Давайте сразу уточним тему: нравится негативить в комментах в соцсетях и на других сайтах далеко не всем, равно как не всем нравится вываливать порции негатива на собеседника в живом общении. Но если в живом общении помимо «нравится – не нравится» действует такой ограничитель, как вероятность получить по шее, то в Сети отсутствие немедленной физической расправы дает ощущение вседозволенности.
Это, кстати, очень напрасно, потому что при нынешнем уровне развития цифровых технологий анонимность в Сети становится все более эфемерной, и вероятность заполучить неприятности в реальной жизни за свои цифровые выходки достаточно велика. Тем не менее, негативные, а то и зачастую хамские комментарии в Интернете отнюдь не редкость, поэтому сегодня обсудим такие темы, как психология реакции человека, поведение как предмет психологии, стимул и реакция в психологии.
Вы будете лучше понимать особенности мышления других людей, если пройдете нашу программу «Когнитивистика». И вы научитесь выстраивать более продуктивное общение с окружающими после изучения нашей программы «Лучшие техники коммуникаций». А мы переходим к заявленной теме.
Реакция в психологии: что это такое?
Реакция – это в психологии физиологические, эмоциональные или поведенческие изменения, которые происходят у человека в ответ на какой-либо стимул или событие. Реакции могут быть как осознанными, так и бессознательными, могут включать в себя широкий спектр проявлений, таких как эмоции, мысли, движения, изменение настроения и даже внутреннего состояния организма.
Реакции могут быть инстинктивными и обусловленными опытом. Инстинктивные реакции – это автоматические биологически обусловленные реакции, такие как страх или потребность в пище. Реакции, обусловленные опытом, формируются на основе предыдущих обучающих или жизненных ситуаций и могут включать в себя ассоциации, представления, различные когнитивные искажения, такие как предвзятость, иллюзия контроля и многие другие.
Как еще виды реакций психология находит у человека? Реакции могут быть негативными и позитивными, врожденными и выученными, оперативными и реактивными. Оперативные и реактивные реакции – это те же приобретенные и инстинктивные, только называются иначе.
Некоторые ученые выделяют такие типы реакции в психологии, как хищническая, рептилоидная, собирательная и интеллектуальная [О. Мальцев, 2022]. Что они означают, думается, понятно из названий, которые во многом перекликаются с известными всем «бей, беги, замри» – психология реакции на раздражающие факторы, в принципе, полностью вписывается в эту схему, и практически любую реакцию в отдельно взятый момент времени можно отнести к одному из элементов этой триады. Напомним вкратце, что это такое.
«Бей, беги, замри» – психология реакции:
- Реакция «Бей» – психология определяет эту реакцию как реакцию агрессии и сопротивления. Когда человек ощущает угрозу, он может решиться на активное противостояние, борьбу или агрессивное поведение, чтобы защитить себя или своих близких.
- Реакция «Беги» – психология определяет эту реакцию как реакцию бегства от угрозы. Организм мобилизует свои ресурсы для ухода от опасности для того, чтобы быстрее оказаться в безопасной среде, где ничто не угрожает.
- Реакция «Замри» – психология определяет эту реакцию как реакцию паралича или оцепенения. В некоторых ситуациях человек может как бы «замереть» в прямом или переносном смысле, чтобы остаться незамеченным или подчеркнуть свою неподвижность в надежде, что угроза пройдет мимо.
Эти реакции основаны на эволюционной адаптации и помогли выживанию наших предков в ситуациях, где угроза со стороны хищников или других опасностей была обычной. Современные люди могут испытывать подобные реакции в ответ на различные факторы, в том числе, когда угрозы связаны с социальными или эмоциональными факторами, а не с физической опасностью. Данные реакции могут проявляться по-разному у разных людей и в разных ситуациях.
Существует и такое понятие, как защитная реакция – психология определяет ее как психологические механизмы и стратегии, которые неосознанно используются человеком для снижения тревожности, защиты своего эго, сохранения психологического равновесия и предотвращения негативных эмоциональных или психических состояний.
Защитные механизмы нужны для облегчения обработки информации и смягчения возможных негативных последствий стрессовых или травматических ситуаций. Они могут иметь как позитивные, так и негативные эффекты. Важно понимать, что защитные механизмы обычно включаются спонтанно, и люди часто не осознают, какие именно механизмы запускаются в текущий момент времени.
Защитная реакция – психология и механизмы:
- Отрицание – отказ от признания реальности неприемлемой или болезненной ситуации. Это может помочь человеку временно избежать тревожности и стресса.
