«Ты меня слушаешь?» Как часто окружающим приходится «возвращать вас в реальность» таким вопросом? А быть может, вы время от времени сталкиваетесь с тем, что собеседник будто бы слушает вас, но такое впечатление, что нет?
Причины такой «отстраненности» могут быть самые разные: усталость, отсутствие интереса к теме, некомпетентность в обсуждаемой проблеме, невозможность сказать собеседнику, как он уже «достал» своими разговорами.
Вам это все не грозит, если вы пройдете наши программы «Эмоциональный интеллект» и «Лучшие техники коммуникаций». В этом случае вы всегда вовремя увидите, что собеседник «заскучал», и сами сможете поддержать разговор и направить диалог в нужное русло.
А сегодня мы разберем техники глубокого слушания, они же техники активного слушания. Разобраться в теме нам поможет книга «Чудеса активного слушания» [Ю. Гиппенрейтер, 2013]. И книга «Алхимия общения. Искусство слышать и быть услышанным. Избранные притчи» [Р. Блект, 2016]. Но для начала нам нужно понять, какие бывают техники слушания.
Виды слушания
Слушание – это ключевой элемент коммуникации, и его виды отличаются по целям, уровню вовлеченности и характеру восприятия информации. Как правило, выделяют три основных вида слушания: активное, пассивное, эмпатическое. С них и начнем знакомство с видами слушания.
Пассивное слушание – это форма слушания, при которой слушающий воспринимает информацию, но не проявляет видимой активности, не задает вопросы, не уточняет детали.
Основные черты пассивного слушания:
- Слушающий молчит и не прерывает говорящего.
- Слушатель проявляет минимальное участие, не дает подтверждения понимания и обратной связи.
- Ориентация на ситуации, где важно дать высказаться (например, когда собеседнику нужно излить душу).
Активное слушание – это форма слушания, при которой слушатель подтверждает понимание информации, задает уточняющие вопросы, выражает интерес к собеседнику через вербальные и невербальные сигналы.
Основные черты активного слушания:
- Перефразирование, уточнение сказанного.
- Вопросы для прояснения деталей.
- Невербальная поддержка (кивки, зрительный контакт).
- Высокий уровень вовлеченности и взаимодействие с говорящим.
Эмпатическое слушание – это форма слушания, направленная на понимание эмоций и чувств собеседника, а не только словесного содержания.
Основные черты эмпатического слушания:
- Отражение эмоций собеседника фразами наподобие «Я понимаю, как это важно для вас».
- Понимание подтекста и невербальных сигналов.
- Поддержка и сочувствие.
- Высокая степень эмоционального вовлечения.
- Фокус на чувствах собеседника.
Формально эмпатическое слушание можно считать разновидностью активного слушания, при котором слушатель полностью вовлечен в беседу. Помимо этого, часто выделяют и другие виды активного слушания.
Рефлексивное слушание – метод активного слушания, включающий анализ услышанного и собственной реакции на услышанное. Иногда рефлексивное слушание приравнивают к активному, однако разница есть. Само по себе активное слушание не всегда включает анализ собственных эмоций.
Основные черты рефлексивного слушания:
- Осознание своих мыслей, эмоций и суждений во время слушания.
- Умение задавать себе вопросы в духе «Почему я так реагирую?»
- Направленность на самопонимание и контроль за собственными предвзятостями.
Творческое слушание – это восприимчивость к идеям и мнениям собеседника с целью генерации новых мыслей или вдохновения.
Основные черты творческого слушания:
- Открытость к новым точкам зрения.
- Поиск нестандартных решений на основе услышанного.
- Ориентация на инновации.
Таким образом, к активному слушанию относятся эмпатическое слушание, рефлексивное слушание, творческое слушание. Кроме того, можно выделить еще несколько различных форм слушания.
Критическое слушание – это аналитическое восприятие информации с целью ее оценки, проверки на достоверность и принятия решения.
Основные черты критического слушания:
- Акцент на анализе фактов и аргументов.
- Наличие уточняющих и проверочных вопросов.
- Обдумывание логичности и обоснованности выводов.
- Ориентация на рациональное мышление.
Критическое слушание не всегда включает эмоциональное сопереживание, хотя и не исключает его как таковое полностью.
Избирательное слушание – это форма слушания, при которой воспринимаются только те аспекты информации, которые интересны или полезны слушателю.
Основные черты избирательного слушания:
- Игнорирование некоторых деталей или тем.
- Сосредоточенность на высказываниях, которые совпадают с убеждениями или интересами.
- Ограниченное внимание с вероятностью искажения воспринимаемой информации.
От избирательного слушания всего один шаг до когнитивных искажений и неверных решений, принятых на основе «додуманной» за собеседника информации или мнения. Избежать этого поможет наш экспресс-курс «Когнитивные искажения», где мы подробно разбираем, что это такое и как с этим бороться.
Вежливое (формальное) слушание – это форма слушания, демонстрирующая уважение к говорящему, но без глубокой вовлеченности.
Основные черты формального слушания:
- Минимальное вмешательство.
- Невербальные сигналы внимания (кивки, улыбка).
- Сосредоточенность на поддержании социальных норм, а не на глубоких выводах.
Все эти виды слушания могут комбинироваться в зависимости от ситуации и целей общения. Например, в рабочей дискуссии можно использовать критическое и активное слушание, а в поддерживающем разговоре – эмпатическое. Сегодня, как вы уже поняли, нас будет интересовать в первую очередь активное, оно же глубокое слушание.
Глубокое слушание: основные принципы, приемы, характеристики
Глубокое слушание – это практика полного внимания и вовлеченности в процесс общения, при которой слушающий фокусируется не только на словах собеседника, но и на его эмоциях, невербальных сигналах и подтексте. Это важный навык, который помогает строить доверительные отношения, лучше понимать других и достигать взаимопонимания.
Принципы глубокого слушания:
- Полное присутствие – быть здесь и сейчас, откладывая свои мысли и отвлекающие факторы.
- Эмпатия – стремление понять чувства и точку зрения собеседника.
- Отсутствие суждений – принятие сказанного без критики или оценки.
- Активное внимание – использование техники «зеркала» для подтверждения понимания.
Как этого добиться? Этому поможет грамотное применение техник активного слушания.
Приемы активного слушания:
- Показывайте интерес – кивайте, поддерживайте зрительный контакт, используйте небольшие подтверждающие звуки («угу», «да»).
- Дайте собеседнику высказаться – не прерывайте, не перебивайте, не проявляйте нетерпения, не отвлекайтесь на телефон и прочие посторонние раздражители.
- Периодически перефразируйте услышанное – например, «Ну, да, вы поддержали это решение, но с оговорками».
- Задавайте уточняющие вопросы – например, «Можете рассказать об этом подробнее? Чем это все закончилось? Как они решили этот вопрос?»
- Делайте паузы – давайте собеседнику время на обдумывание. Используйте молчание, чтобы показать готовность к более глубокому диалогу.
- Отзеркаливайте собеседника– повторяйте ключевые слова или фразы собеседника. Например, «Уехали и ничего не сказали?.. Бывает же такое!»
- Отражайте эмоции собеседника – в частности, фразами «Я вижу, что эта ситуация вызывает у вас обеспокоенность», «Я вижу, как это важно для вас».
- Следите за невербальной коммуникацией – обращайте внимание на язык тела, интонацию, темп речи собеседника. Используйте свое невербальное поведение для создания атмосферы доверия (открытая поза, расслабленное выражение лица).
- Выражайте сочувствие – например, фразой «Это, должно быть, было трудно для вас».
- Подводите итоги услышанного – «Таким образом, вы решили все это отложить до следующей недели и действовать дальше в зависимости от результатов тендера – так?»
В принципе, лучше всегда иметь «наготове» вопросы активного слушания, которые выручат вас и не дадут «заглохнуть» беседе, если вы вдруг не будете знать, как реагировать на какую-либо ситуацию и что говорить дальше. Давайте посмотрим, что это за вопросы.
Вопросы активного слушания
Активное слушание включает использование вопросов, которые помогают глубже понять собеседника, уточнить его точку зрения и стимулировать продолжение разговора. Давайте рассмотрим основные категории и примеры вопросов, используемых в активном слушании.
Уточняющие вопросы, которые позволяют прояснить или уточнить детали сказанного собеседником:
- «Что вы имеете в виду, когда говорите об этом?»
- «Можете объяснить это немного подробнее?»
- «Правильно ли я понял(-а), что вы считаете это неправильным?»
- «Можете привести пример?»
Отражающие вопросы, которые направлены на перефразирование или подтверждение понимания слов собеседника:
- «Вы хотите сказать, что это было заранее подготовлено?»
- «Если я правильно понял(-а), вы думаете, что из этого ничего не выйдет?»
- «Таким образом, вы считаете, что у этого нет перспективы?»
- «Вы имеете в виду, что предыдущее решение было лучше?»
Открытые вопросы, которые побуждают собеседника к размышлению и раскрытию темы:
- «Как вы думаете, почему это произошло?»
- «Что вы чувствуете по этому поводу?»
- «Какие варианты вы рассматриваете?»
- «Что для вас здесь самое важное?»
Вопросы на выявление причин, которые помогают понять мотивы или причины действий и решений:
- «Почему вы приняли такое решение?»
- «Что подтолкнуло вас к этому?»
- «Что стало основной причиной этой ситуации?»
- «Почему вы считаете это важным?»
Эмпатические вопросы, которые ориентированы на понимание эмоций и переживаний собеседника:
- «Как вы себя чувствуете в этой ситуации?»
- «Это, наверное, было для вас непросто, так ведь?»
- «Что вас больше всего волнует сейчас?»
- «Как вы справляетесь с этим?»
Стимулирующие вопросы, которые помогают направить разговор в конструктивное русло или найти решение:
- «Как вы думаете, что можно сделать в этой ситуации?»
- «Какие шаги вы планируете предпринять?»
- «Что помогло бы вам почувствовать себя увереннее?»
- «Какой результат вы хотели бы получить?»
Развивающие вопросы, которые способствуют расширению темы и углублению обсуждения:
- «Есть еще что-то, что нужно учитывать при таком развороте событий?»
- «Какие последствия вы видите в этом случае?»
- «Какие выводы вы сделали?»
- «Как это может повлиять на вашу дальнейшую работу?»
Вопросы для перехода к конкретике, помогают перевести разговор в более практическую плоскость:
- «Что конкретно вы хотите изменить?»
- «Какие шаги вы могли бы предпринять прямо сейчас?»
- «Кто еще может помочь в решении этой проблемы?»
- «Какие ресурсы вам могут понадобиться?»
Вопросы на проверку понимания, которые подтверждают, что слушающий правильно интерпретировал слова собеседника:
- «Правильно ли я понял(-а), что...?»
- «Это то, что вы имеете в виду?»
- «Вы хотите сказать, что основная проблема в этом?»
- «Я правильно понял(-а), что это сейчас важнее всего?»
Завершающие вопросы, которые помогают подвести итог разговора или уточнить конечную позицию собеседника.
- «Что вы хотите, чтобы мы сделали дальше?»
- «К какому итогу вы пришли?»
- «Есть ли что-то, что я упустил(-а) в нашем разговоре?»
- «Чем я еще могу вам помочь?»
Вопросы активного слушания помогают углубить понимание темы, показать собеседнику, что его слова важны, установить доверие и поддержать вовлеченность. Важно помнить, что вопросы должны быть открытыми, ненавязчивыми и искренними, чтобы создать комфортную атмосферу для общения. Как всему это научиться? Давайте посмотрим!
Как освоить навыки активного слушания?
Освоение навыков активного слушания требует регулярной практики, осознанного подхода и желания работать над собой, однако результат того стоит. Предлагаем вам поэтапный план и техники, которые помогут улучшить этот навык.
Топ-10 шагов, как освоить активное слушание:
- Осознайте важность активного слушания – поймите, что это означает не просто слышать слова, но и понимать мысли, чувства и намерения собеседника.
- Практикуйте «присутствие в моменте» – уберите отвлекающие факторы, отложите телефон, выключите уведомления, создайте комфортную обстановку. Сконцентрируйтесь на собеседнике и используйте технику «заземления» – перед началом разговора сделайте глубокий вдох и мысленно скажите себе: «Я полностью здесь».
- Тренируйте вербальные техники – учитесь задавать вопросы активного слушания и следите. Чтобы они были уместными и отражали контекст ситуации.
- Развивайте невербальные навыки – устанавливайте зрительный контакт, но не делайте его слишком интенсивным. Показывайте интерес с помощью кивков, улыбки, наклона головы, поддерживайте открытую и расслабленную позу, следите за тем, чтобы ваш голос звучал мягко и с заинтересованностью. Запишите себя на диктофон, чтобы сосредоточиться на голосе и дикции, а затем на видео, чтобы создать целостный образ.
- Слушайте, чтобы понять, а не чтобы ответить – отложите на некоторое время свои суждения и мнения, пока собеседник не закончит говорить. Старайтесь услышать не только слова, но и чувства за ними. Если возникает желание прервать или предложить совет, сделайте паузу и подумайте, поможет ли это собеседнику выразить свои мысли, а вам – понять собеседника. Потренируйтесь молчать, даже если вам хочется сразу что-то добавить.
- Развивайте эмпатию – старайтесь понять, что чувствует собеседник, проявляйте эмоциональную поддержку. В разговоре с близкими людьми уделяйте больше внимания их эмоциям, чем фактам.
- Анализируйте свои беседы – после общения спросите себя: «Я был(-а) действительно сосредоточен(-а) на собеседнике? Я помог(-ла) раскрыться, задавая правильные вопросы? Как я показал(-а) свое внимание словами или действиями?» Определите моменты, где могли бы слушать лучше, и подумайте, что изменить.
- Практикуйтесь в разных ситуациях – используйте активное слушание собеседника в различных контекстах: на работе (с коллегами, клиентами), в семье (с близкими, детьми), в социальных ситуациях (с друзьями, незнакомыми людьми). В идеале, ведите дневник, куда записывайте, что получилось и над чем нужно поработать.
- Устраните типичные ошибки – не перебивайте, даже если вы уверены, что знаете, что скажет собеседник, не делайте поспешных выводов, слушайте до конца и не отвлекайтесь. Покажите, что ваш собеседник – это ваш приоритет в данный момент.
- Постоянно совершенствуйтесь – читайте книги и статьи на тему коммуникации, посещайте семинары и тренинги по развитию навыков общения, пройдите наши программы «Эмоциональный интеллект» и «Лучшие техники коммуникаций».
Освоение активного слушания – это процесс, который требует терпения и постоянной практики. Но, как только вы начнете использовать этот навык в повседневной жизни, вы заметите, насколько улучшатся ваши отношения, доверие и качество взаимодействия с окружающими.
И, конечно, важно не только делать то, что нужно, но и избегать того, что делать категорически не рекомендуется. Мы все знаем, что перебивать некрасиво, и стараемся это как-то контролировать. Однако не менее важно контролировать свои мысли, чтобы избежать предвзятости и не лишать себя шанса на взаимопонимание и взаимовыгодное сотрудничество.
Типичные ошибки в общении:
- Недостаток ясности – возникает из-за использования слишком сложных или абстрактных выражений и неумения внятно формулировать свои мысли. Фразы наподобие «Я не уверен(-а), но, возможно, мы могли бы что-то сделать» сбивают с толку и не дают понимания, что и как вы собираетесь делать.
- Односторонний стиль общения – фокус только на своих интересах и игнорирование потребностей собеседника мешает диалогу. Не нужно постоянно рассказывать только о своих проблемах, не давая слова другому.
- Избыточные эмоции – агрессия, сарказм, обида и прочие деструктивные эмоции мешают донести смысл. Не стоит обобщать, что человек всегда все делает неправильно – нужно изложить, чем конкретно вы недовольны в этот раз.
- Манипуляции – эксплуатация чувства вины, страха или давления в реальности мешают, а не помогают достижению целей. Угрозы в духе «Если ты этого не сделаешь, то я...» вызывают желание прекратить общение, а не делать что-то под давлением.
- Прерывание собеседника – лишение собеседника возможности выразить свои мысли до конца недопустимо, потому что каждый имеет право быть услышанным. Все эти «Я знаю, что ты хочешь сказать» лучше оставить при себе, даже если иногда ваши предположения совпадают с реальностью.
- Споры вместо дискуссий – сведение диалога к конфликту, где целью является доказать правоту, а не найти решение, обычно не приводит к решению. Помните, если вы уверены, что точно правы, это еще не значит, что так думает ваш собеседник.
- Стереотипные суждения – осуждение или формирование мнения на основе предвзятых идей типа «Ну, конечно, ты так думаешь, потому что ты из другой отрасли» мешают обсуждению.
- Недостаток уточнений – отказ от уточняющих вопросов и возможности проверить, правильно ли было понято сообщение, часто ведет к неверной трактовке сообщения, особенно, когда информации много и события растянуты во времени. Не стоит поддаваться соблазну быстро сказать «Да-да, все понятно, давай к следующему вопросу». Такая «экономия» времени может «выйти» боком и затратами времени на исправление последствий неправильных решений.
- Поспешные выводы – выводы, сделанные до завершения обсуждения, тем более в агрессивной форме, вредят консенсусу. Разбрасывание фразами наподобие «А, я понял(-а), меня просто хотят уволить» могут привести к тому, что склочника захотят уволить на самом деле.
- Навязывание своего мнения – попытка предложить решение или дать совет, когда собеседник об этом не просил, может быть воспринята не как забота, а как стремление доминировать. Если невтерпеж поделиться идеей, лучше воздержаться от категорического «Я бы на твоем месте просто уволился (уволитлась)», и выдать нечто более нейтральное вроде «Ты святая женщина, если терпишь все это за такую зарплату».
- Создание видимости слушания без реального внимания к сути – это признак пассивного слушания, которое является противоположностью активного слушания.
- Игнорирование эмоций – фокус только на фактах и игнорирование чувств собеседника являются признаком критического слушания, что при всех преимуществах критического мышления может помешать взаимному доверию и сотрудничеству.
Модные фразочки наподобие «Ничего личного – это просто бизнес» способны убить любые зачатки доверия и желания иметь с вами дело. Если у вашего собеседника нет выхода и ему придется иметь с вами дело, будьте готовы к тому, что при смене ситуации он точно так же «пройдется катком» по вашим чувствам, и вы получите свое «Ничего личного – это просто бизнес» обратно.
Что ж, теперь вы знаете, как освоить активное слушание и каких ошибок следует избегать в общении, если хотите достигать целей, строить здоровые отношения и повышать общее качество взаимодействия с людьми. Далее предлагаем вам небольшой тест по теме статьи:
