Как много времени вы проводите в Интернете? Насколько активной цифровой жизнью вы живете? Когда последний раз ходили в обычный магазин вместо того, чтобы заказать то, что вам нужно, через Интернет? Сколько у вас виртуальных друзей, чье настоящее имя вам неизвестно, а принадлежность к мужскому или женскому полу непонятна из-за нейтрального ника в Сети?
Если вам уже больше 30 лет, любой ваш ответ вряд ли сильно впечатлит, потому что современная молодежь может проводить онлайн до 10 часов в сутки [Goldman Sachs, 2015]. И это, заметьте, данные за 2015 год, когда никакой пандемии и никакого дистанционного обучения через Интернет не было и в помине.
Любое пространство, которое объединяет большое количество людей, со временем самоорганизуется, вырабатывая свои нормы и правила этикета и поведения. Виртуальное пространство тоже не исключение, и там тоже есть свои правила.
Вы будете чувствовать себя уверенно и в реальной жизни, и виртуальном общении, и никогда не попадете впросак, если пройдете нашу программу «Лучшие техники коммуникаций». А пока вы размышляете над этой идеей,
мы расскажем вам про основные правила цифрового этикета и этикет цифрового общения.
Что такое цифровой этикет?
В самом общем виде цифровой этикет обычно определяют как негласные правила общения в онлайн-пространстве без ущерба для себя и окружающих. Вот эта «негласность» обычно и становится «камнем преткновения». Четко прописанных и каким-то образом закрепленных правил «для всех» в Интернете попросту не существует.
Это не Устав, как в армии, и не Постановление Кабмина, не нормы СанПиН и даже не правила этикета в традиционном для нас понимании. Так, правила повседневного или делового этикета можно найти в систематизированном виде, прочитать, изучить и следовать им в общении. А вот в цифровом пространстве правила часто складываются стихийно и очень сильно зависят от интеллектуального и культурного уровня участников онлайн-дискуссии, членов того или иного онлайн-сообщества.
Очень часто правила определяет отнюдь не большинство, а агрессивно настроенное меньшинство. Это, кстати, можно наблюдать не только в Сети, но и в реальной жизни, когда численность бескомпромиссно настроенного меньшинства достигает вроде бы незначительных 3-4% от общей численности популяции, однако всем остальным приходится подчиниться их предпочтениям. Подробнее можно почитать в статье «Побеждает наименее толерантный: как работает диктатура меньшинства» [Н. Талеб, 2016].
Поэтому в последнее время организаторы различных виртуальных активностей обычно прописывают либо проговаривают правила поведения во время своего мероприятия, вебинара, онлайн-конференции, а нарушителей попросту «банят». Кстати, и сами слова наподобие «вебинар», «банить» пришли в русский язык с началом цифровой эпохи. О новых словах и новых правилах, писанных и не писанных, мы поговорим чуть позже, а сейчас сделаем небольшой исторический экскурс.
Из истории цифрового этикета
Итак, мы начали с того, что любое пространство, которое объединяет большое количество людей, со временем самоорганизуется и вырабатывает общие для участников сообщества правила, гласные и негласные. Цифровой этикет в Сети начал формироваться по мере того, как Сетью начало пользоваться все большее и большее количество людей, и сначала, как ни удивительно, процесс был вполне контролируемым.
Изначально обмен информацией между цифровыми устройствами использовался в военной сфере, а уже в 80-е годы возможности такого обмена информацией стали активно задействоваться в сфере образования. В частном заведении Duke University была разработана своя собственная сеть, получившая название Usenet. Там, как и в любой университетской структуре, были свои правила.
С началом учебного года в университетские ряды вливалось большое количество первокурсников, не знакомых с царившими в Usenet правилами, и у них уходил примерно месяц, чтобы освоить эти правила под руководством старших товарищей. В течение сентября случаев беспардонного поведения в Сети было больше, чем в любое другое время года, однако потом все налаживалось.
В 90-е годы Usenet стал доступен для всех желающих, и вот тогда появилось выражение September that never ended, что следует понимать как «Сентябрь, который не закончится никогда» или «Вечный сентябрь». Для миллионов новых пользователей таких «старших товарищей», как для первокурсников в университете, попросту не было, поэтому «пользовательская масса» начала стихийно самоорганизовываться.
Интеллектуальный и культурный уровень рядового пользователя не всегда соответствует уровню преподавателя или хотя бы студента университета, поэтому старожилам осталось лишь сетовать на тот бардак и беспредел, который они вынуждены были наблюдать в Usenet.
