Приходилось ли вам наблюдать, что с одними людьми общаться легко и просто, а с другими весьма проблематично, причем неважно, обсуждаете вы что-то конкретное или просто говорите о погоде? Приходилось ли вам видеть, как в одинаковых ситуациях одни люди способны договориться с кем угодно и о чем угодно, а другие раз за разом терпят фиаско?
«Конечно, наблюдали, ведь люди-то разные», – благоразумно заметит кто-то. Совершенно верно, причем различия зачастую касаются очень важных для переговоров составляющих: стратегии и тактики общения. Если вы вплотную займетесь нашими программами «Лучшие техники коммуникаций» и «Психология отношений», вы освоите множество стратегий и тактик делового общения и научитесь эффективно общаться в повседневной жизни.
А сейчас предлагаем, если можно так сказать, «краткий ликбез». Итак, приступим, и для начала разберемся с терминологией.
Что такое стратегия общения и тактика общения?
Понятия стратегии и тактики общения настолько часто употребляется вместе, что для многих читателей вряд ли ясны четкие границы между этими понятиями. В принципе, тут ничего сложного, и вполне достаточно понимать разницу между терминами «стратегия» и «тактика».
Стратегию часто определяют как общее направление движения к цели, в то время как тактика – это набор конкретных последовательных действий для достижения цели, реализуемый в рамках выбранной стратегии.
Применительно к сфере коммуникаций стратегию общения можно определить как некую общую схему действий для достижения цели коммуникации.
Соответственно, тактика общения – это набор конкретных приемов для реализации общей стратегии общения и достижения цели коммуникации. Помимо этого, можно встретить такие термины, как «коммуникативная тактика общения», «тактика речевого общения», сообщение информации в том или ином формате. В данном случае это синонимы.
Цели могут быть разными: прийти к общему решению в результате деловых переговоров, засвидетельствовать свое почтение принимающей стороне, добиться, чтобы домочадцы мыли за собой посуду. Вполне естественно, что стратегии и тактики общения для деловых, бытовых и дружеских коммуникаций будут отличаться.
В рамках одной стратегии может быть реализовано несколько тактик общения или же выбрана одна наиболее эффективная. Одна и та же тактика может быть полезна для воплощения в жизнь разных стратегий. Однако некоторая корреляция между типом стратегии и видами тактики общения, безусловно, существует.
Для того чтобы было более понятно, о чем речь, следует рассмотреть основные виды стратегий общения и основные виды тактик общения. Начнем со стратегий.
Какие бывают стратегии общения?
Для начала скажем, что общение может осуществляться в разных формах. Самая простая классификация выделяет монолог и диалог. Человек может быть заинтересован максимально донести свою точку зрения до собеседников, а может желать выяснить их позицию и прийти к компромиссу.
Кроме того, эти форматы могут чередоваться в рамках движения к цели коммуникации, личной или общей. Например, если цель – заключить контракт на поставки продукции, сначала человек проводит презентацию в форме монолога, а затем приглашает участников к обсуждению.
В ходе диалога стороны выясняют все «за» и «против» заключения контракта и приходят к какому-то итогу. И диалог, и монолог может быть конструктивным, а может быть построен на манипуляциях. Таким образом, можно выделить несколько основных компонентов стратегии общения:
- Мотивационный – стремление к общей или сугубо личной цели.
- Сетевой – гуманистические или манипуляторные установки в общении.
- Процессуальный – удельный вес диалога и монолога в общении.
Мы сейчас не будем отвлекаться и рассуждать, что из этого хорошо, а что плохо. Эта информация нам нужна исключительно для понимания классификации видов стратегии общения.
Основные виды стратегий общения:
- Гуманистически-диалогическая стратегия, направленная на достижение личных или общих целей.
- Гуманистически-монологическая стратегия, направленная на достижение личных или общих целей.
- Манипулятивно-диалогическая стратегия, направленная на достижение личных или общих целей.
- Манипулятивно-монологическая стратегия, направленная на достижение личных или общих целей.
В рамках каждой из этих стратегий может реализоваться множество разнообразных тактик общения в зависимости от ситуации. Итак, какие же бывают тактики общения?
Какие бывают тактики общения?
На сегодняшний день существует множество классификаций тактик общения ввиду того, что разные специалисты берут за основу разные принципы классификации и по-разному видят основные системообразующие характеристики той или иной тактики. Мы рассмотрим наиболее популярные в научной среде классификации.
Тактики общения в классификации Вирджинии Сатир
Начнем рассмотрение тактик Вирджинии Сатир с того, что упомянем основную сферу ее научных и прикладных интересов. Основной специализацией американского психолога и психотерапевта Вирджинии Сатир (1916-1988) была семейная психотерапия.
Именно в рамках изучения коммуникаций внутри семьи она и выстроила свою систему тактик коммуникации. Свои воззрения Сатир изложила в книге «Вы и ваша семья: руководство по личностному росту» [В. Сатир, 2013]. Кроме того, тема коммуникаций затрагивается в ее книге «Психотерапия семьи» [В. Сатир, 2006].
Тактики общения (по В. Сатир):
- «Обвинитель» – как понятно из названия, у такого человека все всегда во всем виноваты, причем его такое положение дел ни капли не смущает.
- «Угодник» – человек, который пытается всем всегда угодить, избегает споров и извиняется постоянно, где нужно и не нужно. В какой-то степени это можно считать тактикой «понимающего общения».
- «Человек-компьютер» – такой человек всегда спокоен, корректен и, кажется, напрочь лишен эмоций.
- «Разрушитель» – человек, от которого почти невозможно получить внятный конкретный ответ даже на простейший вопрос, а его рассуждения в ходе общения почти всегда не к месту и не ко времени.
- «Выравниватель» – такому человеку свойственны свобода, последовательность и гармоничность общения, способность открыто выражать свою точку зрения и при этом беречь самолюбие собеседника.
Как несложно заметить, более всего положительные характеристики присущи только последней тактике. По логике, именно ее и нужно придерживаться для эффективного общения, а все остальные вовремя распознавать и пресекать во избежание конфликтов. К слову, тактики общения в конфликтных ситуациях являются предметом отдельного исследования.
Тактики общения в концепции Томаса-Килмана
Американские психологи Кен Томас и Ральф Килманн стали в известном смысле пионерами в области исследования технологий разрешения конфликтов. Во всяком случае, именно они разработали классификацию техник общения в конфликтных ситуациях и изложили ее в своей совместной работе Conflict Mode Instrument [K. Thomas, R. Kilmann, 1976]. За прошедшие почти полвека с момента выхода книги идеи, изложенные в ней, ни капли не устарели. Итак, каковы основные тактики общения в конфликтных ситуациях по Томасу-Килманну?
Конкуренция
Конкуренция, соперничество или противоборство – предполагаются жесткое отстаивание своих позиций, борьба за свои интересы и нацеленность на победу. Конкурентная тактика поведения в общении может быть эффективной при наличии больших, чем у соперника, полномочий. В противном случае такая тактика приведет к проигрышу. Существует достаточно ограниченный круг условий, когда такая тактика делового общения дает эффект:
- Авторитет спорщика настолько непоколебим, что любое его решение априори считается верным.
- Должность спорщика позволяет ему принимать решения без дополнительных объяснений.
- Ситуация безвыходная, и кроме спорщика никто не готов взять ответственность за сложившееся положение дел.
Отметим, что конкурентная тактика вряд ли приемлема в личной сфере, потому что не позволяет построить здоровые крепкие отношения.
Избегание
Избегание или уклонение – предполагается, как следует из названия, уклонение от обсуждения темы общения и вынесения каких-либо однозначных суждений. Такая тактика часто используется, если ситуация не особо важна для человека и он не желает ввязываться в бесполезный спор и тратить время впустую.
Тактика может дать эффект, если человек понимает правоту собеседника, но почему-либо не желает признавать ее вслух. Кроме того, эта тактика эффективна, когда нужно хоть немного снять напряжение в споре. В целом, круг ситуаций, где используется такая тактика, достаточно широк:
- Необходимость «разрядить» ситуацию и снять напряжение в споре.
- Результат не имеет особого значения для «уклониста».
- Нежелание «наживать» себе еще одну проблему.
- Невозможность решить ситуацию в свою пользу приемлемым способом.
- Урегулирование ситуации слишком сложно по сути.
- Попытка решения проблемы по существу может ухудшить положение вещей.
Скажем, что тактика избегания может быть эффективной как в деловых контактах, так и еще в большей степени в личных и семейных, потому что большинство бытовых мелочей – это, действительно, мелочи.
Сглаживание
Сглаживание или приспособление – предполагаются сглаживание противоречий и поиск приемлемого варианта. Такая тактика тоже часто используется, когда для одного из дискутирующих тема не слишком важна. Однако в отличие от уклонения человек не избегает общения и не уклоняется от решения проблемы, а сотрудничает с собеседником и готов идти на уступки ввиду того, что собеседнику результат более важен, чем ему самому. В целом, все ситуации, когда применяется тактика сглаживания, в чем-то схожи:
- Желание сохранить мир и хорошие отношения с собеседником.
- Искренняя готовность уступить, понимая, как важен результат для собеседника.
- Отсутствие личной заинтересованности в результате.
Кроме того такая тактика может стать «выходом из положения», если человек объективно не прав, но это пока не успели обнаружить. Тогда неправоту можно замаскировать под компромисс.
Компромисс
Компромисс – это целая наука в искусстве спора. Предполагается, что урегулирование проблемы происходит за счет взаимных уступок. Это практически идеальный вариант для достижения совместной цели, когда стороны расходятся лишь в нюансах. И практически единственный вариант, когда стороны имеют одинаковый статус, но взаимоисключающие интересы, однако почему-либо вынуждены взаимодействовать. Как видим, компромисс может быть полезен в самых разных обстоятельствах:
- Общая цель и мелкие незначительные расхождения в нюансах.
- Понимание, что удовлетворить потребности всех сторон в полном объеме невозможно.
- Необходимость найти максимально быстрое решение проблемы.
- «Половинчатое» решение является вполне приемлемым.
- Другие методы решения не работают.
- Нужно сохранить нормальные взаимоотношения для дальнейшего взаимодействия.
Компромиссные тактики профессионального общения весьма эффективны и в личной сфере, поэтому их применение можно целиком приветствовать.
Сотрудничество
Сотрудничество – предполагает совместный поиск решения и нацелено на удовлетворение интересов обеих сторон. Эта тактика требует более длительной и энергоемкой работы, однако и результат будет более надежным и долгосрочным. Это отличный вариант, когда стороны одинаково сильно заинтересованы в результате и максимальном удовлетворении потребностей дуг друга. Сотрудничество имеет ряд несомненных преимуществ, поэтому стоит уделить ему повышенное внимание на всех этапах:
- Установить истинные интересы и мотивы всех сторон.
- Определить основные разногласия.
- Продумать способы компенсации разногласий.
- Разработать подходы к решению, удовлетворяющие потребности сторон.
Тактику сотрудничества можно применять даже тогда, когда стороны, скажем так, не вполне равноправны и одинаково компетентны в каком-либо вопросе. Например, такая тактика общения с пациентом быстрее убедит его в необходимости того или иного лечения, чем попытка «задавить» авторитетом. Но, конечно же, это возможно лишь тогда, когда стороны не склоны к манипулированию.
Тактики манипулятивного общения в классификации Эверетта Шострома
Американский психолог и психотерапевт Эверетт Лео Шостром (1921-1992) внес серьезный вклад в изучение тактик манипулятивного поведения. Свои наблюдения он обобщил в целом ряде научных работ, часть из которых переведена на русский язык.
В русскоязычном сегменте наиболее известна его книга «Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор» [Э. Шостром, 1992]. А также его работа «Человек-манипулятор. Внутреннее путешествие от манипуляции к актуализации» [Э. Шостром, 2008]. В этих книгах наглядно описаны все типы людей-манипуляторов.
Типы манипуляторов:
- Диктатор – стремление к доминированию и преувеличению своих возможностей.
- Тряпка – антипод диктора, преувеличивающий свою слабость и чувствительность.
- Калькулятор – все подсчитывает и держит под контролем, прибегая к шантажу и аферам.
- Прилипала – антипод калькулятора, который преувеличивает свою зависимость от других (эдакий «вечный ребенок»), в то время как в состоянии справиться со своими делами сам.
- Хулиган – преувеличенно груб и агрессивен, предпочитает манипулировать, пуская в ход угрозы.
- Славный парень – повышенная внимательность к окружающим, гиперлюбовь и гиперзабота, от которой почти невозможно отвязаться.
- Судья – крайняя степень недоверчивости и придирчивости, обвинитель всех и всего.
- Защитник – антипод судьи, готовый всегда поддержать (эдакий «утешитель» и «покровитель»), и при этом мешающий людям проявить самостоятельность.
Заметим, что это еще не все, что Шостром готов рассказать о манипуляциях и манипуляторах. Каждый из перечисленных типов манипуляторов может использовать разные тактики.
Манипулятивные тактики:
- Активная тактика – манипуляции с помощью активных методов, демонстрации собственной силы, энергии, влияния. Активный манипулятор всегда немного садист и достигает удовлетворения, видя бессилие окружающих.
- Пассивная тактика – манипуляции посредством демонстрации собственной беспомощности. Пассивный манипулятор фактически «перекладывает» свои заботы на плечи окружающих.
- Соревновательная тактика – манипуляции посредством состязания, «кто кого», и третьего не дано. Манипулятор, который соревнуется, находится в состоянии постоянной бдительности.
- Равнодушная тактика – манипуляции посредством «отхода от контактов». Равнодушный манипулятор играет в индифферентность, но при этом пытается «переиграть» окружающих.
В противовес манипулятору Эверетт Шостром выделяет человека-актуализатора, который способен коммуницировать без применения манипуляций. Его качества полностью противоположны качествам манипулятора.
Актуализатор vs Манипулятор:
- Правда – вранье, комедия, выдуманные роли.
- Осознанность – неосознанность, готовность видеть только то, что хочется.
- Свобода – контроль.
- Доверие – цинизм.
В своих работах Эверетт Шостром делится мыслью, что «переход от манипуляции к актуализации представляет собой континуум от апатии и нарочитости к жизнерадостности и спонтанности» [Э. Шостром, 2008]. Другими словами, такой переход крайне желателен, в первую очередь, для самого манипулятора.
Кроме того, Эверетт Лео Шостром известен как автор и разработчик ряда опросников. В частности, для количественной оценки степени самоактуализации личности. Подробнее можно ознакомиться в его работе An Inventory for the Measurement of Self-Actualization, которая, кстати, тоже во многом «проливает свет» на тему манипулятивного поведения [Е. Shostrom, 1964].
И мы, конечно, помним, что в общении важно не только распознать манипулятора, но и сделать все от вас зависящее, чтобы выстроить конструктивную коммуникацию.
Тактики общения во взглядах Патрика Кинга
Американский сценарист и продюсер Майкл Патрик Кинг, получивший всемирную известность после своей работы над фильмом «Секс в большом городе», всегда уделял много внимания тактикам общения. Свои наблюдения он обобщил в сборнике книг «Стратегии и тактики общения» [П. Кинг, 2017].
В работах, вошедших в сборник, последовательно раскрываются такие темы, как произведение нужного впечатления, ведение сложных переговоров, защита от вербальной агрессии. Для решения всех этих задач Патрик Кинг считает эффективными следующие тактики:
- Остроумие.
- Легкое подшучивание.
- Личное обаяние.
Разумеется, этого вряд ли достаточно для серьезных переговоров, однако эти тактики общения могут выручить в случаях, когда не помогают факты, логика и здравый смысл, а собеседник «скатывается» в манипуляции. В рамках предлагаемых стратегий Кинг дает конкретные советы, как именно выстроить эффективное и взаимно полезное общение:
- Используйте истории и метафоры, и у вас не будет проблем с поиском темы для разговора.
- Задавая вопросы, просите истории, а не ответы.
- Позвольте себя шокировать, это очень польстит вашему собеседнику.
- В разумных пределах позвольте себе быть ребенком, эмоциональным и искренним, а не изъясняться заезженными фразами.
- Будьте остроумны и учитесь отшучиваться, если вас «задевают»: тоже «цепляйтесь к словам», ищите в них второй смысл и обыгрывайте его.
- Соглашайтесь и «усугубляйте усугубленное», пока оно не станет нелепым.
- Используйте нелепые сравнения и направляйте разговор в иное русло.
- Воздержитесь от детализации сообщения, если собеседники не слишком компетентны в теме или незаинтересованы в ней.
- Воздержитесь от споров с «всезнайками» и «выскочками».
В случае если общение идет в конструктивном русле, соответствуйте ожиданиям своих собеседников: готовьте факты, внятно изъясняйтесь, слушайте аргументы тех, с кем общаетесь, и обязательно ищите «точки соприкосновения» и моменты, где вы совпадаете во мнениях.
Это основные и наиболее эффективные тактики общения на каждый день. Вы узнаете намного больше, если пройдете наши программы «Лучшие техники коммуникаций» и «Психология отношений».
Если у вас возникают затруднения не то что с тактиками общения, а даже с поиском подходящих формулировок в разговоре, мы рекомендуем вспомнить школьную программу. Изучается тактика речевого общения в 8-9 классе на уроках русского языка или родного языка в национальных школах.
Для начала рекомендуем изучить конспект урока «Правила и тактика речевого общения» (8 класс, «Родной язык») [nsportal, 2019]. Кроме того, много информации в сжатом виде содержит конспект урока по культуре речи на тему «Выбор речевой тактики и языковых средств, адекватных характеру речевой ситуации» (9 класс, «Русский язык») [infourok, 2019].
В любом случае, помните, что большинство проблем в коммуникациях полностью устранимо. Мы желаем вам всегда приятного общения и, как обычно, просим ответить на один вопрос по теме статьи:
