Тактики, которые используются при освобождении заложников, можно применять в самых разных сферах жизни. Главная цель тут — заставить человека изменить свою точку зрения. Поэтому, как вы понимаете, подобные тактики необходимо изучать каждому.
«The Behavioral Change Stairway Model» в переговорах использует ФБР. Эрик Баркер трактует ее, рассказывает о том, почему она не работает в неумелых руках и что нужно знать и делать, чтобы заработала. Итак, состоит она из пяти шагов:
- Активное слушание.
- Эмпатия.
- Взаимопонимание.
- Оказание влияния.
- Поведенческое изменение.
Что вы делаете не так?
Зачастую люди пропускают первые три шага. Они начинают с 4 (влияние) и ожидают, что другой человек сразу перейдет к 5 (поведенческое изменение). Но это срабатывает очень редко.
Поведение в духе «вот почему я прав и вот почему вы ошибаетесь» оправдывает себя только тогда, когда люди ведут себя абсолютно рационально. То есть никогда. Мы не рациональны, нами прежде всего владеют эмоции, особенно в сложные моменты.
При переговорах собеседники пытаются притвориться, что эмоций не существует. Их попытки быть бесстрастными и рациональными только вредят переговорам. Поэтому и был нужен такой подход, который бы учитывал, что человек — существо крайне нелогичное и эмоциональное.
Наиболее критически важный этап этой модели первый: активное слушание. Остальные этапы следуют из него. Но большинство людей слушают ужасно. Мы так поглощены тем, чтобы выслушали нас, что забываем и слушать собеседника, и о цели разговора.
Основы активного слушания предельно просты:
- Слушайте, что человек хочет сказать. Не перебивайте, не критикуйте и не оценивайте.
- Кивайте головой и отпускайте маленькие комментарии.
- Повторяйте то, что он сказал.
- Задавайте вопросы, которые показывают, что вы действительно слушали. Они продвигают дискуссию вперед.
Итак, какие шесть методов используют специалисты ФБР по переговорам об освобождении заложников?
Открытые вопросы
Вам не нужны «да/нет», вам нужно, чтобы люди открылись. Хорошим открытым вопросом будет «Звучит как сложная сделка. Расскажите мне, как все это будет». Так вы не осуждаете, а выказываете интерес и, скорее всего, получите намного больше информации. Пример плохого вопроса: «У вас есть пистолет? Какой? Сколько у вас пуль?», потому что на него приходится отвечать односложными предложениями. Кроме того, визави понимает, что вы больше интересуетесь его оружием, чем им самим. Это только нагнетает обстановку.
Эффективные паузы
Паузы могущественны. Используйте их:
- для привлечения особого внимания
- чтобы побудить кого-то продолжать говорить
- разряжать обстановку, когда люди становятся эмоциональными
Сохраняя молчание в нужное время, переговорщики на самом деле могут продвинуть общий переговорный процесс вперед. Во многих ситуациях это лучше, чем даже самый убедительный аргумент.
Минимальные поощрения
Это краткие фразы, чтобы человек знал, что вы его слушаете и прекрасно понимаете. Даже относительно простые фразы вроде «окей», «я вижу», «да» эффективно демонстрируют, что переговорщик слушает. Они помогают собеседнику выговориться. После чего он сбрасывает ненужное напряжение и готов включать голову.
Отзеркаливание
Приемы НЛП применимы и здесь. Копируйте движения собеседника, повторяйте его слова и ведите себя так же, как и он. Это усиливает то, что вы хотите донести словами. Но как и везде — использовать их надо умело.
Перефразирование
Это значит повторить то, что человек сказал, своими словами. Это убедительно доказывает, что вы действительно слушаете, а не просто повторяете за ним.
Собеседник чувствует, что его слушают, что на его слова обращают внимание. Это своего рода процесс открытия с обеих сторон. Вы не только пытаетесь выяснить, что для него важно, но и даете понять, что вам известны проблемы.
Эмоциональная маркировка
Дайте чувствам собеседника имя. Это показывает, что вы отождествляете себя с тем, как он себя чувствует. Не комментируйте обоснованность чувств — они могут быть совершенно сумасшедшими — но покажите ему, что вы понимаете.
Не нужно давать советов о том, как человеку следует себя чувствовать. Например: «У тебя расстроенный голос. Ты расстроен?».
Как вы заметили, несмотря на то, что мы по сути рассмотрели только активное слушание, параллельно были выполнены и остальные шаги: проявлена эмпатия, получено взаимопонимание, оказано влияние. Осталось лишь изменить поведение человека, чтобы достичь цели. Поэтому помните, что просто правильно выслушав человека, можно удачно разрешить даже самую эмоционально негативно окрашенную ситуацию.
Желаем вам удачи!