Что касается Usenet, то там «Сентябрь» со временем закончился, потому что провайдеры закрыли свободный доступ в эту сеть. А вот для всех остальных бардак и беспредел только начался. Вряд ли стоит долго останавливаться на том, что представляет собой «цифровой беспредел». Для этого достаточно зайти в любой чат, где «уснул» модератор или где дискуссия на какую-нибудь тему отдана исключительно в руки самих участников.
Кстати, люди, живущие активной цифровой жизнью, зачастую склонны считать, что наибольший беспредел творится вовсе не в тех «ветках» форумов и соцсетей, где обсуждается политика, выборы, эпидемия или очередное громкое разоблачение. Наиболее опасными для неустойчивой психики неопытного пользователя считаются… кулинарные форумы! Поэтому «старшие товарищи» в неформальном общении советуют при виде фразы «возьмите 79 граммов муки и 18 граммов сахара» бежать из этого чата без оглядки, нажав «крестик» справа вверху и удалив ссылку на этот сайт из всех закладок, куда вы его успели внести.
Так что не будем долго обсуждать «цифровой беспредел», а остановимся подробнее на том, из чего складывается цифровой этикет, какой он в принципе и как его освоить.
Правила цифрового этикета
Первая попытка сформулировать правила цифрового этикета относится к теперь уже далекому 1994 году. Тогда вышла в свет книга Вирджинии Ши Netiquette («Нетикет») [В. Ши, 1994]. В последующие годы книгу, что называется, «разобрали на цитаты», и сегодня «10 заповедей Вирджинии Ши» цитируют буквально все, кто взялся за тему цифрового этикета. Не будем отходить от традиций и познакомим вкратце с основными постулатами. Благо, они актуальны по сей день.
10 заповедей Вирджинии Ши:
- В ходе виртуального общения всегда помнить, что вы общаетесь с живыми людьми, и сохранять чувство такта.
- Этикет поведения в обычной жизни полностью применим в цифровой реальности.
- Ознакомиться и/или попытаться понять правила чата, форума, онлайн-сообщества, в котором вы оказались до того, как напишите первое общедоступное для участников слово.
- С уважением относиться к своему и чужому времени, а также не быть навязчивым, если с вами не хотят общаться.
- Быть вежливым, писать грамотно, беречь свою репутацию.
- Делиться теми знаниями и опытом, которые востребованы у участников сообщества.
- Избегать конфликтов, не ввязываться в пустые споры, держать ситуацию и эмоции под контролем.
- Воздержаться от распространения личной информации, касающейся кого-либо, уважать чужое жизненное пространство и частную жизнь.
- Воздержаться от использования возможностей Интернета в неблаговидных целях. Это неэтично и часто чревато проблемами, невзирая на кажущуюся анонимность.
- Быть великодушным и прощать чужие ошибки.
Заметим, что идеи Вирджинии Ши имеют вес не только в цифровом пространстве, но и в научном мире, в том числе и в нашей стране. Так, в Российском университете Дружбы народов предметно исследуется «Сетевой этикет 20 лет назад и сегодня на примере “Нетикета” Вирджинии Ши» [А. Царькова, 2018].
Не углубляясь в дебри научных исследований, просто скажем, что сегодня содержание цифрового этикета заметно шире, чем то, что представлено в «10 заповедях». И не только потому, что расширилось общение собственно в Интернете.
В книге, которую написала преподаватель Института общественных наук РАНХиГС Ольга Лукинова «Цифровой этикет. Как не бесить друг друга в интернете», есть весьма интересная мысль [О. Лукинова, 2020]. Автор метко заметила, что цифровой этикет начинается раньше, чем мы открываем окно чата или вкладку электронной почты, потому что он начинается, когда мы берем в руки гаджет. Итак, что же советует автор?
Гаджеты и цифровой этикет офлайн:
- Во время личного общения гаджеты использовать только при необходимости.
- Обязательно объяснять необходимость использования гаджета собеседнику.
- Испрашивать согласие собеседника на аудиозапись, видеосъемку, последующее использование записанных материалов.
- Отключать сигнал телефона, звуки уведомлений и виброотклик клавиш в офисе, во время личной встречи, в кино, театре, на концерте, в любом общественном месте, где звук может помешать окружающим.
- При звонке спрашивать, удобно ли человеку говорить.
- Если необходим длинный разговор, предупреждать о звонке заранее и, по возможности, согласовывать время. Например, сообщением через мессенджеры.
- Если на ваш звонок не ответили, не перезванивать сразу.
