Ни для кого не секрет, что холодные звонки в настоящее время являются одним из наиболее популярных методов менеджеров по продажам. Знать, как их правильно делать, нужно практически всем, начиная от трудящихся в офисе менеджеров активных продаж и заканчивая фрилансерами, что работают дома. Эффективные холодные звонки – это целая «наука», основные положения которой мы и предлагаем вам изучить в рамках данной статьи.
Как преодолеть страх звонка?
Казалось бы, что может быть сложного в ежедневных звонках? Взял трубку и позвонил. Ну, получил отказ в ответ на свое предложение – и что? Мир не рухнул.
Но когда дело доходит до практики, выясняется, что все не так просто. Наверное, почти каждый начинающий бизнесмен или менеджер активных продаж помнит то ощущение страха, что у него возникало в тот момент, когда он брал в руки записную книжку и трубку. Преодолеть этот страх – первое, что следует сделать, перед тем, как начинать разговор с потенциальным клиентом.
Знаменитый гений продаж, Том Хопкинс, в авторской книге «Искусство торговать», в свое время тонко подметил, что страх перед тем, как набрать номер клиента – это всего лишь следствие отсутствия знаний теории холодных звонков и умения их делать. Вооружитесь необходимыми знаниями и практикой – и брать трубку станет значительно легче.
Помните, что на первых порах важно просто звонить и предлагать. Даже если вам вдруг откажут, то тогда вы уже точно будете знать, что данный клиент не нуждается в ваших услугах.
Подготовка
Для отработки эффективной техники холодных звонов нужно, в первую очередь, хорошо подготовиться. Эксперты в указанной области рекомендуют начать с того, чтобы разделить потенциальных клиентов на группы. Давайте рассмотрим это на примере веб-студии. Представим, что вы – менеджер активных продаж по имени Василий, который работает в компании «Арктика», занимающейся созданием сайтов-визиток в Москве. И вам нужно найти новых заказчиков по телефону.
Итак, разделим клиентов на группы. В группу «А» войдут частные лица, желающие иметь собственный сайт – фотографы, художники, психологи, копирайтеры и т.д. В группу «B» — юридические лица, т.е. компании – косметологические и стоматологические клиники, автосервисы, агентства недвижимости и т.д.
Ключевая фраза
Теперь определим конкурентные преимущества компании «Арктика» и сформулируем на их основе ключевую фразу для каждой группы клиентов. Ключевая фраза вам пригодится во время разговора с потенциальным клиентом.
Преимущества веб-студии «Арктика»
— мы делаем сайты в кратчайшие сроки;
— устанавливаем их на современную платформу, которая позволяет управлять сайтом без знания языков программирования;
— сайт получается максимально простым, красивым и информативным;
— экономия бюджета, что особенно выгодно для частных лиц;
— берем на себя написание читабельных и привлекательных текстов;
— предоставляем бесплатный хостинг и домен по низкой цене на год вперед;
— осуществляем гарантийную поддержку в течение года после создания проекта.
Ключевая фраза для частных лиц может звучать, например, так:
«Многие наши клиенты не знают, как управлять сайтом в дальнейшем. Поэтому мы применяем в работе современную CMS, которая позволяет управлять веб-проектом без знания языков программирования. Кроме того, мы гарантируем полноценную поддержку вашего интернет-сайта в течение года.»
В свою очередь, ключевая фраза для юридических лиц будет звучать следующим образом:
«В отличие от большинства конкурентных компаний, мы делаем сайты всего за 3 дня и по низкой цене. Мы возьмем на себя полную заботу о вашем проекте – напишем необходимые тексты, разработаем красивый дизайн, придумаем домен и установим ваш сайт на бесплатный веб-хостинг.»
Ваш голос
Создание сайтов сегодня предлагают на каждому шагу. А значит, чтобы ваше предложение действительно заинтриговало клиента, необходимо обратить особое внимание на то, как именно вы его делаете. Спокойный, уверенный и доброжелательный голос, максимум вежливости и уважения по отношению к собеседнику – залог успеха и больших результатов в тактике холодных звонков.
Цель звонка
Обязательно формулируйте цели звонков. В случае Василия цели могут быть, допустим, такими:
- пригласить клиента на бесплатный семинар или презентацию;
- предложить услуги;
- отослать на E-mail коммерческое предложение веб-студии «Арктика»;
- договориться о встрече.
Не стоит пытаться продавать сразу по телефону. Помните, что общая цель холодных звонков – предложить, выяснить заинтересованность или потребность клиента в вашей услуге. Собрав информацию о нуждах потенциальных клиентов, вы сможете лучше представить, чем именно живет рынок и с кем в будущем можно успешно сотрудничать.
Если трубку берет секретарь, цель звонка – соединить с лицом, принимающим решение (ЛПР), т.е. с руководителем, менеджером, генеральным директором и т.д. Обход секретаря – это тоже своего рода навык. Короткие фразы, максимально сжатые ответы на вопросы, вопросы, на которые дать ответ может лишь ЛПР – здесь ваши самые верные друзья и помощники.
Сбор информации
Перед звонком, помимо прочего, следует собрать информацию о компании, в которую вы собираетесь звонить. Следует собирать только позитивные сведения и исключительно из открытых источников, например, журналов, газет, Интернета.
Василий в этом смысле хорошо постарался и перед тем, как звонить в компанию «Смак», которая производит пиццу в Москве, узнал, что она недавно открыла собственную точку продаж. Когда он звонил руководителю, то сослался на положительные отзывы клиентов компании «Смак» из Интернета и убедил заказать создание сайта, мотивировав это тем, что он позволит быстро и в значительной степени увеличить продажи. Ведь очень многие люди заказывают пиццу по Интернету!
Работа с возражениями
Тем не менее, даже самая тщательная подготовка к холодным звонкам не гарантирует отсутствие высокого процента отказов и возражений. Потенциальный клиент достоверно не знает, кто вы и зачем ему звоните, и отказ в подобных условиях является самой естественной реакцией. Поэтому заранее подумайте, какие возражения могут возникнуть у ваших клиентов, и соответственно подготовьте ответы на них.
Важно научиться отличать отказ от возражения. Так, когда герой нашего повествования, Василий, делал звонки, он постепенно понял, что если клиент в конце разговора твердо говорит «Нет, спасибо, нам это не нужно» и кладет трубку – это отказ. Тогда как ответ «У меня нет на это времени» — обычно является лишь возражением, на которое у Василия есть заготовка: «Понимаю, что вы очень заняты и не можете отлучиться из офиса. Давайте, тогда, может быть, я сам подъеду к вам в удобное время? Разговор займет всего 10 минут, это не займет много времени».
И последние рекомендации
В заключение – ряд полезных советов. Ведите статистику: записывайте результат каждого звонка – удачного и неудачного. Когда звоните, всегда имейте под рукой бумагу и ручку. Никогда не спорьте с потенциальным клиентом, не давите на него, старайтесь оставаться спокойным и вежливым даже в случае отказа. Если секретарь не соединяет с руководителем, обязательно узнайте, хотя бы ФИО последнего – это поможет сделать более удачную попытку в следующий раз.
Ну и главное – не отчаивайтесь! Холодные звонки – всего лишь дело техники. И со временем практики вы не только одолеете страх, но и получите новых клиентов.
Если у вас есть свои эффективные приемы холодных звонков, о которых не было сказано в статье, мы будем рады, если вы поделитесь ими в комментариях к данному материалу.
Виталий Лебедев
