мы рассмотрим несколько наиболее эффективных инструментов.

KPI (Ключевые показатели эффективности)

Алгоритм применения:

• Определите цели – чтобы выбрать подходящие KPI, важно четко понимать цели компании или подразделения.
• Выберите показатели – на основе целей выберите конкретные показатели, которые будут измерять прогресс.
• Установите целевые значения – установите ориентиры для каждого KPI, чтобы понимать, когда процесс работает эффективно.
• Мониторьте данные – постоянно отслеживайте изменения в показателях, чтобы оперативно реагировать на отклонения.
• Анализируйте результаты – периодически анализируйте эффективность показателей и корректируйте их при необходимости.

Рассмотрим пример использования инструмента.

Диаграмма Исикавы

Еще один знакомый вам инструмент, также известный как «рыбья кость». Используется для анализа причин и следствий и помогает выявить причины проблем в бизнес-процессах и определить, какие из них являются основными.

Алгоритм применения:

• Определите проблему – выберите проблему, которую необходимо решить.
• Постройте диаграмму – нарисуйте диаграмму с основным хребтом, который будет представлять проблему, и несколькими «костями», представляющими различные категории возможных причин.
• Идентифицируйте причины – в каждой из категорий выделите возможные причины проблемы.
• Проведите анализ – изучите причинно-следственные связи, чтобы понять, какие факторы влияют на проблему.
• Разработайте решения – после выявления причин можно перейти к выработке решений, направленных на устранение проблем.

Рассмотрим пример использования инструмента.

Бенчмаркинг

Бенчмаркинг – это процесс сравнения эффективности различных бизнес-процессов с лучшими практиками в отрасли или с конкурентами. Он позволяет не только выявить сильные и слабые стороны, но и определить лучшие пути для улучшения.

Алгоритм применения:

• Выберите процессы для анализа – оределите, какие бизнес-процессы требуют улучшения.
• Определите образцы для сравнения – найдите компании или отрасли, чьи процессы являются образцовыми.
• Соберите данные – соберите данные о практиках этих компаний, их показателях и методах.
• Сравните данные – сравните свои показатели с образцовыми и выявите области для улучшения.
• Разработайте план действий – на основе полученных данных разработайте план внедрения лучших практик.

Рассмотрим пример использования инструмента.

Метод ABC (Анализ по критерию ценности)

Метод ABC используется для оценки важности различных бизнес-процессов или продуктов. Он основывается на принципе Парето, который гласит, что 80% результатов достигается за счет 20% усилий. Метод позволяет сфокусироваться на наиболее прибыльных и важнейших аспектах.

Алгоритм применения:

• Сегментируйте процессы или продукты – разделите все процессы или продукты на три категории: A – самые важные процессы или товары, которые приносят наибольшую прибыль, B – умеренно важные процессы и C – наименее важные, которые требуют минимальных усилий и затрат.
• Оцените значимость – оцените и определите вес каждой категории.
• Примите решение – сфокусируйтесь на улучшении процессов в категории A для максимизации прибыли и снижения затрат.

Рассмотрим пример использования инструмента.

Метод «Шесть сигм» (Six Sigma)

Метод «Шесть сигм» направлен на улучшение качества и снижение дефектов в бизнес-процессах. Он использует статистические методы для измерения качества и оптимизации процессов с целью сокращения ошибок до минимальных значений.

Алгоритм применения:

• Определите проблему – определите процесс, который требует улучшений.
• Измерьте текущее состояние – измерьте текущие показатели качества, чтобы понять, насколько далеко вы от идеала.
• Проанализируйте данные – используйте статистические инструменты для выявления причин дефектов.
• Улучшите процесс – на основе анализа предложите меры по улучшению качества.
• Контролируйте – внедрите контрольные процедуры для обеспечения стабильности улучшений.

Рассмотрим пример использования инструмента.

Эффективность бизнес-процессов напрямую влияет на успех компании. Регулярная оценка и анализ процессов организации с помощью описанных инструментов помогают выявлять слабые места и оптимизировать работу, что в свою очередь способствует росту прибыльности и конкурентоспособности.

А чтобы лучше понять, как все это выглядит на практике, давайте перейдем к практическим примерам анализа процессов в организациях. Мы рассмотрим несколько реальных кейсов, где внедрение инструментов анализа процессов сыграло ключевую роль в улучшении эффективности бизнеса.

Практические примеры анализа процессов в компаниях

Изучение таких примеров также позволяет увидеть разнообразие подходов, адаптированных к специфике различных отраслей. И сейчас мы в общих чертах рассмотрим несколько ярких примеров успешного применения анализа бизнес-процессов в известных компаниях, чтобы показать, как различные методологии и инструменты могут быть использованы для оптимизации рабочих процессов.

Bouygues Telecom

В рамках бизнес-процессов обслуживания клиентов Bouygues Telecom, крупнейший французский оператор связи, столкнулся с проблемой чрезмерных очередей на телефоны поддержки и неудовлетворенным обслуживанием. Чтобы справиться с этим, компания внедрила ИИ для автоматизации и улучшения процессов обслуживания. Это позволило интегрировать данные клиентов, использовать аналитические инструменты для быстрого реагирования и снизить нагрузку на операторов, значительно улучшив клиентский опыт и сократив время ожидания [ProProfs, 2024].

Amazon

Amazon известен своей уникальной системой логистики, которая активно использует анализ процессов организации для оптимизации цепочек поставок. Компания внедрила автоматизацию на всех уровнях, начиная с распределения товаров и заканчивая обработкой заказов на складах. С помощью тщательного анализа процессов Amazon сократил время доставки товаров и улучшил процесс управления запасами, что позволило ей стать лидером в области электронной торговли [Startup Talky, 2021].

Toyota

Toyota продолжает оставаться одним из ярчайших примеров успешного внедрения Lean-подхода в производственные процессы. Благодаря систематическому анализу текущих процессов компания разработала стратегию, которая фокусируется на минимизации потерь и повышении эффективности производства. Этот подход был использован для оптимизации времени производства, управления запасами и снижения затрат на всех этапах работы предприятия [Accounting Professor, 2024].

Apple

Apple активно применяет методы анализа бизнес-процессов для совершенствования своих производственных операций. В частности, компания использует стратегию бизнес-процессного реинжиниринга (BPR) для обновления своей технологической инфраструктуры и улучшения взаимодействия между различными подразделениями. Внедрение более современных технологий и систем позволило значительно улучшить качество продукции и ускорить процессы вывода новых продуктов на рынок [UKDiss, 2021].

General Electric (GE)

GE широко применяет методологию Six Sigma для улучшения качества своих процессов, начиная от производства и заканчивая продажами. Компании удалось добиться значительного повышения эффективности процессов, а также уменьшения дефектности продукции. С помощью анализа текущих процессов и применения Lean Six Sigma GE сумела не только оптимизировать затраты, но и улучшить взаимодействие с клиентами, повысив удовлетворенность их потребностей [6sigma, 2017].

Эти несколько примеров показывают, как важно регулярно проводить анализ текущих процессов для повышения эффективности и оптимизации работы. Компании успешно применяют различные методы и подходы, чтобы решить проблемы с производительностью, качеством обслуживания и логистикой.

И теперь, когда мы рассмотрели методы анализа процессов, новым важным шагом является их оптимизация. В следующем уроке мы подробно разберем, какие для этого существуют методы и чуть глубже погрузимся в реальные кейсы. А пока предлагаем закрепить материал урока с помощью проверочного теста.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В следующем уроке мы познакомимся с методами и примерами оптимизации процессов.

Кирилл Ногалес