- Воздерживаться от того, чтобы смотреть в экран чужого гаджета, даже если это единственное светлое пятно в помещении, салоне самолета, автобуса и т.д.
- Воздерживаться от просмотра очень личных фото и интимного видео в общественных местах, потому что не все умеют «не смотреть» в экран чужого гаджета, если это единственное светлое пятно в помещении, салоне самолета, автобуса и т.д.
- Без острой необходимости не просить окружающих воспользоваться их телефоном. Исключение составляют только экстренные случаи.
Отдельной темой является деловой цифровой этикет. Если вы только начинаете рабочее деловое общение, например, с новым клиентом, начальником или партнером, нужно обязательно оговорить три базовых момента:
- Предпочитаемый канал связи (почта, мессенджер).
- Время, когда вы на связи, когда вам можно писать письма и когда вы точно ответите (например, отвечаю на письма с 9 до 18 часов, но писать можно в любое время, потому что звук уведомлений отключен и не мешает отдыху).
- Альтернативный канал связи на случай сбоев в предпочитаемом канале связи.
Если вы сразу сформулируете общие для вас правила общения, вас не будут мучить вопросы, удобно или не очень удобно писать, звонить, отвечать вечером, утром, в выходной. Если один из договаривающихся выше в системе рабочей иерархии, обычно именно он и выступает основным инициатором свода правил делового общения. Если общение происходит между равными по статусу сотрудниками, а не начальника с подчиненным, тогда правила общения формируются на обоюдной основе. Разумеется, есть и общие правила, на основе которых обычно формируются личные и рабочие договоренности.
Правила цифрового этикета в деловом общении:
- Здороваться, когда вы начали общение. Прощаться, если на сегодня общение завершено. Использовать в подписи рабочей почты слова «С уважением».
- Внятно и кратко формулировать тему письма, чтобы ваше письмо можно было легко и быстро найти во «Входящих».
- Внятно и кратко формулировать цель, зачем вы пишите письмо, какую информацию хотите дать собеседнику, что от него требуется и т.д.
- Воздержаться от переправки конфиденциальной информации через общедоступные почтовые сервисы и мессенджеры.
- Отдавать предпочтение в мессенджерах письменным, а не голосовым сообщениям, потому что в офисе не всем и не всегда удобно слушать аудио на полную громкость или искать наушники.
- Воздержаться от переправки на почту «тяжелых» файлов, потому что они «тормозят» почту и обычно долго открываются. Лучше воспользоваться файлообменником, а на почту прислать ссылку.
- Если в компании принято пользоваться рабочей электронной почтой, воздержаться от использования личной почты для решения рабочих вопросов.
- Если адрес рабочей почты компания оставляет на ваше усмотрение, не подводить компанию и воздержаться от легкомысленных и неформальных kisa, sexy, superman и прочей рекламы ваших несомненных достоинств. Имени и фамилии вполне достаточно.
- Адрес получателя всегда писать в последнюю очередь, чтобы случайно не отправить недописанное письмо. Если адреса нет в адресной книжке, можно просто «вырезать» и вставить адрес в поле письма, а когда письмо будет готово, вставить адрес в адресную строку.
- Отвечать на письмо, которое попало в вашу почту по ошибке. Ошибиться может каждый, и вы очень выручите человека, сообщив ему о его ошибке сразу. Тогда он сможет ее сразу исправить и отправить письмо по нужному адресу.
- При необходимости переслать письмо кому-либо внимательно читать всю историю переписки, чтобы не отправить информацию, которую получатель не должен увидеть. Оптимальным вариантом будет скопировать ту часть информации, которую нужно донести до получателя, и отправить только ее.
- Предупредить отправителя, что вы перешлете письмо еще кому-то, и пояснить, какая в этом необходимость.
- Отправлять копию письма только тем людям, которые известны основному адресату.
Отдельно стоит остановиться на таком аспекте деловой переписки, как копия письма. Так, если вы отсылаете копию письма нескольким людям, которые не знакомы лично с вашим основным адресатом, следует предварительно пояснить для него, кому и зачем будет переправлена копия, например, договора или сметы материалов. Тут дело даже не в том, что человек может сильно удивиться, «кто все эти люди». Это попросту невежливо, как если бы в гости пригласили вас, а вы привели бы с собой еще несколько человек, не предупредив хозяина.
Еще пару слов про копии письма. Даже если вы получили такое «общее послание», например, с просьбой выразить лично для руководителя проекта свое мнение по какому-то рабочему вопросу, не нажимайте «Ответить всем», если такой просьбы у автора письма не было, а ответьте лично руководителю проекта. Для общего обсуждения рабочих вопросов обычно используются другие каналы коммуникации, которые в каждой компании оговариваются заранее.
Все эти правила не слишком сложны, и их стоит освоить потому, что во многих ситуациях лучше жевать… ой, нет, лучше писать, чем говорить. Для тех, кто не понял, уточним, что в свое время производители жевательной резинки Stimorol запустили серию рекламных роликов со слоганом «Иногда лучше жевать, чем говорить». Итак, когда же лучше писать, а не говорить?
Пишите, а не звоните, если:
- Есть вероятность отвлечь собеседника от важного дела, лекции, совещания.
- Есть вероятность, что человек сейчас в другом часовом поясе и давно завершил работу, а то и вовсе лег спать.
- Нужно уточнить информацию, которая потенциально может находиться у человека «в телефоне», и для ее поиска нужно, как минимум, завершить разговор.
- Нужно получить информацию в удобном для дальнейшей пересылки формате.
- Нужно зафиксировать достигнутые договоренности.
Всем известная поговорка «Написано пером, не вырубишь топором» актуальна не только для эпохи рукописных писем. Электронная переписка точно так хранит все, о чем вы договаривались. И, кстати, облегчает не только вам, но и собеседнику запоминание и фиксацию нужной информации.
Как видим, правила цифрового этикета в деловом общении достаточно универсальны. Если использовать такой цифровой этикет в социальных сетях, вы всегда будете выглядеть достойно и вероятность, что вас неверно поймут, будет ниже. Разумеется, тут не имеются в виду «профессиональные» хейтеры, чья задача провоцировать аудиторию, или обладатели значка «Инициатор дискуссии» в Facebook, которым нужно как-то подогреть интерес аудитории. Они могут преднамеренно изобразить «глубокое непонимание» и попытаться вывести человека на какие-то более живые и бурные эмоции, чем те, что он выражает в повседневной жизни.
В любом случае, правила цифрового этикета освоить можно и нужно. Вам поможет освоить цифровой этикет книга Ольги Лукиновой, посвященная данной теме [О. Лукинова, 2020]. К слову, все свои идеи автор протестировала в Telegram-канале «Цифровой этикет» с помощью вопросов к подписчикам и получения от них обратной связи.
Тем, кому по роду деятельности чаще приходится общаться в эфире по видеосвязи, чем переписываться, будет полезна статья «Цифровой этикет: правила поведения во время видеоконференций» [Ю. Андреева, 2020]. Это весьма актуально для спикеров онлайн-конференций, ведущих вебинаров, а начиная с 2020 года еще и для школьных учителей и преподавателей вузов.
Думается, в целом важность цифрового этикета вполне очевидна. Однако есть и менее очевидные, но оттого не менее полезные преимущества, которые несет в себе цифровой этикет и его соблюдение.
Зачем нужен цифровой этикет?
Мы начали статью с того, что в самом общем виде цифровой этикет обычно определяют как негласные правила общения в онлайн-пространстве без ущерба для себя и окружающих. А сейчас мы хотим поговорить еще и о той пользе, которую приносит цифровой этикет в нашу повседневную деловую и личную жизнь.
Польза цифрового этикета:
- Позволяет избежать недопонимания в общении.
- Содержит готовые шаблоны поведения для стандартных ситуаций.
- Повышает эффективность коммуникаций.
- Ускоряет достижение договоренностей.
- Укрепляет личную и деловую репутацию.
- Улучшает межличностные взаимоотношения.
К слову, вы можете проверить свои навыки цифрового этикета – тест можно пройти прямо сейчас:
- Тест на знание сетевого этикета от Online Test Pad.
- Тест «Этикет в сети Интернет» от МБУК СЦБС.
- Тест «Что ты знаешь о цифровом этикете» от MCUniverse.
- Тест «Котик или токсик – что вы знаете о цифровом этикете» от MyBook.
И еще одна ремарка. В последние пару лет мы приблизились к состоянию, когда уже не приходится говорить, что мы выходим в Интернет зачем-то и на какое-то время. Фактически, многие из нас его не покидают по 8 и более часов в день по причине удаленной работы и вынужденного перехода в онлайн многих сфер жизни.
Так что цифровой этикет и навыки цифрового общения становятся таким же важным софт скилл, как и многие другие. Навыки живого и цифрового общения вы сможете улучшить на нашей программе «Лучшие техники коммуникаций». Мы желаем вам приятного общения везде, где вы бываете, и просим ответить на вопрос по теме статьи:
