Customer Journey Map (CJM) Буква C
Customer Journey Map (CJM) - визуальное представление процесса, через который клиент проходит, взаимодействуя с брендом или продуктом от начала до конца. CJM помогает понять, как клиенты взаимодействуют с компанией, идентифицировать точки контакта и определить, как улучшить опыт клиентов.
Пример
Ресторан использует Customer Journey Map для анализа опыта клиентов. Он начинает с этапа поиска ресторана в Интернете, затем изучает этапы, включая бронирование стола, приход в ресторан, обслуживание, оплата и отзывы. CJM позволяет определить, что клиенты часто сталкиваются с долгими очередями при оплате и предлагает внедрить систему мобильных платежей для улучшения опыта клиентов и уменьшения времени ожидания. Это улучшение влияет на восприятие клиентами ресторана и уровень удовлетворенности.