- Проекция – приписывание своих негативных чувств, мыслей или желаний другим людям. Человек может проецировать свои внутренние конфликты на окружающих.
- Рационализация – поиск логических обоснований или оправданий для своих поступков, чтобы снизить тревожность.
- Сублимация – перенаправление негативной энергии или импульсов в позитивное и социально приемлемое поведение. Например, агрессивные эмоции могут быть направлены в творческую деятельность.
- Отказ от реальности – попытка избежать стресса путем отказа от признания ситуации как реальной.
- Регрессия – возвращение к более раннему и менее зрелому поведению или мышлению в ответ на стресс.
- Компенсация – компенсация недостатков или слабостей в одной области путем развития сильных сторон в другой.
- Идентификация с агрессором – подражание поведению и/или убеждениям агрессора в надежде на защиту.
- Изоляция – отделение эмоциональных или психологических аспектов от сознания.
- Подавление – сознательное угнетение или сдерживание негативных эмоций.
Защитные реакции могут быть полезными в краткосрочной перспективе, но в долгосрочной перспективе могут ограничивать развитие и вызывать психологические проблемы. В психотерапии работа с защитными механизмами может помочь человеку лучше понимать себя, свои эмоции и поведение, находить более адаптивные способы реагирования на стресс и трудные ситуации.
Существуют и менее известные термины и понятия. Например, реакция Гоше – психология определяет ее как реакцию, при которой человек начинает бессознательно копировать вашу мимику и поведение, если испытывает к вам доверие [А. Семилетко, 2018].
Этот термин, на самом деле, не столько из психологии, сколько из кинематографа. Главный герой фильма «Фокус», который сняли режиссеры Гленн Фикарра и Джон Рекуа, задействует эффект отзеркаливания в мошеннических целях с тем, чтобы расположить к себе потенциальную жертву. Он же и упоминает реакцию Гоше в самом конце киноленты.
Для справки: Реакцию Гоше следует не путать с болезнью Гоше. Болезнь Гоше – это наследственное заболевание, связанное с недостатком фермента глюкоцереброзидазы, что ведет к накоплению глюкоцереброзида в селезенке, печени, почках, легких, костном мозге и проблемам в работе этих органов.
Вернемся к нашей теме. Изучая эмоциональные реакции, психология как наука открывает новые грани взаимодействия между людьми, лучше понимает, как люди реагируют на стрессовые ситуации, как формируются привычки и как развиваются эмоции. Понимание реакций может помочь в разработке стратегий для управления эмоциями, разрешения конфликтов, тренировки поведения и улучшения качества жизни.
И, конечно, понимание психологии реакции человека, в том числе защитных механизмов психики и нюансов триады «Бей, беги, замри» позволяет лучше разобраться в различных аспектах цифрового поведения, реакциях на мнения и прочий контент сторонних пользователей.
Психология реакции человека: откуда берутся негативные комментарии?
Вы когда-нибудь замечали, что среднестатистический отрицательный отзыв всегда длиннее, чем среднестатистический положительный? Разумеется, исключения бывают, однако самой частой является ситуация, когда положительный отзыв на товар ограничивается скудным «Спасибо, все понравилось», а негативный расписывает «в стихах и красках» все, что человеку не понравилось.
К слову, часто половина негатива к товару как таковому отношения не имеет, однако кого это интересует? Если уж человек взялся писать негативный отзыв на непонравившуюся кофемолку, он расскажет не только о том, как она не включалась или не выключалась (плохо молола, громко шумела, сильно вибрировала и т.д.) Тут он вспомнит и очередь в пункте выдачи, и хмурое лицо сотрудника, выдававшего посылку, и отсутствие мелких денег для сдачи за оплату доставки.
Про политику или работу депутатов можно, наверное, особо не говорить. Мало кто из избирателей в принципе заходит на страничку своего депутата просто для того, чтобы поинтересоваться его планами работы в округе и прокомментировать, например, выделение средств на благоустройство.
Примерно 9 из 10 заходят для того, чтобы предъявить какие-то претензии или пожаловаться как все плохо, подразумевая, что депутат имеет к этому непосредственное отношение, даже если депутату 30 лет, а плохо в этой местности последние лет 100-150. И, быть может, 1 из 10 комментаторов является тем самым счастливчиком, которому что-то отремонтировали или благоустроили.
На самом деле, даже обычное благоустройство двора пятиэтажки на четыре подъезда способно осчастливить жильцов сразу 80 квартир, потому что в «хрущевках» на каждом этаже по четыре квартиры. Соответственно, в каждом подъезде 4 квартиры х 5 этажей = 20 квартир, а 20 квартир х 4 подъезда = 80 квартир. Однако такого количества положительных отзывов не собирает ни один депутат, разве что перед выборами и за собственные деньги, уплаченные за продвижение в Сети и отзывы.
Еще печальнее ситуация, если обсуждают что-то не требующее обратной связи. Например, внешнюю политику, законодательство, экологию, артистов, блогеров и т.д. Тут просто залежи негатива, и, если просто просуммировать время, необходимое для набора на клавиатуре всех негативных комментариев, под каждым топовым постом «похоронена» пара-тройка рабочих дней трудового коллектива небольшого завода.
Почему так? Негативные комментарии в интернете могут иметь разные причины, их мотивации могут быть очень разнообразными. Учитывая, что комментарии и прочая обратная связь имеют непосредственное отношение к продвижению товаров, услуг, депутатов, политиков, некоммерческих организаций, сегодня наблюдается пристальное внимание к причинам такого явления, как негативные комментарии.
Психологи пытаются выяснить, почему люди пишут негативные комментарии к постам в социальных сетях [Testometrika Team, 2020]. Сами блогеры выдвигают свои версии, почему люди пишут негативные комментарии [К. Skvodan, 2022]. Если убрать излишнюю детализацию, получится десяток наиболее распространенных причин негатива.
Топ-10 самых распространенных причин негатива в комментах:
- Анонимность и удаленность – отсутствие личного контакта и анонимность в Интернете могут подталкивать некоторых людей к более агрессивному или негативному поведению, потому что они не чувствуют ответственности за свои слова.
- Эмоции – люди выражают свои эмоции более открыто в виртуальной среде, чем в реальной жизни, что может привести к негативным комментариям. Поэтому их склонность к агрессивному поведению проявляется в интернет-комментариях.
- Троллинг и внимание – некоторые люди могут намеренно размещать негативные комментарии, чтобы вызвать споры или привлечь внимание к себе.
- Личные проблемы и стресс – люди могут переносить свои личные проблемы и стресс на онлайн-платформы, что может проявиться в негативных комментариях.
- Недовольство и разочарование – люди могут использовать Интернет для выражения своего недовольства и разочарования в определенных событиях, людях или жизни как таковой.
- Зависть и ревность – негативные комментарии могут быть связаны с завистью или ревностью по отношению к успехам, достижениям или вниманию, которое получают другие.
- Конфликты и противоречия во мнениях – различия во мнениях, ценностях или взглядах могут привести к ожесточенным дискуссиям и негативным комментариям.
- Защита своего мнения или мнения группы – люди могут использовать негативные комментарии для защиты своих взглядов, группы, к которой они принадлежат, или своей идентичности.
- Скрытая реклама или маркетинг – в некоторых случаях негативные комментарии могут быть частью стратегии скрытой рекламы или маркетинга, направленной на дискредитацию конкурентов.
- Реально существующая проблема – бывает, что товар действительно, некачественный, ресторан невкусно готовит, депутат плохо работает, законопроект заведомо бредовый и т.д.
Последнюю причину обычно мало кто рассматривает всерьез, потому что всегда легче обвинить невидимого собеседника в наличии личных глубинных комплексов родом из детства, нежели признать, что сам не умеешь работать и руки растут из «пятой точки». Это своего рода защитная реакция – психология, как мы уже начали обсуждать ранее, отводит этой реакции заметное место в ряду различных видов реакций.
Тем не менее, роль прочих деструктивных причин не стоит преуменьшать. Эти причины могут быть тесно взаимосвязаны и проявляться в разных комбинациях. В любом случае, важно помнить, что Интернет – это место, где могут собираться люди с различными мнениями, характерами и мотивациями, и негативные комментарии могут быть результатом этого разнообразия. Далее срабатывает классическая схема «стимул – реакция» в психологии, и мы получаем поток негатива в комментах. Как на это реагировать?
Как реагировать на негативные комментарии?
Для начала давайте рассмотрим, как реагировать на негативные комментарии личного плана, адресованные человеку. Нам в помощь советы психологов «Как противостоять хейтерам» [Д. Петросьянц, 2021]. И личный опыт блогеров «Негатив и хейт в соцсетях: как реагировать?» [Д. Боровикова, 2022].
Топ-8 способов, как реагировать на негативные комменты личного плана:
- Сохранять спокойствие – не позволять эмоциям выйти из-под контроля и захлестнуть вас, не допускать импульсивных реакций. Дать себе время подумать, прежде чем отвечать.
- Не принимать близко к сердцу – помнить, что негативные комментарии часто связаны с проблемами самих комментаторов и не всегда отражают реальное мнение о вас.
- Проверить, не является ли комментатор ботом – алгоритмы искусственного интеллекта позволяют выискивать высказывания по острым социально-политическим темам по ключевым словам и хейтить любое мнение, не совпадающее с официальным.
- Игнорировать – в некоторых случаях лучше просто игнорировать негативный комментарий или удалить его, если вы имеете такую возможность. Если негативные комментарии продолжаются, есть смысл заблокировать пользователя или ограничить ему доступ к вашему контенту. Это может помочь избежать конфликтов и создаст более экологичную атмосферу для тех, кто заходит на вашу страничку за конструктивным общением.
- Придумать умный ответ – если принято решение ответить на негативный комментарий, нужно сделать это тактично и умно, не опускаться до уровня автора, а выразить свою точку зрения и дать информацию, которая может уточнить ситуацию.
- Запросить конструктивную обратную связь – переключить разговор на конструктивный лад, спросив, какие именно аспекты вызвали негативный комментарий.
- Обратиться за поддержкой к своим друзьям и подписчикам – автора негативного комментария коллективными усилиями можно захейтить и забросать дизлайками по какому-то другому поводу и даже в другой соцсети.
- Обратиться за помощью – если негативные комментарии становятся агрессивными или угрожающими, стоит рассмотреть возможность обратиться за помощью к администраторам социальной платформы или правоохранительным органам.
Так или иначе, реакция на негативные комментарии личного плана требует эмоциональной сдержанности, интеллигентности и тактичности. Разумеется,
вы имеете право на свои чувства и реакции, но выбор способа реагирования может повлиять на ход ситуации.
Теперь обсудим не менее актуальный вопрос: как реагировать на негативные комментарии бизнесу и компаниям? Нам в помощь материал «Негативные отзывы: как с ними правильно работать» [П. Манзадей, 2022]. И нам в помощь 58 фраз для ответов на негативные отзывы о ресторане, которые подходят для всей сферы обслуживания [К. Бурцев, 2022].
Топ-12 способов, как реагировать на негативные комменты бизнесу:
- Сохранять спокойствие и профессионализм – независимо от тона и содержания негативного комментария, рассматривать обращение по существу вопроса, не позволяя эмоциям взять верх.
- Обращаться по имени – это, во-первых, вежливо, во-вторых, позволит избежать подозрений, что ответ компании является шаблонной отпиской на все случаи жизни. Можно попросить у автора негативного комментария телефон и разрешение позвонить с тем, чтобы обсудить ситуацию лично. В случае удачного разговора вы можете получить преданного клиента, в случае неудачного вы уже будете знать, кого вносить в «черный список».
- Не принимать негатив в адрес компании на свой счет – помнить, что клиент недоволен работой компании либо вашей работой как представителя компании, а не лично вами.
- Реагировать быстро – это позволит показать, что компания внимательно относится к мнению клиентов и готова решать возникающие проблемы.
- Выразить сожаления по поводу возникшей проблемы, можно без глубокой озабоченности, и принести извинения – это обязательно для бизнеса «с человеческим лицом» и хоть какой-то минимальной эмпатией.
- Предложить решение проблемы или компенсацию, если проблему устранить невозможно – это может быть возврат денег, обмен товара, предоставление скидки на следующую покупку.
- Перенести разговор в личные сообщения – напишите ответ клиенту в личные сообщения, а в видимой части обсуждения оставьте пометку «Ответили в личку».
- Воздержаться от споров – клиент всегда прав, даже если вины вашей компании в сложившейся ситуации нет. В таком случае задача компании подробно разъяснить «технологическую цепочку» и показать, где именно произошел сбой и куда обращаться, если, к примеру, клиент не получил купленный у вас товар из-за того, что его потеряли на почте.
- Мониторить отзывы на сторонних платформах и улучшать свою работу – использовать негативные комментарии как источник информации для улучшения своего продукта или обслуживания.
- Помнить, что любые недостатки – это обратная сторона наших достоинств. Так, вы отправили товар с задержкой потому, что уделяете много внимания контролю качества и тщательной проверке каждого отправления, коих на этой неделе было больше, чем обычно.
- Поддерживать позитивное обсуждение – если в комментариях начинают формироваться положительные отзывы или другие клиенты заступаются за вас, активно вовлекаться в этот диалог и благодарить за доверие и поддержку.
- Использовать ситуацию для дополнительной рекламы в публичной плоскости – принося извинения, можно еще раз процитировать сопутствующие детали ситуации, которые поднимают ваш бизнес в глазах читателей.
Последний пункт, пожалуй, стоит пояснить примером. Как правило, все общение, проходящее в публичной плоскости, требует пояснений для тех, кто только что зашел на страничку и не имеет времени читать, с чего все началось. Это отличный шанс взять на себя функции «пояснительной бригады» для других пользователей, которые будут читать вашу публичную переписку до момента, как у вас получится переправить недовольного клиента в «личку».
В качестве наглядного примера можно привести ответ одного развлекательного заведения в Санкт-Петербурге на жалобу посетительницы, недовольной тем, что в заведении было очень шумно:
Администрация заведения пояснила, что именно в тот день, когда посетительница отмечала здесь свой день рождения, в заведении проходило шоу, формат которого предполагает большое количество зрителей и громкую музыку.
Подробно описав шоу, состав участников и призовой фонд этого шоу, проходящего на регулярной основе, заведение сделало себе рекламу, которая может заинтересовать любителей шумных тусовок, коих всегда больше, нежели приходящих в ресторан с целью посидеть в тишине.
Выразив сожаление по поводу досадного совпадения дня рождения и даты проведения шоу, заведение анонсировало другие шоу, предполагающие меньший накал страстей и не требующие громкого музыкального сопровождения, предложив клиентке посетить заведение еще раз.
И тут не суть важно, придет эта милая женщина, любящая тишину, в этот ресторан еще раз или нет. Гораздо важнее, что заведение сохранило свою репутацию, проявив внимание к жалобе посетительницы и пояснив ситуацию с шумом.
Согласитесь, шум от музыки и зрителей шоу – это одно, а если бы у других посетителей сайта сложилось впечатление, будто шум в заведении вызван пьяными разборками и неадекватным поведением посетителей – это для репутации заведения было бы гораздо хуже.
Так или иначе, в приведенном выше ответе мы видим все основные составляющие правильной реакции на негативный комментарий: персонализация ответа, признание, что проблема была, и сожаления по поводу возникшей проблемы, вариант решения и дополнительная реклама заведения.
Само собой, в ответе не было никаких попыток вступить в спор с недовольной посетительницей, зато было понимание, что любые недостатки – это обратная сторона наших достоинств. Так, шум в заведении – это прямое следствие насыщенной развлекательной программы, которая привлекает очень многих завсегдатаев ресторанов.
К слову, случаи, когда негативный комментарий одного недовольного клиента привел заведению или сотруднику несколько других новых клиентов, которых все устраивает, отнюдь не единичны. В этом плане весьма показательна заметка «Я стала обожать читать негативные отзывы после одного случая» [Яндекс.Дзен, 2023].
Суть в том, что когда-то давно автор заметки надумала поехать отдыхать в Ейск, однако первоначальные планы на самостоятельную организацию отдыха в силу некоторых причин рухнули. Поэтому пришлось искать агента, который возьмет на себя организационные вопросы.
Поиск в Сети вывел на агента, который получил вагон негатива от предыдущих клиентов, однако не поленился подробно расписать всю «технологическую цепочку» организации отдыха в Ейске, из чего объективно следовало, что претензии к нему, особенно по поводу дождливой погоды, не вполне уместны.
Автор заметки впечатлилась столь скрупулезным подходом агента к своей работе и столь подробным знанием нюансов отдыха в Ейске, и решила обратиться именно к этому агенту. В итоге автор, по ситуации на лето 2023 года, уже в 9-й раз едет отдыхать в Ейск, хотя до этого предпочитала разнообразие, путешествуя в Сочи, Абхазию, Крым, Киев, Одессу и даже Измаил, самый южный город Одесской области, расположенный на берегу Дуная.
Какой из этого вывод? Быстрая, корректная и эффективная реакция на негативные комментарии очень важна для поддержания репутации бизнеса и укрепления доверия клиентов. Правильная реакция на негативные комментарии может стать отличным инструментом для улучшения бизнеса и привлечения новых клиентов.
Это главное, что мы собирались рассказать вам о психологии реакций, о том, почему людям нравится негативить в комментах и как на это реагировать. Желающим углубиться в тему еще больше можем посоветовать книгу «Злая критика: психология правильных реакций» [М. Носова, 2020].
Мы желаем всем только приятного общения. Мы ждем всех желающих на наших программах «Когнитивистика» и «Лучшие техники коммуникаций» и мы предлагаем поделиться опытом по теме статьи:
