Конфликты являются непременной составляющей жизни людей. И время от времени они происходят в любой сфере, например, в семейных, любовных, дружеских отношениях или на работе. Но если эти конфликты разрешить удаётся в большинстве случаев относительно легко и, так сказать, без потерь, то конфликты в одной из самых серьёзных областей человеческой деятельности – бизнесе – разрешить удаётся с гораздо большими трудностями. И рассматривать этот вопрос следует конкретно с позиции психологии.
Разрешение бизнес-конфликтов. Психологический аспект
Нейтрализация причин конфликтов в сфере бизнеса с точки зрения психологии находится в тесной связи с влиянием на мотивацию участников конфликтного взаимодействия, а также подразумевает выдвижение контрмотивов, способных устранить имеющиеся изначально намерения противоположных сторон. Основой бизнес-конфликтов, как и любых других конфликтов вообще, является столкновение интересов субъектов. И именно их устранение представляет собой наилучший способ разрешения противоборства.
Всего же существует несколько приёмов, позволяющих устранить любые противоречия. К таким способам относятся:
- Нейтрализация объекта конфликтной ситуации
- Установление конкретных норм, которыми будут руководствоваться при использовании объекта конфликта его стороны
- Любого рода компенсация одному из субъектов конфликта передачи его объекта другому субъекту
- Разведение конфликтующих сторон
- Проецирование отношений субъектов в иную плоскость, которая предполагает выявление общих интересов
Но это далеко не всё, что нужно знать для того чтобы разрешить конфликт, т.к. сами по себе данные приёмы малоэффективны. Требующийся результат они могут принести только в том случае, если конфликтующие стороны не совершают основных ошибок.
Типичные ошибки в бизнес-конфликтах
Таковыми ошибками принято считать:
- Отстаивание своей точки зрения без внимания вопросу устранения проблемы
- Отсутствие гибкости, неспособность прибегнуть к новой тактике и переключиться на что-либо другое
- Отвлекаемость от первостепенных задач на второстепенные, и уход в сторону от главного вопроса
- Деятельность исключительно в предметной плоскости, неспособность к адекватному анализу и движению к обоюдовыгодному взаимодействию
- Нетерпимость к другим позициям, неспособность взглянуть на ситуацию с иного ракурса и пойти навстречу с целью поиска компромисса
- Стереотипность мышления и стремление подогнать решение проблемы в границы конкретных шаблонов, традиций и норм
- Неспособность или нежелание пойти на риск
- Видение только одного пути или одной альтернативы решения проблемы и неспособность увидеть другие варианты
- Создание преград для свободного креативного обсуждения вопроса и генерации идей, а также чрезмерная критика, давление, угрозы
- Необоснованное согласие с мнением другой стороны, если она идёт на уступки, избегает решения проблемы или занимается приспособленчеством
Однако люди, вовлечённые в конфликтные отношения, во многих случаях не только совершают эти десять самых распространённых ошибок, но также делают массу других вещей, которые усугубляют конфликт и крайне отрицательно сказываются на самой вероятности возможности его мирного и приемлемого для сторон разрешения.
В связи с этим есть несколько предостережений и рекомендаций:
Первое: не рекомендуется критиковать оппонента или оценивать его критически
Второе: не следует приписывать оппоненту отрицательных или низменных намерений
Третье: ненужно заниматься демонстрацией своего превосходства, если даже оно есть
Четвёртое: нежелательно обвинять оппонента и перекладывать ответственность только на него
Пятое: нельзя игнорировать интересы оппонента
Шестое: нужно учитывать заслуги оппонента и его вклад в общее дело
Седьмое: свои заслуги следует оценивать адекватно
Восьмое: важно сохранять спокойствие, избегать излишней эмоциональности, криков и нападок
Девятое: лучше не прибегать к воздействию на слабые места оппонента
Десятое: стоит воздерживаться от предъявления оппоненту претензий
Уяснив для себя все эти моменты и убедившись в том, что вы готовы их соблюдать, можно приступать к самому процессу разрешения конфликта. И здесь очень удобно использовать так называемый устав поведения в конфликте. Следование ему станет для вас гарантом того, что вы, как субъект конфликта, делаете всё от вас зависящее, чтобы нормализовать ситуацию и найти решение, которое будет выгодно каждому.
Устав поведения в конфликте
Представленный устав включает в себя двенадцать основных пунктов. Необходимо соблюдение каждого из них.
- Помните о том, что ваш оппонент должен выплеснуть напряжение. До тех пор, пока этого не произойдёт, договориться о чём-либо будет проблематично. Пока собеседник «выпускает пар», нужно держать себя в руках, не поддаваясь эмоциям. Важно, чтобы агрессия и негатив вашего противника потеряли свой заряд.
- В начале переговоров вы должны твёрдо и чётко изложить своим требования к оппоненту, а именно: чтобы он спокойно обосновал свои претензии, оперируя только фактами и весомыми аргументами.
- Если негатив и агрессия не ослабевают, применяйте эффект неожиданности. Можно, к примеру, попросить у собеседника совета, задать вопрос по теме, отвлечённой от актуальной, но важной для него, выразить сочувствие или комплимент – используйте любой способ переключить внимание человека с отрицательных эмоций хотя бы на нейтральные.
- Старайтесь озвучивать свои чувства, не оценивая оппонента отрицательно. Например, вместо фразы «Вы лжёте мне» можно употребить «Я чувствую себя обманутым» и т.п.
- Склоните собеседника к тому, чтоб он сформулировал необходимый для него результат, а также саму проблему в виде цепи трудностей. Конфликт является тем, что нужно разрешить. Отношение к оппоненту является условием или фоном для настоящей ситуации. Ни в коем случае не проявляйте к противоположной стороне неприязни. Гораздо лучше, если вы сообща сосредоточитесь на проблеме, определите её и займётесь поиском решений.
- Настаивайте на том, чтобы ваш противник высказывал свои умозаключения касаемо сложившейся ситуации и предлагал свои пути решения. Помните о том, что виновных искать не нужно. Важно выслушать другого человека, понять его позицию и рассмотреть его варианты. Потом предложите свои. Если же договориться никак не получается, займитесь поиском какой-то объективной меры соглашения – это может быть какая-то инструкция, кодекс, факт, закон или норматив.
- Делайте так, чтобы ваш оппонент не чувствовал себя униженным и сохранял достоинство. Если он агрессор – будьте спокойны, если знаете его слабости – не указывайте на них. Оцениваться должны только конкретные поступки и действия, судя по которым можно констатировать конкретные факты.
- Отзеркаливайте слова собеседника. Например, если вы чувствуете, что всё поняли, задайте ему вопрос: «Скажите, я вас правильно понял?», и дальше озвучьте свои мысли. Такой подход позволит устранить недопонимание и скажет о том, что вы внимательны к оппоненту.
- Ваша задача оставаться с соперником на равных. Имейте в виду, что необоснованные уступки или давление послужат лишь катализатором дальнейших разногласий, а значит, они неэффективны. Позиция, напротив, должна быть спокойной, твёрдой, уверенной – это говорит о взрослом отношений, а агрессивно настроенная сторона будет вынуждена проявлять уважение.
- В случае если вы понимаете, что в чём-то есть ваша вина, не пренебрегайте извинениями. Суть в том, что признать вину способны только люди зрелые и уверенные в себе. Одновременно с тем, что это может обескуражить оппонента, это пробудит в нём чувство уважения.
- Обратите внимание на то, что никогда не нужно стремиться что-либо доказать, т.к. это просто невозможно в конфликте. Желание доказывать сопряжено с активизацией негативных эмоциональных переживаний, которые, в свою, очередь, могут послужить блокиратором способности к пониманию и соглашению с собеседником.
- Независимо от того, каков результат разрешившейся конфликтной ситуации, важно сохранить отношения. После того как переговоры или этап переговоров окончены, лучшим ходом будет выражение уважения и своего расположения к оппоненту, а также подведение итогов по поводу общих трудностей. Таким образом вы сможете и сами остаться в выгодной позиции и позволите сделать то же самое собеседнику, а это позволит вам продолжить взаимодействие в дальнейшем.
Невзирая на то, что конфликтные ситуации порой могут быть крайне серьёзными, разрешать их следует мирным путём, с учётом общих интересов и пожеланий, т.е. нужно стремиться найти компромисс. Безвыходных ситуаций не бывает, бывают лишь выходы, которых мы не видим или не желаем видеть. И в бизнесе, не говоря уже об остальных сферах взаимодействия людей, всегда можно сделать так, чтобы удовлетворены остались все стороны.
